高校后勤物業(yè)服務提升探究——以J學院為例

陳 薔 洪冰嬌

高校后勤物業(yè)服務提升探究——以J學院為例

陳 薔 洪冰嬌

[福建江夏學院]

優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務是高等教育提質(zhì)擴容的重要保障，高校物業(yè)服務是后勤服務的重要組成部分。以J學院為例，通過對物業(yè)服務主要負責人和一線員工的訪談以及在校學生的物業(yè)服務滿意度調(diào)查，從管理模式、服務內(nèi)容、服務方式等方面了解J學院物業(yè)服務現(xiàn)狀，提出夯實基礎(chǔ)服務，試點特約服務，關(guān)注學生訴求，加強專業(yè)隊伍建設(shè)等改進建議。為提升高校物業(yè)服務質(zhì)量，更好地服務學生，在高等教育提質(zhì)擴容的工作中發(fā)揮積極作用提供借鑒。

高校后勤；物業(yè)服務；服務提升

一、問題的提出

“以人民為中心”的發(fā)展思想是習近平新時代中國特色社會主義思想的根本原則?！耙詫W生為中心”是“以人民為中心”的執(zhí)政理念在高等教育領(lǐng)域的具體闡釋。對于高校物業(yè)服務而言，“以學生為中心” 就是要“圍繞學生、關(guān)照學生、服務學生”，通過工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護等多線條、多維度的服務，構(gòu)建舒適、和諧的育人環(huán)境。[1]持續(xù)性、全方位地提升服務質(zhì)量和水平，為“推動基本公共教育、職業(yè)技術(shù)教育、高等教育等提質(zhì)擴容”提供重要保障。[2]目前我國高校物業(yè)服務在服務意識、管理水平、專業(yè)技術(shù)等方面參差不齊，師生滿意度不高。[3]鑒于此，本文以J學院為例，結(jié)合訪談法和問卷調(diào)查，從管理模式、服務內(nèi)容、服務方式等方面了解高校物業(yè)服務的現(xiàn)狀，提出相應的改進建議，為提高物業(yè)服務質(zhì)量，更好地服務學生提供一定的借鑒。

二、J學院物業(yè)服務現(xiàn)狀調(diào)查

為深化后勤社會化改革，實施物業(yè)管理的專業(yè)化、社會化，J學院于2020年8月通過政府采購引進H物業(yè)服務企業(yè)。進駐學院后，H物業(yè)與本校物業(yè)管理專業(yè)達成校企合作協(xié)議，成為物業(yè)管理專業(yè)的校內(nèi)實踐基地。

（一）訪談法

由物業(yè)管理專業(yè)學生利用課程實訓時間，對H物業(yè)項目經(jīng)理、工程、保潔、客服等各方面的主要負責人和一線員工進行訪談，從服務提供者的角度了解J學院物業(yè)服務工作如何開展。

（二）問卷調(diào)查

在校學生是高校物業(yè)服務最主要的受眾。運用整群抽樣方法，于2023年2-3月對J學院大一至大四的本科生開展問卷調(diào)查。采用線上線下結(jié)合的方式發(fā)放問卷312份，回收有效問卷311份。

問卷依據(jù)2021年發(fā)布的《高等學校物業(yè)服務規(guī)范》，結(jié)合J學院物業(yè)服務工作實際設(shè)置問題，分為客戶服務、設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護管理、環(huán)境管理、應急事件處置五個方面。采用了李克特的5級量表，將滿意程度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”和“非常不滿意”。

（三）問卷的信效度檢驗

為了保證問卷調(diào)查結(jié)果的有效性，使用 SPSS 軟件對311份有效問卷進行信度和效度檢驗。信度分析采用Cronbach’α系數(shù)法，結(jié)果為0.903。效度檢驗采用KMO和Bartlett檢驗，KMO值為0.893，Bartlett檢驗P<0.001。根據(jù)常規(guī)評判標準，該調(diào)查問卷的信度和效度良好，可以開展調(diào)查及數(shù)據(jù)分析。

（四）數(shù)據(jù)分析

1. 客戶服務

圖1 對客戶服務人員工作態(tài)度的滿意度

圖2 對客戶服務人員業(yè)務水平的滿意度

從圖1、2可以看出，對客戶服務人員（主要是樓管、舍管）的工作態(tài)度感到非常滿意的為54人，約占總?cè)藬?shù)的17.36%。感到滿意的為98人，占總?cè)藬?shù)的31.51%。認為一般的有83人，占比26.69%，不滿意的有67人，占比21.54%，還有2.89%的人感到非常不滿意。有17.36%的受訪學生對客戶服務人員的業(yè)務水平感到非常滿意，感到滿意的有101人，占比32.48%，一般的有81人，占比26.05%，有20.9%和3.22%的學生表示對客服工作不滿意或非常不滿意。調(diào)研中，這些感到不滿的同學談到“有時聯(lián)系不上樓管”“向樓管反映問題，得不到及時解決，工作沒有條理”“普通話不清晰，存在溝通困難”。

2. 設(shè)施設(shè)備管理

表1 對設(shè)施設(shè)備管理的滿意度

從表1可知，設(shè)施設(shè)備管理各分項的滿意度差不多，感到不滿意和非常不滿意的同學約為23%。他們反映的問題主要有兩個方面：一方面是硬件問題，“部分設(shè)備老舊，使用功能差”“墻面脫落、地磚破損未及時修復”；另一方面是維修服務的問題，“報修后不能在約定的時間準時到達”“物業(yè)在維修時未經(jīng)允許動了私人物品”“維修完離開現(xiàn)場時，垃圾碎屑沒有清理”等。

3. 秩序維護管理

圖3 對秩序維護管理的滿意度

從圖3數(shù)據(jù)來看，消防管理工作滿意度最高，給予“一般及以上”評價的學生有245人，占總?cè)藬?shù)的78.78%。評價較低的為“宿舍區(qū)人員出入登記”“道路交通管理”和“車輛停放引導”這三項，不滿意和非常不滿意的學生達到33.44%、30.23%和29.58%。非機動車輛的停放引導，外來人員入校管控，安全技防故障是受訪學生反映較多的問題。“我們學校的非機動車數(shù)量多，停放場所擁擠，電動車充電也不方便”“雖然教學區(qū)、生活區(qū)都啟用了智能化人臉識別系統(tǒng)，但時有故障或識別不靈敏，遇到上下課高峰期，人車擁堵嚴重”“有異性進入樓棟，覺得生活區(qū)對出入校園的人員管控比較松散”。

4. 環(huán)境管理

表2 對環(huán)境管理的滿意度

從表2來看，大部分學生對環(huán)境管理工作感到滿意。對六凈、垃圾管理、綠化養(yǎng)護工作給予“一般及以上”評價的學生分別有，237、238、242位。對綠化植物選擇與配置評價偏低，認為“不滿意”和非常不滿意的學生占總?cè)藬?shù)的25.72%。受訪學生認為“生活區(qū)的綠化覆蓋率不夠，整體的綠化設(shè)計不如教學區(qū)美觀”“有的綠地設(shè)計得不合理，一大片綠地內(nèi)沒有人行通道，出行需要繞道，也無法欣賞綠茵美景”。也有一些學生談到了“宿舍走廊、樓下時有垃圾堆積未及時清理”“落葉沒有及時清掃”等問題。

5. 應急事件處置

圖4 對應急事件處置的滿意度

從圖4來看，16.72%的學生對應急事件處置非常滿意，31.51%的學生滿意，28.94%的學生認為一般，19.94%的學生不滿意，2.89%的學生非常不滿意。整體來看，對應急事件處置的滿意度要高于前幾項工作。這一點得益于J學院后勤單位、物業(yè)服務企業(yè)在疫情期間切實、有效的工作部署。從應急預案的制定，防控崗位的合理安排，到消殺無死角的規(guī)范化作業(yè)。從關(guān)懷學生的生活到疏導學生心理，后勤物業(yè)人堅守崗位、勇于擔當，增強了師生的防疫士氣和信心，保障了校園的正常秩序。

三、J學院物業(yè)服務現(xiàn)狀分析

（一）管理模式

目前高校物業(yè)服務主要有四種模式。[4]J學院采取半社會化模式即學校組建后勤部門，將綠化園藝、維修保養(yǎng)、秩序維護等工作外包，學校后勤部門作為甲方代表行使監(jiān)督職能，物業(yè)服務企業(yè)作為乙方按照合同約定提供服務。這種管理模式的好處在于遵循“按質(zhì)論價、質(zhì)價相符”的市場原則，依靠社會力量提供服務。高?？梢苑謮K切割物業(yè)，引導物業(yè)服務企業(yè)充分競爭以獲得優(yōu)質(zhì)服務。但基于高校后勤的姓“教”屬性，物業(yè)服務企業(yè)的管理自主性較弱，更多的要服從高校的行政管理、政策的宏觀引導。如雙方在合同中有約定，在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事件時，校方對物業(yè)人員有直接指揮權(quán)。物業(yè)服務經(jīng)費由高校行政撥款，有嚴格的定價約束機制。合同規(guī)定物業(yè)公司不得在校內(nèi)開展物業(yè)服務之外的其他經(jīng)營性活動如飲食服務、代購代銷商品等。也就是說物業(yè)服務企業(yè)在校內(nèi)開展增值服務的經(jīng)費和空間有限。

（二）專業(yè)隊伍

H物業(yè)選派項目經(jīng)理、各部門負責人、技術(shù)骨干等重要崗位人員，經(jīng)學校后勤管理部門審核同意后上崗。物業(yè)基層作業(yè)人員通過就地或就近招聘，為了安定穩(wěn)定還接收安置了百余名當?shù)氐氖У剞r(nóng)民。這支隊伍人員組成多樣化、職業(yè)素質(zhì)參差不齊，一線員工流動性大。在對物業(yè)服務人員的訪談中，他們談到物業(yè)服務工作事務繁雜，薪資待遇低，但入職門檻低又離家近，出于生計的考慮選擇了這份工作?？梢姡麄儚氖挛飿I(yè)服務并非出自對行業(yè)的熱愛或職業(yè)認同。這支隊伍在主動服務意識、知識水平、專業(yè)技術(shù)上都有所欠缺。這或許也是一些同學反映物業(yè)人員工作沒有條理，普通話不清晰，存在溝通困難的原因。

（三）服務方式

H物業(yè)通過線上線下結(jié)合的方式，為師生提供投訴、保修及咨詢等服務。線下開通24小時服務電話，在教學區(qū)物業(yè)服務中心、生活區(qū)校智慧大廳設(shè)置8小時/天前臺服務及學生宿舍綜合服務崗。線上則通過移動式(手機APP或微信公眾號)后勤服務平臺，滿足師生線上報修(線下服務)、線上投訴、評價、管理服務信息公開等服務需求。師生可以根據(jù)實際需求，選擇任何一種方式與物業(yè)聯(lián)系。針對新開通的線上服務，有學生談到：“微信公眾號雖然有虛擬校園卡、新聞通知、電費充值、微報修、失物招領(lǐng)等9大功能，但我們最常用的只有電費充值和微保修兩個”“有的功能入口難找、操作等待時間長、步驟繁瑣，我們更愿意線下解決。”可見，雖然新技術(shù)極大地方便了師生的生活，但在技術(shù)的運用和維護方面仍然存在著一些問題。

（四）服務內(nèi)容

H物業(yè)服務企業(yè)從2020年9月起為J學院提供為期3年的物業(yè)服務，服務區(qū)域覆蓋教學區(qū)（221594㎡建筑樓群，73800㎡的道路、廣場、206900㎡的綠化地、非綠化地以及45000㎡水域）和生活區(qū)（4個組團，建筑面積共141246㎡）。服務內(nèi)容包括教學區(qū)的綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生清潔、設(shè)施設(shè)備運行管理維護、會議服務等，以及生活區(qū)的門崗執(zhí)勤、車輛引導、客戶服務、應急事件處置等。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，學生對物業(yè)服務各項工作給予“一般及以上”評價的在80%左右，與校方要求還有一定差距。另外，高校物業(yè)服務有其工作的獨特性和特殊的使命，在談及教研輔助或開學、畢業(yè)等特殊時段服務時，有學生認為：“物業(yè)與學生之間互動太少，有距離感，很難將其與教育二字掛鉤”“對學生訴求關(guān)注低，沒有顧及服務對象的特殊性”。當然，學生容易按照個人的主觀感受和以往的服務體驗來評價，這就需要物業(yè)服務人員多與學生交流，引導學生正確感知校園物業(yè)服務。

四、高校后勤物業(yè)服務提升策略

（一）夯實基礎(chǔ)服務，試點特約服務

傳統(tǒng)的維修、保潔、綠化、消防、秩序維護等服務是高校師生的共性需求。對于高校物業(yè)服務企業(yè)來說，做好基礎(chǔ)服務的細節(jié)管理，狠抓質(zhì)量不放松才是根本。夯實基礎(chǔ)服務，對調(diào)研中學生集中反映的問題，如上下課高峰期的車輛、人員疏導，非機動車停放、維修的及時性和規(guī)范性，智慧平臺使用不便等重點改進和優(yōu)化。根據(jù)師生的需求，在現(xiàn)有物業(yè)委托基礎(chǔ)上試點特約服務，拓展新的價值增長點。如個別學院由于教學的特殊性，導致教室內(nèi)衛(wèi)生、教具及雜物的搬運和拆裝、開關(guān)門等問題不好解決。H物業(yè)可以根據(jù)院系提出的需求，立足自身實際情況，與學校相關(guān)部門協(xié)商，在物業(yè)服務合同的基礎(chǔ)上簽署特約服務補充協(xié)議。既能滿足院系的需求，也能拓展盈利空間。

（二）關(guān)注學生訴求，引導學生的服務認知

以“師生需求為出發(fā)點，師生滿意為落腳點”，通過物業(yè)服務滿意度調(diào)查、座談會、隨機訪問等形式主動溝通，傾聽師生的意見和訴求。通過與學生社團共建活動、勤工助學、提供社會實踐和就業(yè)崗位等方式，讓學生參與到物業(yè)服務工作中。如為文史、經(jīng)管類學生提供文員、儲備管理實踐崗位，為風景園林、工程管理、機電等專業(yè)學生提供綠植管養(yǎng)、機電維修、設(shè)備巡檢等基礎(chǔ)實踐崗位。一方面可以培養(yǎng)學生吃苦耐勞、樂于助人、甘于奉獻的良好品質(zhì)，發(fā)揮勞動育人、服務育人的功能。另一方面，也讓學生了解高校物業(yè)服務是做什么的，怎么做，工作的難點在哪里，從而引導學生的服務認知，調(diào)整服務期望。

（三）內(nèi)培外引，加強專業(yè)隊伍建設(shè)

高校物業(yè)項目繁雜多樣，提供服務仍以人力為主。因此員工隊伍的整體素質(zhì)是影響物業(yè)服務質(zhì)量、影響師生滿意度的關(guān)鍵。一方面，學?？梢砸M優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，如本校物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生，專業(yè)對口又知根知底，既解決學生就業(yè)困難，又優(yōu)化管理隊伍。另一方面，要加強對現(xiàn)有物業(yè)服務人員的培訓。從思想引導、理論學習、技能培訓等多方位入手，提升隊伍的整體素質(zhì)。讓他們從更高的政治站位來認識高校物業(yè)服務，樹立“以學生為本”的教育理念，增強主動服務意識。也幫助他們準確把握高校物業(yè)服務的工作特點和規(guī)律，掌握先進、科學的工作方法和專業(yè)技能。J學院有物業(yè)管理專業(yè)，還有工程管理、風景園林、人力資源管理、社區(qū)法務等相關(guān)專業(yè)。可充分利用高校的師資優(yōu)勢，邀請校內(nèi)專業(yè)教師為物業(yè)人員進行培訓，或者從物業(yè)行業(yè)企業(yè)聘請經(jīng)驗豐富的工作人員結(jié)合校園物業(yè)服務工作的具體特點和崗位要求來進行培訓。最后，為了提高物業(yè)服務人員的責任心和工作積極性，要建立健全崗位管理，規(guī)范監(jiān)督考核機制。[5]

（四）擁抱科技，完善物業(yè)服務信息化

順應校園服務信息化、智能化發(fā)展的趨勢，J學院開通了后勤網(wǎng)站、微信公眾號、校智慧大廳等校物業(yè)服務平臺，但從學生的反饋來看，數(shù)字化平臺建設(shè)還不夠成熟。建議H物業(yè)公司與學校相關(guān)部門協(xié)商，確認相關(guān)財務制度，加強對數(shù)字化平臺的技術(shù)投入。通過建設(shè)數(shù)字化平臺，將高校物業(yè)服務需求和供給信息集成化處理。一方面進一步做強輔助功能，讓“數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑腿”，提高師生生活學習的便利性。對于投訴、在線咨詢等服務要及時受理和反饋，提高平臺與師生交互的即時性和有效性。另一方面，優(yōu)化平臺架構(gòu)，提高數(shù)字化平臺運行的穩(wěn)定性，減少師生在使用過程中出現(xiàn)卡頓、系統(tǒng)崩潰等情況。[6]一個功能齊全又運行流暢的物業(yè)服務信息系統(tǒng)既能整合資源支撐校務治理，又能對接服務需求實現(xiàn)精準服務和節(jié)能降耗。

[1]錢江明.“以學生為中心”的高校后勤服務體系構(gòu)建及滿意度調(diào)查[J].高校后勤研究,2023 (02):11-15.

[2]國務院.質(zhì)量強國建設(shè)綱要[EB/OL]. (2023-02-06)[2023-08-26].https://www.gov.cn/zhengce/2023-02/06/content_5740407.htm.

[3]王煥超.S大學校園物業(yè)服務的學生滿意度測評與提升研究[D].山東：山東大學,2021.

[4]龔水平,譚小軍.淺析高校后勤物業(yè)管理的特性、現(xiàn)狀與趨勢[J].高校后勤研究,2019(01): 25-28.

[5]田曉芳.高校后勤管理隊伍建設(shè)問題淺析[J].高校后勤研究,2023(03):33-34.

[6]王均,邢戰(zhàn)雷.高校物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化平臺建設(shè)質(zhì)量評價及提升研究——以A物業(yè)公司為例[J].中外企業(yè)文化,2022(12):218-221.

基金課題：福建省城市社區(qū)沖突治理研究（項目編號：JXS2022009）

（責任編輯：趙相華）