王毓璟：開拓增長空間 引領數(shù)字化營銷創(chuàng)新升級

王晶

作為達美樂比薩中國首席市場官，王毓璟積累了超過20年的營銷經驗。在加入達美樂比薩之前，她曾經在麥當勞擔任高級市場總監(jiān)職務多年，并在全球知名快速消費品公司，如高露潔、強生、聯(lián)合利華及雅詩蘭黛擔任了重要的市場管理職務。她在品牌市場營銷領域持續(xù)深耕，有著豐富的品牌定位與掌舵經驗。隨著最近10多年來數(shù)字化領域的迅猛發(fā)展，王毓璟敏銳地捕捉到了市場變革的脈搏，不斷在數(shù)字化領域創(chuàng)新嘗試，不僅實現(xiàn)了品牌的高速發(fā)展，更推動了公司業(yè)績與利潤的持續(xù)增長。

達美樂比薩起源于1960年的美國，是全球備受矚目的人氣比薩品牌。根據(jù)其2023年第四季度財報數(shù)據(jù)，達美樂比薩的餐廳網(wǎng)絡遍布全球90多個國家和地區(qū)，總數(shù)超過兩萬家，廣受世界各地消費者的喜愛與贊譽。在中國大陸，達美樂比薩的足跡也已遍布眾多城市，門店數(shù)量超過800家。

憑借對消費者需求的敏銳洞察，王毓璟充分利用達美樂比薩的獨特優(yōu)勢和品牌定位，于2015年創(chuàng)新性地推出了“外送30分鐘必達，超時送免費比薩券”的承諾?！俺瑫r送免費比薩券”的承諾與競品的外送服務形成了鮮明對比，吸引了大量粉絲的支持。同時，她著手優(yōu)化線上點餐平臺，通過數(shù)字化系統(tǒng)更好地實現(xiàn)和展示這一服務承諾。

達美樂比薩中國在2015年便建立起了自己的網(wǎng)上訂餐渠道，包括官方APP（應用程序）、官網(wǎng)和官微，并持續(xù)每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化迭代，以提升顧客體驗。王毓璟不斷引領數(shù)字化體驗的優(yōu)化工作，成功打通了顧客端、營運端和騎手端。顧客從下單后，可以清晰直觀地追蹤到比薩的制作、烘烤和外送過程，以及外送員的實時配送路徑，確保在30分鐘內安心享用美味。如若遲到，顧客會立即收到比薩心意券作為補償。

在營運端，訂單一旦進入系統(tǒng)，即被清晰地展示給門店操作人員，每個步驟都實現(xiàn)數(shù)字化追蹤，結合線上標準培訓，不斷優(yōu)化改進，提升產能，確保分秒必爭。對于騎手端，通過自動派單系統(tǒng)和智能調度，實現(xiàn)了合理派單、并單，并規(guī)劃出更優(yōu)的配送路線，從而顯著提升了配送的準確性和準時性。

同時，王毓璟搭建了達美樂比薩中國的“Omni-channel全渠道數(shù)字化營銷體系”，這一體系拓展了顧客獲取品牌信息和訂餐的渠道。通過與美團、餓了么、抖音、阿里、京東、索迪斯以及各大銀行等合作伙伴的緊密合作，達美樂比薩在多個平臺上展示了品牌形象，并積極與消費者互動，從而實現(xiàn)了銷量的顯著提升。值得一提的是，達美樂比薩是建設銀行電子系統(tǒng)中首個引入直接點餐功能的餐飲品牌。

此外，利用對Z世代（1995-2009年間出生的人）年輕目標受眾的深入洞察和分析，王毓璟推出了一系列富有創(chuàng)意的互動營銷模式，如達美樂比薩微信小游戲和單單抽等。這些趣味性十足的互動活動不僅與消費者建立了情感聯(lián)系，還通過互動型營銷宣傳突出了達美樂比薩作為“比薩專家”的優(yōu)勢，有效提升了用戶黏性。

為了實現(xiàn)精準化的Omni-channel全渠道營銷，王毓璟提出了“360°整合數(shù)字化營銷管理”的理念。她將管理顆粒度細化到以門店為單位，分析并驗證各個渠道的轉化率及媒體ROI（投資回報率），從而能夠及時、精準地調整營銷策略和節(jié)奏。在王毓璟看來，數(shù)字化營銷所積累的大數(shù)據(jù)具有巨大價值，如何有效應用這些數(shù)據(jù)，挖掘背后的洞察才是更為關鍵的任務。要更好地理解顧客的差異性，為他們提供更優(yōu)質的服務，都必須基于深入的數(shù)據(jù)洞察。

在當前新消費時代，體驗經濟已成為主流，以顧客體驗為核心的服務理念深入人心。達美樂比薩中國始終致力于實現(xiàn)100%的顧客滿意度，將顧客需求放在首位，關注并傾聽每一位顧客的反饋。達美樂堅信，用心的服務能讓每位顧客都感受到被認真對待。在王毓璟的推動下，團隊不僅回復和收集顧客的低分評價和投訴，更深入挖掘背后的原因，將其轉換為提升消費者滿意度的寶貴信息，同時找出問題的根源，針對性地優(yōu)化流程和系統(tǒng)，從根本上提升品牌實力，從而實現(xiàn)正向循環(huán)。

同時，在產品端，王毓璟持續(xù)推陳出新，領導研發(fā)團隊不斷突破，成功打造出一系列備受歡迎的爆款產品，進一步鞏固了達美樂作為比薩專家和創(chuàng)新專家的品牌形象。目前，達美樂比薩提供30余款口味多樣的比薩、7款卷邊和3款雙層餅底供消費者選擇，不斷引領比薩品類的口味創(chuàng)新和餅底設計風潮。此外，還有各類小食、甜品、湯品、飲品以及意面、焗飯、炒飯等美食，為消費者帶來多樣化的美味選擇，滿足不同消費者的口味需求。

在王毓璟的領導下，達美樂比薩已成為中國消費者深愛的知名品牌。近年來，達美樂比薩的同店銷售增長顯著，2020—2022年分別高達9.0%、18.7%及14.4%。在新開拓的市場中，品牌同樣展現(xiàn)了強大的吸引力，贏得了顧客的熱捧。全渠道銷售中，線上銷售占比高達95%。王毓璟還積極推進公司跨部門（營運、供應鏈等）的智能化升級與協(xié)同，同時引領了新一輪AI（人工智能）應用的數(shù)字化革新。

作為資深營銷掌舵人，王毓璟憑借敏銳的市場洞察力和豐富的經驗，始終站在行業(yè)前沿，引領著品牌發(fā)展、數(shù)字化營銷以及產品創(chuàng)新的新趨勢。在她的帶領下，達美樂比薩市場團隊勇于探索、不斷創(chuàng)新，不僅為品牌發(fā)展注入了新的活力，也為整個行業(yè)樹立了新的標桿。