建構(gòu)面向高質(zhì)量發(fā)展的檔案利用服務(wù)模式探析

孫婷/ 安徽省檔案館

黨的二十大報(bào)告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的本質(zhì)要求。中辦、國辦印發(fā)的《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指導(dǎo)思想中明確提出，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，全面推進(jìn)包括檔案利用體系在內(nèi)的四大體系建設(shè)，著力推動(dòng)檔案工作走向依法治理、走向開放、走向現(xiàn)代化。將“到2035年，檔案資源建設(shè)質(zhì)量、檔案利用服務(wù)水平、檔案治理效能和管理現(xiàn)代化程度進(jìn)入世界前列”作為發(fā)展目標(biāo)[1]。

深入貫徹以人民為中心的檔案服務(wù)理念，建設(shè)方便人民群眾的檔案利用體系，提升檔案公共服務(wù)的可及性和便利化，以最大限度地發(fā)揮檔案的價(jià)值，更好地服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民群眾，是實(shí)現(xiàn)我國檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容?！笆奈濉逼陂g，各級(jí)國家綜合檔案館圍繞檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，不斷推進(jìn)檔案利用服務(wù)工作，取得了積極進(jìn)展。

1 檔案利用服務(wù)主要進(jìn)展

1.1 筑牢安全防線

1.1.1檔案館新館建設(shè)積極推進(jìn)。近年來，各級(jí)國家綜合檔案館新館建設(shè)的加速推進(jìn)，推動(dòng)了檔案利用服務(wù)用房和基礎(chǔ)設(shè)施的有效改善。如長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市檔案館，浙江省檔案館新館2017年建成投入使用，上海市、江蘇省、安徽省檔案館新館均在2022年完成搬遷，正式對(duì)外開放。按照國家檔案局公布的全國檔案館基本情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2022年底，全國各級(jí)綜合檔案館總建筑面積1536.1萬平方米，其中對(duì)外服務(wù)用房建筑面積211.8萬平方米[2]；對(duì)比2020年全國檔案館基本情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)[3]，分別增加267.7萬平方米、64.3萬平方米，其中對(duì)外服務(wù)用房面積提高了43.6%，為檔案利用者帶來安全舒適的體驗(yàn)。

1.1.2 服務(wù)功能分區(qū)科學(xué)設(shè)置。《檔案館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ25—2010）對(duì)于對(duì)外服務(wù)用房作了明確規(guī)定，各級(jí)檔案館結(jié)合實(shí)際，對(duì)各自檔案利用服務(wù)用房的功能分區(qū)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，合理使用。如安徽省檔案館檔案信息查閱中心，建筑面積400余平方米，共設(shè)置了紙質(zhì)檔案、文史資料、電子檔案、音像檔案、縮微檔案、政府公開信息、保密檔案等多個(gè)閱覽區(qū)，形成了規(guī)劃合理、功能齊全、管理有序、便捷安全的檔案利用服務(wù)環(huán)境。

1.1.3 檔案查閱系統(tǒng)逐步完善。檔案信息化建設(shè)是助力提升檔案治理能力、推動(dòng)檔案管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。隨著新館建設(shè)的大力推進(jìn)，數(shù)字檔案館建設(shè)日新月異，依托數(shù)字檔案館的檔案信息查閱系統(tǒng)建設(shè)也在推廣完善中。數(shù)字檔案館檔案信息查閱系統(tǒng)建設(shè)大都采取邊使用邊協(xié)調(diào)邊完善的方式推進(jìn)，通過多個(gè)業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合，推動(dòng)檔案信息查閱系統(tǒng)逐步完善。有的檔案館檔案信息查閱系統(tǒng)正式啟用前，組織了全流程閉環(huán)試運(yùn)行，制定試運(yùn)行方案，由利用部門牽頭，協(xié)同保管、信息化建設(shè)部門，針對(duì)線上和線下等多種查檔方式組織測(cè)試。采集運(yùn)行數(shù)據(jù)，梳理運(yùn)行問題，協(xié)調(diào)會(huì)商協(xié)同處置，為檔案利用服務(wù)的安全運(yùn)行保駕護(hù)航。

1.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

1.2.1加快開放審核。檔案開放對(duì)于檔案利用有著積極的促進(jìn)作用。2020年新修訂《中華人民共和國檔案法》在檔案開放方面邁出了重大步伐，最為突出的亮點(diǎn)是將檔案開放期限由原來的30年縮短為25年。2022年國家檔案局以第19號(hào)令公布了《國家檔案館檔案開放辦法》，對(duì)于各級(jí)檔案部門科學(xué)推進(jìn)檔案開放工作具有重要意義。從館藏檔案開放情況統(tǒng)計(jì)表（數(shù)據(jù)來源于國家統(tǒng)計(jì)局國家數(shù)據(jù)網(wǎng)[4]）可以看出，開放檔案數(shù)量逐年增加，檔案開放率也逐年提升，體現(xiàn)出檔案開放審核力度逐年加大，為檔案利用服務(wù)提供有力支撐。

1.2.2 完善便民條件。為了給利用者提供更為方便舒適的服務(wù)環(huán)境，大多數(shù)檔案館提供飲水、存包、老人服務(wù)、殘疾人服務(wù)等多種便民措施，配置檔案文化宣傳顯示屏。有的檔案館新館啟用后，還專門組織對(duì)檔案利用服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行空氣環(huán)境質(zhì)量檢測(cè)和專項(xiàng)治理。各檔案館推出了工作日延時(shí)、節(jié)假日預(yù)約查檔服務(wù)。從有關(guān)檔案館官網(wǎng)公布的檔案查閱時(shí)間看：中國第一歷史檔案館檔案查閱時(shí)間為8:30至16:00；中國第二歷史檔案館檔案查閱時(shí)間為8:00至11:30，12:30至16:30；北京市檔案館檔案查閱時(shí)間為9:15—17:15；上海市檔案館檔案查閱時(shí)間為9:00—17:00；且均提供節(jié)假日查檔預(yù)約服務(wù)，切實(shí)做到解民憂惠民生。

1.2.3 加大人員支持。檔案利用服務(wù)部門作為檔案工作的重要窗口，各檔案館注重加強(qiáng)利用服務(wù)人員的配備，同時(shí)為緩解工作人員緊缺的問題，在保障安全的基礎(chǔ)上，采取購買服務(wù)等方式選聘利用服務(wù)輔助人員，配合做好檔案信息查詢接待、登記、巡查等工作。同時(shí)，很多檔案館利用部門建立并落實(shí)人員AB崗制度及備崗制度，部門全體干部均作為利用服務(wù)崗位的備崗人員，輪流參與調(diào)閱利用服務(wù)工作。這些做法大大提高了利用服務(wù)效果，受到廣大利用者積極肯定。

1.3 創(chuàng)新服務(wù)方式

1.3.1拓展服務(wù)渠道。一是積極宣傳。加強(qiáng)檔案利用服務(wù)宣傳，在省市級(jí)檔案館官網(wǎng)，把查檔服務(wù)放在首頁顯著位置，完善信息內(nèi)容，便于群眾認(rèn)識(shí)了解。對(duì)接同級(jí)政務(wù)服務(wù)部門，利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化檔案信息檢索，方便群眾精準(zhǔn)利用。二是拓展渠道。各級(jí)檔案館跨區(qū)域、跨層級(jí)檔案查詢利用體系正逐步建立，除提供預(yù)約查檔、電話查檔外，還融合了全國檔案查詢利用服務(wù)、區(qū)域民生檔案一體化在線查檔、同級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)查詢等多個(gè)查檔平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從固定場(chǎng)所“面對(duì)面”向足不出戶“鍵對(duì)鍵”、移動(dòng)互聯(lián)“隨時(shí)隨地”轉(zhuǎn)變，多渠道多維度滿足群眾需求。

1.3.2深化服務(wù)舉措

一是做到深度服務(wù)。檔案利用服務(wù)部門根據(jù)利用者提供的信息，主動(dòng)征詢相關(guān)線索，有效提煉檢索詞，努力做到精確提煉、精準(zhǔn)查找。遇到只能提供模糊信息的利用者，工作人員會(huì)依據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析研判，并進(jìn)行多角度摸排查詢，讓利用者安心。二是做到延伸服務(wù)。對(duì)于確未查詢到相關(guān)檔案的情況，工作人員也會(huì)提供查找渠道或是解決途徑的建議，并協(xié)助利用者與相關(guān)單位溝通，讓利用者放心。

1.3.3 跟蹤服務(wù)質(zhì)效。一是注重跟蹤了解。對(duì)于已經(jīng)查詢到檔案信息的利用者，通過跟蹤了解利用檔案發(fā)揮的效益。二是注重回訪反饋。對(duì)于當(dāng)時(shí)沒有查詢到檔案信息的利用者，通過回訪，聽取對(duì)查檔服務(wù)的反饋，并進(jìn)一步了解新的查檔線索，提供查詢建議。檔案利用服務(wù)用行動(dòng)把群眾“揪心”事變?yōu)椤芭摹笔?，贏得利用者對(duì)檔案工作的信任。

2 檔案利用服務(wù)積極成效

2.1 非現(xiàn)場(chǎng)利用人次顯著增加

隨著各檔案館信息化建設(shè)的有效推進(jìn)，盡管近三年，檔案利用服務(wù)受到新冠疫情防控、館址搬遷等暫?，F(xiàn)場(chǎng)查檔的影響，但檔案利用人次仍平穩(wěn)增長(zhǎng)，尤其是通過電話查檔、網(wǎng)絡(luò)查檔等非現(xiàn)場(chǎng)利用的人次增加顯著。如河北省檔案館，2021年共接待電話查檔996人次，電子利用、異地跨館利用等非現(xiàn)場(chǎng)利用392人次；2022年共接待電話查檔1020人次，電子利用、異地跨館利用等非現(xiàn)場(chǎng)利用483人次[5]。從江蘇省檔案館2023年前兩個(gè)季度的檔案利用情況看，第一季度接待電話查檔474人次，微信查檔、網(wǎng)絡(luò)查檔等非現(xiàn)場(chǎng)利用82人次[6]；第二季度電話查檔584人次，微信查檔、網(wǎng)絡(luò)查檔等非現(xiàn)場(chǎng)利用95人次[7]。

2.2 利用檔案數(shù)量大幅增長(zhǎng)

社會(huì)檔案意識(shí)的不斷增強(qiáng)和利用服務(wù)環(huán)境的改善提升，尤其是館藏檔案資源的日益豐富，檔案利用數(shù)量逐年遞增。安徽省檔案館《全國檔案事業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)表》中，2019年—2022年該館提供檔案利用分別為5262卷件次、11017卷件次、30452卷件次、193425卷件次。江蘇省檔案館2023年第一季度提供檔案利用10016卷件次，“調(diào)閱檔案卷數(shù)和件數(shù)分別是去年同期的6倍、3.8倍”[8]。

2.3 檔案利用服務(wù)更加主動(dòng)

“隨著全國檔案信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，各級(jí)檔案部門持續(xù)加大檔案信息資源服務(wù)社會(huì)公眾的力度，服務(wù)形式逐漸由傳統(tǒng)到館查檔模式向通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨館際跨區(qū)域方向發(fā)展”[9]。“檔案利用服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’‘跨省通辦’成效突出。2022年7月，全國檔案查詢利用服務(wù)平臺(tái)正式上線，目前全國檔案館接入總數(shù)已超過1000家，實(shí)現(xiàn)了全國檔案信息共享利用‘一網(wǎng)通辦’”[10]。檔案查詢利用“多跨”公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，推動(dòng)檔案利用服務(wù)向“泛在化”發(fā)展，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿成為常態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前檔案查閱服務(wù)提供的線上線下查檔方式多達(dá)10余種，為利用者查閱檔案信息提供了多樣化選擇的同時(shí)，檔案利用服務(wù)也更為主動(dòng)。

2.4 利用服務(wù)制度逐步建立

各檔案館為進(jìn)一步提升檔案利用服務(wù)質(zhì)量，對(duì)利用服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)和問題進(jìn)行全面梳理，分析原因，研討方案，總結(jié)規(guī)律，積極推進(jìn)制度建設(shè)。逐步建立開放檔案、控制檔案利用規(guī)定，政府公開信息查閱辦法以及登記制度、回訪制度、利用分析制度等，以制度化推動(dòng)檔案利用服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化。

3 檔案利用服務(wù)存在的問題

雖然各級(jí)檔案館在推進(jìn)檔案利用服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的探索中，取得長(zhǎng)足進(jìn)步，而與“兩個(gè)服務(wù)”的目標(biāo)、與檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求、與廣大利用者對(duì)檔案信息的需求還存在差距。

3.1 檔案利用服務(wù)高水平供給不足

檔案開放程度還不高，從表1來看，2022年檔案開放率雖提高至17.99%，但仍在20%以下，檔案開放率整體偏低，開放檔案有效供給不夠。館藏檔案利用率不高，“以2020 年為例，全國各級(jí)國家綜合檔案館接待利用者647.2萬人次，2020年年末全國總?cè)丝跒?41212萬人，利用者占總?cè)丝诒壤?.46%，換言之，每年有近99.5%的人未曾利用檔案”[11]；且隨著館藏量的逐年遞增，檔案利用率（表2，數(shù)據(jù)來源于國家統(tǒng)計(jì)局國家數(shù)據(jù)網(wǎng)[12]）在逐年下降，并沒有體現(xiàn)同比正增長(zhǎng)。檔案科技有效支撐不足，數(shù)字檔案館利用服務(wù)系統(tǒng)還處在完善階段，在功能實(shí)現(xiàn)上仍有待提高。高水平人才支撐不足，檔案利用服務(wù)人才數(shù)量和業(yè)務(wù)能力水平還需要進(jìn)一步提升，熟悉館藏檔案情況、精通檔案業(yè)務(wù)的高素質(zhì)專業(yè)化人才還很缺乏[13]。這些都深刻影響著檔案利用服務(wù)高水平供給。

表1 2018—2022年國家綜合檔案館館藏檔案開放情況統(tǒng)計(jì)表

表2 2018—2022年國家綜合檔案館館藏檔案利用情況統(tǒng)計(jì)表

3.2 檔案利用服務(wù)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)不足

檔案利用服務(wù)效果的優(yōu)劣，最終取決于檔案館各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的優(yōu)劣，取決于整個(gè)檔案館業(yè)務(wù)工作系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)劣。檔案館各業(yè)務(wù)部門之間、檔案館與各檔案立檔單位或移交單位之間，包括各級(jí)各類檔案館之間，還需要加強(qiáng)系統(tǒng)化整體化設(shè)計(jì)，推進(jìn)協(xié)調(diào)協(xié)同、融合發(fā)展，共同提高檔案業(yè)務(wù)質(zhì)量，才能有效推進(jìn)檔案利用服務(wù)質(zhì)量。

3.3 檔案利用服務(wù)有組織攻關(guān)不足

檔案利用服務(wù)深度研究不夠，對(duì)依法治檔條件下的檔案利用、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代的檔案利用、對(duì)檔案利用行為的分析、利用者對(duì)檔案利用權(quán)力保障等方面的研究還不夠深入，基于檔案利用服務(wù)的前瞻性思考、長(zhǎng)遠(yuǎn)性布局和創(chuàng)新性舉措研究還比較缺乏。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，盯緊短板弱項(xiàng)，對(duì)檔案“收管存用”各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)有目標(biāo)地組織攻關(guān)力度還不夠。

3.4 檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度體系構(gòu)建不足

盡管各檔案館結(jié)合檔案利用服務(wù)工作實(shí)際，陸續(xù)制定了部分操作性的制度規(guī)定，但國家層面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，系統(tǒng)科學(xué)有效的標(biāo)準(zhǔn)制度體系也尚未建立，還未形成職責(zé)邊界明晰、工作關(guān)系明確、運(yùn)行機(jī)制規(guī)范的制度保障，不利于檔案利用服務(wù)工作的順利開展，從而對(duì)檔案事業(yè)現(xiàn)代化和高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生影響。

4 建構(gòu)面向高質(zhì)量發(fā)展的檔案利用服務(wù)模式思考

檔案利用服務(wù)是檔案工作的最終目的和價(jià)值體現(xiàn)。構(gòu)建面向高質(zhì)量發(fā)展的檔案利用服務(wù)模式，要深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于新時(shí)代檔案工作的重要指示批示精神，牢固樹立并堅(jiān)持貫徹以人民為中心的檔案服務(wù)理念，聚焦檔案利用服務(wù)不平衡不充分問題，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，守住安全底線，不斷創(chuàng)新檔案利用服務(wù)模式，加強(qiáng)檔案利用服務(wù)能力建設(shè)，以高質(zhì)量的檔案利用服務(wù)助力檔案事業(yè)現(xiàn)代化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

4.1 以系統(tǒng)設(shè)計(jì)為導(dǎo)向，依法構(gòu)建檔案服務(wù)體系

貫徹實(shí)施新修訂的檔案法是我國檔案法治建設(shè)進(jìn)程中一個(gè)新的里程碑，是檔案工作走向依法治理、走向開放、走向現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，是檔案事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要要求。落實(shí)新修訂檔案法，要以法治思維和法治手段，緊扣“多元協(xié)同、有效監(jiān)管，優(yōu)化結(jié)構(gòu)、數(shù)字轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大開放、共享利用，落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化管理”，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，強(qiáng)化檔案利用服務(wù)系統(tǒng)化整體化設(shè)計(jì)[14]。要逐步建立檔案館檔案接收、保管、整理、信息化建設(shè)、開放審核等各部門協(xié)同，檔案館、檔案室貫通，跨地區(qū)檔案部門聯(lián)通的檔案利用服務(wù)體系，突破“信息壁壘”，加強(qiáng)檔案信息整合，建設(shè)跨部門、跨單位、跨層級(jí)、跨區(qū)域的檔案資源體系、檔案利用體系、檔案安全體系，推動(dòng)檔案利用服務(wù)更加便捷安全。

4.2 以能力建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷提高檔案服務(wù)水平

人才是高質(zhì)量發(fā)展的第一資源。信息化條件下，對(duì)高素質(zhì)專業(yè)化檔案利用服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)提出更高要求。要加強(qiáng)檔案利用服務(wù)人員的配備，滿足日益增長(zhǎng)的檔案服務(wù)需求；要加強(qiáng)精通檔案工作全流程管理的復(fù)合型檔案利用服務(wù)人才隊(duì)伍培養(yǎng)，提高政治能力和工作本領(lǐng)；要推動(dòng)檔案利用服務(wù)深度研究，以滿足提供高質(zhì)量檔案利用服務(wù)的需要。新時(shí)代新征程，各級(jí)各類檔案部門的檔案治理能力建設(shè)也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，要全面提高管檔治檔水平，推動(dòng)檔案工作“收管存用”各環(huán)節(jié)能力建設(shè)，聚焦加強(qiáng)民生檔案收集、加快檔案開放步伐、強(qiáng)化信息化建設(shè)、提升利用服務(wù)效能等重要內(nèi)容，不斷提高更好地服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)人民群眾的能力。

4.3 以科技賦能為支撐，推動(dòng)創(chuàng)新檔案服務(wù)方式

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，創(chuàng)新是第一動(dòng)力。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展，新技術(shù)層出不窮，為檔案事業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)提供了技術(shù)支持，更為檔案利用服務(wù)智能化現(xiàn)代化發(fā)展提供了新賽道和更為廣闊的空間。功能日益強(qiáng)大的查檔一體機(jī)、多維度的大數(shù)據(jù)支持、人工智能輔助檔案信息利用等等，都將對(duì)檔案利用服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。要加快檔案信息化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以科技賦能檔案利用服務(wù)工作，強(qiáng)化理念、方法、模式創(chuàng)新，從單純的檔案內(nèi)容的提供，拓展到深度挖掘檔案信息資源，為利用者提供個(gè)性化、與需求相匹配的檔案服務(wù)指導(dǎo)，全面滿足社會(huì)檔案需求，才能使檔案利用服務(wù)工作跟上時(shí)代發(fā)展要求。

4.4 以標(biāo)準(zhǔn)制度為保障，持續(xù)推進(jìn)檔案服務(wù)發(fā)展

以檔案工作“三個(gè)走向”為指引，健全完善檔案利用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度體系。強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，積極推進(jìn)檔案利用服務(wù)規(guī)范等檔案基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及實(shí)踐急需的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定；進(jìn)一步加強(qiáng)信息化條件下檔案利用服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)定的建立，并將其結(jié)合融入檔案事業(yè)現(xiàn)代化制度體系建設(shè)。通過全方位規(guī)范檔案利用服務(wù)所涉及的要素和環(huán)節(jié)，為檔案利用服務(wù)乃至檔案事業(yè)現(xiàn)代化提供標(biāo)準(zhǔn)支撐、制度遵循和實(shí)踐路徑。