基于提升電梯維保人員用戶體驗的產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新研究

摘要：目的：文章旨在尋求更好的方式減輕維保人員的工作壓力，提高他們的工作效率，優(yōu)化他們的工作體驗。方法：通過訪談法，了解維保人員和用戶的需求、痛點和期望。內(nèi)容涵蓋維保人員對工作流程、工具設(shè)備、技術(shù)支持等方面的反饋，以及用戶對維保質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度等方面的評價，深入挖掘影響效率和服務(wù)價值的關(guān)鍵因素。結(jié)果：基于對維保人員工作流程和效率現(xiàn)狀的分析，進一步提煉出影響效率的關(guān)鍵問題，如信息獲取不及時、工具攜帶不便、操作流程復(fù)雜等。將這些問題歸納為幾種典型場景或模式，如來自工作環(huán)境的障礙和挑戰(zhàn)、來自工作人員自身的障礙和挑戰(zhàn)、來自突發(fā)事故的障礙和挑戰(zhàn)、來自業(yè)主的障礙和挑戰(zhàn)等，并針對提煉出的典型場景或模式，分別探討可以應(yīng)用的產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新方法。同時羅列相關(guān)痛點、機會點，發(fā)現(xiàn)可以通過優(yōu)化手機、頭盔、頭燈、手套、工具包、制服、圍欄的產(chǎn)品設(shè)計來解決，并形成了相應(yīng)的概念方案。結(jié)論：分析現(xiàn)有產(chǎn)品系統(tǒng)、用戶期望，從包容性設(shè)計和情感設(shè)計兩個維度出發(fā)，旨在為電梯維保人員提供智能、高效、情感化可穿戴智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，幫助維保人員優(yōu)化工作體驗，提高工作效率，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化高效運營管理，為維保人員的管理系統(tǒng)賦能。

關(guān)鍵詞：電梯維保人員；用戶體驗；產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新；可穿戴智能產(chǎn)品

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）19-00-04

本文引用格式：任炫宇.基于提升電梯維保人員用戶體驗的產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新研究［J］.藝術(shù)科技，2024，37（19）：-.

0 引言

2023年，工業(yè)和信息化部提出“要持續(xù)推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，加快改造升級傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推進工業(yè)‘智改數(shù)轉(zhuǎn)’”的發(fā)展思路。在智能化、數(shù)字化時代，消費者需求呈現(xiàn)出多元化趨勢，企業(yè)更加注重服務(wù)體驗。產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)融合多元場景，提供差異化設(shè)計方案，敏銳洞察產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷，積極引領(lǐng)科技革命與產(chǎn)業(yè)變革，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品系統(tǒng)服務(wù)，以滿足消費者日益增長的需求。

1 電梯維保人員現(xiàn)狀與工作特點

近年來，我國電梯保有量呈爆炸式增長，從高聳入云的摩天大樓到鱗次櫛比的居民小區(qū)，電梯已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇怪苯煌üぞ撸?］。據(jù)統(tǒng)計，我國電梯保有量已突破800萬臺，并以每年超過50萬臺的速度持續(xù)增長，位居世界首位。然而，與這龐大的數(shù)字形成鮮明對比的是有著巨大缺口的電梯維保工人數(shù)量。

現(xiàn)狀表明，電梯維保市場的規(guī)范化程度并未隨著電梯保有量的增長同步提升，反而呈現(xiàn)出一種混亂無序的狀態(tài)。一些物業(yè)公司為了降低成本，盲目追求低價維保。正規(guī)電梯維保公司為了生存，不得不參與低價競爭，進一步壓縮利潤空間，這直接影響到維保人員的待遇。微薄的薪資、繁重的工作使許多原本滿懷熱情的年輕人望而卻步，即使入行，也往往因為看不到未來而選擇離開。此外，電梯維保人員須全天候待命，無論晝夜還是極端天氣，接報后須迅速抵達現(xiàn)場處置。這種高壓工作狀態(tài)使維保人員長期處于精神緊張狀態(tài)，對其身心健康構(gòu)成了巨大挑戰(zhàn)。此外，電梯維保技術(shù)含量高，需不斷學(xué)習(xí)更新知識，但行業(yè)培訓(xùn)體系不完善，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，晉升空間有限，職業(yè)天花板明顯。更令人擔(dān)憂的是，維保人員常常不被用戶理解，甚至遭受無端指責(zé)，在電梯發(fā)生故障時，乘客往往將怒火發(fā)泄在第一時間趕到的維保人員身上，忽視了他們默默守護電梯安全的辛勤付出，這加劇了職業(yè)認同感的缺失［2］。電梯保有量持續(xù)增長，維保工作量不斷加重，加上市場亂象、待遇偏低、職業(yè)發(fā)展受限、社會認可度低等問題交織，電梯維保人員難招難留問題日益嚴重，成為制約電梯行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。如果不盡快解決這一問題，未來電梯安全運行將面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

電梯維保工作的特點［3］可以歸納為四點。一是專業(yè)技能要求高，是名副其實的“電梯醫(yī)生”。電梯絕非簡單的升降機械，而是一個高度復(fù)雜的機電一體化特種設(shè)備。因此，電梯維保人員必須具備扎實的專業(yè)知識和操作技能。其只有了解電梯的機械結(jié)構(gòu)、工作原理，精通電氣控制系統(tǒng)、安全保護裝置等方面的知識，才能準確判斷故障原因，并迅速排除故障。二是國家對這一職業(yè)實行嚴格的準入制度，維保人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員證才可上崗。電梯維保工作量大，維護保養(yǎng)項目繁多且細致，涵蓋曳引機、鋼絲繩、導(dǎo)軌、轎廂等各個部件的檢查、清潔、潤滑、調(diào)整和更換，任何疏漏都可能埋下安全隱患。三是工作環(huán)境惡劣，存在危險性。電梯維保工作并非在舒適的辦公室內(nèi)進行，而是在電梯機房、井道、底坑、轎頂?shù)泉M窄、封閉、昏暗、嘈雜的環(huán)境中進行。機房內(nèi)充斥著電機運轉(zhuǎn)的轟鳴聲和各種設(shè)備的氣味；井道內(nèi)空氣不流通，塵土容易積累；底坑潮濕陰暗，可能存在積水和有害氣體；轎頂作業(yè)更是需要克服高空恐懼，小心翼翼地操作。維保人員是名副其實的“高空舞者”，時刻面臨墜落、剪切、擠壓、撞擊、電擊等各種安全風(fēng)險。四是維保人員有時得不到用戶的理解，承受著巨大的心理壓力。電梯維護保養(yǎng)作業(yè)需要暫停電梯使用，會給用戶出行帶來不便。有些用戶不理解維保工作的重要性，認為維保是浪費時間，甚至對維保工人惡語相向。還有些用戶對故障修理和救援的速度不滿意，認為維保工人動作太慢，從而投訴。來自用戶的誤解和抱怨，給維保工人帶來了巨大的心理壓力，讓他們感到委屈和無奈。他們默默守護著電梯的安全，卻常常得不到應(yīng)有的尊重和理解，成為名副其實的“幕后英雄”。

綜上所述，電梯維保工作充滿挑戰(zhàn)和艱辛，維保工人需要具備專業(yè)技能、高度的責(zé)任心、良好的心理素質(zhì)和吃苦耐勞的精神。社會應(yīng)給予他們更多的理解、尊重和支持，共同營造安全、和諧的乘梯環(huán)境。

2 用戶期望定義

從企業(yè)提供的行業(yè)境況出發(fā)，由于行業(yè)改革觸及電梯維保人員工作時間的灰色地帶，如共享位置和反復(fù)使用執(zhí)法記錄儀進行拍照打卡這類方式，因此維保人員對行業(yè)硬性改革產(chǎn)生心理抵觸，同時工作量不斷增加，工作壓力與日俱增。改革新增的服務(wù)如果不能為維保人員帶來利益，則難以被維保人員接受。因此，要尋求更好的方式減輕維保人員的工作壓力，提高他們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

首先，維保人員的安全問題是重中之重。電梯維保工作往往伴隨著潛在的危險，尤其是在以下幾種典型場景中：在高層建筑的電梯井道進行高空作業(yè)，維保人員需要克服高度帶來的恐懼感，并時刻警惕墜落風(fēng)險；在狹小而密閉的轎廂頂部或底坑內(nèi)操作，空間的限制不僅會給操作帶來不便，也會增加碰撞或被困的風(fēng)險；在復(fù)雜的機械環(huán)境中檢修，旋轉(zhuǎn)的部件、帶電的線路都可能對維保人員造成傷害。如何切實保障維保人員在這些場景下的安全，是產(chǎn)品設(shè)計需要優(yōu)先解決的核心問題?，F(xiàn)有安全措施，如安全帽、安全帶及警示標識等，雖在事故預(yù)防中發(fā)揮了一定作用，但本質(zhì)仍屬于被動防御。在智能化時代，其局限性愈發(fā)明顯，特別是在缺乏智能化實時監(jiān)控方面，事故發(fā)生后的響應(yīng)效率低，難以第一時間預(yù)警和干預(yù)。因此，要探索如何應(yīng)用先進技術(shù)為維保人員構(gòu)筑更為智能、可靠的安全防護體系。

其次，提升維保效率是產(chǎn)品設(shè)計的重要目標之一。電梯維保不僅依賴人員的專業(yè)技能，還需高效的流程系統(tǒng)的快速響應(yīng)作為支撐，這對產(chǎn)品設(shè)計中的人機交互和產(chǎn)品系統(tǒng)的構(gòu)建提出了新的要求。傳統(tǒng)的維保工具和手段相對單一，如紙質(zhì)化的巡檢記錄、簡單的工具箱等，這些工具難以提供實時的數(shù)據(jù)支持，也無法實現(xiàn)高效的團隊協(xié)作。例如，當(dāng)維保人員在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題時，信息傳遞效率較低，容易產(chǎn)生誤差。在遇到復(fù)雜故障時，維保人員可能需要查閱大量的紙質(zhì)資料，耗費大量時間排查故障。此外，維保任務(wù)的分配、進度跟蹤、備件管理等方面也存在信息不對稱、流程煩瑣等問題，直接影響維保工作的整體效率。因此，需要設(shè)計能夠整合信息、優(yōu)化流程、提升協(xié)作效率的智能化工具，以幫助維保人員更加高效地完成工作。

最后，電梯維保工作環(huán)境具有顯著的多變性和復(fù)雜性，這對維保工具和設(shè)備提出了更高的要求。維保人員可能需要在高溫、低溫、潮濕、粉塵、噪聲等環(huán)境中工作，甚至需要在光線不足或完全黑暗的環(huán)境下檢修。如何設(shè)計出能夠適應(yīng)多種復(fù)雜環(huán)境的可穿戴智能產(chǎn)品，是本文重點關(guān)注的問題。這里所說的適應(yīng)性，不僅指產(chǎn)品本身的耐用性和可靠性，還包括產(chǎn)品在不同環(huán)境下的易用性和維保人員操作的便捷性。例如，一款在高溫環(huán)境下容易過熱死機的智能設(shè)備，或者一款在狹小空間內(nèi)操作笨拙的工具，都無法真正滿足維保工作的實際需求。因此，要深入分析各種典型的工作環(huán)境，充分考慮環(huán)境因素對產(chǎn)品功能和性能的影響，從而設(shè)計出能夠在各種環(huán)境中穩(wěn)定運行、易于操作的可穿戴智能產(chǎn)品，最終使維保人員在任何環(huán)境下都能安全、高效地完成工作。

具體調(diào)研將圍繞以上三個核心方向展開，深入了解當(dāng)前電梯維保工作中存在的問題和痛點，為后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計提供堅實的理論基礎(chǔ)和實踐依據(jù)。借助用戶體驗需求模型對用戶期待進行分析。用戶體驗需求模型是馬斯諾需求理論的改版［4］，整體呈金字塔狀，向上導(dǎo)向體驗，向下導(dǎo)向任務(wù)。頂部第一“有意義的”代表期待業(yè)主對工作的理解和肯定；第二是“愉悅的”對應(yīng)頭盔、工作服、工具包的款式滿足審美需要。這二者都是心理層面的需要。在需求模型中間，即第三、第四“方便的”和“有用的”對應(yīng)著對增加工具包易用性的期待；位于底部的第五、第六分別是“可信的”和“功能的”，對應(yīng)著希望通過裝備的改進提升維保作業(yè)的安全性。這四者都是使用需求層面的期待。

圍繞目前維保人員使用的工具開展訪談，調(diào)查電梯維保人員對相關(guān)工具的使用率、攜帶率，咨詢對目前工具改進的期望和對穿戴式工作裝備的看法。先將工具按照工作流程、工作類型的屬性分類?？梢詫F(xiàn)有的產(chǎn)品系統(tǒng)分為信息交流設(shè)備、維修設(shè)備，以及安全保障、身份識別裝備三大類。信息交流設(shè)備主要是手機，手機是接受任務(wù)、工作匯報階段唯一的觸點，是判斷故障階段的重要觸點，是信息交流的唯一設(shè)備。手機是維保人員在工作中使用最頻繁的工具。在機房、電梯井里，手機有滑落摔壞的風(fēng)險。維修設(shè)備主要指判斷故障、解決故障階段使用到的維修工具，種類繁多，包括三角鑰匙、地坎鎖、萬用表、尖嘴鉗、手電筒、螺絲刀、起子、扳手等，從現(xiàn)有的工具包中收納、拿取、使用，存在費時、不便、易墜落等問題。安全保障、身份識別裝備主要指服裝、安全帽、手套、圍欄等。

3 產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)建多維體驗

采用訪談法，以人、環(huán)境、動作、心理、工具的障礙和挑戰(zhàn)情況為突破口收集相關(guān)的描述信息。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致維保人員負面心理狀態(tài)的障礙主要包括四個方面：工作環(huán)境、工作人員自身、突發(fā)事故、業(yè)主。整理各種類型的障礙和挑戰(zhàn)所對應(yīng)的觸點和改良的機會點，來自工作環(huán)境中的障礙/挑戰(zhàn)包括昏暗的光線、噪聲、尖銳的突出物、極端天氣，對應(yīng)的觸點是頭盔、頭燈、手套、工具包、轎頂燈光，機會點是提升頭盔、頭燈、手套、工具包的易用性，改善轎頂?shù)墓ぷ鳝h(huán)境；來自工作人員自身的障礙/挑戰(zhàn)包括身高、抓握能力、恐高心理，對應(yīng)的觸點是手機、自制工具、轎頂安全設(shè)施，機會點是改進手機的攜帶方式、改進手機打卡的操作方式、改善轎頂?shù)陌踩Ｗo設(shè)施；來自突發(fā)事故的障礙/挑戰(zhàn)包括抽樣檢查有故障或遺漏、其他維修人員私自短接電路，對應(yīng)的觸點是手機、頭盔、制服、工具包，對應(yīng)的機會點是增加緊急呼叫同事、緊急呼救的功能；來自業(yè)主的障礙/挑戰(zhàn)包括業(yè)主的不理解、多樣復(fù)雜的要求，對應(yīng)的觸點是頭盔、制服、工具包、圍欄以及與業(yè)主的溝通方式，機會點是提升維保人員裝備外觀的辨識度、親和力，提升線上溝通方式的親和力。

構(gòu)建電梯維保人員的心理—行為模型，首先采用觀察法，觀察維保師傅工作的全流程［5］，同時記錄每個步驟的工作內(nèi)容、動作、心理狀態(tài)、使用的工具、自我評價。觀察發(fā)現(xiàn)，維保人員在工作中一般會出現(xiàn)害怕、勞累、機械和開心四種情緒模式。用這四種情緒模式對每個工作步驟進行標注，從工作壓力、工作量和工作成就感維度進行1～5分制的打分。結(jié)合心理和自我工作評價的量化數(shù)據(jù)，得出心理—行為模型?？v軸為工作成就感，橫軸為工作量、工作壓力。開心的情緒出現(xiàn)在模型的第二象限，即完成小工作壓力和高工作成就感的工作；機械的情緒出現(xiàn)在第三象限，即低工作壓力和低成就感；勞累和害怕的情緒出現(xiàn)在第四象限，即工作量和工作壓力較大。

通過對維保人員工作流程和需求進行深入分析，發(fā)現(xiàn)了許多可以通過產(chǎn)品設(shè)計來改善的痛點和機會點，提出以產(chǎn)品設(shè)計為導(dǎo)向的解決方案，涵蓋手機、頭盔、頭燈、手套、工具包、制服和圍欄等。手機是維保人員工作中一個非常重要的工具。然而，傳統(tǒng)的手機設(shè)計并不能滿足維保人員的特殊需求。例如，維保人員在工作中常常需要在高處或狹小空間操作手機，這增加了手機掉落的風(fēng)險。同時，維保人員需要頻繁地拍照和打卡，這些操作需要簡化和優(yōu)化，以減少工作量和提高工作效率。因此，提出優(yōu)化手機拿取、拍照動作流程的設(shè)計方案，以減少手機掉落的風(fēng)險，簡化手機打卡的操作方式，以減少工作量，提升線上溝通的便捷性。

頭盔、頭燈、手套、工具包及制服是維保人員的必要裝備［6］，須對其設(shè)計進行優(yōu)化，以滿足特定作業(yè)需求?，F(xiàn)有的產(chǎn)品系統(tǒng)在便攜性、易操作性及功能性方面存在不足。例如，頭盔與頭燈的人機工學(xué)設(shè)計需進一步提升，以優(yōu)化照明設(shè)備的攜帶與操作；應(yīng)增強常用工具的易用性與便攜性；工具包應(yīng)集成緊急通信功能。此外，裝備外觀設(shè)計應(yīng)兼具辨識度與親和力，以促進業(yè)主的識別與交流。例如，工具包需要便攜和易收納，以便維保人員在工作中隨身攜帶。同時，工具包需要解決在電瓶車上合理攜帶和收納的問題。圍欄是維保人員工作中非常重要的安全保障措施。然而，傳統(tǒng)的圍欄設(shè)計并不能滿足維保人員的特殊需求。例如，圍欄需要優(yōu)化信息傳達設(shè)計，明確工作內(nèi)容，以便維保人員快速識別和理解工作內(nèi)容。同時，要增強圍欄的親和力，使維保人員感到舒適和安全。

4 結(jié)語

深入探討產(chǎn)品系統(tǒng)創(chuàng)新相關(guān)概念、電梯維保人員日常維護效率以及提升效率的理論與實踐，發(fā)現(xiàn)提升維保效率是一個系統(tǒng)工程，需要從用戶需求出發(fā)。綜合考慮包容性設(shè)計、情感設(shè)計等多個方面，構(gòu)建基于用戶洞察的產(chǎn)品系統(tǒng)是提升維保效率的關(guān)鍵。通過搭建用戶維保服務(wù)模型、構(gòu)建多維體驗的產(chǎn)品系統(tǒng)、提供融合場景的維保服務(wù)，并結(jié)合用戶效率需求的重要性分析，可以設(shè)計出真正滿足用戶需求、提升維保效率的產(chǎn)品和服務(wù)。

參考文獻：

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［2］ 李小青.基于用戶心理研究的用戶體驗設(shè)計［J］.情報科

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［3］ 于曉龍，張慧，朱州.電梯按需維保實施過程中的問題及其對策探究［J］.機電信息，2025（1）：58-61.

［4］ 潘榮，張可方.需求層次在產(chǎn)品設(shè)計中的理性與非理性設(shè)計探析［J］.包裝工程，2008（11）：115-117.

［5］ 辛向陽.從用戶體驗到體驗設(shè)計［J］.包裝工程，2019，40（8）：60-67.

［6］ 劉清華.基于用戶需求數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計方法研究［D］.貴陽：貴州大學(xué)，2022：5-6.

作者簡介：任炫宇 （2000—） ，男，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計與系統(tǒng)創(chuàng)新。