康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的三維素養(yǎng)：基于服務(wù)規(guī)范、企業(yè)雇主和游客的質(zhì)性研究

高維 陳志國

(1.貴州財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院工商管理系;2.貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院 貴州貴陽 550000)

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》倡導(dǎo)大力發(fā)展健康醫(yī)療旅游新業(yè)態(tài)，并制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以打造具有國際競爭力的健康醫(yī)療旅游目的地。同時(shí)，《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》強(qiáng)調(diào)了康養(yǎng)旅游的發(fā)展，康養(yǎng)旅游的發(fā)展不僅能有力地支持健康中國戰(zhàn)略，還可以有效推動(dòng)旅游業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和高質(zhì)量發(fā)展[1]。

康養(yǎng)旅游是一種“通過養(yǎng)顏健體、營養(yǎng)膳食、修心養(yǎng)性、關(guān)愛環(huán)境等各種手段，使人在身體、心智和精神上都達(dá)到自然和諧的優(yōu)良狀態(tài)的各種旅游活動(dòng)的總和”，康養(yǎng)旅游不僅包括傳統(tǒng)的溫泉、水療等項(xiàng)目，還涵蓋了美食、運(yùn)動(dòng)、自然、文化、靈性等多元化的體驗(yàn)，以滿足不同層次的需求和期望[2]。康養(yǎng)旅游的發(fā)展離不開服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，他們是旅游者與目的地之間的橋梁，也是旅游者獲得滿意度和忠誠度的重要因素[3]。康養(yǎng)旅游服務(wù)人員不僅需要具備專業(yè)技能和知識(shí)，還需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，這些職業(yè)素養(yǎng)不僅影響服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展，還影響旅游者的心理健康和幸福感[4]。然而，雖然康養(yǎng)旅游的重要性日益凸顯，但對(duì)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究相對(duì)滯后。當(dāng)前，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇未得到充分認(rèn)識(shí)和研究[4]，尤其是缺乏企業(yè)雇主和旅游者需求的綜合視角，以及對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果的深入分析。這表明，雖然康養(yǎng)旅游服務(wù)的市場正在擴(kuò)大，但如何提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)以滿足市場需求，仍是一個(gè)亟須解決的問題。

基于此，本文通過分析康養(yǎng)旅游相關(guān)服務(wù)規(guī)范，明確其對(duì)服務(wù)人員的要求，并以企業(yè)雇主和游客為研究對(duì)象，分析康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)需要的服務(wù)人員類型及游客對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的期望。從服務(wù)規(guī)范、企業(yè)雇主和旅游者三個(gè)維度來探討康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)，為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)、管理和激勵(lì)提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，同時(shí)為康養(yǎng)旅游的發(fā)展和創(chuàng)新提供參考和啟示。

1 研究綜述

1.1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員相關(guān)研究

國內(nèi)外文獻(xiàn)在研究康養(yǎng)旅游中普遍提出缺乏專業(yè)服務(wù)人員是制約各類康養(yǎng)旅游健康發(fā)展的重要瓶頸[5，6]?，F(xiàn)有研究主要涵蓋以下兩個(gè)方面：一是研究探討了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素養(yǎng)，部分文獻(xiàn)提到了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員需要具備多元化能力，不僅要有旅游服務(wù)的基本技能，還要具備為特定康養(yǎng)服務(wù)提供專業(yè)化的服務(wù)能力。針對(duì)專業(yè)服務(wù)技能，已有文獻(xiàn)通過剖析目前康養(yǎng)旅游的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀提出，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備養(yǎng)生保健知識(shí)與技能、醫(yī)護(hù)知識(shí)與技能、人文文化素養(yǎng)等[7]。具體來說，森林康養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)掌握林業(yè)、醫(yī)療、護(hù)理、心理、管理知識(shí)和技能[8]；溫泉旅游服務(wù)人員還要擔(dān)當(dāng)起教練、陪練，掌握體檢知識(shí)、溫泉地學(xué)等[5]。此外，產(chǎn)品研發(fā)、營銷策劃、相應(yīng)的管理能力也是康養(yǎng)旅游服務(wù)人員不缺少的關(guān)鍵素養(yǎng)；二是探究相關(guān)服務(wù)人員的培育。關(guān)于旅游類服務(wù)人員的培育問題，以往的研究多從宏觀角度討論相關(guān)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式、方案、實(shí)施路徑等[9-10]。

1.2 服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)研究

職業(yè)素養(yǎng)是個(gè)體在職業(yè)生涯過程中展現(xiàn)出的綜合職業(yè)素質(zhì)[11]，對(duì)社會(huì)、學(xué)校、個(gè)人都至關(guān)重要，是企業(yè)錄用人才的主要觀測點(diǎn)，也是衡量高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要指標(biāo)[12]。國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)主要包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)能力、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)道德等方面[13-14]。目前，針對(duì)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究主要聚焦于服務(wù)人員需要什么職業(yè)素養(yǎng)及當(dāng)前都存在什么問題。研究方法多是從以往的文獻(xiàn)中提取和改進(jìn)相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)要素，或通過訪談服務(wù)人員和企業(yè)雇主來搜集資料進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)主要包括個(gè)人能力素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力等方面[15]。服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)方面存在的問題主要包括缺少道德與規(guī)范意識(shí)、缺乏職業(yè)意識(shí)、缺失禮儀規(guī)范意識(shí)、職業(yè)技能不高、服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)等[16-17]。

1.3 研究述評(píng)

目前，針對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員需要具備什么樣素養(yǎng)的研究大多只關(guān)注知識(shí)和技能，且大多只關(guān)注了康養(yǎng)服務(wù)或旅游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)技能，往往忽視了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員素質(zhì)多元化和綜合性的特點(diǎn)，因此針對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員素養(yǎng)問題，目前尚缺乏比較系統(tǒng)的研究。此外，針對(duì)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究，部分研究只關(guān)注了行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀或企業(yè)的要求，而忽視了消費(fèi)者的需求?？叼B(yǎng)旅游是一個(gè)比較新興的行業(yè)，企業(yè)對(duì)相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，需要借助行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范才能全面了解相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的要求。因此，目前針對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究尚缺乏比較全面的視角。

2 研究對(duì)象和方法

本文采用質(zhì)性研究設(shè)計(jì)。質(zhì)性研究強(qiáng)調(diào)過程、語境和認(rèn)知主體在研究中發(fā)揮作用，注重研究問題的深入考察和細(xì)致描述[18]。相比定量研究，質(zhì)性研究方法更適合探索和理解現(xiàn)象的內(nèi)在本質(zhì)，更符合本文對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的深入剖析。

2.1 研究對(duì)象

本文采用文獻(xiàn)分析和訪談?wù){(diào)查的策略，分別從理論和實(shí)踐角度來探討康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)問題。研究分兩期進(jìn)行：第一期采用文獻(xiàn)分析法，以國家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)為數(shù)據(jù)庫，采用關(guān)鍵詞搜索和篩選方法，選取了26份和“康養(yǎng)旅游服務(wù)”相關(guān)的規(guī)范進(jìn)行編碼，形成康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)初稿；第二期采用深度訪談法，分別從康養(yǎng)旅游企業(yè)雇主和典型康養(yǎng)旅游消費(fèi)者的視角出發(fā)，了解其對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)知和期望。從國家森林康養(yǎng)基地名單中選取了15個(gè)森林康養(yǎng)機(jī)構(gòu)，同時(shí)為保證樣本的多樣化，選取5家知名溫泉康養(yǎng)機(jī)構(gòu)，所選取的康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)包括國有企業(yè)和民營企業(yè)、大型企業(yè)和中小企業(yè)等不同類型企業(yè)。關(guān)于康養(yǎng)旅游消費(fèi)者的選取，則是在訪問康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)的同時(shí)，對(duì)現(xiàn)場的游客進(jìn)行隨機(jī)訪談，但為使游客具備典型代表性，在隨機(jī)選取的過程中加入一定的目標(biāo)限制，游客需具備2次以上參與康養(yǎng)旅游的經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)康養(yǎng)旅游的了解更全面，期望也更明確。通過以上選取方法，最終確定20名具有代表性的不同康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)的企業(yè)雇主和30名典型性康養(yǎng)旅游消費(fèi)者作為訪談對(duì)象，運(yùn)用非結(jié)構(gòu)化問卷，圍繞其對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)核心素養(yǎng)的要求進(jìn)行一對(duì)一的深度訪談。

2.2 數(shù)據(jù)收集方法

首先，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)全國各地和“康養(yǎng)旅游服務(wù)”相關(guān)的規(guī)范進(jìn)行了全面收集，選取“康養(yǎng)旅游”“中醫(yī)藥旅游”“溫泉旅游”“康養(yǎng)服務(wù)”“森林旅游”“康養(yǎng)”“文化”“療愈”等作為關(guān)鍵詞，通過訪問全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)，對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搜索，搜索時(shí)間截至2022年12月，最終篩選整理了相關(guān)度較高的26份規(guī)范，并對(duì)其進(jìn)行編號(hào)(見表1)；其次，設(shè)計(jì)兩份不同的訪談指南，選取了20名具有代表性的不同康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)的企業(yè)雇主和30名典型性康養(yǎng)旅游消費(fèi)者作為訪談對(duì)象，分別從管理者和消費(fèi)者的角度探討其對(duì)康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的要求和評(píng)價(jià)。本文在訪談對(duì)象所在的康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)，以面對(duì)面的方式，以2人為訪談小組，相互補(bǔ)充的提問方式，與訪談對(duì)象進(jìn)行30～60分鐘的訪談，確保訪談數(shù)據(jù)的完整性。本文在訪談前告知訪談?wù)咴撗芯康哪康?，并進(jìn)行匿名訪談，同時(shí)征得訪談對(duì)象的同意，在訪談中使用錄音設(shè)備，后通過對(duì)文本資料的轉(zhuǎn)換、整理和精簡，共獲取10萬余字的原始數(shù)據(jù)。

表1 康養(yǎng)旅游相關(guān)服務(wù)規(guī)范

2.3 數(shù)據(jù)分析方法

研究的第一階段，將26份與康養(yǎng)旅游服務(wù)相關(guān)的規(guī)范文件進(jìn)行整理后，導(dǎo)入Nvivo12 plus軟件中，通過主題分析法對(duì)政策資料進(jìn)行編碼分析。首先，針對(duì)材料逐字逐句進(jìn)行信息提取并分析，對(duì)其中可以編碼的數(shù)據(jù)進(jìn)行初始概念化，得到165條原始數(shù)據(jù)及初始概念；其次，將相關(guān)概念聚集在一起，提煉出概念的范疇，通過比較分析和重新歸類，歸納出21個(gè)范疇；最后，通過主軸編碼，發(fā)掘出“個(gè)體特質(zhì)、價(jià)值觀念、溝通協(xié)調(diào)、精準(zhǔn)觀察、示范引導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作、安全與衛(wèi)生管理、語言能力、康養(yǎng)旅游相關(guān)專業(yè)知識(shí)技能、崗位規(guī)則、職業(yè)道德”11個(gè)主范疇，經(jīng)過對(duì)主范疇的不斷對(duì)比和歸類，最終歸納提煉出“人格特質(zhì)、相關(guān)知識(shí)技能、行為規(guī)范”三個(gè)職業(yè)素養(yǎng)類別。

研究的第二階段，對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行逐字稿整理后，按照第一階段歸納出的“人格特質(zhì)、相關(guān)知識(shí)技能、行為規(guī)范”三項(xiàng)核心素養(yǎng)類別，對(duì)訪談文本內(nèi)容進(jìn)行編碼和歸類，并對(duì)第一階段得出的初始概念、范疇和主范疇進(jìn)行新增、合并與剔除。

為評(píng)估所構(gòu)建的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架的穩(wěn)定性和可靠性，本文使用了多種數(shù)據(jù)源——服務(wù)規(guī)范文檔、企業(yè)雇主和消費(fèi)者訪談的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用了交叉驗(yàn)證策略，通過服務(wù)規(guī)范文檔和訪談文本兩類數(shù)據(jù)源的一致性分析，檢驗(yàn)主題提取的協(xié)調(diào)性[19]。具體而言，本文由兩名編碼員獨(dú)立對(duì)兩類數(shù)據(jù)源進(jìn)行開放編碼、主軸編碼，計(jì)算 Cohen's Kappa 一致性系數(shù)，考察兩類數(shù)據(jù)在三個(gè)職業(yè)素養(yǎng)類別的編碼結(jié)果之間的一致度[20]。分析發(fā)現(xiàn) Kappa 值分別為0.83、0.79、0.76，都達(dá)到了0.75的可接受水平。此外，本文還采用三角互證法，抽取了訪談文本20%的樣本，由第三位編碼員進(jìn)行獨(dú)立編碼，并計(jì)算三位編碼員組合間的Kappa 值。結(jié)果顯示，一致性系數(shù)在0.81～0.86，證明主題提取的重復(fù)性良好。經(jīng)一致性驗(yàn)證分析證實(shí)，本文中康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架的構(gòu)建具有良好的穩(wěn)定性和一致性。

3 研究結(jié)果

3.1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架

通過對(duì)服務(wù)規(guī)范文本資料的編碼及對(duì)企業(yè)雇主、游客訪談資料的編碼，最終形成以3個(gè)核心素養(yǎng)(人格特質(zhì)、相關(guān)知識(shí)技能、行為規(guī)范)、13個(gè)主范疇(價(jià)值觀念、從業(yè)資質(zhì)、資源保護(hù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、道德與規(guī)范、語言能力、團(tuán)隊(duì)和設(shè)施管理、數(shù)字化能力、康養(yǎng)旅游相關(guān)專業(yè)知識(shí)技能、開發(fā)與規(guī)劃、基礎(chǔ)服務(wù)技能、安全與衛(wèi)生管理)和42個(gè)范疇組成的康養(yǎng)旅游人才職業(yè)素養(yǎng)框架(見表2，圖1)。

圖1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架

3.2 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)闡釋

3.2.1 行為規(guī)范是靈魂

任何職業(yè)的從業(yè)人員都需要遵守法律法規(guī)、履行崗位職責(zé)、恪守職業(yè)道德，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員也不例外。此外，通過訪談得知，多數(shù)游客比較注重服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。特別是針對(duì)康養(yǎng)旅游，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響游客對(duì)整個(gè)旅游目的地的感知，還直接影響其參與此次活動(dòng)的“療愈效果”。完美的服務(wù)可以給游客帶來愉悅的身心體驗(yàn)；反之，則會(huì)增加其身心負(fù)擔(dān)，帶來負(fù)面效果。

“對(duì)這家不是太滿意，主要是服務(wù)人員態(tài)度不太好，之前去過的XX令人印象深刻，服務(wù)員會(huì)熱情歡迎，幫你找柜子，在這邊我拿了個(gè)號(hào)牌要自己找柜子，那邊服務(wù)員會(huì)主動(dòng)給你奉上浴巾，這邊我們都要自己去問，前臺(tái)服務(wù)員也是面無表情，讓人心里很不舒服?！?/p>

——游客L

康養(yǎng)旅游行業(yè)的發(fā)展需要服務(wù)人員的全面發(fā)展，其不僅需要具備專業(yè)知識(shí)和技能，還要具備良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)行為舉止和儀容儀表應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以展示服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)?，F(xiàn)階段，道德與規(guī)范意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、資源保護(hù)意識(shí)等成為衡量康養(yǎng)旅游服務(wù)人員行為規(guī)范的重要指標(biāo)。

3.2.2 從業(yè)資質(zhì)是基礎(chǔ)

通過對(duì)服務(wù)規(guī)范和企業(yè)雇主的研究發(fā)現(xiàn)，與從事餐飲、客房、前廳等傳統(tǒng)接待的服務(wù)人員相比，從事康養(yǎng)旅游服務(wù)的人員是否具備相關(guān)專業(yè)背景、是否擁有相關(guān)資格證書等更被雇主看重。這是因?yàn)榭叼B(yǎng)旅游服務(wù)涉及健康監(jiān)測、診斷治療、康復(fù)保健、美容美體等專業(yè)領(lǐng)域，都需要專業(yè)的康養(yǎng)或醫(yī)學(xué)背景與資質(zhì)。

“如果旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)過康養(yǎng)知識(shí)，我們肯定會(huì)優(yōu)先考慮。像健康檢查、康復(fù)保健這一塊我們一直都有在做，但是專業(yè)性太強(qiáng)了，如果通過自主招聘和培訓(xùn)很難填補(bǔ)人員空缺，我們前期都只能通過服務(wù)外包的方式委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)來做，但后期上路以后，會(huì)考慮聘請(qǐng)職業(yè)醫(yī)生、職業(yè)康養(yǎng)師等有職業(yè)資格證書、經(jīng)過系統(tǒng)性培訓(xùn)的專業(yè)人士來自行運(yùn)營?！?/p>

——雇主XF

由此可見，對(duì)康養(yǎng)旅游機(jī)構(gòu)來說，服務(wù)人員具備康養(yǎng)知識(shí)和技能無疑是加分項(xiàng)，但要從事專業(yè)的康養(yǎng)項(xiàng)目還需要進(jìn)行更加系統(tǒng)和專業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

3.2.3 運(yùn)營能力是重點(diǎn)

通過對(duì)企業(yè)雇主的訪談得知，被調(diào)研的康養(yǎng)旅游企業(yè)均缺乏具備康養(yǎng)旅游產(chǎn)品開發(fā)與定制、康養(yǎng)旅游線路設(shè)計(jì)及產(chǎn)品宣傳等技能的運(yùn)營人才。

“我們?nèi)ツ暌驯辉u(píng)為國家森林康養(yǎng)基地了，目前我們這邊除了有瀑布、峽谷、溶洞、濕地等自然景觀外，還有酒店、別墅、溫泉小鎮(zhèn)等旅游設(shè)施。還有森林康養(yǎng)步道、健康管理中心、農(nóng)業(yè)觀光園等康養(yǎng)設(shè)施，在健康管理中心，我們配備了許多先進(jìn)的體檢設(shè)備，比如人體成分分析儀、中醫(yī)體質(zhì)檢測等，當(dāng)時(shí)買這些儀器都花了好多錢的。其實(shí)就硬件設(shè)施來說，算是比較完善了，但是康養(yǎng)板塊的運(yùn)營效果一直不好，之前組織過很多康養(yǎng)相關(guān)活動(dòng)，比如森林瑜伽、冥想、森林浴、峽谷太極、水果采摘等，但可能是宣傳不到位或產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠合理，消費(fèi)情況并不理想。目前，網(wǎng)頁上宣傳和售賣的都是傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品和項(xiàng)目，我們現(xiàn)在的員工對(duì)康養(yǎng)產(chǎn)品和設(shè)備不知道怎么進(jìn)行運(yùn)營和管理，對(duì)怎么做出有特色的康養(yǎng)品牌也比較迷茫，我們很缺懂這些的專業(yè)人士。”

——雇主LN

雇主LN在訪談中提到，雖然其硬件設(shè)施相對(duì)完善，但康養(yǎng)板塊的運(yùn)營效果一直不佳，可能與康養(yǎng)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠合理、宣傳不到位及員工對(duì)康養(yǎng)產(chǎn)品和設(shè)備的運(yùn)營和管理不夠了解有關(guān)?？叼B(yǎng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)以游客需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合康養(yǎng)旅游的特性，提供符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這不僅需要服務(wù)人員具備專業(yè)的康養(yǎng)知識(shí)和技能，還需要對(duì)市場需求敏銳的捕捉能力。

康養(yǎng)旅游產(chǎn)品的推廣是提升運(yùn)營效果的關(guān)鍵，有效的推廣可以提高康養(yǎng)旅游產(chǎn)品的知名度，吸引更多游客，這需要康養(yǎng)旅游服務(wù)人員具備良好的市場營銷能力，能夠通過網(wǎng)頁、社交媒體等多種渠道進(jìn)行有效宣傳。

當(dāng)前，康養(yǎng)旅游產(chǎn)品仍然存在比較單一的問題，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的產(chǎn)品開發(fā)與定制、宣傳等能力至關(guān)重要。

3.2.4 旅游安全保障能力是關(guān)鍵

結(jié)合游客和企業(yè)雇主對(duì)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的需求可知，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備醫(yī)療急救、水上安全救援、設(shè)備安全維護(hù)、運(yùn)動(dòng)安全指導(dǎo)等旅游安全保障能力，服務(wù)人員是否具備該項(xiàng)技能直接影響游客對(duì)康養(yǎng)旅游“康養(yǎng)功能”的信任程度。

“服務(wù)人員并沒有給我們宣傳過康養(yǎng)知識(shí)，只是給我們提醒了一下泡溫泉的禁忌，里面的服務(wù)人員怎么可能懂這些，他們連基本急救常識(shí)都不知道，有一次我在泡溫泉，旁邊有個(gè)游客暈倒并不停嘔吐，旁邊的服務(wù)人員并未提供任何急救措施，只是喊游客的家屬趕緊撥打120，最后還是家屬背著去外面找醫(yī)生，我們是不信任這里面能搞理療推拿的，服務(wù)人員都不專業(yè)，簡直就是花冤枉錢。”

——游客Z

康養(yǎng)旅游是通過旅游方式來促進(jìn)和提升健康，主要有兩種途徑：一是利用康養(yǎng)旅游資源，如森林和溫泉等生態(tài)環(huán)境和自然資源；二是通過旅游中的運(yùn)動(dòng)、飲食等休閑方式來促進(jìn)和提升健康[21]。無論康養(yǎng)旅游指代哪種，對(duì)于從事康養(yǎng)旅游行業(yè)的人員來說，醫(yī)療急救等旅游安全保障能力都是服務(wù)人員的必備技能。同時(shí)，服務(wù)人員旅游安全保障能力的提高可以有效解決游客在旅游中因流動(dòng)性產(chǎn)生的諸多健康問題。

4 結(jié)語

綜上所述，本文構(gòu)建了一個(gè)基于服務(wù)規(guī)范、企業(yè)雇主和游客需求視角的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架。本文的貢獻(xiàn)是：(1)構(gòu)建一個(gè)綜合性的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架。這一框架為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)和評(píng)估提供了理論基礎(chǔ)，與Heskett等(2008)在服務(wù)管理領(lǐng)域提出的“服務(wù)利潤鏈”模型相呼應(yīng)，強(qiáng)調(diào)了員工素養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的直接影響[22]；(2)深化服務(wù)人員行為規(guī)范的理解。通過將道德規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范和資源保護(hù)意識(shí)納入職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)估體系，深化了對(duì)服務(wù)人員行為規(guī)范的理解。這一點(diǎn)與Parasuraman等(1985)在服務(wù)質(zhì)量模型中提出的“可靠性”和“響應(yīng)性”維度相契合，進(jìn)一步證實(shí)了這些維度在康養(yǎng)旅游領(lǐng)域的適用性和重要性[23]；(3)強(qiáng)調(diào)專業(yè)資質(zhì)與市場適應(yīng)能力的結(jié)合。本文強(qiáng)調(diào)了康養(yǎng)服務(wù)人員不僅需要具備專業(yè)的醫(yī)療或康養(yǎng)背景，還需要具備市場分析、產(chǎn)品開發(fā)和營銷策劃的能力。這一發(fā)現(xiàn)與Hill等(2001)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論相輔相成，體現(xiàn)了在提供個(gè)性化和高質(zhì)量康養(yǎng)服務(wù)中，服務(wù)人員的綜合能力是不可或缺的[24]；(4)提出旅游安全保障能力的新視角。本文還提出了旅游安全保障能力作為康養(yǎng)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵組成部分，這為旅游安全研究提供了新視角。與Ritchie和Grouch(2000)在旅游競爭力模型中強(qiáng)調(diào)的安全性因素相一致，本文進(jìn)一步明確了在康養(yǎng)旅游領(lǐng)域，安全保障能力對(duì)增強(qiáng)游客信任和目的地競爭力的重要性[25]。本文為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)、管理和激勵(lì)提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，同時(shí)為康養(yǎng)旅游的發(fā)展和創(chuàng)新提供參考和啟示。

由于本文主要采用質(zhì)性研究方法，在信度和效度等方面仍存在很多不足，研究結(jié)果缺乏進(jìn)一步檢驗(yàn)。為了使研究更有說服力，后續(xù)還需進(jìn)一步結(jié)合定量研究方法來驗(yàn)證研究結(jié)論。