PDCA循環(huán)在醫(yī)療機構接訴即辦中的應用及效果分析

馬然（北京市昌平區(qū)醫(yī)院,北京 102200）

2021年9月北京市出臺《北京市接訴即辦工作條例》[1]。自此，“12345”市民服務熱線成為群眾表達訴求的主要方式和途徑之一。醫(yī)療機構肩負著民生“七有”中至關重要的“病有所醫(yī)”職責[2]，全面落實“接訴即辦”機制，以患者訴求為導向，快速、準確做好患者訴求的處理是醫(yī)療機構“以患者為中心”服務理念的重要舉措。

PDCA循環(huán)[3]是美國質量管理專家沃特·阿曼德·休哈特首先提出，由戴明采納、宣傳、普及，故稱戴明環(huán)，是一種遵循全面質量管理的科學程序。PDCA循環(huán)將質量管理分為四個階段，即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）和 Act（處理），且循環(huán)不止，往復進行，螺旋式提升質量管理。本研究采用PDCA循環(huán)持續(xù)降低醫(yī)療機構接訴即辦中服務態(tài)度類工單數量。

1 資料和方法

1.1 研究對象 本文收集的資料為某三級公立醫(yī)院接訴即辦工單。以PDCA循環(huán)改進前（2021年11月-2022年4月）和PDCA循環(huán)改進后（2022年11月-2023年4月）接訴即辦服務態(tài)度類工單作為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 P（Plan，計劃） ①成立接訴即辦管理小組：組長1名，由醫(yī)患辦主任擔任，組員10名，由財務科科長，護理部主任，門診部主任，醫(yī)務科科長，保衛(wèi)科科長，黨辦、院辦以及各臨床科室負責人組成。組長負責統(tǒng)籌聯絡、質量把控、定期召開各種會議，組員負責討論制定工作目標和計劃，計劃實施、結果分析和總結。②分析現狀，找出根因：運用排列圖，找出服務態(tài)度類投訴的高發(fā)部門（見圖1）。運用根因分析法從員工、患方、環(huán)境和方法四個方面對掛號收費處服務態(tài)度類投訴發(fā)生的原因加以分析（見圖2）。③制定相應對策：經過管理小組的討論分析，確定主要原因如下：窗口工作人員溝通能力、服務意識和業(yè)務能力差，管理不嚴、培訓不足，環(huán)境嘈雜、設備設施陳舊，流程繁瑣、排隊時間長、應急預案不完善，患者或家屬對流程不熟悉、溝通障礙、對工作人員有誤解甚至惡意投訴。根據以上主要原因分別制定相應對策。

圖1 服務態(tài)度類工單發(fā)生排列圖

圖2 掛號收費處服務態(tài)度類投訴原因分析魚骨圖

1.2.2 D（Do，實施） ①針對窗口工作人員溝通能力、服務意識和業(yè)務能力差制定的對策：由醫(yī)患辦給窗口工作人員進行溝通技能和服務理念的培訓，匯總窗口常見問題并配備標準答案100條，制成口袋書，要求每名工作人員掌握并隨身攜帶。②針對臨床醫(yī)生錯誤醫(yī)囑和交代不清問題制定的對策：制定門急診修改醫(yī)囑和退藥、退費流程，放置在門急診電腦桌面明顯處，方便醫(yī)生查詢。③針對管理者的問題制定對策：制定《醫(yī)院精神文明管理辦法》，明確服務態(tài)度類投訴的獎懲方案，與醫(yī)院績效考核掛鉤。④針對環(huán)境問題制定的對策：更新窗口的通話裝置，提高通話的清晰度。在窗口安裝錄音、錄像裝置，集中保存1-3個月，方便獲取第一手資料。在窗口外設置排隊標識，安排專人維護排隊秩序。⑤針對流程、方法制定的對策：優(yōu)化掛號、取號、退號、交費和退費流程，應用自助機提高工作效率。完善窗口工作的各項應急預案，保障工作順暢。⑥針對患方制定的對策：將各項工作流程通過網絡推送給患者，在窗口明顯處公示工作流程和投訴電話，方便患者查閱，使患者能夠及時獲得幫助。高峰期安排工作人員現場提供咨詢服務。

1.2.3 C（Check，檢查） 管理小組每月檢查對策實施情況，及時發(fā)現問題，組織深入討論，制定解決方案，認真、詳細地做好會議記錄。

1.2.4 A（Act，處理） 經過6個月一輪的PDCA循環(huán)，對已被證明有成效的對策進行總結提煉，制定成標準處理程序，并在全院執(zhí)行和推廣。對于還未徹底解決的問題或者新出現的問題，轉入下一PDCA循環(huán)繼續(xù)解決。

1.3 觀察指標 將實施PDCA循環(huán)前后接訴即辦服務態(tài)度類工單的數量及所占百分比作為主要觀察指標，分析應用6項針對性對策后接訴即辦服務態(tài)度類工單數量變化的情況。

2 結果

2.1 接訴即辦服務態(tài)度類工單數量及占比顯著下降 在PDCA循環(huán)實施之前，某三級公立醫(yī)院6個月接訴即辦工單總數為490件。其中，服務態(tài)度類工單70件，占全部工單的14.3%，服務態(tài)度投訴類工單51件，占全部工單的10.4%。實施PDCA循環(huán)之后，醫(yī)院同期接訴即辦工單總數為854件。其中，服務態(tài)度類工單47件，占全部工單的5.5%，服務態(tài)度投訴類工單24件，占全部工單的2.8%。醫(yī)院接訴即辦服務態(tài)度類工單數量及占比均顯著下降，詳見表1。

表1 PDCA循環(huán)前后接訴即辦工單匯總[n(%)]

2.2 掛號收費處服務態(tài)度類工單數量顯著下降 實施PDCA循環(huán)之前，掛號收費處服務態(tài)度投訴類工單為8件，占服務態(tài)度投訴類工單15.7%。實施PDCA循環(huán)之后，掛號收費處服務態(tài)度投訴類工單降低為1件，占服務態(tài)度投訴類工單4.2%。掛號收費處工作明顯改善，詳見表2。

表2 PDCA循環(huán)前后掛號收費處服務態(tài)度類工單匯總[n(%)]

2.3 其他科室服務態(tài)度類工單數量下降 由于此次活動的示范效應，全院其他科室服務態(tài)度類工單數量也有所下降，特別是涉及骨科的工單數量，由6件下降到0件。

3 討論

3.1 接訴即辦是醫(yī)療機構的一項重要工作 2019年，北京市創(chuàng)立了接訴即辦工作機制，以“12345” 市民服務熱線為主要渠道，對群眾訴求做出快速響應。2021年9月《北京市接訴即辦工作條例》發(fā)布，施行幾年來取得了良好的效果，暢通了服務群眾的“最后一公里”，搭起了政府與市民的“連心橋”[4]。北京市衛(wèi)生健康委員會要求醫(yī)療機構高度重視接訴即辦工作，落實主體責任，把響應率、解決率、滿意率作為接訴即辦工作的重要考核指標，指導醫(yī)療機構高效、準確地做好患者訴求的受理、核實、處理、反饋工作[5]。本研究中的三級公立醫(yī)院始終秉承以人民為中心的服務理念，遵循黨建引領、改革創(chuàng)新的工作原則，建立院黨委領導、院科兩級負責、全體職工參與、制度保障的接訴即辦工作體系，形成了獨具特色的“個、十、百、千”醫(yī)院治理新格局，并榮獲了2022年度北京市“接訴即辦”工作先進集體榮譽稱號。

3.2 PDCA循環(huán)是提高接訴即辦“三率”綜合成績的有效方法PDCA循環(huán)是管理學中的一個通用模型，它遵循全面質量管理的科學程序。PDCA循環(huán)作為一個有效的管理方法，目前已被運用于醫(yī)院管理的方方面面，如護理管理、藥品管理、感染管理、急救管理和臨床試驗質量管理等方面[6-7]，明顯提高了醫(yī)院管理的科學性和有效性。也有PDCA循環(huán)用于醫(yī)療糾紛、患者投訴、醫(yī)療服務質量和醫(yī)院文化建設方面的研究，如呂俏麗[8]等人應用PDCA模式提高醫(yī)療糾紛法律風險管理工作質量，提升醫(yī)療糾紛風險預警和處置能力，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。郝君[9]應用PDCA循環(huán)來提升醫(yī)療服務水平以及投訴管理質量，實現醫(yī)療部門投訴管理的程序化以及規(guī)范化，提高患者對醫(yī)療機構的滿意程度。劉慧[10]等人運用PDCA循環(huán)法，對醫(yī)院文化進行研究分析，初步形成醫(yī)院文化建設體系。本研究運用PDCA循環(huán)的方法首先組建了管理小組，組員由與接訴即辦工作相關的各部門負責人組成。將所有接訴即辦工單根據所屬類別給予分類匯總，涉及服務態(tài)度類的工單達到70件，占比14.3%。進一步按照所屬科室給予分類匯總，發(fā)現掛號收費處被投訴的次數最多，達到8例。因此，以掛號收費處作為研究對象，組織小組成員開展“頭腦風暴”、做根因分析、繪制魚骨圖、找出主因并制定應對策略。經過6個月一輪的PDCA循環(huán)最終解決了問題，服務態(tài)度類的投訴工單數量明顯下降，取得了預期效果。為此，根據成功經驗制定了相應的工作手冊，完善了就醫(yī)流程，提高了患者的就醫(yī)感受。特別是將相關經驗推廣到其他部門后，也取得了良好的效果，如骨科門診和感染疾病科門診的服務態(tài)度類投訴也大幅下降，全院服務態(tài)度類接訴即辦工單下降至47件，占比下降至5.5%?？梢娺\用PDCA循環(huán)的方法能夠有效提高接訴即辦工作的“三率”綜合成績。

3.3 PDCA循環(huán)有助于接訴即辦工作的標準化 接訴即辦已經立法，各項工作趨于規(guī)范化、標準化，但是仍有很多環(huán)節(jié)需要進一步完善。醫(yī)療機構有其自身的特殊性，在遵從《條例》的基礎上要體現其專業(yè)性，運用PDCA循環(huán)構建特色的管理體系和工作流程，實現醫(yī)療機構的精細化管理是接下來需要深入探討的問題。袁江帆[11]等人的研究表明，通過優(yōu)化“接訴即辦”閉環(huán)管理工作流程，能夠實現主動治理。王建敏[12]等人則從發(fā)揮公立醫(yī)院黨組織作用做好黨建引領接訴即辦方面進行了有益的嘗試。本文認為PDCA循環(huán)是有效的管理手段，非常適用于問題的持續(xù)改進，在此基礎上實現工作流程的標準化。要想高效地解決接訴即辦中人民群眾各式各樣的急、難、愁、盼問題，就需要建立一整套行之有效的標準化流程，把PDCA循環(huán)應用到接訴即辦工作中正是基于此種考量。本研究通過PDCA循環(huán)總結出了醫(yī)院接訴即辦工作“接、聯、轉、回、報”五步工作法和“提級辦理”制度，有效提高了接訴即辦的工作效能。

本研究首次將PDCA循環(huán)用于接訴即辦工作，優(yōu)化內部流程，規(guī)范工作用語，加強監(jiān)督機制，持續(xù)降低服務態(tài)度類工單數量，醫(yī)院服務水平和患者滿意度不斷提高。今后，在處理其他類別工單和完善接訴即辦工作流程中可以進一步應用PDCA循環(huán)。