醫(yī)療投訴及糾紛檔案管理

高姝 池頻頻 段璐璐 劉沙雷 王蕾

【摘要】? 醫(yī)療投訴、糾紛檔案完整的記錄了醫(yī)療投訴、糾紛的產(chǎn)生原因、處理過程和解決的最終結(jié)果，體現(xiàn)了醫(yī)療機構(gòu)檔案的服務功能。建立、健全醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理機制可以以史為鑒，及時掌握和評估醫(yī)療服務質(zhì)量，有效預防和處理醫(yī)患投訴和糾紛，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量和管理水平，維護和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】? 醫(yī)療投訴 醫(yī)療糾紛 檔案管理

中圖分類號? R197.3;G271? ?文獻標識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2024）05--03

醫(yī)療投訴、糾紛檔案是指醫(yī)療機構(gòu)在受理患方的醫(yī)療投訴、糾紛后，將調(diào)查、處理過程中產(chǎn)生的聲像、文字、實物等各種形式的材料歸納整理并裝訂成冊，制作成規(guī)范的檔案。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展、患者維權(quán)意識的提高，醫(yī)療投訴已成為醫(yī)院服務質(zhì)量以及患者滿意度的風向標[1]，醫(yī)療糾紛也成為一大社會熱點問題。醫(yī)療投訴、糾紛檔案作為全流程管理的最后一個環(huán)節(jié)，是整個案件過程原始的、客觀的記錄，能夠?qū)罄m(xù)同類案件的發(fā)生起到借鑒和警示作用。

1? 醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理對促進醫(yī)院發(fā)展的作用

1.1? 促進醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范化管理，規(guī)范醫(yī)務人員診療行為

醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生原因各有不同，隨著醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的不同階段，投訴、糾紛的重點也不盡相同，但是醫(yī)療投訴、糾紛檔案是整個處理過程的原始記錄，通過對既往案件的分析、總結(jié)，可以找出投訴、糾紛的共性，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的缺陷，完善相關(guān)管理制度，提高醫(yī)療機構(gòu)整體管理水平，促進醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范化管理。例如，發(fā)現(xiàn)并改進醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量的缺陷，有利于醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量的提升和就醫(yī)流程的優(yōu)化，為患者提供高質(zhì)量和便捷的醫(yī)療服務。醫(yī)務工作人員可以汲取既往的工作經(jīng)驗和教訓，提高醫(yī)療技術(shù)、增強工作責任心，糾正工作偏差，避免再次出現(xiàn)同樣的錯誤和失誤。

1.2? 作為醫(yī)療糾紛的證據(jù)，有效處理醫(yī)療糾紛

目前，醫(yī)療糾紛解決的主要途徑有：協(xié)商、調(diào)解、民事訴訟等。相較于協(xié)商、調(diào)解解決醫(yī)療糾紛，民事訴訟耗時、耗力。醫(yī)療糾紛進入民事訴訟環(huán)節(jié)后，法律依據(jù)、相關(guān)證據(jù)就成為訴訟成敗的關(guān)鍵。醫(yī)療機構(gòu)在應訴后，要提供院方相應的證據(jù)，包括病歷以及在案件訴訟前收集、整理的各類證明材料，規(guī)范、完整的投訴、糾紛檔案就可以作為合法有力的證據(jù)提交到法院。

2? 目前醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理的現(xiàn)狀和問題

2.1? 檔案管理意識缺乏，重視程度不夠

隨著患者維權(quán)意識提高，醫(yī)療投訴、糾紛案件日益遞增，各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理者在投訴、糾紛處理過程中往往“重過程處理，輕檔案管理”[2]，認為投訴、糾紛完結(jié)后，工作也就隨之結(jié)束。在醫(yī)療糾紛的防范與處理上高度重視，制定了相應的規(guī)章制度、管理流程，而醫(yī)療投訴、糾紛檔案收集、整理、歸檔過程繁瑣、耗時、耗力且沒有直觀的效益產(chǎn)出，往往被忽視。

2.2? 檔案管理人才培養(yǎng)滯后

伴隨著醫(yī)療投訴、糾紛的數(shù)量日益增加，醫(yī)療投訴、糾紛檔案也逐漸呈現(xiàn)數(shù)量多、涉及面廣、內(nèi)容繁雜多樣的特點，但醫(yī)療機構(gòu)專職檔案管理人員屈指可數(shù)，且管理能力有待提高。醫(yī)院醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理人才需同時兼?zhèn)溽t(yī)療和檔案兩個業(yè)務領(lǐng)域的能力[3]，相關(guān)人才培養(yǎng)較為滯后，從而影響了醫(yī)療投訴、糾紛檔案的管理質(zhì)量。

2.3? 管理模式落后，檔案利用率較低

目前，部分醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療投訴、糾紛檔案流于手工、紙面化，難以做到檔案管理網(wǎng)絡化[4]。隨著辦公自動化的推廣，信息化管理手段在醫(yī)院發(fā)展建設(shè)中得到逐步應用，醫(yī)院在電子病歷系統(tǒng)信息化建設(shè)（CIS）、影像系統(tǒng)建設(shè)（PACS）等信息系統(tǒng)投入較多，而對醫(yī)療投訴、糾紛檔案信息化管理系統(tǒng)投入較少，信息化水平低[5]。醫(yī)療投訴、糾紛檔案歸檔后，檔案信息很難做到資源共享，如該案沒有再次被提起訴訟，檔案往往被擱置。紙質(zhì)檔案查閱不便，也不便于階段性投訴、糾紛發(fā)生規(guī)律的總結(jié)，導致檔案利用率低。

3? 醫(yī)療投訴、糾紛檔案應用實踐與探討

3.1? 加強體系建設(shè)，建立醫(yī)療投訴、糾紛檔案歸檔管理制度

醫(yī)院應以法律為依托，規(guī)范醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理。依據(jù)《中華人民共和國檔案法》《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理暫行辦法》《衛(wèi)生檔案管理暫行規(guī)定》《衛(wèi)生信訪工作辦法》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際檔案管理情況，建立院內(nèi)醫(yī)療投訴、糾紛檔案歸檔實施細則，完善醫(yī)院醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理的歸檔、審核、保存、借閱、庫房管理、保密等制度，做到有章可循、有據(jù)可依。

3.2? 建立、健全醫(yī)療投訴、糾紛檔案歸檔管理流程

（1）明確醫(yī)療投訴、糾紛檔案的管理部門和工作職責：明確責任科室，加強責任人工作意識，對檔案管理人員做好系統(tǒng)的崗前培訓，保證檔案管理人員有過硬的業(yè)務素質(zhì)。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（下稱“醫(yī)患辦”）負責醫(yī)療投訴、糾紛檔案的整理完善。醫(yī)療投訴檔案（包含院內(nèi)投訴、12345轉(zhuǎn)辦）由醫(yī)患辦整理、匯總、存檔 ，醫(yī)療糾紛檔案在整理電子化后，按年度移交醫(yī)院檔案室進行存檔。醫(yī)院檔案室負責醫(yī)療糾紛檔案的審核及保存。醫(yī)患辦和醫(yī)院檔案室接收人雙方簽字確認，存入檔案室，以備檔案查閱、利用，見圖1。

（2）明確醫(yī)療投訴、糾紛檔案整理要求：為保證醫(yī)療投訴、糾紛檔案資料的完整性，歸檔時以醫(yī)療投訴、糾紛處理終結(jié)為標準，堅持資料收集與投訴、糾紛處理同步的原則，隨時收集、整理醫(yī)療投訴、糾紛處理過程中產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)資料。歸檔時按照“一事一卷”的原則進行整理，同一糾紛案件檔案原則上組為一卷；醫(yī)療糾紛檔案按材料時間順序立卷歸檔，有完整的醫(yī)療糾紛案件材料清單，內(nèi)容包括序號、文件名稱、日期、頁碼、頁數(shù)及備注。

3.3? 醫(yī)療投訴、糾紛檔案數(shù)據(jù)整理、挖掘、利用

（1）醫(yī)療投訴、糾紛電子檔案收集、整理：醫(yī)院上線使用投訴、糾紛管理系統(tǒng)---“和諧醫(yī)患綜合管理平臺”。該平臺框架包含投訴、糾紛兩個模塊。投訴模塊包含案件詳情、投訴科室、原因分析、處理結(jié)果、報表導出等模塊，“12345”平臺（政府服務熱線）工單可直接導入投訴模塊，院內(nèi)投訴采用手工錄入模式，工單處理結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成導入及錄入工作；糾紛模塊包含案件年份、科室、解決途徑、糾紛產(chǎn)生原因、責任程度、損害后果及最終賠付情況等模塊，糾紛處理結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成錄入工作。

（2）醫(yī)療投訴、糾紛檔案數(shù)據(jù)挖掘：① 從“和諧醫(yī)患綜合管理平臺”系統(tǒng)可快速調(diào)取歷年投訴數(shù)據(jù)，無需查找紙質(zhì)檔案，快速、系統(tǒng)的分析投訴數(shù)據(jù)暴露出醫(yī)院管理的問題所在，以問題為導向，為投訴涉及科室的醫(yī)療、服務、質(zhì)量的不斷改進找出解決辦法、提出解決方案。以該院2021年投訴數(shù)據(jù)為例，全年共計處理投訴581件，其中醫(yī)療流程類投訴占患者投訴總量的49.57%，醫(yī)療質(zhì)量投訴占比21.34%，服務態(tài)度投訴占比11.02%，醫(yī)療費用投訴占比2.93%，其他類投訴占比15.15%。由數(shù)據(jù)可見，該院投訴集中在醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量和服務態(tài)度三方面，醫(yī)院管理層面可以此類問題為導向，優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)院服務能力及效率；加強醫(yī)療質(zhì)量管理，前移醫(yī)療風險管理關(guān)口；貫徹“以患者為中心”的全流程服務理念，提升醫(yī)務人員人文關(guān)懷意識和溝通能力，從而達到為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務的目的。② 對于糾紛檔案數(shù)據(jù)，系統(tǒng)也可快速抓取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進行分析、總結(jié)規(guī)律。以該院2018-2022年5年間已賠付43例醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)為例（剔除醫(yī)調(diào)委、法院認定無責案例），采用魚骨圖的模式清晰的分析糾紛高發(fā)科室、高危因素等重點要素，對醫(yī)療糾紛高發(fā)科室、高危因素進行重點管理，起到防范、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生作用，見圖2。

（3）醫(yī)療投訴、糾紛檔案利用：① 醫(yī)院將投訴、糾紛數(shù)據(jù)納入醫(yī)院績效考核、年度考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評，并與職稱晉升、評優(yōu)評先等相結(jié)合，提高醫(yī)務人員服務意識、增強風險意識，減少投訴、糾紛的發(fā)生。② 定期梳理、分析特定時間段內(nèi)醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生情況，總結(jié)醫(yī)療質(zhì)量安全事件發(fā)生規(guī)律。醫(yī)院定期召開醫(yī)療工作會，將全院醫(yī)療投訴、糾紛統(tǒng)計結(jié)果進行排名公示，及時分析投訴糾紛產(chǎn)生的原因，針對當事科室的突出問題提出改進意見，并督促整改落實。③ 現(xiàn)階段醫(yī)療投訴及糾紛發(fā)生的主要原因在于醫(yī)患溝通不到位[6]，預防和減少醫(yī)療投訴、糾紛的關(guān)鍵在于有效的溝通[7]。典型的醫(yī)療投訴、糾紛案例以真實和生動的特點在醫(yī)患溝通教學、醫(yī)療質(zhì)量安全教學中成為不可或缺的培訓素材，同時還能起到良好的教學效果。④ 為醫(yī)療糾紛處理提供必要的證據(jù)支持。醫(yī)療損害責任糾紛案件有的可以持續(xù)多年，有的糾紛案件結(jié)案后，因損害致殘后的產(chǎn)生的護理費、殘疾輔助器具費等費用在司法判決年限到期后，患方可根據(jù)后續(xù)實際發(fā)生情況另行主張，因此前期的糾紛檔案資料可以為后續(xù)的訴訟提供證據(jù)支持。

以醫(yī)院持續(xù)多年的一起醫(yī)療損害責任糾紛案件為例，患者于1992年10月入院治療病毒性肝炎，經(jīng)治療病情好轉(zhuǎn)，于同年12月出院。1995年原告將醫(yī)院訴至區(qū)人民法院，經(jīng)法院委托區(qū)、市兩級醫(yī)療事故鑒定委員會進行醫(yī)療事故鑒定，該兩級鑒定均認定此案不構(gòu)成醫(yī)療事故，法院判決駁回了原告的訴訟請求。后原告分別于1998年、2012年、2013年、2015年、2016年、2017年向區(qū)級人民法院、北京市中級人民法院、北京市高級人民法院、北京市人民檢察院提起上訴及審判監(jiān)督抗訴程序，均被駁回。2021年原告就同一事實及理由再次訴訟至法院。此次糾紛案件歷時20多年，因前期糾紛病歷、檔案資料保存完整，為后期的訴訟提供了相應證據(jù)。

4? 小結(jié)

醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理工作有助于提高醫(yī)療機構(gòu)整體醫(yī)療質(zhì)量管理水平，完善的檔案管理，不僅能提高投訴、糾紛的處理效率，維護患者和醫(yī)療機構(gòu)的合法權(quán)益，還能起到防患于未然的警示作用。醫(yī)療投訴、糾紛檔案管理是一項繁雜的系統(tǒng)工程，醫(yī)療機構(gòu)應加大人力、物力、財力投入，有序推動醫(yī)療投訴、糾紛檔案的管理的現(xiàn)代化進程。

5? 參考文獻

[1] 高姝，段璐璐，劉沙雷，等.以“接訴即辦”為抓手，有效解決患者訴求[J].醫(yī)院管理論壇，2023，40（1）：35-37+53.

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[2023-10-23收稿]