城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與優(yōu)化

文/劉超

在對(duì)城市軌道交通發(fā)展情況進(jìn)行衡量時(shí)，可以結(jié)合城市軌道交通的建設(shè)力度來(lái)判斷，并能夠在最大限度上使政府的公共服務(wù)能力得到提高。所以，基于該環(huán)境背景下，現(xiàn)階段武漢地鐵中存在的各種問(wèn)題，可以通過(guò)將乘客作為中心，并以乘客滿意度來(lái)作為提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，從而找到能夠解決問(wèn)題的思路和辦法，從而能夠更好地推動(dòng)武漢城市軌道交通的發(fā)展步伐。同其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)發(fā)展城市軌道交通的步伐較晚，即使得到了快速的發(fā)展，但在設(shè)計(jì)和規(guī)劃城市軌道交通建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)的整個(gè)階段還需要較長(zhǎng)的時(shí)間，同時(shí)城市在建設(shè)軌道交通的過(guò)程中還常常需要綜合考量多個(gè)行業(yè)因素，使得城市軌道交通發(fā)展受到了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們認(rèn)知水平等方面因素的影響，所以，在實(shí)際城市軌道交通運(yùn)行過(guò)程中會(huì)存在許多方面的問(wèn)題，導(dǎo)致乘客的滿意度不高。對(duì)于該方面的問(wèn)題，相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程中需要充分結(jié)合社會(huì)實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況以及乘客的實(shí)際滿意度，并對(duì)以人為本的原則進(jìn)行遵守。

一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

因?yàn)槿藗冇萌庋蹮o(wú)法看到城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品情況，因此想要使乘客在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面的滿意度提升，就需要確保乘客在進(jìn)站開(kāi)始到出站的整個(gè)過(guò)程中享受到客運(yùn)服務(wù)的全面性和優(yōu)質(zhì)性，從而使乘客的感受程度在本質(zhì)上得到提升。通過(guò)對(duì)武漢市城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面細(xì)致地分析和研究之后發(fā)現(xiàn)，安全性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、便捷性和移情性都屬于該城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)[1]。

（一）安全性。城市軌道交通客運(yùn)的基本特點(diǎn)就是安全性，其將客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)充分展現(xiàn)出來(lái)，人們居住在城市中的安全性受到了城市軌道交通客運(yùn)安全性的直接影響。在對(duì)交通出行方式進(jìn)行選擇時(shí)，人們最先對(duì)安全性進(jìn)行考慮，并同自身的乘坐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，通過(guò)全面綜合性地考量分析，從而決定最佳的交通方式，最終使自身的生命安全得到有效保障。

（二）經(jīng)濟(jì)性。人們對(duì)城市軌道交通方式進(jìn)行考慮的一個(gè)主要因素就是經(jīng)濟(jì)性，在各種交通客運(yùn)質(zhì)量特點(diǎn)差不多的情況下，乘客會(huì)對(duì)交通方式的經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行優(yōu)先考慮，其中票價(jià)為主要的表現(xiàn)方式。例如，武漢市地鐵票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：4公里以內(nèi)（含4公里）2元；4-12公里(含12公里)，1元/4公里；12-24公里(含24公里)，1元/6公里；24-40公里(含40公里)，1元/8公里；40-50公里(含50公里)，1元/10公里；50公里以上，1元/20公里。在對(duì)票價(jià)進(jìn)行制定時(shí)，不光要結(jié)合運(yùn)營(yíng)成本，還要從城市軌道交通運(yùn)輸?shù)恼w水平和城市交通發(fā)展情況來(lái)進(jìn)行考慮，同時(shí)還要充分思考城市居民的實(shí)際生活水平以及乘客能夠承擔(dān)的價(jià)格等，由此可見(jiàn)，城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)不光只是為了提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益[2]。

（三）便捷性。一個(gè)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量的主要特點(diǎn)就是便捷性，其中便捷性主要在幾個(gè)方面展現(xiàn)出來(lái)，如購(gòu)票、發(fā)車頻率、到發(fā)時(shí)間、換乘等[3]，要充分思考這些因素是否能夠給乘客提供便利性。

（四）舒適性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平和生活質(zhì)量有了顯著性的提高，使得城市軌道交通發(fā)展更加快速。所以，乘客開(kāi)始逐漸提高了對(duì)乘坐軌道交通的舒適性，與此同時(shí)，舒適性成了決定乘客對(duì)交通方式進(jìn)行選擇的一個(gè)重要因素。

（五）移情性。移情性主要包括了處理乘客投訴、城市軌道交通公司對(duì)營(yíng)運(yùn)人員服務(wù)的培訓(xùn)工作等。軌道交通公司常常會(huì)受到來(lái)自乘客方面的投訴和建議，主要原因就是乘客對(duì)于交通運(yùn)輸內(nèi)部環(huán)境、相關(guān)人員的規(guī)范性、列車晚點(diǎn)情況以及客運(yùn)整體服務(wù)設(shè)施水平等方面缺乏滿意度[4]，所以，需要相關(guān)軌道交通服務(wù)人員不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)水平和相關(guān)業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的安全意識(shí)。

二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

（一）公眾承受能力?，F(xiàn)階段，武漢城市居民在生活水平的承受能力以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平之間存在著一定的差異性。當(dāng)公共交通票價(jià)超過(guò)了居民的承受能力時(shí)，會(huì)使相關(guān)乘客的乘坐積極性受到影響，并對(duì)企業(yè)票務(wù)收入狀況產(chǎn)生直接影響，嚴(yán)重阻礙了社會(huì)效益的提高。

（二）公共交通出行方式構(gòu)成。武漢軌道交通集團(tuán)在對(duì)軌道交通的票價(jià)進(jìn)行制定時(shí)，需要同其他公共交通票價(jià)之間進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)合適的比例進(jìn)行選擇。武漢的城市軌道交通的模式有著一定的不同，尤其是平行線路的地面公交模式和城市軌道交通模式，因此，需要使二者之間的票價(jià)存在一定的差價(jià)關(guān)系，從而使消費(fèi)層次不同的群體實(shí)現(xiàn)合理的客流分配，并對(duì)多個(gè)形式的運(yùn)輸進(jìn)行選擇。進(jìn)行合理的交通形式分配，加大各個(gè)公共交通之間的合作力度，使交通資源實(shí)現(xiàn)充分的運(yùn)用，從而使武漢市的城市交通壓力得到緩解[5]。

（三）感知質(zhì)量。1.員工服務(wù)態(tài)度。相關(guān)運(yùn)營(yíng)公司人員，如工作人員、志愿者、保安以及服務(wù)熱線員等，他們的整體精神面貌能夠使公司的整體形象得到展現(xiàn)；他們的服務(wù)態(tài)度，即責(zé)任感、主動(dòng)性以及行動(dòng)表現(xiàn)等，都會(huì)使乘客的情緒受到直接性的影響；同時(shí)，員工的業(yè)務(wù)能力也對(duì)解決乘客難題、疑問(wèn)、投訴或者建議等方面的有效性起到?jīng)Q定性影響，同時(shí)也是乘客滿意程度的重要決定性因素。2.無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置。軌道交通屬于一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，因此需要對(duì)各類人群的需求進(jìn)行充分考量，特別是殘疾人方面。武漢市在軌道交通方面設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，可以充分將對(duì)殘疾人的社會(huì)關(guān)懷展現(xiàn)出來(lái)。

（四）故障響應(yīng)時(shí)間。城市軌道交通在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障主要有幾個(gè)方面，即運(yùn)營(yíng)事故、重大事故、政府法規(guī)、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災(zāi)難等這些會(huì)使城市軌道交通正常運(yùn)營(yíng)受到影響的突發(fā)性事件。相關(guān)交通公司需要針對(duì)這些情況對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行制定，并在需要的時(shí)候進(jìn)行使用。武漢市在進(jìn)行軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)，都會(huì)在列車運(yùn)行時(shí)間點(diǎn)、列車運(yùn)行圖、每日列車、上一班和故障響應(yīng)時(shí)間等方面有著不同的設(shè)置。

三、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型

（一）定制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。在對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行制定的過(guò)程中，需要站在乘客的角度來(lái)篩選關(guān)鍵性的因素。與此同時(shí)，可以對(duì)原有的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行參考，依照新的城市軌道交通特性，并充分結(jié)合武漢城市交通環(huán)境特點(diǎn)、不同地域乘客性格特點(diǎn)以及相關(guān)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等。在對(duì)指標(biāo)制定時(shí)，需要對(duì)不同的城市軌道交通客運(yùn)情況進(jìn)行分析，從而使規(guī)劃實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和合理性。（二）定制客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)。在制定城市軌道交通實(shí)際客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)時(shí)，可以對(duì)多個(gè)層面的指標(biāo)進(jìn)行制定，并細(xì)致地進(jìn)行考核。例如，第一層面主要就是評(píng)價(jià)軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)，也就是乘客滿意度；第二層面就是對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量好壞的影響因素，即舒適性、安全性以及經(jīng)濟(jì)性等方面內(nèi)容。第三層面主要是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面特性的指標(biāo)，如，是否能夠及時(shí)的處理咨詢和投訴、更新站內(nèi)公告信息的及時(shí)性、車站信息顯示和晚點(diǎn)提示等是否具有準(zhǔn)確性、車輛到站時(shí)間是否有準(zhǔn)確的提示等。

四、對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化的具體方法

（一）對(duì)城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化。在對(duì)硬件進(jìn)行安裝時(shí)，需要對(duì)社會(huì)福利等方面的需要進(jìn)行充分考量。將無(wú)障礙設(shè)施加入城市軌道交通設(shè)施建設(shè)當(dāng)中，從而使殘疾人能夠在軌道交通乘坐方面獲得便利性。在對(duì)車廂內(nèi)部進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，需要對(duì)早晚高峰的問(wèn)題進(jìn)行充分和全面的考量，并合理地對(duì)車輛和車內(nèi)座椅設(shè)置進(jìn)行安排，從而使車輛內(nèi)部過(guò)于擁擠的問(wèn)題得到有效避免，并給乘客留出一定的活動(dòng)空間，使乘客最終的體驗(yàn)感得以改善。武漢市城市軌道交通在運(yùn)行的過(guò)程中，要確保為乘客提供的信息具有一定的準(zhǔn)確性，從而給乘客乘坐和換乘提供一定的便利性，與此同時(shí)，還要充分的對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行利用，對(duì)于線路實(shí)際狀況的信息要及時(shí)地更新，從而使乘客的服務(wù)質(zhì)量水平得到有效保證。（二）對(duì)乘客管理辦法進(jìn)行優(yōu)化。首先，要規(guī)范乘客進(jìn)站、出站以及上車和下車的方式，確保乘客可以對(duì)相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格遵守，從而使乘客進(jìn)站、出站、上車和下車的效率得到有效提升，并最大程度上降低踩踏等安全事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。在乘車高峰期時(shí)，需要加大對(duì)乘車工作的疏導(dǎo)力度，可以對(duì)隔離的方法進(jìn)行采用，在安檢和乘車時(shí)，對(duì)乘客的具體排隊(duì)位置進(jìn)行規(guī)范。（三）加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。現(xiàn)階段，軌道交通已經(jīng)成為居民最常選擇的出行方式。所以，在上班和下班期間有著較大的客流量，引起突發(fā)狀況的頻率也比較高，這就需要加強(qiáng)相關(guān)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。相關(guān)交通企業(yè)可以在客流量大的期間內(nèi)，在一些站點(diǎn)臨時(shí)增設(shè)工作人員，同時(shí)也可以讓志愿者加入其中，共同對(duì)乘客的乘車安全進(jìn)行引導(dǎo)。（四）對(duì)乘客的反饋信息進(jìn)行及時(shí)了解。不同乘客在進(jìn)行軌道交通乘坐時(shí)會(huì)有著不同的體驗(yàn)感，對(duì)于實(shí)際的乘坐體驗(yàn)，相關(guān)乘客會(huì)針對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出一些建議或者不滿。所以，相關(guān)軌道交通運(yùn)營(yíng)部門(mén)可以設(shè)置一個(gè)意見(jiàn)箱，并為公眾提供一個(gè)可以提出建議和投訴的電話以及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，從而能夠讓運(yùn)營(yíng)部門(mén)及時(shí)接收到來(lái)自乘客的反饋。相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)要有效地整合各種反饋信息，并對(duì)其進(jìn)行分析，從而使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

五、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)階段，武漢市城市軌道交通運(yùn)行過(guò)程中存在的多種問(wèn)題，會(huì)使乘客的乘車體驗(yàn)受到嚴(yán)重的影響。所以，武漢當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通企業(yè)需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和優(yōu)化，從而使乘客乘車時(shí)的滿意度得到有效提升。

引用出處

[1]唐玥琦.如何提高軌道交通運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[C]//.2022社會(huì)發(fā)展論壇（昆明論壇）論文集.,2022:437-439.

[2]溫習(xí)章.提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2022,21(02):193-194.

[3]陳燕琴.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀及優(yōu)化措施探討[J].住宅與房地產(chǎn),2021(05):178-179.

[4]王子騰,竇元辰,王愛(ài)麗.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員智能監(jiān)測(cè)與管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].現(xiàn)代城市軌道交通,2021(03):72-78.

[5]陳燕申,趙一新.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂的國(guó)際化方向探討[J].城市軌道交通研究,2021,24(01):6-10.