從現(xiàn)在開始規(guī)劃企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)建設

鄒曉偉

在當今競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，建立良好的客戶關系管理系統(tǒng)已成為企業(yè)成功發(fā)展的關鍵。通過對房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理進行研究，明確當前房地產(chǎn)市場的現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，以期為房地產(chǎn)企業(yè)提供有效的指導和建議，提升客戶滿意度，優(yōu)化管理模式，最終促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

房地產(chǎn)市場發(fā)展現(xiàn)狀

客戶需求多元化。房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶需求具有多元化和復雜性的特點，不同客戶的購買能力、需求特點以及購房動機均存在巨大差異。地理位置和社區(qū)環(huán)境對客戶購房意向的影響較大，某些客戶關注房產(chǎn)的地理位置、交通便利性，可能與其考慮通勤或子女教育相關。其他客戶則更重視周邊社區(qū)環(huán)境，包括配套設施和購物娛樂設施建設等。

購房動機因人而異。一部分客戶是投資者，購房是為了追求投資回報，而其他購房者則可能是為改善居住舒適度和生活品質?？蛻羲幍娜松A段和家庭狀況也影響了他們的需求，考慮子女就會關心周圍學校和社區(qū)安全情況，考慮老人則傾向于選擇配套成熟的社區(qū)生活。

商品房價格整體偏高。國內經(jīng)濟迅速增長，與之相伴隨的是房地產(chǎn)市場的飛速發(fā)展。在21世紀初期，國家相繼推出了一系列鼓勵房地產(chǎn)市場發(fā)展的政策，包括降低首付比例、發(fā)放購房補貼以及稅收優(yōu)惠等。這些政策刺激了房地產(chǎn)市場的需求，導致房價上漲。在2012至2021年的10年間，中國房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2012年商品房平均價格為5790.99元/平方米，2020年則為9860元/平方米。

房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理的策略與意義

建立積極、高效的溝通渠道至關重要。房地產(chǎn)企業(yè)需要致力于建立雙向溝通的渠道，傾聽并積極回應客戶的意見和需求，從而形成良好的互動關系。信任與忠誠奠定了堅實的基礎。通過持續(xù)提供良好的服務和誠信經(jīng)營，企業(yè)能夠樹立值得信任的形象，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而促進長期合作關系的穩(wěn)固發(fā)展。個性化服務是提高客戶滿意度的關鍵。企業(yè)了解并滿足客戶多樣化的需求，并為其提供差異化的服務方案，有助于更好地滿足客戶個性化的期望和需求。這種個性化服務能夠為客戶帶來更好的體驗，從而有助于增強客戶黏性。

有效管理客戶關系對于房地產(chǎn)企業(yè)的長期發(fā)展至關重要，因為它會對企業(yè)的穩(wěn)定性和業(yè)務發(fā)展產(chǎn)生深遠影響。企業(yè)積極有效地管理客戶關系，不僅可以提高客戶的滿意度，還能增強客戶對企業(yè)的忠誠度，提升客戶的復購率，從而為企業(yè)帶來更多商機和更多的發(fā)展可能。有效管理客戶關系，還能為企業(yè)帶來市場競爭優(yōu)勢。通過精心策劃和實施客戶關系管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以在激烈的市場競爭中脫穎而出，吸引更多客戶，贏得更多市場份額。良好的客戶關系管理對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和品牌建設至關重要。通過與客戶之間保持良好關系，企業(yè)能夠穩(wěn)健發(fā)展，樹立起可信賴的品牌形象。

房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理存在的問題

實體部門服務分散。首先，信息不對稱是表現(xiàn)之一。不同部門間的信息共享不暢，客戶會收到來自多個部門的信息，然而這些信息往往并不一致，甚至是自相矛盾，會導致客戶感到困惑和不確定。其次，服務不連貫也是突出問題。企業(yè)各部門提供服務時缺乏良好的協(xié)同性，客戶在購房過程中，需要與多個部門接觸，但每個部門提供的服務和信息缺乏統(tǒng)一的標準進行規(guī)范。不同部門可能各自制定了流程和標準，導致服務的不一致性和不連貫性，增加了客戶在購房過程中的困擾。產(chǎn)生該問題的原因主要有組織結構不合理、缺乏統(tǒng)一標準和流程、溝通和協(xié)作不足、信息系統(tǒng)不兼容等，部門之間缺乏有效的溝通渠道和協(xié)作機制，造成信息無法流暢傳遞和共享。

客戶資源利用程度不足。在客戶關系管理中，客戶資源常常不能被企業(yè)完全利用，導致工作效率低下。主要有以下表現(xiàn)：未充分整合客戶信息。部分企業(yè)并未建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，導致客戶信息分散存儲在各個部門，難以形成精準的客戶畫像，這影響了企業(yè)全面了解客戶、把握客戶的能力。缺乏對客戶數(shù)據(jù)的有效分析。企業(yè)可能未能充分利用現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析工具或方法對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析，這使得企業(yè)難以洞察客戶的需求、偏好和行為模式，無法制定精準的營銷策略或提供個性化服務。錯失潛在客戶機會，由于未能充分了解客戶的需求和潛在價值，企業(yè)就不能有效地開發(fā)潛在客戶資源，無法與之建立更深層次的聯(lián)系和合作。信息管理體系不完善、數(shù)據(jù)分析能力不足等原因，都會導致客戶資源利用程度不夠。

客戶投訴問題不能準確處理。由于缺乏專業(yè)團隊、存在系統(tǒng)性缺陷、信息溝通不暢等因素，導致客戶投訴問題不能準確處理。部分房地產(chǎn)企業(yè)在面對客戶投訴時，會存在處理不及時的情況。同時，缺乏有效的投訴反饋機制，會導致投訴問題不能得到及時的關注和解決，這種延遲可能會加劇客戶的不滿，直接影響企業(yè)形象。

部分房地產(chǎn)企業(yè)可能缺乏專門的投訴處理團隊或規(guī)范的處理流程，導致對客戶投訴的反饋和解決不夠妥善。當面對客戶投訴時，缺乏建立完善的投訴處理流程和跟蹤機制，使得企業(yè)難以全面了解客戶投訴的性質和解決情況。在這種情況下，企業(yè)不能深入了解問題根源所在或不具備解決問題的系統(tǒng)性方法，可能使問題遲遲不能得到解決，影響客戶滿意度。

管理人員能力有待提升。管理人員能力是企業(yè)能力的縮影，組織的強大體現(xiàn)在管理的強大和人員的強大，部分企業(yè)常常因為管理人員能力不足，無法有效激勵團隊、設定明確目標，或者無法建立有效的溝通渠道，導致信息傳遞不暢，從而影響了團隊整體績效。管理人員對客戶服務不夠重視，可能導致團隊成員對客戶需求的了解不足，無法提供能夠滿足客戶期望的服務。另外，在面對突發(fā)情況和挑戰(zhàn)時，管理人員無法靈活應對，導致問題處理不及時或不徹底，也會影響客戶的信任度。

房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理問題解決對策

通過完善管理制度，可以加強實體部門間的聯(lián)系，使企業(yè)能夠對客戶關系進行管理。首先，需要建立跨部門溝通制度。這意味著企業(yè)需要設立明確的跨部門溝通機制，以確保各部門之間的信息交流暢通、及時。同時，可以通過定期召開跨部門會議、建立共享平臺或使用各種溝通工具等方式來強化信息傳遞和協(xié)作。其次，需要設立協(xié)作標準與流程。這意味著應當由企業(yè)制定統(tǒng)一的協(xié)作標準和流程，包括信息共享規(guī)定、聯(lián)合工作操作規(guī)范等內容，確保在協(xié)作時各部門能夠遵循統(tǒng)一的流程和規(guī)范。最后，可以推行跨部門項目團隊。這意味著企業(yè)會針對特定項目設立跨部門團隊，由各部門代表共同參與，以此促進信息交流和決策。這樣的團隊可以解決特定問題或實施重大計劃，推動各部門間的合作與溝通，從而有效提升企業(yè)內部的合作效率。

規(guī)范客戶資源利用。為了解決客戶資源利用程度不夠的問題，需要規(guī)范客戶資源利用。建立全面的客戶信息庫。企業(yè)引入先進的客戶關系管理系統(tǒng)，整合各部門的客戶數(shù)據(jù)并建立統(tǒng)一的信息庫，這樣可以保證數(shù)據(jù)集中存儲且方便訪問。這些數(shù)據(jù)可以包括客戶聯(lián)系信息、交易記錄以及與企業(yè)的互動歷史等，能幫助工作人員進行更全面、更精準的客戶洞察。加強數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以建立專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團隊或與專業(yè)的數(shù)據(jù)分析機構合作，運用先進的數(shù)據(jù)分析工具和技術對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析。通過分析客戶的行為、偏好和消費模式，企業(yè)能更好地理解客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在商機，并制定更具針對性的營銷和服務策略。制定客戶管理策略。全面的客戶管理策略包括客戶分類、個性化服務方案以及定期互動計劃等內容，由于不同層次的客戶需求不同，因此就需要制定差異化的策略。企業(yè)通過為客戶提供個性化服務和進行定期溝通，能夠提高客戶滿意度和忠誠度。

準確處理客戶投訴問題。確保高效處理客戶投訴是維護良好客戶關系的關鍵。首先，企業(yè)需要成立專業(yè)的投訴處理團隊，負責對客戶的投訴進行處理。該團隊成員應當善于傾聽、善于溝通，并具備豐富的問題解決和矛盾化解能力。其次，是建立完善的投訴反饋機制，通過建立快速透明的投訴渠道，讓客戶能夠反饋意見，具體方式有設置熱線電話、在線投訴平臺以及電子郵件投訴系統(tǒng)等。此外，房地產(chǎn)銷售團隊需要明確規(guī)定投訴處理流程，保證每個投訴都能按照同一流程進行處理。投訴處理流程涵蓋了投訴記錄、分類、優(yōu)先級確認、調查、解決方案的制定和實施，以及對客戶進行及時反饋。最后，有效的溝通和傾聽是解決問題的根本，因此，認真傾聽和理解客戶的問題至關重要：投訴處理團隊需要耐心傾聽客戶的問題，尊重客戶的意見，并全面了解問題的實質，而不僅僅局限于處理表面問題。

提升管理人員的專業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)生生不息發(fā)展的關鍵，人才的育成是企業(yè)的重中之重。專業(yè)培訓與發(fā)展是關鍵，包括領導力培訓、溝通技巧和客戶服務等方面的培訓計劃。通過這些培訓，管理人員能夠強化專業(yè)知識和技能，能更好地領導團隊和開展溝通，也能更好地服務客戶。設立導師計劃也至關重要，這意味著由經(jīng)驗豐富的領導或專業(yè)人員擔任導師，與管理人員分享實踐經(jīng)驗，并提供個性化指導，從而加速其成長和提升。因此，定期的績效評估和具體的反饋是必要的，通過評估和反饋，管理人員能夠了解自身的優(yōu)勢和改進空間，獲得個人成長的指導。此外，企業(yè)建立激勵和獎勵機制同樣重要，例如基于績效給予人員獎勵、晉升機會和榮譽證書，這些措施能夠激勵管理人員不斷提高能力。

房地產(chǎn)行業(yè)在客戶關系管理方面面臨著諸多挑戰(zhàn)，這些問題對于企業(yè)的品牌形象建立和客戶關系維護都產(chǎn)生了深遠的影響。通過建立更完善的管理機制、加強人員培訓以及完善售前、售后服務等，企業(yè)可以更好地提升客戶關系管理水平，增強市場競爭力，進而實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。