基于“PDCA 循環(huán)”理論的醫(yī)院后勤管理質(zhì)量探討

程 諾

（阜外華中心血管病醫(yī)院，鄭州 450000）

一、“PDCA 循環(huán)”理論定義分析

“PDCA 循環(huán)”理論是全面質(zhì)量管理的工作步驟，PDCA 是英文縮寫，P 代表“計(jì)劃”，D 代表“執(zhí)行”，C代表“檢查”，A 代表“處理”。“PDCA 循環(huán)”就是按計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段循環(huán)不斷地進(jìn)行全面質(zhì)量管理的程序。全面質(zhì)量管理是20 世紀(jì)60 年代出現(xiàn)的科學(xué)管理方法，我國(guó)于1977 年才開(kāi)始得到有效的推廣，經(jīng)過(guò)不斷的發(fā)展，取得了一定的成果，逐漸形成了固有的理論流程設(shè)計(jì)和實(shí)際的操作方法。在今后的發(fā)展中，必將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)發(fā)展中的完善，充分發(fā)揮“PDCA 循環(huán)”理論的積極作用。

二、醫(yī)院后勤管理工作的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）信息化建設(shè)滯后

在現(xiàn)階段發(fā)展中，我國(guó)醫(yī)院后勤管理工作還是存在一定的問(wèn)題，直接影響了整體的發(fā)展質(zhì)量，其中信息化建設(shè)滯后問(wèn)題較為明顯。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，各行業(yè)的發(fā)展都享受到了信息化技術(shù)帶來(lái)的便利，實(shí)現(xiàn)整體工作效率的提升。目前，國(guó)內(nèi)各大型綜合醫(yī)院已經(jīng)逐漸將后勤管理工作納入了信息化建設(shè)的進(jìn)程，但是部分基層醫(yī)院并未充分認(rèn)識(shí)到后勤管理工作的重要性，而是將全部的發(fā)展精力放在了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提升上，導(dǎo)致后勤管理工作信息化建設(shè)滯后。醫(yī)院后勤管理工作沒(méi)有與醫(yī)院發(fā)展相匹配的信息化水平，直接導(dǎo)致整體的工作效率低下，各部門之間的工作內(nèi)容互相缺乏有效的了解，在一定程度上直接影響了整體的工作質(zhì)量，還直接造成了人力資源的浪費(fèi)。醫(yī)院后勤管理工作信息化建設(shè)滯后，導(dǎo)致醫(yī)院后勤管理工作的開(kāi)展受到影響，最終直接影響醫(yī)院的正常發(fā)展。

（二）管理流程不科學(xué)

后勤管理工作需要具有規(guī)范化的流程，才能夠保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，同樣還能夠?qū)崿F(xiàn)工作效率的提升。但是在現(xiàn)階段的發(fā)展中，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)后勤管理工作和后勤管理流程不夠重視，各項(xiàng)工作的安排及管理流程的制定不具備權(quán)威性，嚴(yán)重影響了后勤管理工作的正常開(kāi)展。管理流程不科學(xué)問(wèn)題出現(xiàn)的同時(shí)，各項(xiàng)工作管理內(nèi)容缺乏有效的記錄，無(wú)法及時(shí)對(duì)整個(gè)管理流程進(jìn)行檢查，導(dǎo)致醫(yī)院后勤管理工作的部署無(wú)法落到實(shí)處，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的發(fā)展。

（三）專業(yè)管理人才的缺乏

經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段各醫(yī)院的后勤管理人員大多為轉(zhuǎn)崗人員，他們對(duì)后勤管理的專業(yè)化和信息化知識(shí)缺乏深入了解，并且未能及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)。由于缺乏專業(yè)的管理人才，這些轉(zhuǎn)崗人員受到傳統(tǒng)管理模式的影響，無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理知識(shí)的儲(chǔ)備及后勤運(yùn)營(yíng)能力的提升，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，導(dǎo)致醫(yī)院后勤管理工作質(zhì)量進(jìn)一步下滑。專業(yè)后勤管理人才缺乏的同時(shí)，醫(yī)院內(nèi)部也缺乏對(duì)后勤管理專業(yè)人才的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致后勤管理人員的個(gè)人能力始終無(wú)法滿足醫(yī)院后勤管理的實(shí)際需求，直接影響了整體的發(fā)展質(zhì)量。培訓(xùn)體系的不完善，進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)院后勤管理工作人員個(gè)人能力的提升處于自由發(fā)展的階段，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)滿足醫(yī)院后勤現(xiàn)代化管理的需求[1]。

三、“PDCA 循環(huán)”理論的相關(guān)管理措施

（一）Plan

Plan 階段是根據(jù)具體的要求和方針政策，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。這一階段具有重要意義。

1.分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題

全面分析存在的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的出現(xiàn)，做好詳細(xì)的記錄，判斷問(wèn)題與市場(chǎng)發(fā)展之間的關(guān)系，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。做好研究活動(dòng)的切入點(diǎn)，做好市場(chǎng)調(diào)研工作，為今后工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。

2.分析原因

集思廣益，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，明確實(shí)際的活動(dòng)目標(biāo)，將活動(dòng)指標(biāo)量化，從而實(shí)現(xiàn)有效的控制。

3.制定方案

方案的制定需要以實(shí)現(xiàn)最佳的發(fā)展需求為前提條件，制定最佳的方案，對(duì)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)一步明確，區(qū)分問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

4.制定對(duì)策

用標(biāo)準(zhǔn)化方法將質(zhì)量管理體系中的有關(guān)要求轉(zhuǎn)換成可操作的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，將成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，使之成為優(yōu)良的作業(yè)方法，并予以推廣；將失敗的教訓(xùn)也加以總結(jié)，避免重復(fù)出現(xiàn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方法，使質(zhì)量管理工作逐步走向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，即在上一循環(huán)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出新的對(duì)策和建議，對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題又進(jìn)行原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，這樣循環(huán)往復(fù)、螺旋上升，使質(zhì)量管理活動(dòng)得以持續(xù)改進(jìn)。

（二）Do

Do 階段按照預(yù)定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及已知的內(nèi)外部信息，制定出最具體的行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)方案的落實(shí)，然后根據(jù)實(shí)際的發(fā)展規(guī)劃做好整體的布局。這一系列準(zhǔn)備工作的進(jìn)行，目的都是通過(guò)具體的操作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)。

（三）Check

Check 階段實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)施方案的確認(rèn)，做好效果檢查和檢查驗(yàn)證工作，方案是否能夠有效完成及目標(biāo)的完成質(zhì)量，都是需要進(jìn)行嚴(yán)格的效果檢查工作才能夠?qū)崿F(xiàn)的。在實(shí)現(xiàn)對(duì)整體的發(fā)展對(duì)策進(jìn)行分析的過(guò)程中，需要進(jìn)一步進(jìn)行完善分析，檢查結(jié)果具有非常重要的意義，將對(duì)策進(jìn)行確認(rèn)，得到最優(yōu)化的總結(jié)分析，為理論后期的應(yīng)用提供必要的條件。

（四）Action

Action 階段指的是處置和改進(jìn)的整個(gè)階段要根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)，也要認(rèn)真總結(jié)，以防日后再出現(xiàn)。

需要注意的是，在本次“PDCA 循環(huán)”中，對(duì)于未能有效解決的問(wèn)題，需要將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中繼續(xù)處理。就像車輪一樣，不斷地向前滾動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)問(wèn)題的解決。通過(guò)在不同的“PDCA 循環(huán)”中不斷進(jìn)行，能夠形成標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，使未來(lái)的工作步驟更加系統(tǒng)化、條理化。

四、醫(yī)院后勤管理中對(duì)“PDCA 循環(huán)”理論的管理實(shí)踐優(yōu)化措施

（一）構(gòu)建閉環(huán)管理流程

為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理中對(duì)“PDCA 循環(huán)”理論的管理實(shí)踐優(yōu)化措施，首先需要構(gòu)建閉環(huán)管理流程。以醫(yī)院的實(shí)際發(fā)展需求為基礎(chǔ)，將醫(yī)院后勤管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，形成完善的閉環(huán)管理流程，將醫(yī)院后勤管理工作全部納入閉環(huán)管理流程中，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的提升。第一，對(duì)后勤保障性業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)、有效的分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤設(shè)備維護(hù)、安保、消防等工作任務(wù)的明確劃分，主要分為安保中心、總務(wù)中心、信息中心、設(shè)備中心、司機(jī)班和醫(yī)學(xué)工程中心。第二，制定完善的工作流程，處理過(guò)程實(shí)時(shí)記錄。詳細(xì)記錄的內(nèi)容，能夠在今后的各項(xiàng)工作開(kāi)展中發(fā)揮作用，及時(shí)制定有效的解決措施，盡可能將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理流程的同時(shí)，落實(shí)好相關(guān)的責(zé)任人員，針對(duì)整個(gè)工作流程做好實(shí)時(shí)記錄。一方面，及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題處理；另一方面，能夠及時(shí)確定風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人員，實(shí)現(xiàn)整體工作質(zhì)量的提升。第三，對(duì)后勤各類突發(fā)事件進(jìn)行級(jí)別劃分。根據(jù)輕重緩急分為一般業(yè)務(wù)、緊急業(yè)務(wù)、特急業(yè)務(wù)、額外需求等，以便緊急業(yè)務(wù)能夠得到快速、優(yōu)先的處理，避免問(wèn)題的積累而影響問(wèn)題的解決效率[2]。

（二）建立掌上服務(wù)平臺(tái)

充分利用信息技術(shù)帶來(lái)的便利條件，建立掌上服務(wù)平臺(tái)。掌上服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)建能夠?qū)⒏黝惡笄谛畔⑦M(jìn)行匯總處理，后勤保障人員能夠通過(guò)對(duì)掌上服務(wù)平臺(tái)的操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并及時(shí)做好醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、安保、消防及日常巡查等工作。其中，故障維修和故障報(bào)修可以增加實(shí)時(shí)拍照和文件編輯功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)后勤報(bào)修事件的掌握。安保、消防及日常巡查等工作進(jìn)行詳細(xì)的時(shí)間記錄，做好協(xié)調(diào)統(tǒng)一工作，全體人員都可以通過(guò)軟件進(jìn)行登錄，詳細(xì)查閱具體情況，對(duì)每個(gè)后勤人員的具體工作質(zhì)量和群眾的滿意度進(jìn)行分析，為醫(yī)院后勤管理工作的順利開(kāi)展做好準(zhǔn)備。

通過(guò)創(chuàng)建掌上服務(wù)平臺(tái)，直觀地展現(xiàn)了每個(gè)后勤管理人員的工作量和工作滿意度。通過(guò)分析每個(gè)后勤管理人員的實(shí)際能力，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)的合理分配。此外，還可以通過(guò)軟件進(jìn)行考核，詳細(xì)記錄后勤工作人員的具體工作，包括文字、語(yǔ)音、照片和視頻等形式。為了充分發(fā)揮平臺(tái)的特點(diǎn)，需要及時(shí)推送后勤保障信息，確保其實(shí)際作用得到發(fā)揮，并進(jìn)一步提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量。

（三）組建專業(yè)人才隊(duì)伍

在基于“PDCA 循環(huán)”理論的醫(yī)院后勤管理工作中，要充分發(fā)揮專業(yè)人才的作用，確保實(shí)現(xiàn)后勤管理質(zhì)量的提升。為了建設(shè)一支專業(yè)的后勤管理人才隊(duì)伍，需要制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。短期內(nèi)無(wú)法確保實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)和加強(qiáng)，因此為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要采取以下措施。

首先，需要加強(qiáng)專業(yè)化培訓(xùn)工作的開(kāi)展，以避免傳統(tǒng)培訓(xùn)模式下的內(nèi)容單一性問(wèn)題。在開(kāi)展培訓(xùn)之前，應(yīng)對(duì)醫(yī)院后勤部門內(nèi)工作人員的具體情況進(jìn)行全面了解，以便進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過(guò)這種方式，可以提高工作人員的綜合素質(zhì)。對(duì)于不同基礎(chǔ)的工作人員，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)化的培訓(xùn)安排，并根據(jù)實(shí)際的培訓(xùn)進(jìn)度進(jìn)行定期考核，做好考核結(jié)果的反饋。根據(jù)考核結(jié)果的反饋，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，真正意義上實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)質(zhì)量的提升[3]。

其次，需要不斷增強(qiáng)后勤管理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并為他們提供公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，以激發(fā)他們的工作積極性。通過(guò)充分發(fā)揮每個(gè)管理人員的個(gè)人優(yōu)勢(shì)，可以進(jìn)一步提升工作質(zhì)量。為了有效留住人才，還應(yīng)為管理人員提供公平的職位晉升渠道，使他們能夠在未來(lái)的發(fā)展中更好地為醫(yī)院后勤管理工作做出貢獻(xiàn)。

最后，需要加大對(duì)醫(yī)院后勤管理工作的資金投入力度，以改善后勤管理人員的工作環(huán)境。為了激勵(lì)員工，應(yīng)根據(jù)他們的個(gè)人貢獻(xiàn)調(diào)整工資待遇，并制定靈活的薪酬管理制度。這不僅能提高管理人員的工作積極性，還能實(shí)現(xiàn)人崗匹配，確保每個(gè)崗位的員工都能發(fā)揮自己的價(jià)值，圓滿完成工作任務(wù)。此外，還應(yīng)制定科學(xué)合理的崗位工作效率評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，以考核結(jié)果進(jìn)行各項(xiàng)激勵(lì)獎(jiǎng)金的發(fā)放，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)工作人員工作積極性的提升[4]。

（四）優(yōu)化閉環(huán)管理機(jī)制

以后勤數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立分級(jí)分類閉環(huán)式后勤管理服務(wù)機(jī)制，管理人員對(duì)于后勤管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容開(kāi)展進(jìn)行定期巡查工作，確保后勤管理工作質(zhì)量的提升。以醫(yī)療設(shè)備維修和保養(yǎng)為例，后勤管理“三級(jí)巡查”閉環(huán)式管理機(jī)制主要的內(nèi)容有以下三點(diǎn)：一級(jí)巡查，后勤管理人員委派專門的工作人員對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療保障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，根據(jù)表單核對(duì)進(jìn)行巡查工作的開(kāi)展，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的故障問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，嚴(yán)格控制整體的維修進(jìn)度，對(duì)于整個(gè)維修工作的開(kāi)展，做好詳細(xì)的記錄，并將維修進(jìn)度向平臺(tái)進(jìn)行反饋，確保各項(xiàng)醫(yī)療設(shè)備能夠保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二級(jí)巡查，工程部的主管人員對(duì)醫(yī)療設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行抽檢，做好保養(yǎng)工作的開(kāi)展，并對(duì)一級(jí)巡查工作人員的具體工作情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，做好工作的督促，同時(shí)根據(jù)實(shí)際的發(fā)展情況做好信息的反饋，還要對(duì)一級(jí)巡查人員進(jìn)行工作成果的考核，確保實(shí)現(xiàn)一級(jí)巡查工作人員工作質(zhì)量的提升。三級(jí)巡查，后勤保障處定期巡查抽檢醫(yī)療設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)狀態(tài)，對(duì)二級(jí)巡查人員工作成果進(jìn)行考核工作，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)于后勤管理系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)做好反饋工作，同時(shí)對(duì)一級(jí)巡查和二級(jí)巡查的負(fù)責(zé)人員下達(dá)各項(xiàng)工作指令，在真正意義上，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理機(jī)制的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的提升[5]。

結(jié) 語(yǔ)

總結(jié)來(lái)說(shuō)，基于“PDCA 循環(huán)”理論的醫(yī)院后勤管理工作，憑借其科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，能夠推動(dòng)后勤管理模式變革，有效控制成本，并加強(qiáng)后勤部門與其他科室的協(xié)同發(fā)展。然而，在實(shí)際發(fā)展中，由于信息化建設(shè)滯后、管理流程不科學(xué)和專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題，影響了實(shí)際的發(fā)展質(zhì)量。因此，在未來(lái)的發(fā)展中，需要構(gòu)建閉環(huán)管理流程，建立掌上服務(wù)平臺(tái)，組建專業(yè)人才隊(duì)伍，優(yōu)化閉環(huán)管理機(jī)制，做好后勤管理工作的流程梳理，實(shí)現(xiàn)信息化的匯總，并強(qiáng)調(diào)持續(xù)的、全員參與的后勤質(zhì)量管理。通過(guò)這些措施，最終提升醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。