企業(yè)醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷信效度分析

黃一峰 徐曉君

廣西醫(yī)科大學(xué)信息與管理學(xué)院 廣西南寧 530021

企業(yè)辦醫(yī)療集團是我國醫(yī)療資源的重要組成部分,與政府辦公立醫(yī)院相比,因其舉辦主體不同,在治理和運營方面有著特殊性[1]。目前,企業(yè)辦醫(yī)集團擁有醫(yī)療機構(gòu)679個[2],華潤集團擁有醫(yī)療機構(gòu)182個,年診療1 333萬人次[3];山東省、陜西省組建的區(qū)域健康醫(yī)療集團擁有醫(yī)療機構(gòu)608個,床位數(shù)8萬張,企業(yè)辦醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)保障能力持續(xù)提升?！豆⑨t(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動(2021—2025年)》指出“要以緊密型城市醫(yī)療集團和縣域醫(yī)共體為載體,形成高水平公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)”。但在醫(yī)療資源相對匱乏的地方,我國部分縣域缺乏合適的主導(dǎo)單位牽頭形成醫(yī)療系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),對于這一空缺,國企辦醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)?；蓛?yōu)勢可以較好地填補[2]。時至今日,國企醫(yī)療機構(gòu)改革任務(wù)基本完成。零散的國企醫(yī)院匯聚成集團醫(yī)療機構(gòu),集聚成大規(guī)模的醫(yī)療資源,逐漸形成一支重要的國家醫(yī)療力量。2022年11月,國資委、國家衛(wèi)生健康委等十三部門聯(lián)合發(fā)布《支持國有企業(yè)辦醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展工作方案》(以下簡稱《方案》),提出要支持國有企業(yè)辦醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展,充分發(fā)揮國有企業(yè)辦醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的重要作用,做大做強醫(yī)療健康集團[4]。但國企醫(yī)院改制后,醫(yī)療集團行業(yè)正面臨兩大難題“同行之間的整合”及“醫(yī)院的精細化管理”,導(dǎo)致企業(yè)辦醫(yī)院發(fā)展受限。

患者的滿意度評價,對企業(yè)辦醫(yī)院精細化管理來說,不僅有利于明確患者需求,幫助醫(yī)院決策者更能把握從哪方面對成本管控進行發(fā)力,實現(xiàn)資源配置優(yōu)化,還有助于在行業(yè)競爭激烈的背景下吸引患者就醫(yī),改善醫(yī)院運營情況。門診作為患者進入醫(yī)院后的首站,形象與醫(yī)院效益直接掛鉤,是精細化管理中效益產(chǎn)出比優(yōu)化的較好契入點。

經(jīng)文獻研究發(fā)現(xiàn),目前相關(guān)門診患者滿意度調(diào)查量表成果豐碩,國家衛(wèi)生健康委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心(國家醫(yī)管中心)也發(fā)布有患者滿意度調(diào)查問卷。但現(xiàn)有的量表中多是就醫(yī)院性質(zhì)進行量表的劃分,從醫(yī)院所有制角度進行區(qū)分的滿意度調(diào)查量表基本沒有;其次,集團在推進旗下成員醫(yī)院專業(yè)化運營的過程中,雖然制定有普適性的患者滿意度調(diào)查量表,但成員醫(yī)院所處環(huán)境不同、服務(wù)水平也高低不一,統(tǒng)一調(diào)查量表對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效提升適用性不強。

本文基于廣西某企業(yè)辦醫(yī)院實際情況編制門診患者滿意度評價問卷,并進行信效度分析,旨在豐富集團化管控下企業(yè)辦醫(yī)院制度體系建設(shè)研究,為廣西某企業(yè)辦醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理提供依據(jù),同時也能為同類型醫(yī)院開展門診患者滿意度調(diào)查提供參考。

1 資料及方法

1.1 研究對象

研究醫(yī)院是廣西一家綜合三級醫(yī)院,屬于央企辦醫(yī)院,是華潤健康集團旗下成員醫(yī)院。2020年12月,從原主辦企業(yè)的非主業(yè)資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿A潤健康集團的主業(yè)資產(chǎn),擬通過企業(yè)內(nèi)部整合等方式,實現(xiàn)專業(yè)化運營和集中管理。同時,研究醫(yī)院也面臨國企醫(yī)院的普遍問題,內(nèi)憂外患(行業(yè)競爭)下,醫(yī)院的發(fā)展被嚴重制約。

研究以廣西某企業(yè)辦醫(yī)院的380名門診患者為研究對象,采用方便抽樣法,于2023年4月至9月通過現(xiàn)場訪問填寫的方式開展?jié)M意度調(diào)查。其中,預(yù)試樣本180人,用于問卷條目篩選和量表的探索性因子分析;驗證樣本200人,用于量表的驗證性因子分析[5]。最終發(fā)放問卷380份,收到有效問卷380份,問卷有效回收率100%。調(diào)查所選樣本量滿足研究需要。研究對象納入標(biāo)準(zhǔn):有過醫(yī)院門診就診體驗、知情同意并自愿參與,且具備問卷內(nèi)容理解能力的患者。排除標(biāo)準(zhǔn):不能夠參加(意識不清等)或不愿意配合調(diào)查的患者[6-7]。

1.2 問卷設(shè)計

企業(yè)辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量特征:①在服務(wù)設(shè)施方面,面對投入不足、設(shè)備老化、基礎(chǔ)設(shè)施陳舊等現(xiàn)狀;②在服務(wù)技術(shù)水平方面,表現(xiàn)出醫(yī)護人才缺失、市場競爭力較弱、服務(wù)能力水平較弱等現(xiàn)象[8]。③在服務(wù)態(tài)度方面,雖是通過醫(yī)務(wù)人員的企業(yè)化、專業(yè)化管理,為患者提供市場化服務(wù),但難免存在落實不到位現(xiàn)象。

《方案》中對企業(yè)辦醫(yī)院功能定位的界定:堅持國有企業(yè)辦醫(yī)療機構(gòu)的公益性。

基于《方案》中對企業(yè)辦醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求及企業(yè)辦醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量特征,本研究將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、費用公開及合理性納入到評價指標(biāo)體系中。同時參考國內(nèi)外文獻資料(SERVQUAL模型測評量表、國家醫(yī)管中心設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷及學(xué)者王煒[9]、杜燕[10]和陳映龍[11]的門診患者滿意度調(diào)查問卷),結(jié)合研究醫(yī)院門診實際情況及該院4名門診管理職業(yè)人群訪談結(jié)果,進行問卷設(shè)計,確定四個維度 36個條目的初始問卷。其中服務(wù)環(huán)境(維度一)8條(A1～A8)、服務(wù)過程(維度二)15條(B1～B15)、服務(wù)效率(維度三)6條(C1～C6)、服務(wù)結(jié)果(維度四)7條(D1～D7)。

1.3 研究方法

條目分析:采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析[12],采用3種分析方法對初始問卷條目進行分析和題項篩選,若條目被2種及以上的篩選方法剔除,則刪除該條目(董一丹,2020)[13]。①克朗巴赫系數(shù)法。用克朗巴赫α系數(shù)法計算某一維度的Cronbach's α系數(shù),通過系數(shù)比較,刪除在去除后Cronbach's α系數(shù)會上升的條目,篩選出一致性較好的條目[14]。②相關(guān)系數(shù)法。用Pearson相關(guān)系數(shù)法比較各條目與所屬維度間相關(guān)系數(shù),保留│r│在0.3～0.8之間的條目,對│r│<0.20的條目考慮刪除[15],篩選出與所屬維度相關(guān)性高的條目。③因子分析法。利用條目的公因子載荷來確定指標(biāo)的取舍,選取在相應(yīng)公因子上載荷>0.400的條目[16]。

探索性因子分析:經(jīng)條目分析后,利用主成分分析法配合方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進行探索性因子分析方法。探索性因子分析確定公因子的原則是“抽取特征根值>1、累積方差貢獻率>50%的主因子數(shù)量”[17]。

驗證性因子分析:采用AMOS 24.0進行驗證性因子分析,建立結(jié)構(gòu)模型。采取最大似然估計法對模型各變量進行計算,進行模型擬合度檢驗和信效度檢驗(陳慧,2022;張玲玲,2021)[18-19],模型擬合度評價指標(biāo)包括:①模型基本適配指標(biāo):參數(shù)估計值的標(biāo)準(zhǔn)誤、因素負荷量。②整體模型適配度指標(biāo):卡方/自由度(c2/df)、均方根誤差(RMR)、近似誤差均方根(RMSEA)、適配度指數(shù)(GFI)、比較擬合指數(shù)(CFI)、非標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)(TLI)、增值適配指數(shù)(IFI);③內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配指標(biāo):采取指標(biāo)信度(R2)、模型參數(shù)估計值(P)、組合信度(CR)、收斂效度(AVE)表示。

2 結(jié)果

2.1 問卷條目分析結(jié)果

克朗巴赫系數(shù)法:經(jīng)克朗巴赫系數(shù)法檢驗,服務(wù)環(huán)境維度刪除A2和A7,保留其余條目;服務(wù)過程維度刪除B1、B6、B7、B8、B9、B13、B14,保留其余條目;服務(wù)效率維度刪除C3,保留其余條目;服務(wù)結(jié)果維度刪除D4和D7,保留其余條目。刪除以上條目后,滿意度量表各維度和總條目間Cronbach's α均在0.6以上,各維度條目間關(guān)系較緊密。結(jié)果見表1。

表1 克朗巴赫系數(shù)法分析結(jié)果

相關(guān)系數(shù)法:經(jīng)過Pearson相關(guān)性分析及系數(shù)比較,維度一中除A2和A7外,各條目與維度間的r值均有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.05);維度二除B1、B5、B6、B7、B8、B9、B14外,各條目與維度間的r值均有統(tǒng)計學(xué)意義;維度三中除C3外,各條目與維度間的r值均有統(tǒng)計學(xué)意義;維度四中除D4外,各條目與維度間的r值均有統(tǒng)計學(xué)意義。結(jié)果見表2。其中,除維度三的條目一“看病流程的便捷性”與維度四相關(guān)系數(shù)最高(r=0.793),其余各條目與所屬維度間的相關(guān)系數(shù)值均大于其與所屬維度外其他維度間的相關(guān)系數(shù),因此將維度三中的C1調(diào)整到維度四。

表2 相關(guān)系數(shù)法分析結(jié)果

因子分析法:采用因子分析方法檢驗問卷量表結(jié)構(gòu)效度,所有條目的因子載荷均>0.4,具體指數(shù)見表3。

表3 因子分析法分析結(jié)果

綜合以上3種方法分析的結(jié)果,初始問卷的36個條目中,經(jīng)相關(guān)系數(shù)法和Cronbach's α法篩選,維度一的A2、A7,維度二的B1、B6、B7、B8、B9、B14,維度三的C3,維度四的D4,最終予以剔除,其余26個條目均保留,同時將維度三中的C1調(diào)整到維度四,設(shè)為D7。

2.2 探索性因子分析結(jié)果

探索性因子分析:采用探索性因子分析方法對條目分析保留的26個條目進行分析,選擇因子時遵循以下原則[20]:①公因子所含條目數(shù)≥3;②條目在公因子的負荷值≥0.45;③選擇特征值≥1的公因子;④公因子解釋變異率≥5%;⑤利用陡坡圖檢驗法確定公因子數(shù)量。

量表各維度KMO檢驗的系數(shù)值分別為0.806、0.875、0.766、0.879,均>0.6,Bartlett球體檢驗值均達顯著水平,表示各條目之間具有相關(guān)性,適合做探索性因子分析。

采用主成分分析法對各維度分布進行公因子抽取,維度一提取出1個公因子,特征值為3.584,累積方差貢獻率為59.798%,共6個條目;維度二提取出1個公因子,特征值為5.261,累積方差貢獻率為58.458%,根據(jù)“條目在公因子的負荷值≥0.45”的標(biāo)準(zhǔn),刪除B5和B13,保留7個條目。經(jīng)過第二次探索性因子分析顯示,維度二提取出一個公因子,特征值為5.135,累積方差貢獻率為73.355%;維度三提取出1個公因子,特征值為2.531,累積方差貢獻率為63.273%,共4個條目;維度四提取出1個公因子,特征值為4.536,累積方差貢獻率為64.794%,共7個條目。

再次采用主成分分析法對量表總體24個條目進行公因子抽取。KMO統(tǒng)計量為0.895,Bartlett球型檢驗達到顯著水平(2=3618.984,P<0.001),適合做因子分析。結(jié)果顯示共有4個公因子特征根>1.000,陡坡圖顯示公因子數(shù)量應(yīng)為3～5,但解釋變異率≥5%的公因子僅為3個,同時公因子4中僅含兩個條目,所含條目較少,因此限定抽取共同因素的數(shù)目為3,進行第二次分析。分析結(jié)果顯示,其特征值分別為9.966、3.604、2.417,解釋變異量分別為41.523%、15.018%、10.069%,累積方差貢獻率為66.610%,各條目因子載荷均>0.45。其中,因子1中包含原定維度二和維度四的所有條目,同時維度四的D7歸于因子3中,應(yīng)將該條目調(diào)整到維度三中。

根據(jù)探索性因子分析結(jié)果對問卷各條目進行重新劃分,形成調(diào)查問卷包括三個維度,24個條目,其中維度一6條(A1～A6)、維度二13條(B1～B13)、維度三5條(C1～C5)。

2.3 驗證性因子分析結(jié)果

將上述24個題項所組成的量表對另200位患者進行問卷調(diào)查,使用結(jié)構(gòu)方程模型(AMOS 24.0)軟件對所得數(shù)據(jù)進行驗證性因子分析,并建立初始模型。

模型修正:根據(jù)“修正指標(biāo)(MI)>5提示相應(yīng)條目之間存在共變關(guān)系”,在相應(yīng)條目之間建立聯(lián)系?！癆2”與維度二、維度三的MI值皆>60,說明該項與多維度間存在共變關(guān)系,為改善模型擬合度,可將條目A2“門診內(nèi)外環(huán)境干凈舒適整潔”刪除;同時,“B5”與維度一的MI值為40.223,反映兩者間密切相關(guān),因此刪除B5“醫(yī)生開藥和讓您去做檢査時會考慮您的經(jīng)濟條件和付費方式”。根據(jù)《結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用》[21]的觀點,“因子載荷在0.45以下的題目即可考慮刪除”,C2“檢查等候時長”、C3“檢驗取單的便捷性”、C5“取藥等候時長”的因子載荷值分別為0.4、0.487、0.388,同時考慮到患者大多是基于研究醫(yī)院門診量較低候診時間短來此就診,候診時間長情況較少發(fā)生,患者對C2、C3、C5條目選擇差異不大,因此刪除C2、C3、C5。同時,B13“對本次接診醫(yī)生充分信任”的因子載荷值為0.378,結(jié)合現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果,患者選擇來院就診就是基于對醫(yī)院及醫(yī)生的信任,基本不存在對接診醫(yī)生不信任情況,由此刪除B13。刪除A2、B5、B13、C2、C3、C5后,可繪制出如圖 1的模型路徑圖,并重新擬合模型。

圖1 修正后模型

表4 整體模型適配度指數(shù)變化表

表5 內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度指標(biāo)1

表6 內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度指標(biāo)2

上述數(shù)據(jù)提示,修正后的模型內(nèi)在質(zhì)量指標(biāo)(內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度)均達到要求,可認為修正問卷指標(biāo)均符合要求。

修正模型與初始模型相比,刪除了6個條目,且最終模型數(shù)據(jù)擬合度較高,說明本研究修正后的企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷用于滿意度測量結(jié)構(gòu)效度較好,可作為企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度有效的評估工具,幫助研究者更全面地了解患者滿意度。修正后的企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷見表7。

表7 企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷

3 討論

《企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷》的條目篩選解讀。研究選用條目分析、探索性因子分析和驗證性因素分析的結(jié)果對條目進行篩選。根據(jù)項目分析和探索性因素分析結(jié)果,保留初始量表36個條目中的24個。被刪除的條目可能表現(xiàn)出在企業(yè)辦醫(yī)院的基礎(chǔ)上不適用的情況。由于研究醫(yī)院門診量不高,患者獲得診前服務(wù)體驗的供應(yīng)充足,同時對醫(yī)院診療費用制定方面知識不能充分了解,因此表現(xiàn)出的對這些條目選擇區(qū)別度不大情況。根據(jù)驗證性因子分析結(jié)果及研究醫(yī)院實際情況,刪除修訂后量表的6個條目,保留18個條目,形成企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷終稿。

3.1 門診患者滿意度評價問卷具有科學(xué)性

《企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷》編制過程合理。問卷設(shè)計以SERVQUAL為原始量表為基礎(chǔ),遵循量表設(shè)計基本原則,即目的性、邏輯性、通俗性、明確性、效率性等,通過文獻回顧、實際情況結(jié)合,初步形成《企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷》。同時,采用三種方法篩選條目。采取克朗巴赫系數(shù)法從內(nèi)部一致性角度篩選條目,采取Pearson相關(guān)系數(shù)法通過考察條目的代表性和獨立性篩選條目[12],采用因子分析法從問卷結(jié)構(gòu)和代表性角度進行條目篩選,根據(jù)研究篩選結(jié)果,可認為量表所包含條目具有良好的科學(xué)性、可靠性和代表性。

《企業(yè)辦醫(yī)院門診患者滿意度評價問卷》具有良好的信度效度。本研究對量表的信效度評價分析結(jié)果顯示,問卷各條目的信度為0.438～0.856,條目信度良好;各公因子的組成信度為0.846～0.956(>0.7),說明問卷的組成信度可接受;各公因子的收斂效度為0.668～0.782(>0.36),說明問卷的收斂效度良好;各公因子間的r值均小于各公因子收斂效度的平方根,表明該問卷的區(qū)別效度良好。反映本研究編制問卷的題目信度、組成信度、收斂效度、區(qū)別效度均符合要求,信效度較好。

3.2 門診患者滿意度評價問卷特點分析

篩選出的量表條目偏重于醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)過程兩個方面,而對服務(wù)效率維度和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的條目測量較少。究其原因,可能與目前市場資源配置有關(guān)。大部分企業(yè)辦醫(yī)院的運營績效低落。在醫(yī)院日常運營中面臨的一般不是患者“看病難”困境,而是怎么增加醫(yī)院門診量的問題,患者候診時間短可以說是企業(yè)辦醫(yī)院較為普遍的特征,醫(yī)務(wù)人員也有更充裕的時間服務(wù)患者;其次,集團管控背景下,醫(yī)務(wù)人員被要求提供市場化服務(wù),提供更好的服務(wù)態(tài)度,因此,患者滿意度調(diào)查中,強調(diào)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)過程維度部分的調(diào)查無可厚非。這也是與以往門診患者滿意度量表的不同之處[22-23]。同時,與相關(guān)門診患者滿意度評價問卷量表相比[24],可發(fā)現(xiàn)研究醫(yī)院評價量表更注重醫(yī)務(wù)人員的操作水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和診療費用方面。這可能與社會對企業(yè)辦醫(yī)院缺乏了解及信任有關(guān)[25]。因此研究醫(yī)院更要把握支持改革浪潮及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展帶來的契機,做好自身醫(yī)療質(zhì)量,樹立良好企業(yè)形象。

3.3 門診患者滿意度評價問卷的應(yīng)用與局限

本研究編制的量表可作為廣西某企業(yè)辦醫(yī)院或具有相同問題的醫(yī)院評價患者對服務(wù)滿意程度的實用工具,醫(yī)院通過量表反饋進行及時的修正完善,從而提升自身行業(yè)競爭力。同時篩選過后的量表題量較小,醫(yī)務(wù)工作者測量患者滿意度時將更加快速便捷[26]。但由于本研究在樣本選取中選擇的研究樣本量較少,且獲取的數(shù)據(jù)僅為截面數(shù)據(jù),可能影響樣本的代表性,量表在應(yīng)用推廣方面存在一定局限,這也是下一步研究需要補充開展的地方?；颊邼M意度評估量表仍需要在實際應(yīng)用中不斷調(diào)整和修訂。