番禺中心醫(yī)院社工“一中心、六平臺”模式：全方位提升患者就醫(yī)體驗

嚴(yán)麗紅

一、政策背景

2018年，國家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）考核指標(biāo)》，把醫(yī)務(wù)社會工作制度單獨為一級指標(biāo)，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位。同期，廣東省衛(wèi)健委《廣東省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2018-2020年）》提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)要推廣醫(yī)務(wù)社工服務(wù)，完善醫(yī)務(wù)社工崗位及管理的相關(guān)制度。

2021年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動（2021-2025年）》，明確了“十四五”時期公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的8項具體行動。在實施患者體驗提升行動中明確提出需“建立健全預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項制度”，進(jìn)一步明確社工和志愿者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的角色位置。

二、建立背景

廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院始建于1929年，2011年通過三級甲等醫(yī)院評審，成為廣州地區(qū)首家區(qū)屬“三甲”綜合醫(yī)院。2018年廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院與廣州市番禺區(qū)第七人民醫(yī)院組建番禺中心醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)。目前，已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防、保健于一體的現(xiàn)代化大型綜合三級甲等醫(yī)院，是當(dāng)?shù)刈畲蟮膮^(qū)屬公立醫(yī)院。

廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部（以下簡稱“番醫(yī)社工部”）于2020年11月25日成立，2021年3月起開展醫(yī)務(wù)社工服務(wù)項目，醫(yī)務(wù)社工服務(wù)為有需要的重癥及慢病患者、患者家屬、醫(yī)護(hù)人員、志愿者等群體提供系統(tǒng)、專業(yè)、有效的社會工作服務(wù)，打造“一中心、六平臺”的服務(wù)模式，為患者及家屬打造更有 “溫度”的醫(yī)院，踐行“至善番醫(yī)”的理念，持續(xù)提升番醫(yī)人文服務(wù)軟實力。

三、主要做法與成效

番醫(yī)社工部打造的“一中心、六平臺”的服務(wù)模式，是指建立服務(wù)醫(yī)患的關(guān)愛資源中心，下設(shè)“關(guān)愛資源對接平臺”“全人健康促進(jìn)專業(yè)服務(wù)平臺”“醫(yī)院-社區(qū)健康共建平臺”“員工心理關(guān)懷平臺”“品牌志愿服務(wù)平臺”“社會工作實務(wù)研究模式與推廣以及關(guān)愛文化的傳播平臺”，為醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者、志愿者、社區(qū)等各相關(guān)方提供專業(yè)社工服務(wù)。

（一）關(guān)愛資源對接平臺——貼合患者需求，打造多個愛心幫扶項目

1.主要做法

（1）主要面向困難患者及其家庭，為有需要的患者提供醫(yī)療救助政策宣傳、申請救助基金與協(xié)助搭建線上籌款平臺等服務(wù)，減輕治療階段患者及其家屬的治療及生活經(jīng)濟(jì)壓力。除醫(yī)療經(jīng)費救助外，還需根據(jù)服務(wù)對象個別化、多樣化需求，積極與政府部門、企業(yè)、公益組織溝通，鏈接衣食住行、圖書玩具、能力培訓(xùn)、健康宣教等各類公益慈善資源，緩解患者及其家庭成員在現(xiàn)實生活層面、心理情緒層面及社會融入層面等各方面需求，逐步構(gòu)建并完善各類重癥困難患者專項救助資源網(wǎng)絡(luò)，總結(jié)歸納相關(guān)病種或特殊群體的標(biāo)準(zhǔn)化救助流程。

（2）醫(yī)務(wù)社工通過查房、訪談、日常服務(wù)了解到患者住院期間的痛點需要，設(shè)計出“愛心包”“愛心餐”“微心愿”等慈善愛心項目，搭建平臺鏈接社會資源，幫扶解決貧困患者在住院期間的餐食、治療護(hù)理等多方面的需要。

（3）在愛心項目的基礎(chǔ)上，番醫(yī)社工部進(jìn)一步推動成立了“仁醫(yī)慈善專項基金”，建立起更系統(tǒng)、更全面的專項基金，旨在關(guān)注困難患者的大病救助與幫扶、醫(yī)務(wù)人員的心理健康支持、醫(yī)療人文服務(wù)建設(shè)及相關(guān)課題研究探索等方面的需要為醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)困難患者提供重大疾病救助與幫扶；通過設(shè)立各類醫(yī)療慈善公益項目，綜合性地為患者、醫(yī)護(hù)、志愿者、提供多元化的人文關(guān)懷服務(wù)。促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生民生福利事業(yè)發(fā)展，助力番禺區(qū)醫(yī)療慈善事業(yè)發(fā)展邁向新征程。

2.成效

（1）第一階段——打造醫(yī)院公益樞紐中心，鏈接企業(yè)、基金會、商會等慈益資源

一方面，社工積極跟進(jìn)大病救助個案，聯(lián)動市區(qū)慈善會、各類基金會、籌款救助平臺等資源，為有經(jīng)濟(jì)困難的患者提供經(jīng)濟(jì)救助支持。三年來社工部為47名大病患者籌集善款累計1299743.31元，有效地緩解了患者“缺錢治病”、“因病致困”等問題。另一方面，番醫(yī)社工部積極鏈接社會資源，為患者、志愿者及醫(yī)護(hù)人員提供關(guān)懷和支持，推動醫(yī)院關(guān)愛文化建設(shè)，讓在醫(yī)院治療的患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員和志愿者感受到醫(yī)院關(guān)愛。近三年，番醫(yī)社工部鏈接各類企業(yè)、組織關(guān)懷資源（包括番禺區(qū)慈善會、鐘南山基金會等公益慈善組織9家，敏捷集團(tuán)、長隆集團(tuán)、國藥集團(tuán)等企業(yè)31家，愛心人士15名）折合價值約 2125306.75元，物資包括疫情防控物資、節(jié)令性節(jié)日關(guān)懷慰問物資、圖書消毒柜、書籍、收納箱、雨傘、兒童玩具等。

番醫(yī)社工部已經(jīng)成為外部資源引進(jìn)到醫(yī)院的醫(yī)療公益樞紐中心，將社會愛心資源精準(zhǔn)匹配到有需要的困難患者，有效解決實際患者的實際困難。

（2）第二階段——創(chuàng)建醫(yī)院公益品牌，打造三大慈善項目

番醫(yī)社工部設(shè)有“大龍慈善、溫暖同行”愛心飯盒援助項目，“禺愿行動”微心愿項目——番禺中心醫(yī)院“黨員先行、點亮微光、伴您安康”專場以及“醫(yī)路有愛、護(hù)佑安康”關(guān)愛項目，持續(xù)為院內(nèi)因遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病、三無人員或其他特殊原因?qū)е律钕萑肜Ь车幕颊?家庭提供愛心餐支援、微心愿關(guān)懷、愛心包幫扶服務(wù)。

過往三年，愛心飯盒援助項目截至2023年10月31日累計鏈接150000元，共發(fā)放6121份愛心餐，服務(wù)患者及家屬423人次，救濟(jì)餐共發(fā)放6499份，共服務(wù)132人次；“禺愿行動”微心愿項目共發(fā)起微心愿32個，醫(yī)院32名黨團(tuán)員為患者點亮微心愿，折合價值3115.3元；“醫(yī)路有愛、護(hù)佑安康”關(guān)愛項目截至2023年10月31日累計鏈接善款44732.87元，為18名困難患者提供生活、護(hù)理等愛心包，價值2100元。

2023年10月，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司指導(dǎo)、健康界主辦的第八季改善醫(yī)療服務(wù)行動全國醫(yī)院擂臺賽（中南賽區(qū)）決賽在湖南長沙舉行，番醫(yī)社工部基于三年的實踐，以“小飯盒、大溫暖——一個飯盒背后的愛心項目”從眾多案例中脫穎而出，榮獲優(yōu)秀案例獎。

（3）第三階段——升級覆蓋面，規(guī)范化運作，成立番禺區(qū)中心醫(yī)院仁醫(yī)慈善專項基金

延續(xù)三大慈善項目，為更全面覆蓋回應(yīng)不同病種、不同年齡段的困難患者的個別化需要，推動醫(yī)院公益慈善項目的發(fā)展，2023年5月番禺區(qū)中心醫(yī)院與番禺區(qū)慈善會簽訂合作協(xié)議，并成立仁醫(yī)慈善專項基金。目前仁醫(yī)慈善專項基金已獲得8家企業(yè)及44人次的捐助，籌得款項660808.3元。

以上慈善項目或者慈善基金，做到了“三有”：管理有體系，服務(wù)有深度，來源有保障。鏈條式管理，環(huán)環(huán)相扣，分工明確，定期復(fù)盤，持續(xù)改善。打磨運作流程和模式，探索出醫(yī)療+社工+慈善深度結(jié)合的具體做法，可供其他醫(yī)院復(fù)制和推廣。小項目，大溫暖，解決了患者的急難愁盼等問題，社工協(xié)助解決個別化需求；醫(yī)護(hù)人員專注于醫(yī)療，與社工建立跨專業(yè)合作，更關(guān)注對患者的人文關(guān)懷；對醫(yī)院來說，不僅提升患者就醫(yī)體驗，更減輕對困難對象的經(jīng)濟(jì)救助壓力；對社會來說，提供企業(yè)履行社會責(zé)任的平臺，營造一個“生病有人管，困難有人助”社會關(guān)愛文化。

（二）全人健康促進(jìn)專業(yè)服務(wù)平臺——醫(yī)護(hù)社聯(lián)動，幫患者解決非治療性問題

1.主要做法

醫(yī)護(hù)人員提供治療服務(wù)，解決患者在生理上的治療問題；社工則重點關(guān)注心理和社會方面，實現(xiàn)從身心社全人關(guān)懷患者需要。在治療過程中，患者除了治療問題，還會面臨經(jīng)濟(jì)、家庭照顧、心理情緒、醫(yī)患關(guān)系、住院適應(yīng)、出院安置等多方面的問題。醫(yī)務(wù)社工為有需要的重點合作科室的患者及家屬提供一對一的個案支持服務(wù)，通過醫(yī)藥護(hù)社四方定期聯(lián)合查房、個案服務(wù)、小組、各種活動以及家居探訪等形式關(guān)注患者因疾病衍生的心理、家庭或社會問題，為病患提供一站式康復(fù)支持服務(wù)，提升患者依從性，恢復(fù)其社會功能，提升就醫(yī)體驗和滿意度。同時，結(jié)合科室需要，在科室定期開展如家屬教育、健康宣教、減壓治療、醫(yī)保政策宣導(dǎo)等多元化的主題活動，提升病友及其家屬應(yīng)對疾病及其所衍生問題的能力，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患者、社工的三方互助，提高醫(yī)院的人文關(guān)懷，促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.成效

番醫(yī)社工部近三年主要圍繞解決患者及家屬入院適應(yīng)、出院安置及照顧、經(jīng)濟(jì)援助、緊急介入服務(wù)（突發(fā)事件處理、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)等）、心理情緒疏導(dǎo)、家庭關(guān)系協(xié)調(diào)及社區(qū)資源提供等多類型非治療性問題。累計開展輔導(dǎo)個案328個，服務(wù)1437節(jié)次；咨詢個案625，服務(wù)1320節(jié)次；開展147場病房活動，服務(wù)2209人次；醫(yī)社聯(lián)合查房、社工自主查房共計1045次，服務(wù)6968人次。

三年來，番醫(yī)社工部解決了醫(yī)院內(nèi)的疑難個案，例如協(xié)同各方落實三無患者出院安置問題；對HIV患者回歸家庭和社會時家屬照護(hù)問題；患者對醫(yī)護(hù)工作誤解產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問題；精神疾病患者及家屬住院照顧問題；共同參與醫(yī)院重大事件危機(jī)介入等等。醫(yī)務(wù)社工作為第三方角色，在協(xié)調(diào)社會資源幫助患者出院得到妥善安置、促進(jìn)醫(yī)患溝通等方面發(fā)揮了重要作用。

此外，醫(yī)務(wù)社工在院內(nèi)開展多元化主題活動，結(jié)合科室需要，在科室定期開展如家屬教育、健康宣教、減壓治療等活動，提升患者及其家屬應(yīng)對疾病及其所衍生問題的能力，例如腫瘤科病房活動是以音樂治療和健康管理兩大主題為主，通過音樂療法緩解患者治療腫瘤的壓力和負(fù)面情緒；同時通過健康管理主題學(xué)習(xí)，幫助腫瘤患者認(rèn)識癌癥相關(guān)知識，重新學(xué)習(xí)患癌后的康復(fù)生活方式，搭建平臺促進(jìn)病友互助交流患癌后緩解治療不良反應(yīng)的方法妙招，起到“同路人”互助的效果。

（三）醫(yī)院、社區(qū)健康共建平臺——建立醫(yī)社聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，推動患者回歸及資源下沉

醫(yī)務(wù)社工進(jìn)一步整合院內(nèi)外資源，于院內(nèi)整合運用專業(yè)醫(yī)護(hù)人員力量，于院外調(diào)動社區(qū)資源力量，促進(jìn)健康社區(qū)建設(shè)。一方面搭建長期患者社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，開展個案轉(zhuǎn)介、社區(qū)回歸及跟進(jìn)支持服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)院、社區(qū)的無縫對接，促進(jìn)患者順利出院回歸社區(qū)。另一方面，協(xié)助推動醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，構(gòu)建由“醫(yī)生、護(hù)士、家屬、醫(yī)務(wù)社工、社區(qū)社工、政府相關(guān)部門”組成的六位一體聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。組織社區(qū)健康宣教或義診體驗服務(wù)活動，提升醫(yī)院專業(yè)服務(wù)影響力和在地社區(qū)居民健康意識和能力。開展義診健康講座8次，服務(wù)1027人次。社區(qū)轉(zhuǎn)介個案10個。

特殊患者，例如低收低邊家庭患者、精神疾病患者到醫(yī)院后需要得到個別化的支持，社區(qū)社工及街道辦、居委等工作人員可尋求醫(yī)務(wù)社工的協(xié)作，溝通對接醫(yī)護(hù)人員給予特別關(guān)注。醫(yī)務(wù)社工在服務(wù)患者時，需要通過社區(qū)社工、街道辦及居委等工作人員，協(xié)助申請醫(yī)療救助等政策支持；對個別患者存在出院安置困難的，醫(yī)務(wù)社工運用“六位一體”聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助患者回歸家庭或社區(qū)得到適切的照顧。

（四）員工心理關(guān)懷平臺——關(guān)愛支持醫(yī)護(hù)人員，營造尊重醫(yī)護(hù)人員氛圍

醫(yī)務(wù)社工為醫(yī)護(hù)人員提供放松、心理減壓、節(jié)日關(guān)愛等主題活動，營造關(guān)愛、尊重醫(yī)護(hù)人員的氛圍；同時為有需要的醫(yī)護(hù)人員提供個案支持，助力支持醫(yī)院開展員工心理關(guān)懷工作，回應(yīng)醫(yī)護(hù)人員心理情緒、家庭關(guān)系調(diào)適等個別化需要。

（五）品牌志愿服務(wù)平臺——創(chuàng)設(shè)志愿服務(wù)品牌，提升患者就醫(yī)體驗

1.主要做法

醫(yī)務(wù)社工因應(yīng)醫(yī)院及患者的需要，創(chuàng)設(shè)一系列的品牌志愿者服務(wù)項目，讓患者、醫(yī)護(hù)人員、群眾進(jìn)入到醫(yī)院后感受到醫(yī)院濃厚的志愿服務(wù)氛圍，得到適切的人文服務(wù)體驗。一方面，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)特色及發(fā)展需要，鏈接企業(yè)、高校、社會志愿者資源進(jìn)入醫(yī)院開展并打造品牌志愿服務(wù)項目；另一方面，志愿者的恒?；瘓F(tuán)建與培訓(xùn)、骨干志愿者的培育等工作，提升志愿者的服務(wù)凝聚力，價值感與歸屬感，營造友愛關(guān)懷服務(wù)氛圍。此外，社工部通過完善及執(zhí)行醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)章制度、激勵機(jī)制等，推動醫(yī)院志愿服務(wù)工作的專業(yè)化、品牌化發(fā)展。

2.成效

開發(fā)志愿服務(wù)崗位56個，通過發(fā)動院內(nèi)員工、吸納院外社會志愿者個人及組織，同時運用i志愿平臺、醫(yī)院公眾號、街鎮(zhèn)社區(qū)及社工站、以舊帶新等渠道，凝聚起一群服務(wù)醫(yī)院和患者的志愿者。三年來在冊志愿者總?cè)藬?shù)達(dá)3659人。

除了導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等常規(guī)志愿服務(wù)崗位，從2022年起，番醫(yī)社工部推出了“樂賞時光”音樂志愿服務(wù)項目、“兒科樂等”志愿服務(wù)項目、“樂伴時光”繪本伴讀志愿服務(wù)項目等“樂”系列志愿服務(wù)，成熟一個，發(fā)展一個，逐步挖掘醫(yī)院運營、患者服務(wù)等不同層面的志愿服務(wù)需要，打造番醫(yī)品牌志愿服務(wù)項目。三年來志愿者服務(wù)參與15262人次，服務(wù)總時長達(dá)到79208.55小。

除了策劃開發(fā)項目，番醫(yī)社工部高度重視志愿者培育工作，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)、季度生日會、多元化團(tuán)建以及表彰等方式，提升志愿服務(wù)能力以及凝聚力。三年累計共計開展19場通用培訓(xùn)，共服務(wù)852人次；18專項培訓(xùn)，共服務(wù)587人次；6場志愿者團(tuán)建活動，服務(wù)286人次；每年一場志愿者表彰大會，2022年度志愿者表彰總結(jié)大會共表彰85名院內(nèi)院外志愿者，5個優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊，其中個人服務(wù)總時數(shù)達(dá)到30小時以上的有76人，最高時長達(dá)411小時。

其中，“樂賞時光”項目活動中的89歲“鋼琴奶奶”志愿者，得到眾多媒體報道，讓志愿者服務(wù)精神得以傳遞，醫(yī)院的人文氛圍得以凸顯。在各方的共同努力下，醫(yī)院志愿服務(wù)隊伍榮獲2023年番禺區(qū)“青年志愿者示范團(tuán)隊”稱號。

（六）社會工作實務(wù)研究模式與推廣以及關(guān)愛文化的傳播平臺——形成標(biāo)準(zhǔn)及模式，推動醫(yī)務(wù)社工專業(yè)發(fā)展

番醫(yī)社工部在服務(wù)中不斷創(chuàng)新和總結(jié)，不斷積累各領(lǐng)域和不同病種社會服務(wù)經(jīng)驗，逐步形成一套相對規(guī)范的專業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)流程和工作方法，總結(jié)具有可推廣、可復(fù)制的醫(yī)務(wù)社會工作實務(wù)模式，并通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、舉辦培訓(xùn)班、研討會及建立醫(yī)務(wù)社工實訓(xùn)基地等形式進(jìn)行推廣。

此外，醫(yī)院黨委高度重視醫(yī)院醫(yī)療人文工作的開展，成立敘事醫(yī)學(xué)中心領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，并由番醫(yī)社工部配合推行各項工作的開展。未來將建立生命健康敘事分享中心實體空間，將敘事醫(yī)學(xué)與臨床事件相結(jié)合，邀請國內(nèi)知名專家授課開展相關(guān)的培訓(xùn)講座，院內(nèi)百名敘事骨干參與學(xué)習(xí)提升，助力持續(xù)提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)社人員人文素養(yǎng)，構(gòu)建“和諧醫(yī)患關(guān)系”與和諧醫(yī)院關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)護(hù)患三贏。

（作者單位：廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部）