突發(fā)事件“第一聲”如何發(fā)

之江軒

突發(fā)事件的新聞發(fā)布讓很多地方、單位感到發(fā)愁，更是成為輿論引導(dǎo)工作的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”。

面對突發(fā)事件，有的地方、單位抱著“家丑不可外揚(yáng)”的心理，存在“不發(fā)布就不受關(guān)注，一發(fā)布全社會都知道了”的僥幸心理，第一反應(yīng)是“捂蓋子”“躲起來”；有的認(rèn)為事件的處置更重要，信息發(fā)布可以“放一放”“等一等”，等到眾說紛紜、輿情洶涌時，才慌忙發(fā)聲、拼命解釋。此時，想扳回局面、贏得信任，就要花費(fèi)更大的力氣，甚至陷入“百口莫辯”“悔之晚矣”的境地。

突發(fā)事件“第一聲”為何如此重要？“第一聲”該如何發(fā)？

權(quán)威發(fā)布必須追求“第一聲”

如今全媒體時代，人人都有麥克風(fēng)，一有突發(fā)情況，現(xiàn)場圖片乃至短視頻快速擴(kuò)散傳播。特別是圍繞公共危機(jī)、惡性事件，會迅速形成夾雜事實(shí)、判斷、立場、情感的輿論漩渦和輿情熱點(diǎn)。

心理學(xué)上有一個“首因效應(yīng)”，即“第一印象”“先入為主”。這時，如果權(quán)威聲音遲遲不來，就很容易出現(xiàn)“真相還在穿鞋時，謠言已經(jīng)跑遍世界”的被動局面。時效決定成敗，速度贏得先機(jī)，眾聲喧嘩之中，權(quán)威聲音必須“先聲”才能“奪人”，真正顯現(xiàn)權(quán)威擔(dān)當(dāng)。

“第一聲”得有理有據(jù)

言行一致，“說”“做”一體，突發(fā)事件新聞發(fā)布和應(yīng)急處置相輔相成。

突發(fā)事件的“第一聲”，必須是基于事實(shí)與行動、經(jīng)得起圍觀打量的“第一聲”。只有事件處置與信息發(fā)布聯(lián)動同步，“第一聲”才能立得住、傳得開，發(fā)揮作用。如果有瑕疵甚至失誤、錯誤，那對地方、單位的公信力和形象都是沉重打擊。如“鼠頭鴨脖”事件后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人言之鑿鑿認(rèn)為是“鴨脖”，待到真相大白后，自然引發(fā)質(zhì)疑抨擊。

“第一聲”要有明確的時間節(jié)點(diǎn)

工作中經(jīng)常有類似表述，“第一時間作出回應(yīng)”，“第一時間處置”。那么，什么是“第一時間”，在突發(fā)事件范疇內(nèi)是有明確界定的。

相關(guān)文件規(guī)定“重特大事故發(fā)生后，應(yīng)在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息、24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會”。一些地方自加壓力、上緊“發(fā)條”，力爭“4小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息”。有傳播學(xué)者分析認(rèn)為，全媒體時代的突發(fā)事件輿情演變通常經(jīng)歷五個階段：

1小時謠言四起，輿情輪廓初現(xiàn)；

2小時信息多元，并廣泛傳播；

4小時出現(xiàn)第一波輿情沖擊波，輿論議題明確；

8小時出現(xiàn)第二波輿情沖擊波，開始出現(xiàn)“媒體審判”；

24小時出現(xiàn)第三波輿情沖擊波，如果再不應(yīng)對，涉事方將被推上風(fēng)口浪尖。

可見，“4小時”“24小時”，既符合傳播規(guī)律，也是規(guī)定要求。

“第一聲”從寫好“小作文”開始

危機(jī)處置，需要快速行動、有效溝通。其中新聞發(fā)布是有效溝通的“標(biāo)配”，基本準(zhǔn)則是：快講事實(shí)、慎講原因、重講態(tài)度、多講措施。何時何地發(fā)生什么事情，相關(guān)部門舉措是什么、態(tài)度是什么，及時告知公眾，才能回應(yīng)關(guān)切、穩(wěn)定人心。

如何做到“4小時內(nèi)發(fā)聲”，最便捷的方式是新媒體發(fā)布，最常見的是“藍(lán)底白字”的“警情通報”“事件通報”。這些通報，雖然字不多，但事關(guān)重大，一字一句都要用心寫好。曾經(jīng)某地240多字的官方通報，200字左右都在講各級領(lǐng)導(dǎo)如何重視，結(jié)果闖了“雷區(qū)”、點(diǎn)燃輿情。網(wǎng)民評論說，能否少一些官腔，多說點(diǎn)“人話”？

“第一聲”誰來發(fā)有講究，必要時應(yīng)提級發(fā)布

有基層宣傳干部反映，突發(fā)事件發(fā)生后，涉事方有時不愿意出面發(fā)聲，或拿“事情尚未明了”，“未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)同意”作“擋箭牌”。其實(shí)“第一聲”誰來發(fā)，既見政治擔(dān)當(dāng)，又考驗工作能力，有明文規(guī)定“涉事地方和部門承擔(dān)信息發(fā)布首要責(zé)任”。

當(dāng)然，如果事件關(guān)系重大、輿情高度關(guān)注，或當(dāng)?shù)卣块T牽涉其中、受到質(zhì)疑，這時就需要提級發(fā)布，避免“難以自證清白”，或者“越描越黑”。

“第一聲”不是最后一聲，有需要就持續(xù)發(fā)聲

突發(fā)事件發(fā)好“第一聲”很重要，但不能簡單“一發(fā)了之”，指望“一錘定音”，需要根據(jù)事態(tài)進(jìn)展，輿情態(tài)勢，做好持續(xù)發(fā)聲、跟進(jìn)回應(yīng)的準(zhǔn)備。

有專家把新媒體發(fā)布比作“步槍”、新聞發(fā)布會比作“迫擊炮”。真誠對話、全面溝通，需要連發(fā)的“步槍”，也需要聲動四方的“迫擊炮”。及時主動的權(quán)威發(fā)聲，才能推動事件處置、維護(hù)社會穩(wěn)定。

（摘自《浙江日報》）