基于信息化系統(tǒng)的醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實(shí)踐

孔麗麗 肖佑升 嚴(yán)玉朋 陳志杰

中山大學(xué)腫瘤防治中心 廣東廣州 510030

醫(yī)院后勤部門是發(fā)展看不見的“核心”,為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研工作提供服務(wù)保障,對(duì)醫(yī)院的健康發(fā)展具有十分重要的意義[1]。醫(yī)院后勤管理后勤包含了服務(wù)管理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)備設(shè)施管理、醫(yī)廢管理、耗材被服管理、項(xiàng)目管理、成本控制等多個(gè)方面,項(xiàng)目種類多且雜,傳統(tǒng)的后勤管理模式已無(wú)法滿足醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求。

近年來(lái),隨著信息化技術(shù)發(fā)展,醫(yī)院后勤信息化建設(shè)是醫(yī)院后勤管理的發(fā)展趨勢(shì),推動(dòng)了醫(yī)院后勤精細(xì)化管理,對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)行安全具有重要的促進(jìn)作用[2]。中山大學(xué)腫瘤防治中心經(jīng)8年后勤信息化建設(shè),后勤服務(wù)已從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋到y(tǒng)籌劃”,實(shí)現(xiàn)了以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科學(xué)管理。醫(yī)院后勤基于信息化系統(tǒng),建立了以“安全”“效率”“質(zhì)量”“成本”為管理目標(biāo)的精細(xì)化管理體系,實(shí)現(xiàn)了后勤管理提檔升級(jí)。在后勤信息化協(xié)同管理模式下,打破固有管理模式,整合現(xiàn)有人、機(jī)、物、事資源,建立依托于信息化系統(tǒng)的管理新機(jī)制是關(guān)鍵。

1 醫(yī)院信息化建設(shè)現(xiàn)狀

中山大學(xué)腫瘤防治中心自2015年開始后勤信息化建設(shè),在建設(shè)之初進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)、整體規(guī)劃,避免出現(xiàn)后勤管理數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、不一致、不準(zhǔn)確、不完整、不共享的問題[3]。以安全為基礎(chǔ),以效率為核心,以服務(wù)為導(dǎo)向,以決策為目標(biāo),建設(shè)“四位一體”后勤信息化體系,覆蓋了后勤服務(wù)管理、機(jī)電運(yùn)維管理、安全保衛(wèi)管理、設(shè)備設(shè)施管理、物資管理、項(xiàng)目管理等?；谛畔⒒到y(tǒng),以“人、機(jī)、物、事”四大類別,優(yōu)化工作流程、健全管理機(jī)制、落實(shí)管理目標(biāo),做到信息化賦能管理,為執(zhí)行者減負(fù),為管理者提效[4];優(yōu)化服務(wù)體系,及時(shí)響應(yīng),閉環(huán)管理,持續(xù)改進(jìn),通過固定的信息系統(tǒng)流程,促進(jìn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化,以系統(tǒng)呈現(xiàn)的客觀結(jié)果反饋真實(shí)的服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)信息化帶動(dòng)后勤服務(wù)質(zhì)量提升;提供全面、精準(zhǔn)、詳實(shí)的數(shù)據(jù),用客觀指標(biāo)引導(dǎo)智慧決策,脫離“經(jīng)驗(yàn)管理”,探索安全態(tài)勢(shì)、成本分析、人員績(jī)效、業(yè)務(wù)考核、合同評(píng)價(jià)、預(yù)算管理等應(yīng)用。

2 后勤管理模式變革路徑

后勤信息化是運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)手段,實(shí)現(xiàn)后勤信息自動(dòng)感知、智能管控、智慧處理,實(shí)現(xiàn)后勤管理的無(wú)紙化、移動(dòng)化、智能化、無(wú)錯(cuò)化和個(gè)性化[5]。作為后勤管理者必須要理解信息化建設(shè)賦能管理的作用價(jià)值,理解后勤信息化帶來(lái)管理變革的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。在醫(yī)院后勤信息化管理模式下,醫(yī)院后勤管理機(jī)制必然變革,以適應(yīng)新時(shí)代后勤管理發(fā)展需要,才能讓信息化建設(shè)發(fā)揮最大效能。

2.1 管理理念轉(zhuǎn)變

醫(yī)院后勤價(jià)值正在日益凸顯,成為醫(yī)療服務(wù)供給的先行基礎(chǔ),成為臨床技術(shù)開展的專業(yè)支撐,成為學(xué)科建設(shè)發(fā)展的可靠動(dòng)力。傳統(tǒng)后勤管理模式以線下運(yùn)維、人工操作、經(jīng)驗(yàn)判斷、被動(dòng)響應(yīng)為主,以基本滿足診療活動(dòng)開展為管理目標(biāo),尚不具備信息化建設(shè)的管理基礎(chǔ)。唯有經(jīng)過后勤管理模式變革的醫(yī)院才能適應(yīng)信息化建設(shè),具備資源配置、調(diào)度、應(yīng)急及協(xié)同能力,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化管理。在新的管理模式下,后勤人必須有強(qiáng)烈的精細(xì)化后勤管理愿景,且思想開放性極強(qiáng),對(duì)新的理念、新的模式、新的技術(shù)和新的路徑樂于接受、善于學(xué)習(xí),才能具備后勤信息化管理的基礎(chǔ)。

表1 中山大學(xué)腫瘤防治中心后勤信息化系統(tǒng)

2.2 管理架構(gòu)重建

傳統(tǒng)的后勤管理模式以預(yù)算管理為出發(fā)點(diǎn),以管理對(duì)象為中心,按工作流程建立架構(gòu)。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,實(shí)現(xiàn)局部改進(jìn)。信息化建設(shè)的管理架構(gòu)基礎(chǔ)是以管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以數(shù)據(jù)管理為支撐,一方面建立運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)響應(yīng)、資源供應(yīng)、應(yīng)急處置的日常保障,另一方面建立標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控、效益分析、輔助決策、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)量體系,最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)后勤發(fā)展的良性生態(tài)[6]。

2.3 人力資源改革

傳統(tǒng)后勤管理模式為管理人員+技術(shù)工人的運(yùn)行方式,管理人員多為醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)轉(zhuǎn)崗,專業(yè)技術(shù)能力不足,而技術(shù)工人普遍存學(xué)歷較低,文化水平不高,僅可以完成基本保障工作,但難以滿足現(xiàn)代化醫(yī)院對(duì)高水平專業(yè)化后勤保障的需求。信息化建設(shè)對(duì)人員素質(zhì)與技能的要求明顯提升,必須為具備多項(xiàng)專業(yè)知識(shí)與技能的復(fù)合型人才。中山大學(xué)腫瘤防治中心后勤人員采用分層使用,執(zhí)行團(tuán)隊(duì)多采用社會(huì)化外包服務(wù)公司,強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力與凝聚力,注重經(jīng)驗(yàn)、技能與責(zé)任心;運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)61人,碩士以上學(xué)歷41人,占67.2%,基本實(shí)現(xiàn)坐鎮(zhèn)后方,監(jiān)管質(zhì)量,控制成本。近年來(lái),躋身行業(yè)引領(lǐng)地位,參與課題申報(bào)、行業(yè)共識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、專著撰寫等,正逐步形成科研型后勤團(tuán)隊(duì)。人員分層使用將較好地解決后勤信息系統(tǒng)粘度問題,基層執(zhí)行人員操作簡(jiǎn)單,工作便利顯著;運(yùn)營(yíng)管理人員設(shè)定管理目標(biāo),固化標(biāo)準(zhǔn)流程,通過平臺(tái)賦能管理。值得注意的是,信息化建設(shè)階段必須配備信息化相關(guān)專業(yè)人員,配合解決軟硬件及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)問題,這些將成為智慧后勤新增管理范圍,也產(chǎn)生了新的專業(yè)需求。

3 后勤管理模式變革實(shí)踐

后勤信息化建設(shè)應(yīng)與管理變革相結(jié)合,在后勤信息化建設(shè)和應(yīng)用的過程中,形成與之配套的管理制度、工作體系、人力資源、管理文化,以適應(yīng)新時(shí)代后勤管理發(fā)展需要,才能讓信息化建設(shè)發(fā)揮最大效能。

3.1 建立部門業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

后勤信息化規(guī)劃必須站在全院視角實(shí)行頂層設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的目的是基于業(yè)務(wù)協(xié)同,其價(jià)值在于指導(dǎo)管理行為,包括后勤、安防、醫(yī)工、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等多部門聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用,圍繞醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院安全進(jìn)行全局模式改進(jìn),強(qiáng)調(diào)全流程、全鏈條、全生命周期管理。從實(shí)際問題到普適規(guī)律,逐步搭建業(yè)務(wù)協(xié)同體系是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的核心,而信息化建設(shè)是必須的技術(shù)手段。

3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化工作體系

醫(yī)院信息化建設(shè)必須建立知識(shí)庫(kù),置入標(biāo)準(zhǔn)化工作體系,使其成為推動(dòng)后勤質(zhì)量提升的重要引擎。醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要組成部分,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保障,應(yīng)從管理目標(biāo)、工作目標(biāo)、工作制度、工作流程、工作方法等方面著手建設(shè)。信息化后勤建設(shè)基于后勤標(biāo)準(zhǔn)化之上,是解決制度到位執(zhí)行不到位、檢查到位整改不到位等脫節(jié)問題的重要舉措,是科學(xué)管理真正有效的抓手[7]。標(biāo)準(zhǔn)化后勤是信息化后勤必經(jīng)之路。

3.3 建立預(yù)防安全管理體系

安全管理是后勤管理的重要組成部分,已從狹義的消防安全、人身財(cái)產(chǎn)安全和突發(fā)事件處理,擴(kuò)展為設(shè)備、設(shè)施、資產(chǎn)、人員、空間等,既要對(duì)危險(xiǎn)源有預(yù)先辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,也必須具備消除與控制能力[8]。建立預(yù)防安全管理體系是落實(shí)醫(yī)院安全主體責(zé)任最有效的手段,應(yīng)從事故預(yù)警、應(yīng)急預(yù)案、不良事件(安全事故)管理、安全宣教、應(yīng)急指揮等維度構(gòu)建安全管理體系(見圖1),將安全管理融入設(shè)備設(shè)施管理全過程,嚴(yán)格執(zhí)行各專業(yè)法規(guī)要求,通過現(xiàn)代信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)測(cè),建立預(yù)警機(jī)制,離開信息化建設(shè)的安全管理體系是“空中樓閣”。

圖1 預(yù)防安全管理體系

3.4 建立機(jī)電運(yùn)維管理新模式

通過信息化技術(shù)建立機(jī)電運(yùn)維中心,可將醫(yī)院內(nèi)分散的各類機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、機(jī)房環(huán)境等數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,在機(jī)電運(yùn)維中心即可實(shí)現(xiàn)對(duì)各機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行管控,異常運(yùn)行狀態(tài)可實(shí)時(shí)報(bào)警,運(yùn)維中心將會(huì)在第一時(shí)間通過平臺(tái)報(bào)警、短信、電話警等多種方式通知使用科室及管理人員,提升了故障響應(yīng)及時(shí)性。運(yùn)維中心會(huì)不間斷地運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)記錄,一方面便于以后追溯或查詢,另一方面借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù),通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析,預(yù)測(cè)潛在故障風(fēng)險(xiǎn)?；谛畔⒒到y(tǒng),維保人員由原來(lái)人工巡檢現(xiàn)場(chǎng)抄表的模式改變?yōu)榫€上巡檢為主線下巡檢為輔的管理新模式,見圖2。線上巡檢+線下巡檢的管理模式實(shí)現(xiàn)信息化系統(tǒng)與人力互補(bǔ),有效地提升了工作效率,降低人力成本。

3.5 建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是科學(xué)的管理工具,對(duì)解決后勤管理問題、提升后勤人員管理意識(shí)、固化后勤管理成果起到重要作用。明確實(shí)行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制,建立多級(jí)系統(tǒng),明確各崗工作職責(zé),是后勤管理提質(zhì)增效的關(guān)鍵手段。信息化后勤強(qiáng)化了質(zhì)量的概念,通過量化管理對(duì)象與管理行為實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的客觀呈現(xiàn),建立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系是信息化后勤與后勤管理變革最佳結(jié)合點(diǎn)。

3.6 后勤管理文化重塑

管理文化是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值理念和思想方向。培養(yǎng)員工信息化意識(shí),樹立正確的信息化價(jià)值觀,客觀處理信息化對(duì)員工個(gè)人的影響,才能消除和弱化后勤信息化進(jìn)程的阻力,才能有效推動(dòng)信息化建設(shè)的持續(xù)效用,才能將信息化應(yīng)用中的實(shí)際問題客觀反饋再做提升[9]。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從戰(zhàn)略角度培育信息化的環(huán)境與氛圍,營(yíng)造員工個(gè)體和醫(yī)院整體同成長(zhǎng)共發(fā)展的良好態(tài)勢(shì),讓員工既成為信息化的使用者,又是信息化的推動(dòng)者,更是信息化的受益者,最終實(shí)現(xiàn)信息化與管理文化互融互促[10]。

4 結(jié)論

后勤信息化建設(shè)是以實(shí)現(xiàn)信息化管理為方向的后勤管理新模式,通過信息化助力后勤管理提質(zhì)增效。后勤信息化管理模式下,應(yīng)遵循“管理為先、業(yè)務(wù)為鏈、應(yīng)用為本”的原則,勇于變革,敢于創(chuàng)新,形成與之配套的管理制度、工作體系、人力資源、管理文化。醫(yī)院后勤信息化建設(shè)與應(yīng)用仍處于探索階段,接受考驗(yàn)是必然的發(fā)展之路,管理模式變革既是路徑也是最終的目標(biāo)。后勤信息化建設(shè)應(yīng)遵循“以用促建、分步實(shí)施”的策略[11],管理變革與建設(shè)同步,才能發(fā)揮后勤信息化的的最大價(jià)值,才能提升后勤精細(xì)化管理水平。