基于智慧醫(yī)院的大型綜合性醫(yī)院入院管理運(yùn)維

陳淑婷 張露莎

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院 浙江杭州 310000

推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展是新時(shí)期公立醫(yī)院改革發(fā)展的內(nèi)在要求[1-2]。2021年,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào))提出,引領(lǐng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新趨勢(shì),推進(jìn)電子病歷、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院建設(shè)。當(dāng)前,各地都在積極探索智慧醫(yī)院建設(shè)方案,以期更好地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率[3]。作為智慧醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分,智慧醫(yī)院是醫(yī)院高度信息化和智能化的產(chǎn)物,主要涵蓋范圍為面向醫(yī)務(wù)人員的“智慧醫(yī)療”、面向患者的“智慧服務(wù)”和面向醫(yī)院的“智慧管理”[5]。目前一院多區(qū)的運(yùn)營(yíng)模式已成為國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院發(fā)展的主流模式,涵蓋的運(yùn)營(yíng)管理功能復(fù)雜,系統(tǒng)繁多,建成運(yùn)營(yíng)后面臨患者就醫(yī)體驗(yàn)及同質(zhì)化管理的挑戰(zhàn)。另外,國(guó)內(nèi)大型醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、質(zhì)量管理等方面的成本壓力逐年上升,傳統(tǒng)醫(yī)院信息建設(shè)已無(wú)法滿(mǎn)足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需要,這為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的高效運(yùn)維帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此,大型綜合性醫(yī)院一院多區(qū)的智慧醫(yī)院建設(shè)顯得尤為重要,入院管理作為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中的重要一環(huán),開(kāi)展基于智慧醫(yī)院的入院管理運(yùn)維的應(yīng)用研究是十分必要的。浙大一院入院管理以智慧醫(yī)院建設(shè)為抓手,以創(chuàng)新型應(yīng)用為切入點(diǎn),打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壁壘,實(shí)現(xiàn)了運(yùn)行模式的創(chuàng)新。

1 國(guó)內(nèi)醫(yī)院運(yùn)行現(xiàn)狀

1.1 大型綜合性醫(yī)院一院多區(qū)的復(fù)雜性

大型綜合性醫(yī)院每個(gè)院區(qū)既需具備單院區(qū)的功能,又要具有院區(qū)間互聯(lián)互通的特性,又因院區(qū)所處地理位置不同有其自身獨(dú)特性。單兵作戰(zhàn)這樣的管理模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展需求,無(wú)法做出及時(shí)反應(yīng)。在傳統(tǒng)的人工管理模式下,信息分散在不同地方,人力成本難以評(píng)估。管理的模式基本處于被動(dòng)的響應(yīng)狀態(tài),無(wú)論對(duì)成本控制還是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)都不利。

1.2 大型綜合性醫(yī)院一院多區(qū)人力資源緊缺的迫切性

經(jīng)濟(jì)管理是公立醫(yī)院的高質(zhì)量面臨的重大難題[5]。作為大型綜合性醫(yī)院,無(wú)論院區(qū)面積大小,必須“五臟俱全”,每個(gè)院區(qū)必須具備各類(lèi)服務(wù)屬性,這也意味著存在醫(yī)院人力成本高或人才隊(duì)伍建設(shè)吃緊的現(xiàn)象,如何在現(xiàn)有人力資源情況下保障各項(xiàng)服務(wù)精準(zhǔn)到位或者如何在保障各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的情況下減少人力成本是目前亟須解決的問(wèn)題。目前,公立醫(yī)院主要靠自身運(yùn)行維持醫(yī)院發(fā)展,醫(yī)院要想辦法實(shí)現(xiàn)收支平衡、保障醫(yī)院正常運(yùn)行,需以智慧化手段為抓手,合理調(diào)配資源,加強(qiáng)人力成本管控,保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)提高運(yùn)行效能。

1.3 大型綜合性醫(yī)院入院服務(wù)管理的重要性

大型綜合性醫(yī)院的業(yè)務(wù)主體主要分為門(mén)診、住院、輔助科室,而在住院環(huán)節(jié)中,入院管理是第一道關(guān),入院管理的質(zhì)量如何直接關(guān)系到醫(yī)院績(jī)效運(yùn)行,如何在保障醫(yī)院醫(yī)療安全的情況下提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率是醫(yī)院需要持續(xù)思考的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì),2020年,全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)77.4億 人次,比上年減少9.8億人次(下降11.2%);入院人數(shù)23 013萬(wàn)人,比上年減少3 583萬(wàn)人(下降13.5%),全國(guó)醫(yī)院病床使用率72.5%,醫(yī)院病床使用率下降 11.1% (其中公立醫(yī)院下降 14.0%)[6]。在保障急危重癥患者快速分流的基礎(chǔ)上,挖掘現(xiàn)有床位潛力,助力醫(yī)院高效運(yùn)行,也是對(duì)入院管理的一大挑戰(zhàn)。

2 基于智慧醫(yī)院的信息建設(shè)規(guī)劃

2.1 一站式入院服務(wù)中心的建立

資源整合,通過(guò)數(shù)字化改革打破業(yè)務(wù)壁壘。①多方互通,信息優(yōu)化促成一崗多能。智慧醫(yī)院建設(shè)利益是指與貫穿智慧醫(yī)院建設(shè)過(guò)程的多個(gè)利益主體的利益分配原則[7]。傳統(tǒng)住院模式下由于各科室職能、業(yè)務(wù)不同,患者往往辦理一次入院手續(xù)需要多個(gè)窗口跑動(dòng),通過(guò)集成功能、升級(jí)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、突破醫(yī)保和收費(fèi)卡點(diǎn)問(wèn)題、整合式業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,打破專(zhuān)業(yè)、領(lǐng)域限制,率先在行業(yè)內(nèi)推行“一站式”的出入院服務(wù)模式,即患者僅需在一個(gè)窗口就可辦結(jié)所有入院手續(xù)。出院結(jié)算由傳統(tǒng)的定點(diǎn)定人結(jié)算改為床旁結(jié)算。②系統(tǒng)功能集合,單一界面實(shí)現(xiàn)多功能。通過(guò)資源整合,多項(xiàng)功能集中到一個(gè)崗位完成,但因業(yè)務(wù)范圍不同,往往一位工作人員需要通過(guò)切換不同系統(tǒng),耗時(shí)長(zhǎng),單次辦理手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)容易引起患者等待焦慮,效率大大降低,反而延長(zhǎng)了患者等候時(shí)間,見(jiàn)圖1。入院服務(wù)中心依托智慧醫(yī)院建設(shè)打造集住院預(yù)約、住院手續(xù)辦理、院前檢查預(yù)約、院前宣教、麻醉會(huì)診、床位協(xié)調(diào)等功能于一體的專(zhuān)有操作系統(tǒng),將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合功能,集中聯(lián)調(diào)至一個(gè)頁(yè)面,工作人員只需通過(guò)一個(gè)頁(yè)面即可完成全部手續(xù),見(jiàn)圖2。同時(shí)檢查預(yù)約實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)約”,檢查預(yù)約時(shí)間區(qū)間精準(zhǔn)至半小時(shí),智能補(bǔ)位各項(xiàng)檢查項(xiàng)目空隙時(shí)間,幫助患者高效完成院前檢查。手續(xù)辦理時(shí)間縮短40%,等候叫號(hào)時(shí)間節(jié)約38%,人力資源得到一定程度的優(yōu)化。

圖1 傳統(tǒng)入院模式需涉及4個(gè)不同系統(tǒng)

圖2 優(yōu)化后界面:統(tǒng)一界面支持多功能

2.2 一院多區(qū)模式下院區(qū)間互聯(lián)互動(dòng)

在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的大背景下,一院多區(qū)協(xié)同發(fā)展已然是大趨勢(shì),但由于院區(qū)間地理位置的改變、患者對(duì)老院區(qū)認(rèn)知上的固有判斷、新院區(qū)科室不同設(shè)置等因素,常常會(huì)給不同院區(qū)的診療服務(wù)帶來(lái)差異化。從患者角度出發(fā),到任何一個(gè)院區(qū)就診都希望可以解決問(wèn)題,這也給入院管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)入院模式下檢查不互通、預(yù)住院手續(xù)辦理不互通、不同院區(qū)采用不同入院系統(tǒng)等問(wèn)題帶來(lái)的醫(yī)患矛盾日益增長(zhǎng)。浙大一院聚焦患者就醫(yī)過(guò)程中的“痛點(diǎn)”“賭點(diǎn)”問(wèn)題,通過(guò)智慧醫(yī)院建設(shè)助力一站式的入院管理,滿(mǎn)足了患者可根據(jù)自身情況選擇任一院區(qū)完成入院手續(xù)及院前檢查,真正做到四院區(qū)互通,為患者帶來(lái)同樣高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。數(shù)字化改革帶給患者同樣的服務(wù)感受及服務(wù)效果,為患者提供更多便利。

2.3 依托數(shù)字化革新建立線(xiàn)上線(xiàn)下雙模式運(yùn)行

有研究對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的535名就診患者調(diào)查發(fā)現(xiàn),使用院內(nèi)自助服務(wù)設(shè)備的患者數(shù)分別占62.62%,表明患者有主選使用醫(yī)院內(nèi)部自助服務(wù)設(shè)備就醫(yī)的需求與偏好[8]。入院服務(wù)中心通過(guò)搭建“支付寶小程序”為載體,突破傳統(tǒng)住院服務(wù)僅能線(xiàn)下提供的限制,將“住院預(yù)約、預(yù)住院/住院手續(xù)辦理、院前檢查預(yù)約/改約、住院繳費(fèi)、麻醉會(huì)診/入院進(jìn)程查看及提醒、院前宣教、院區(qū)內(nèi)/院區(qū)間路線(xiàn)導(dǎo)引”等功能“聚合”至線(xiàn)上平臺(tái),實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上全流程自助辦理?；颊邿o(wú)須再拿著一大堆票據(jù)至入院服務(wù)中心窗口排隊(duì)辦理,打開(kāi)手機(jī),動(dòng)動(dòng)手指即可輕松完成操作,就醫(yī)更“省時(shí)”,入院更“便捷”,安排更“隨心”。線(xiàn)上線(xiàn)下雙渠道同質(zhì)化辦理預(yù)住院、住院手續(xù),線(xiàn)上自主操作高效便捷,線(xiàn)下以適老化服務(wù)為主。

另外,在就醫(yī)體驗(yàn)改善方面,重點(diǎn)從“診前-診中-診后”各個(gè)環(huán)節(jié)入手,在預(yù)約掛號(hào)、線(xiàn)上診療、智能科室導(dǎo)診、床旁結(jié)算和在線(xiàn)支付、延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)[9-10]等基礎(chǔ)方面做好建設(shè)規(guī)劃方案?？紤]到入院患者的實(shí)際需求,“線(xiàn)上自助入院”提供檢查報(bào)告查詢(xún)、住院每日費(fèi)用清單查詢(xún)、預(yù)繳金補(bǔ)繳等服務(wù);支持家屬代辦、檢查改約、入院進(jìn)程提示等功能。目前“線(xiàn)上自助入院”辦理量已占預(yù)住院手續(xù)辦理的40%,大大降低了醫(yī)院人力成本。

2.4 科學(xué)高效收治,提升醫(yī)療運(yùn)行效能

2.4.1 全面契合手術(shù)時(shí)間,患者收治“更精準(zhǔn)”

傳統(tǒng)模式下患者是先住院再檢查,醫(yī)生再根據(jù)輔助檢查結(jié)果才可進(jìn)行相關(guān)手術(shù)治療,這導(dǎo)致了醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)率很低[11-12]。為減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),減少無(wú)效住院天數(shù),浙大一院打破傳統(tǒng)模式,患者入院模式從“住院后檢查”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺z查后住院”,全面實(shí)行“預(yù)住院”模式,同時(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)住院期間支持增加檢查功能,助力診療方案精準(zhǔn)有效?；颊呷朐呵按_認(rèn)準(zhǔn)備充分完善,包括根據(jù)醫(yī)囑完成相應(yīng)院前檢查、出具M(jìn)DT和病理結(jié)果且經(jīng)醫(yī)療組評(píng)估制定初步方案、手術(shù)患者通過(guò)麻醉會(huì)診、抗血栓藥物按要求停藥或制定橋接方案、女性避開(kāi)生理期等。

基于緊密的醫(yī)患對(duì)接和全面的信息集成,建立科學(xué)高效收治體系,構(gòu)建病源一體化統(tǒng)籌機(jī)制,依托智慧入院輔助決策系統(tǒng),分類(lèi)病種治療類(lèi)別、術(shù)種級(jí)別,多維度甄選三四級(jí)手術(shù)、日間手術(shù)等,精準(zhǔn)契合醫(yī)生手術(shù)日收治。精準(zhǔn)判斷入院優(yōu)先層級(jí),確保急危重癥、疑難復(fù)雜癥、高級(jí)別手術(shù)、省外及偏遠(yuǎn)地區(qū)患者及時(shí)入院。

2.4.2 實(shí)現(xiàn)全院“一張床”,入院服務(wù)更高效

蘭靜等[13]通過(guò)實(shí)施全院“一張床”創(chuàng)新管理模式提升了床位利用效率,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的整合與醫(yī)院服務(wù)水平的提升。全院床位均納入入院服務(wù)中心統(tǒng)一管理,床位統(tǒng)籌秉持“安全至上、效率優(yōu)先”原則,全院床位打通收治,確定床位供給的三大層次:急危重癥>優(yōu)勢(shì)病種>普通病種,充分高效利用床位資源。打破床位調(diào)配五大壁壘:院區(qū)間、內(nèi)外科間、專(zhuān)科間、醫(yī)療組間、分區(qū)塊調(diào)配間,建立“醫(yī)生跟著病人走”的床位動(dòng)態(tài)分配機(jī)制,實(shí)行院區(qū)間、病區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)化同質(zhì)化管理,保障患者及時(shí)入院治療,縮短待床時(shí)間。

2.4.3 率先實(shí)現(xiàn)院前麻醉會(huì)診,提升圍手術(shù)期安全性

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究也證實(shí),前移麻醉前評(píng)估不僅可以減少非計(jì)劃手術(shù)取消或推遲,而且可以降低住院時(shí)間和住院費(fèi)用[14-18]。傳統(tǒng)模式下,麻醉會(huì)診都在醫(yī)生擬定手術(shù)方案開(kāi)具手術(shù)通知單后開(kāi)展,往往手術(shù)日期前一天才能進(jìn)行麻醉會(huì)診。隨著醫(yī)療服務(wù)不斷升級(jí),全國(guó)多家醫(yī)院已逐步開(kāi)展院前麻醉會(huì)診,但同時(shí)也面對(duì)了信息不通、麻醉醫(yī)生與手術(shù)醫(yī)生間人力溝通成本高等問(wèn)題。入院服務(wù)中心在推行院前進(jìn)行麻醉評(píng)估和宣教的同時(shí),通過(guò)信息化手段優(yōu)化流程,實(shí)現(xiàn)了院前麻醉會(huì)診集中化,避免入院后麻醉醫(yī)生需至各個(gè)病區(qū)進(jìn)行面談時(shí),患者因外出檢查或參與其他診療工作而錯(cuò)過(guò),極大程度避免了人力資源浪費(fèi)現(xiàn)象。此外,麻醉醫(yī)生評(píng)估患者存在麻醉風(fēng)險(xiǎn)須進(jìn)一步完善檢查確保手術(shù)安全性時(shí),也支持在預(yù)住院期間為患者新增檢查,待患者完成檢查后再次進(jìn)行麻醉復(fù)評(píng),將手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

2.5 監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),助力精細(xì)化管理

全國(guó)多家醫(yī)院的入院服務(wù)模式已逐漸成熟,但對(duì)入院管理的精細(xì)化程度不一。傳統(tǒng)入院模式下醫(yī)院無(wú)法監(jiān)控各科待床人次、細(xì)化運(yùn)行分析。通過(guò)“一站式”入院服務(wù)中心建設(shè),全時(shí)段監(jiān)控各院區(qū)床位利用、病源分布情況,落實(shí)一科一策/一病種一策精細(xì)化管理,推動(dòng)臨床科室醫(yī)療力量合理化分布。床位統(tǒng)籌的前提是待床患者信息收集的完整程度、病種住院時(shí)長(zhǎng)、治療方案確定。因病區(qū)分布不集中,查看全院各病區(qū)床位情況時(shí)存在不便,無(wú)法快速獲悉全院在院、出院、入院、空床等床位信息,通過(guò)信息集成、系統(tǒng)再造,建立“全院床位瀏覽”界面。根據(jù)該系統(tǒng)已具備的待床時(shí)長(zhǎng)、患者來(lái)源、到院距離、醫(yī)療組手術(shù)日/治療日等提供推薦順序,節(jié)約人力成本及管理成本。根據(jù)各院區(qū)各科室待床人次、待床病種、入院類(lèi)別、住院時(shí)間等要素預(yù)警空床,根據(jù)醫(yī)療組既定手術(shù)日期和實(shí)際手術(shù)開(kāi)展日期判斷超期手術(shù),通過(guò)數(shù)據(jù)回顧性分析、實(shí)時(shí)過(guò)程性監(jiān)測(cè)等方式,深度挖掘數(shù)據(jù)內(nèi)涵,實(shí)現(xiàn)前瞻性導(dǎo)向,及時(shí)優(yōu)化收治策略,為醫(yī)院提供科學(xué)決策依據(jù),為創(chuàng)新改革、流程優(yōu)化、工作推進(jìn)提供有力支撐。

2.6 以“患者為中心”,聚焦患者就醫(yī)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題

在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展下,各院區(qū)醫(yī)療業(yè)務(wù)量的日益增長(zhǎng)導(dǎo)致入院管理的難度加大。傳統(tǒng)入院模式下醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng),患者無(wú)處咨詢(xún)住院事項(xiàng)、無(wú)法知曉預(yù)計(jì)住院時(shí)間、無(wú)人跟蹤隨訪(fǎng),等床期間焦慮不安,缺少黏性?！耙徽臼健比朐悍?wù)中心以患者入院第一站、唯一站為定位,依托醫(yī)院數(shù)字化改革,開(kāi)展入院全周期、全流程服務(wù),開(kāi)展“碼上”需求反饋回應(yīng)通道、立體智享宣教模式、檢查快速集中、住院全方位預(yù)告知、分時(shí)段精準(zhǔn)到院、動(dòng)態(tài)追蹤隨訪(fǎng)系列服務(wù)等。厚植品質(zhì)內(nèi)涵,全流程精細(xì)化入院服務(wù)深入人心,緩解患者等床焦慮,提高患者滿(mǎn)意度及黏性。

此外,針對(duì)不同類(lèi)型的患者設(shè)置不同的短信模板,針對(duì)不同群體患者采用簡(jiǎn)潔易懂的文字內(nèi)容,構(gòu)建短信可回復(fù)平臺(tái)。短信可回復(fù)平臺(tái)還支持群發(fā)短信、支持患者端短信回復(fù)、支持短信模板靈活調(diào)整等功能。短信可回復(fù)平臺(tái)的上線(xiàn)獲得了患者群體的好評(píng),相比傳統(tǒng)通過(guò)電話(huà)通知的模式更高效便捷,患者通過(guò)文字形式查看入院相關(guān)注意事項(xiàng)更清晰明了,同時(shí)避免電話(huà)打擾患者生活。

3 思考

在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的形勢(shì)下,醫(yī)療行業(yè)快速發(fā)展對(duì)入院管理提出了更高的要求,如何在保障醫(yī)療安全的情況下建立更高效的運(yùn)營(yíng)管理,如何通過(guò)有限人力保障不同院區(qū)間同質(zhì)化服務(wù),這些都是醫(yī)院入院管理需要思考的問(wèn)題。數(shù)字化改革賦能智慧醫(yī)院建設(shè),優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,打開(kāi)智能化醫(yī)院入院管理新局面,成為醫(yī)院價(jià)值的創(chuàng)造者、患者就醫(yī)的橋梁。

未來(lái),浙大一院入院服務(wù)中心將繼續(xù)以數(shù)字化改革牽引為動(dòng)力,圍繞入院管理的價(jià)值體現(xiàn),在業(yè)務(wù)上統(tǒng)籌推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新深化、改革攻堅(jiān)的實(shí)際行動(dòng),為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量?；颊叻?wù)上厚植品質(zhì)內(nèi)涵,全流程入院服務(wù)精細(xì)化管理,致力于為患者辦實(shí)事,以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展、內(nèi)涵強(qiáng)化服務(wù),從人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒅悄芑母母?從被動(dòng)接待向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型,讓數(shù)字化改革成果惠及每一位患者,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)。