社區(qū)工作者工作效率影響因素與對策
——基于41個社區(qū)的訪談?wù){(diào)研

郭 昊 周雪霞

(1.北京建筑大學(xué),北京 100044;2.北京市西城區(qū)專業(yè)社工人才研修院,北京 100032)

社區(qū)是黨和政府一切工作的落腳點,社區(qū)治理是社會治理的“神經(jīng)末梢”。社區(qū)工作者在社區(qū)治理中扮演著重要角色,是不可或缺的重要治理主體。然而,在日益復(fù)雜多變的社會背景下,社區(qū)工作者的工作效率直接影響著他們在社區(qū)治理中的作用發(fā)揮。工作效率作為組織績效評價的重要衡量指標之一,在社區(qū)治理中具有特殊意義,它反映社區(qū)工作者在有限資源下完成任務(wù)的能力,直接關(guān)系到社區(qū)治理的好壞、社區(qū)發(fā)展的成效。實際工作中,不同社工之間的工作效率差異較大,這表明其影響因素具有多樣性和復(fù)雜性。本研究面向41個社區(qū)不同層級的社工進行半結(jié)構(gòu)化訪談,以獲取社工工作效率的影響因素及有效經(jīng)驗。

一、社區(qū)工作者工作效率的影響因素分析

社區(qū)工作者的工作效率受到多個系統(tǒng)相互作用的影響,微系統(tǒng)中,社區(qū)工作者的個體特點、技能、心理狀態(tài)會影響其工作效率;中系統(tǒng)中,良好的工作團隊和支持網(wǎng)絡(luò)可以促進信息共享、合作和情感支持,提高工作效率;外部環(huán)境系統(tǒng)中,政策支持、協(xié)作機制、資源分配等情況直接影響工作效率。

(一)環(huán)境因素:橫縱因素交叉影響下的低效辦公

1.權(quán)責(zé)利不對等下的重復(fù)工作

基層政府內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的信息平臺、機制不完善,導(dǎo)致各部門之間存在一定的信息壁壘,許多治理數(shù)據(jù)需要社區(qū)重復(fù)采集,且很多時候各部門所需數(shù)據(jù)并無太大區(qū)別,但需填報的表格卻各不相同,社區(qū)要花費大量的時間改表、填表。有時各部門所壓派任務(wù)超出了社區(qū)應(yīng)有之責(zé),但在附加額外任務(wù)的同時,并未同步配套對應(yīng)的人財物權(quán)保障,權(quán)責(zé)不對等,導(dǎo)致社區(qū)無權(quán)無力無法直接獲取其他部門的數(shù)據(jù)、調(diào)動所需資源,也無法影響其他部門進行信息共享和建立有關(guān)機制,只能采用“笨辦法”“走遠路”解決,但無足夠的人力物力等支撐,進一步影響了工作效率。權(quán)責(zé)利的不對等,是影響社工工作效率的深層原因之一。

“讓我們統(tǒng)計所有居民家里液化氣罐的罐號,還要得特急。我這一管片里好幾千戶有煤氣罐的,抄也得抄半天。這液化氣站都有底,一調(diào)就調(diào)出來了,非讓我們統(tǒng)去。”(社區(qū)工作者A訪談實錄)

“好多科室都管我們要數(shù)據(jù),但好多數(shù)據(jù)其實我們都提供了,只不過他的表格要求不一樣,我們要重新做。”(社區(qū)工作者B訪談實錄)

“為了免除消防隱患,讓我們?nèi)ゲ樽越ǚ砍鲎夥?然后把自建房里住的人清退。因為我們沒有權(quán)力,只能了解知道這屬于自建房,不能我們居委會說這個房子是自建房它就是自建房,人家也不認?！?社區(qū)工作者C訪談實錄)

2.社區(qū)內(nèi)部維度的低效溝通

大部分研究都把關(guān)注點放在了基層政府層面信息的橫縱貫通上,而忽略了社區(qū)內(nèi)部的互通融合性。社區(qū)工作提速增效的著力點除了打破各部門之間的信息孤島外,還需大力加強社區(qū)內(nèi)部的信息互通共享。

站在社區(qū)工作者視角,他們對上是各部門主體及政策的向下落地;對下是轄區(qū)千萬戶居民及各類需求的向上反饋,即“上面千條線,下面一根針,再下千條線的沙漏狀態(tài)”。目前大部分社區(qū)沒有統(tǒng)一的辦公平臺,尚未實現(xiàn)“智慧辦公”。因此,當某一社工匯集相關(guān)部門所需的數(shù)據(jù)涉及其他社工所負責(zé)工作時,無論內(nèi)容多少,均需要跟各社工溝通,由其向居民收集或平行調(diào)取、傳授,再匯集,重復(fù)性工作占比高,溝通、協(xié)作成本相對大,尤其是所負責(zé)社工不在崗時更甚,降低了社工的工作效率。

“我們基本每人都有自己的一攤事,但相互之間工作交集也多,一些上級要的數(shù)據(jù)每天都得現(xiàn)問,因為都在各自的電腦里(存著)?！?社區(qū)工作者D訪談實錄)

“目前老得去問這些東西。都做一張表,都在這上面體現(xiàn),就不用再多問一個人了,也避免重復(fù)工作?！?社區(qū)工作者E訪談實錄)

社區(qū)作為政府基層治理的“終端”,處于治理一線,采集統(tǒng)計一手數(shù)據(jù)并及時向上反饋是其職責(zé)的內(nèi)容之一。在信息化背景下,如何借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗做法,搭建、整合一體化信息平臺,進而實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集聯(lián)通、使用共享,最大化減少重復(fù)工作,真正為社區(qū)減負,亟需提上議程。

(二)制度因素:相對剝奪感影響下的心理降效

一些社區(qū)工作者一直存有“吐槽”“不滿”等情緒,這些情緒中可能存在過度抱怨及夸大的訴苦現(xiàn)象[1],但我們不能全盤否認這些情緒背后問題的合理性與真實性。這些“抱怨”“不滿”一定程度上映射的是社區(qū)工作者心理上的相對剝奪感。社區(qū)工作者的相對剝奪感是建立在對比自己與他人或其他群體,如體制內(nèi)的公務(wù)員之間的狀況和資源分配差異之上的。當社區(qū)工作者感覺自己的處境相對于街道公務(wù)員等其他人來說處于不利或較差的位置時,如認為自己在工作上比街道的工作人員付出得更多、更辛苦,但回報卻更少時,就會產(chǎn)生相對剝奪感。

具體到實際工作中,考核管理制度中存在的靈活度及合理性不足等問題,加劇了社工心理剝奪感的產(chǎn)生。如,按照社區(qū)工作者管理辦法,在日?？记趯用?社區(qū)工作者若有加班則僅安排補休且補休需按月休,這意味著社工需要在每個月內(nèi)補休。如果社工在該月內(nèi)手頭有大量工作,可能無法休假且無任何其他替代性補償。這就變相非強制性地侵蝕了社區(qū)工作者補休的權(quán)利,長此以往,會引發(fā)不公平感。在績效考核方面,在社工人員數(shù)量一致,但所管轄社區(qū)面積大小、基礎(chǔ)條件等不一致的情況下,存在考核指標無差異的現(xiàn)象,即“工作干好干壞,最后考核結(jié)果一個樣,好壞無獎懲”,直接影響社工工作積極性。在人員選拔培養(yǎng)方面,因考核不全面等因素,有時社區(qū)管理層人員會出現(xiàn)“德不配位”現(xiàn)象,加上缺乏完善的更新淘汰機制,會出現(xiàn)管理層人員與下屬社工的雙向心理剝奪感,即社區(qū)管理層人員處在領(lǐng)導(dǎo)、管理崗位上,存在無力感、挫敗感和沮喪感,影響到他們的自尊和動力,下屬社工處在被領(lǐng)導(dǎo)、被管理崗位上,產(chǎn)生培養(yǎng)梯隊質(zhì)疑,感到缺乏支持、認可等,出現(xiàn)倦怠心理,導(dǎo)致工作效率下降。

“我們倒休是按月休,不休就自動作廢了。你想歇,但是你手里有一堆活兒壓著你了,你就歇不了,你怎么歇?歇完這活兒誰干?”(社區(qū)工作者F訪談實錄)

“從街道這其實我愿意多勞多得,您別說到年底一績效,干的多的跟干的少的,干得好的跟干得差得都一般多,就說實話就寒人心了。”(社區(qū)工作者G訪談實錄)

“有些領(lǐng)導(dǎo)被提拔到那個崗位,但他的一些工作技能非常欠缺,上邊派個工作他做起來很吃力,弄的下邊的人也不好受,就這樣被架在了那里?！?社區(qū)工作者H訪談實錄)

社區(qū)工作者的心理剝奪感是基于綜合比較、資源不足、基本的心理需求無法得到滿足等因素而產(chǎn)生的。這種情況下的剝奪感,剝奪的是社區(qū)工作者感知到的平等、公平和滿足感。這些感受會導(dǎo)致社工的不滿和憤怒,破壞他們的心理平衡并削弱其自我價值感、工作滿意度,尤其是對組織的信任和忠誠度,降低他們對工作的投入,影響工作效率。

(三)支持因素:多要素影響下的低效增能

工學(xué)矛盾突出已成為影響社區(qū)工作者參加增能培訓(xùn)的首要因素。在社區(qū)工作者“8小時”工作時間之內(nèi),是各項政令執(zhí)行、行政任務(wù)交辦、居民工作開展、隊伍團隊管理等較為集中的時間。相較于能力培訓(xùn),其他各項工作會帶有或隱性、或顯性的考核評價,如12345市民熱線的三率(接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率)考核等。因此,同等條件下,社區(qū)工作者會考慮將相對具有弱強制性、弱考核性的能力培訓(xùn)機會置后,優(yōu)先處理要求高、時間緊的工作。有限的“8小時”時間拆分在培訓(xùn)上的比重減少,導(dǎo)致社區(qū)工作者在技能提升方面出現(xiàn)“培訓(xùn)人在心不在”等情況。而能力培訓(xùn)與社工的技能提升息息相關(guān),周而復(fù)始,社區(qū)工作者高效工作的技能水平便進入原地循環(huán)的平層圈。

“像民政口這周下來的活兒特別多,且這一周必須做完,你再讓他去參加培訓(xùn),那怎么可能。”(社區(qū)工作者I訪談實錄)

“這邊居民來一電話,他不能說我先把這課聽完了,我再來理你,再來處理,對吧?”(社區(qū)工作者J訪談實錄)

“一天里可能有好幾個12345訴件等著他處理,那他就沒有富裕的時間去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)?！?社區(qū)工作者K訪談實錄)

各部門之間橫向不互通下的多頭調(diào)訓(xùn)或重復(fù)培訓(xùn),也已成為影響社工參與培訓(xùn)的重要因素。培訓(xùn)太多、太密集容易導(dǎo)致社區(qū)工作者出現(xiàn)“疲憊感”,弱化參與動力,進而影響培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化、工作能力的提升。需要注意的是,培訓(xùn)內(nèi)容與社區(qū)工作實際需求的匹配度、師資來源等影響著社區(qū)工作者的增能效果。此外,橫縱交流機會相對少,一定程度上容易閉塞工作思路,不利于創(chuàng)新開展工作。

“因為那些理論知識跟現(xiàn)實我們的工作就沒法結(jié)合,根本就不一樣?！?社區(qū)工作者L訪談實錄)

“社工賦能,現(xiàn)在反而弄得都很疲憊。”(社區(qū)工作者L訪談實錄)

“最好就是能多有一些跨街道的學(xué)習(xí)交流,因為你社區(qū)這就這十幾個人,時間一長就思維就比較僵化了。”(社區(qū)工作者M訪談實錄)

社工沒時間參加培訓(xùn)的深層原因是各培訓(xùn)部門橫向之間及社區(qū)縱向之間信息壁壘與規(guī)劃統(tǒng)一性的沖突,是工作高負荷性與人財物權(quán)資源不匹配的沖突,是社區(qū)工作者職業(yè)價值觀與現(xiàn)實考核管理制度的沖突等。不同培訓(xùn)部門信息不流通,規(guī)劃安排不互通,存在同步向下“抓人”的情況。在行政、自治雙重屬性及權(quán)責(zé)不清背景下,一方面,社區(qū)工作負荷大、緊迫性強。另一方面,社區(qū)工作所需的人財物權(quán)等資源網(wǎng)絡(luò)受限,支持不足。加上大多數(shù)的組織文化和管理風(fēng)格側(cè)重強調(diào)工作績效和效率,增能培訓(xùn)未與績效考核機制掛鉤,直接影響社區(qū)工作者對培訓(xùn)的態(tài)度,認為參加培訓(xùn)沒有明顯、快速見效的回報,動機降低,從而減少投入。

(四)個人因素:心理壓力過度之下的疲勞及焦慮感

適度的心理壓力可以激發(fā)工作效率,但過高或持續(xù)的壓力可能對工作效率產(chǎn)生負面影響。社工心理壓力的來源很大程度上與社區(qū)工作環(huán)境及支持體系有關(guān)。工作的高負荷性、時間壓力、緊迫的工作要求以及對問題復(fù)雜性和無法預(yù)測性的困惑感等,使得社區(qū)工作者面臨的壓力源驟增,工作倦怠和心理情緒問題風(fēng)險趨大,且對于情緒的疏導(dǎo)、壓力的緩解缺乏適合的途徑,導(dǎo)致壓力疊加。長期承受壓力進一步導(dǎo)致社工出現(xiàn)倦怠感,包括情感倦怠、身體倦怠和認知倦怠,影響他們的工作效能和生活質(zhì)量。

“最迫切的就是心理這一塊,因為幾年的疫情確實讓大家累積了很多的心理壓力,尤其是疫情能堅持下來的社工真的需要一些疏導(dǎo)。”(社區(qū)工作者N訪談實錄)

“社區(qū)辭職率太高了。一是累,二是工作壓力大,精神壓力也大,你看老百姓有什么事,他都沖著社區(qū)?！?社區(qū)工作者O訪談實錄)

“心理壓力比較大。一個是工作方面,因為現(xiàn)在什么都要承擔對應(yīng)責(zé)任。另一個就是平常也沒有太多的放松機會和渠道?！?社區(qū)工作者P訪談實錄)

二、提升社區(qū)工作者工作效率的對策

根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定,街道辦事處對社區(qū)居委會的工作給予指導(dǎo)、支持和幫助,居委會協(xié)助所在街道辦事處開展工作。因此,從行政體制上看,街道是最低一層的政府派出機關(guān),社區(qū)居委會是“體制邊緣”的組織,自帶一定的“行政屬性”。多年來各地推行社區(qū)“去行政化”改革效果一直不理想,根本原因在于“行政屬性”已成為社區(qū)的固有屬性之一,無法剝離[2]。尤其是在當代基層治理復(fù)雜度、精細度要求越來越高的背景下,其行政屬性越來越突出。因此,在“去行政化”根本行不通的情況下,就要尋求社區(qū)“帶行政化”下的高效工作路徑。

(一)用信息化手段賦能,實現(xiàn)高效協(xié)同

1.打通基層政府橫縱貫通的數(shù)據(jù)通道,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。探求“帶行政化”屬性下的高效辦公路徑,就勢必要擁抱科技化、數(shù)字化發(fā)展大勢。探索符合地方實際、更具操作性的整合數(shù)據(jù)資源的辦法,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一次采集、多方利用不失為一條可行的路徑。即建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺,各個部門在該平臺上交換、共享數(shù)據(jù)。這樣一來,共通數(shù)據(jù)不再分散存儲在各個部門的獨立系統(tǒng)中,而是通過共享平臺將不同數(shù)據(jù)源連接起來,使得數(shù)據(jù)能夠在各個部門之間流動,實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)同步和訪問,降低信息壁壘,優(yōu)化資源配置。

需要注意的是,在推動信息流通的過程中,數(shù)據(jù)安全與隱私保護是推動其共享流動的基礎(chǔ)。因此,在解決政府部門之間信息壁壘的同時,必須采取加密與脫敏措施、建立細粒度的權(quán)限管理機制、靈活的數(shù)據(jù)授權(quán)及訪問機制、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險評估與管理措施等技術(shù)手段,確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性,防止敏感信息泄露和濫用。

2.搭建社區(qū)智慧辦公平臺,促進高效協(xié)同。在社區(qū)層面,引入智慧辦公的概念,通過信息技術(shù)手段對社區(qū)這個組織主體及內(nèi)部的行政管理流程進行智能化升級,提高其信息化水平和運營效率,打破社區(qū)工作者各自辦公數(shù)據(jù)獨立割裂、難以進行有效共享和協(xié)作的狀態(tài)?？捎烧块T統(tǒng)籌、監(jiān)管,建立統(tǒng)一的OA辦公平臺,集成各類辦公應(yīng)用和工具,如任務(wù)管理、文件共享等。著重設(shè)置電子文檔管理系統(tǒng),實現(xiàn)行政文件的數(shù)字化、在線共享、編輯和便捷查閱等,提高文件管理的效率。同時,社工可以在平臺上進行公告發(fā)布、會議安排、日程管理等,減少信息碎片化、傳遞不暢和重復(fù)操作等,實現(xiàn)信息的集中管理和統(tǒng)一傳遞,優(yōu)化行政流程,更高效地處理工作任務(wù)。同時,要注意辦公系統(tǒng)應(yīng)用的順暢性與簡便快捷性,避免因平臺系統(tǒng)“卡殼”,給社區(qū)工作者反向增負。

(二)健全管理制度,增強工作動力

1.完善差異化考核管理制度。建議兼顧社區(qū)差異和共性特點,由相關(guān)部門牽頭,根據(jù)社區(qū)規(guī)模、人口數(shù)量等特點,建立既公平又具有激勵性的指標分層的績效考核體系,即將指標體系分為統(tǒng)一化和差異化。統(tǒng)一化指標體系更多側(cè)重在社區(qū)的共性特點與核心目標層面,適用于所有社區(qū),以確保公平性和社區(qū)發(fā)展方向正確性。差異化指標體系適用于社區(qū)不同特點情況,這種體系可以根據(jù)社區(qū)規(guī)模、基礎(chǔ)條件等設(shè)定適應(yīng)性更強的指標,以反映、激勵社區(qū)在特定環(huán)境下的表現(xiàn)。在權(quán)重分配方面,對統(tǒng)一化指標賦予相對較高的權(quán)重,以確?；疽蟮玫綕M足,對差異化指標根據(jù)社區(qū)需求進行權(quán)重調(diào)整。在考核結(jié)果應(yīng)用層面,將考核結(jié)果與差異化激勵機制掛鉤。尤其注意,根據(jù)社區(qū)差異,設(shè)定一定的獎勵彈性,使獎勵更靈活、有效。

2.構(gòu)建差異化職業(yè)管理體系。健全淘汰更新制度十分必要,以確保管理層和下屬社工之間的有效協(xié)作與支持,提升整體工作效率。每年定期考核,符合條件的社工按照培養(yǎng)階梯線及時晉級。經(jīng)考核發(fā)現(xiàn)社工無法適應(yīng)工作要求的變化或升職后的新職責(zé)時,即時啟動淘汰流程,避免人員培養(yǎng)成本的無效付出及不良影響。同時,要注意選拔和淘汰標準及流程的透明度和公平性,提供充分的反饋和支持。另外,定期的制度評估和調(diào)整至關(guān)重要,以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境和社工適配能力。

3.完善文化關(guān)懷制度。社區(qū)工作是情感勞動屬性較強的工作。減輕社區(qū)工作者的心理剝奪感和不公平感,重要的是要建好支持性、合作性的工作環(huán)境,讓社工感受到其價值和貢獻得到認可和尊重。在隊伍管理方面,建議引入更具彈性的制度,避開看似非強制、社工具有主動性,實則較為剛性的制度陷阱,以更好地適應(yīng)工作需求。同時,引入延遲補償或替代性補償機制,減少不公平感。如由相關(guān)部門牽頭,整合市區(qū)街范圍內(nèi)的資源,梳理形成社區(qū)工作者及其家屬替代共享的“福利清單”,如景點/公園門票享折扣等,讓經(jīng)常以“服務(wù)者”身份開展工作的社工體驗“被服務(wù)者”的尊重與關(guān)懷。

(三)完善支持網(wǎng)絡(luò),促進增能增效

在復(fù)雜的行政、自治環(huán)境中構(gòu)建有效的社區(qū)工作者支持網(wǎng)絡(luò),有助于提升社工的自有效能,同時促進社區(qū)的健康發(fā)展。在微觀系統(tǒng)層面,定期分層分類分群體地動態(tài)收集社工增能需求,并據(jù)此在培訓(xùn)內(nèi)容、師資、形式等方面進行精準性、系統(tǒng)化設(shè)置,提高增能實效。在中觀系統(tǒng)層面,橫向維度,以街道為單位,建立兄弟社區(qū)、優(yōu)秀骨干社工間的平行支持體系,加強崗位間的交流;縱向維度,通過自上而下推動,建立兄弟街道及不同區(qū)縣間的社工交流合作支持體系,進行跨街道、跨區(qū)縣的聯(lián)學(xué)聯(lián)培聯(lián)建,增強培養(yǎng)支持效力。在宏觀系統(tǒng)層面,各部門要加強對社區(qū)的互通規(guī)劃、信息溝通;在給社區(qū)交辦額外的工作任務(wù)時,及時將對應(yīng)的人財物權(quán)配套到位,尤其是資源調(diào)配權(quán),以提高社工資源利用效率。

(四)緩釋社區(qū)工作者壓力,加強韌性建設(shè)

韌性作為一種心理特質(zhì),涵蓋了應(yīng)對壓力、逆境和挫折的能力,對于個體和組織的適應(yīng)和恢復(fù)具有重要意義。除前述系列舉措外,建設(shè)支持性的組織文化,可以減輕孤立感,提高韌性,緩釋壓力。這其中包括強化組織文化認同,明確共同目標和價值觀;打造支持性積極的工作環(huán)境,鼓勵創(chuàng)新、合作和團隊精神;通過定期的團隊會議、工作坊等形式,推動社工成員間互相分享資源、信息和經(jīng)驗,積極參與合作,共同解決問題,形成緊密的支持體系;強化領(lǐng)導(dǎo)示范,加強帶教培養(yǎng),增強問題解決能力,包括應(yīng)對突發(fā)情況、沖突管理和有效溝通;建立心理健康支持體系,及內(nèi)部公平的認可和獎勵制度等,提升社工的積極性及個人和組織的韌性。