“用心服務(wù)”讓金融更有溫度

與愛相伴 歲月常青

一次微笑。2017年的某一天，一位老奶奶步履蹣跚地來到中國工商銀行北京市分行營業(yè)部營業(yè)室辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)室的客戶經(jīng)理衛(wèi)經(jīng)理第一時(shí)間攙扶住了奶奶，了解奶奶的業(yè)務(wù)需求后，全程陪伴她順利辦完了業(yè)務(wù)，并親自將奶奶送出門。衛(wèi)經(jīng)理甜甜的微笑、貼心的服務(wù)深深印在了老人的心里，后來奶奶定期會(huì)來營業(yè)室找衛(wèi)經(jīng)理聊聊天、話話家常。經(jīng)了解，鐘奶奶是大學(xué)教授，平時(shí)一心放在學(xué)術(shù)研究上，之前都是老伴打理日常生活及開支，但老伴幾年前突發(fā)腦梗去世，惟一的女兒也遠(yuǎn)嫁海外。鐘奶奶常年獨(dú)居，生活簡單且枯燥，營業(yè)室的衛(wèi)經(jīng)理成為鐘奶奶傾訴和尋求幫助的對象，她們在相處的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中慢慢建立了默契與信任。

一份責(zé)任。有一天，衛(wèi)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)鐘奶奶的賬戶出現(xiàn)了多筆大額的消費(fèi)記錄，出于資金安全考慮，衛(wèi)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)行長親自上門溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)鐘奶奶遭遇了電信詐騙，金額高達(dá)數(shù)百萬元之多。衛(wèi)經(jīng)理隨即聯(lián)系了老人遠(yuǎn)在海外的女兒，女兒第一時(shí)間趕回國內(nèi)，在衛(wèi)經(jīng)理的協(xié)助下，最終追回了95%的資金。鐘奶奶一家表示萬分感謝，也與營業(yè)室建立了深深的信任感。

一路相伴。受疫情影響，鐘奶奶的女兒近幾年都沒有回國，老人的身體每況愈下，衛(wèi)經(jīng)理定時(shí)幫助鐘奶奶整理打掃、采購生活用品，排解不安情緒。同時(shí)，努力克服與國外的時(shí)差問題，積極與鐘奶奶的女兒溝通交流，為奶奶尋找合適的保姆、養(yǎng)老院。包括鐘奶奶多次生病住院，都是衛(wèi)經(jīng)理一次次幫忙照顧，衛(wèi)經(jīng)理也成為鐘奶奶在國內(nèi)的惟一聯(lián)系人。后來，鐘奶奶不幸患上了阿爾茲海默癥，但一看到衛(wèi)經(jīng)理還是第一時(shí)間能夠認(rèn)出她，衛(wèi)經(jīng)理說鐘奶奶就是她的親人，讓她覺得自己的工作非常有價(jià)值，更感覺到金融不是冷冰冰的數(shù)字，而是融入社會(huì)民生、體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、傳承家國情懷的關(guān)鍵行業(yè)。衛(wèi)經(jīng)理與鐘奶奶這一路走來，充分體現(xiàn)了工行人以服務(wù)踐行“人民滿意銀行”的莊嚴(yán)承諾，與愛相伴，歲月常青！

專業(yè)待客 貼心服務(wù)

近年來，中國工商銀行北京市分行營業(yè)部在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)推動(dòng)外匯業(yè)務(wù)健康發(fā)展。外匯業(yè)務(wù)作為該行發(fā)展的靚麗名片，呈現(xiàn)出存款規(guī)模最大、國際結(jié)算最高、業(yè)務(wù)品類最廣、客戶類型最全、創(chuàng)新業(yè)務(wù)最多、特殊業(yè)務(wù)最強(qiáng)的發(fā)展特點(diǎn)。

北京市分行營業(yè)部營業(yè)室作為分行“外匯旗艦網(wǎng)點(diǎn)”“出境金融服務(wù)中心”，通過梳理業(yè)務(wù)種類、優(yōu)化流程，提高客服經(jīng)理服務(wù)效率；做好綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升人員知識儲備；完善考核機(jī)制，提升客服經(jīng)理通崗能力，從而全面深度推進(jìn)本外幣綜合化運(yùn)營，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員外匯業(yè)務(wù)處理能力，真正實(shí)現(xiàn)本外匯、對公對私綜合化。

某日中午，一對面色凝重的年輕夫婦朝營業(yè)室迎賓臺走來。“您好，請問有什么可以幫您？”廳堂人員在注意到兩位客戶的情緒后主動(dòng)上前親切問候。原來客戶的孩子患了疾病，在境外的一家兒童醫(yī)院接受治療。夫婦二人急需向境外醫(yī)院匯入一筆醫(yī)療費(fèi)，由于金額較大，二人已經(jīng)去過幾家銀行詢問，但這筆業(yè)務(wù)卻沒有一家銀行可以給出明確的受理辦法。眼看著孩子的病情一天一天嚴(yán)重，卻因治療費(fèi)無法支付不能獲得治療。最后，在朋友的推薦下，夫婦二人來到北京市分行營業(yè)部營業(yè)室尋求解決辦法。

廳堂人員在查看過客戶提供的醫(yī)院材料后，就客戶這次超額購匯跨境匯款的業(yè)務(wù)及時(shí)與運(yùn)營主管進(jìn)行了請示。運(yùn)營主管在了解到客戶業(yè)務(wù)的特殊性后，先是及時(shí)安撫了客戶不安的情緒，同時(shí)對業(yè)務(wù)的可行性進(jìn)行了仔細(xì)地分析、審核。為了讓客戶順利辦成業(yè)務(wù)，讓孩子及時(shí)就醫(yī)，運(yùn)營主管還積極與分支行相關(guān)部門溝通聯(lián)系，盡最大努力幫助客戶捋順業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、爭取業(yè)務(wù)辦理之便。營業(yè)室負(fù)責(zé)人與客戶約定好辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，安排專人加開臨時(shí)柜臺，保證客戶到店即可以最快速度辦理業(yè)務(wù)。在營業(yè)室人員熱情又專業(yè)的指導(dǎo)下，夫婦二人終于備齊了相關(guān)購匯材料，順利支付了醫(yī)療費(fèi)用。在離境的前兩天，夫婦二人專門來到營業(yè)室致謝，對營業(yè)室在整個(gè)服務(wù)過程中所展現(xiàn)的“客戶同理心”、專業(yè)的外匯服務(wù)技能進(jìn)行了高度贊揚(yáng)。