博物館提升殘障人群服務(wù)水平經(jīng)驗分析與探討

摘 要：殘障人群是社會的特殊群體，也是弱勢群體，需要全社會給予關(guān)心和關(guān)愛。珠海博物館圍繞“加強殘疾人文化服務(wù)，保障殘疾人文化權(quán)益”主題，努力提升多元化服務(wù)水平，積極探索新時代殘障人群的服務(wù)保障理念，真心實意為殘障人群辦實事、做好事、解難題，積極營造尊重、關(guān)愛殘障人群的社會服務(wù)保障環(huán)境，讓殘障人群在博物館體驗到無微不至的關(guān)懷和賓至如歸的溫暖，切切實實感受到服務(wù)的滿足感、文化的獲得感和時代的幸福感。

關(guān)鍵詞：博物館，開放服務(wù)，殘障人群，文化助殘

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.23.018

珠海博物館位于廣東省珠海市香洲區(qū)海虹路88號，與藍天、白云、大海遙相呼應(yīng)，海天美景一覽無余，總建筑面積33565平方米，展陳面積8178平方米，有“珠海經(jīng)濟特區(qū)40年成果展”“珠海印記”“古今珠海人”“海洋紀事”“歷見”等展覽，設(shè)有少年兒童活動中心、拓印室、書吧和2個臨展廳。珠海博物館通過實物和聲、光、電等多媒體技術(shù)，形象生動地展示了珠海文化的豐富內(nèi)涵，是粵港澳大灣區(qū)西岸城市對外文化交流的重要窗口和粵港澳大灣區(qū)西岸城市文明的嶄新名片。

截至2023年底，全國殘疾人綜合服務(wù)設(shè)施2280個，康復(fù)設(shè)施1225個，托養(yǎng)服務(wù)設(shè)施1081個，盲人按摩醫(yī)院3個①。“十三五”期間，我國殘疾人事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，殘障人群的物質(zhì)生活得到了大幅度的改善和提高，文化生活也日益豐富和健全。“十四五”期間，國家根據(jù)殘疾人事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，高瞻遠矚，研究制定了《“十四五”殘疾人保障和發(fā)展規(guī)劃》《國家殘疾預(yù)防行動計劃（2021—2025年）》和《“十四五”殘疾人康復(fù)服務(wù)實施方案》，為殘疾人事業(yè)發(fā)展確立了宏偉目標，繪制了宏偉藍圖，明確了發(fā)展方向和責(zé)任，深度表明全社會不僅要物質(zhì)助殘、經(jīng)濟助殘，還要文化助殘。珠海博物館立足于粵港澳大灣區(qū)未來文化發(fā)展的宏偉藍圖，勇挑重任，砥礪前行，用行動不折不扣地按照《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《珠海經(jīng)濟特區(qū)無障礙城市建設(shè)條例》落實相關(guān)要求，不斷提升殘障人群的服務(wù)保障水平，成績顯著，效果明顯。

1 深化調(diào)查研究，完善館內(nèi)配套設(shè)施

珠海博物館于2020年10月竣工驗收，對照該項目可行性報告和建筑主體設(shè)計圖紙，存在無障礙設(shè)施設(shè)計缺陷或者疏漏，造成殘障人士正常參觀存在不同程度的困難。館領(lǐng)導(dǎo)班子堅持“以人為本，民生為重”的發(fā)展理念，把無障礙配套設(shè)施建設(shè)列入年度重點工作，集中人力、物力重點整改，以滿足特殊人群的參觀需求。業(yè)務(wù)部門按照館領(lǐng)導(dǎo)班子的決策，深入省博物館、市殘疾人聯(lián)合會、市特殊教育學(xué)校、市體育中心、長隆海洋館等單位考察調(diào)研，并通過問卷調(diào)查（表1）和座談會方式廣泛征求殘障人士意見。對照《無障礙設(shè)計規(guī)范：GB50763—2023》相關(guān)標準和《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》相關(guān)規(guī)定，形成切實可行的整改方案，包括設(shè)計變更、風(fēng)險評估，并再次向市民征求意見和召開專家座談會及殘障人士座談會，進一步完善整改方案。參加問卷調(diào)查人數(shù)為300人，其中年齡分布為50歲以上100人，30～49歲50人，20～29歲50人，10～19歲100人，學(xué)歷分布為研究生以上10%，本科以上40%，大專35%，中專以上10%，其他5%，對無障礙設(shè)施整改方案滿意度為100%。

同年底，按照整改方案投入資金進行硬件設(shè)施整改。2023年初，有效完成無障礙通道坡面、護欄、盲道、無障礙停車位、低位服務(wù)臺、電梯候梯廳語音播報系統(tǒng)、電梯橋廂語音播報系統(tǒng)、電梯盲文按鍵、無障礙洗手間坐廁、低位尿兜、低位洗手臺、扶手、緊急語音呼叫系統(tǒng)、母嬰室、健康保健室等配套設(shè)施建設(shè)和改造，并設(shè)置殘疾人休息區(qū)（含休閑書吧），配置殘疾人輪椅、拐杖、座椅、低位冷熱飲水機，并結(jié)合博物館建筑特點，在高層設(shè)置殘疾人“緊急逃生”專用出口，形成完善的服務(wù)殘疾人的配套設(shè)施。2023年3月，針對無障礙設(shè)施整改情況再次向殘障人士進行滿意度問卷調(diào)查（表2）。參加問卷調(diào)查的人數(shù)為200人，年齡分布為50歲以上50人，30～49歲50人，20～29歲50人，10～19歲50人，學(xué)歷分布為研究生以上5%，本科以上10%，大專30%，中專以上20%，其他19%，滿意占比為99%，不滿意占比為1%，原因是三層展廳無障礙洗手間較小，輪椅變向存在困難。分析認為，三層展廳因建筑主體設(shè)計時男、女洗手間各僅有3個位（2個蹲廁、1個坐廁），博物館觀眾人流量較大，截至2024年6月，參觀觀眾累計達257余萬人次，若減少1個蹲廁則無法滿足大量觀眾上洗手間的需求。

2 創(chuàng)建館校機制，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊

珠海博物館把“提高開放服務(wù)人員與殘障人群的溝通技能，營造和諧、友愛、互助的良好社會氛圍”作為永遠追求的目標。開放服務(wù)人員面對殘障人士的溝通技能直接決定博物館的服務(wù)標準，如何提升開放服務(wù)人員的服務(wù)技能是博物館面臨的重要挑戰(zhàn)。珠海是20世紀80年代從一個小漁村發(fā)展起來的新興城市，歷經(jīng)改革開放40余年的發(fā)展與沉淀，教育事業(yè)蓬勃發(fā)展，師資隊伍強大，資源豐富。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)有市教育局直屬院校4所，省教育廳直屬院校4所，教育部直屬院校分校1所，與“十二五”初期相比，院校增長了65.25%②。2022年，按照教育部、國家文物局《關(guān)于利用博物館資源開展中小學(xué)教育教學(xué)的意見》和《珠海市教育局關(guān)于利用珠海博物館資源開展中小學(xué)生教育教學(xué)工作的通知》的要求，珠海博物館與時俱進、開拓創(chuàng)新，積極與院校建立館校合作機制，利用院校資源優(yōu)勢，通過把老師請進來和讓員工走出去的方式積極提升開放服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平，實現(xiàn)“資源共享、優(yōu)勢互補、互惠雙贏、共同發(fā)展”的目標。博物館積極與市特殊教育學(xué)校建立合作機制，充分利用市特殊教育學(xué)校教育資源的絕對優(yōu)勢，開展開放服務(wù)人員的手語培訓(xùn)和服務(wù)殘障人士的其他技能學(xué)習(xí)，不斷提高博物館多元化服務(wù)水平，讓殘障人群在博物館體驗到無微不至的關(guān)懷和賓至如歸的溫暖，切切實實感受到文化的獲得感和服務(wù)的滿足感、幸福感。珠海市特殊教育學(xué)校積極響應(yīng)市委、市政府“文化強市”號召，抽調(diào)專業(yè)手語老師對珠海博物館開放服務(wù)人員進行手語培訓(xùn)。同時，珠海應(yīng)急救援中隊積極幫助博物館加強殘疾人緊急逃生專業(yè)技能培訓(xùn)，使工作人員掌握緊急逃生的基本技能并在緊急情況下有效幫助殘疾人逃生，降低二次事故的傷亡率和風(fēng)險，確保殘疾人安全，效果明顯。

3 挖掘社會資源，補齊服務(wù)保障短板

據(jù)調(diào)查，中國殘疾人事業(yè)在保障殘疾人權(quán)利，堅持貫徹平等、參與、共享的發(fā)展方針方面，取得了令人矚目的成就③，但是特殊教育學(xué)專業(yè)相對其他專業(yè)還是一個較冷門的專業(yè)。截至2023年，全國高等學(xué)校共計3072所，具備特殊教育學(xué)專業(yè)研究生招生資格的院校僅70余所，招生和錄取的人數(shù)少④，導(dǎo)致從事特殊教育實踐、理論研究、管理工作等方面的高級專門人才緊缺，難以滿足社會發(fā)展的需要。廣東作為改革開放的前沿陣地，華南師范大學(xué)、廣州大學(xué)、深圳大學(xué)敢為人先，把特殊教育學(xué)專業(yè)作為重點學(xué)科，加強師資隊伍的建設(shè)，同時逐步擴大招生范圍，以滿足社會對特殊教育學(xué)人才的廣泛需求。珠海為粵港澳大灣區(qū)西部沿海城市，在大灣區(qū)建設(shè)發(fā)展中起到橋頭堡的作用。珠海博物館作為粵港澳大灣區(qū)一張嶄新而又璀璨的文化名片屹立于南海之濱，記載著珠海歷史發(fā)展的滄海桑田。博物館作為文化單位，也是教育陣地，為殘障人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全社會共同關(guān)注的焦點⑤。目前，博物館的展覽形式普遍是展品加說明牌，說明牌內(nèi)容局限于對歷史的簡單陳述，適合普通大眾的欣賞，講解服務(wù)也基于普通大眾，對于殘障人士的講解服務(wù)存在短板，不能滿足聽力、視力有障礙群體的需求。為此，珠海博物館在開放運營中積極探索，不斷挖掘社會資源，成立志愿者服務(wù)站，志愿者團隊由珠海院校和社會專業(yè)技能人才組成。截至2024年4月，志愿者服務(wù)站志愿上崗人數(shù)達3041人，在一些特殊崗位勇挑重擔(dān)，熱情服務(wù)，取得較好效果。一是把好志愿者關(guān)。珠海博物館志愿者服務(wù)站由宣教部專人負責(zé)，建立了完整的募招和考評體系，所有志愿者均在嚴格的選拔程序中產(chǎn)生，并頒發(fā)志愿者聘用證書。二是發(fā)揮專業(yè)特長。志愿者隊伍龐大，涉及專業(yè)領(lǐng)域?qū)?，服?wù)崗位涉及面廣，充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)技能有利于補齊開放服務(wù)的短板，提升全方面服務(wù)標準。對于視力殘障人群，最直接最有效的感官體驗方式是利用觸覺和聽覺。博物館展陳文物除部分裸露在展廳外，大多數(shù)展品均陳列在展柜中，視力正常人群參觀不受影響，而對于視力殘障人群則有直接影響。因此，博物館抓住視力殘障人群參觀的突出問題，采用仿真技術(shù)對部分展陳文物進行有效復(fù)制，允許觀眾觸摸，并結(jié)合多媒體技術(shù)，配置語音導(dǎo)覽，效果較好。三是資源共享補短板。截至2023年底，全國已備案博物館達6833家，比2022年增加268家⑥，普遍缺少為聾啞人服務(wù)的專業(yè)人才。為補齊此短板，博物館長期向社會募招手語志愿者講解員，通過志愿者講解員彌補手語人才資源的缺失。從2020年開館運營，博物館每天保持1名手語志愿者講解員在場服務(wù)，并發(fā)揮手語志愿者講解員的“傳、幫、帶”作用，積極培訓(xùn)館內(nèi)開放服務(wù)人員，逐步讓開放服務(wù)人員掌握與聾啞人溝通的基本方式和技巧，并通過手語志愿者講解員的智慧把“珠海印記”“古今珠海人”“海洋紀事”“一路走來九艘船”展廳的重點內(nèi)容匯編成手語講解詞和錄制成視頻，對開放服務(wù)人員模仿自學(xué)手語動作要領(lǐng)發(fā)揮了重要作用。四是提供優(yōu)質(zhì)軟服務(wù)。殘障人群存在腿腳不便、視力不好、聽力障礙等缺陷，給出行帶來諸多不便。珠海博物館針對不同殘障人群參觀的不同需求，確保殘障人群享有平等的受教育權(quán)益，采取館內(nèi)館外資源聯(lián)動，志愿者與開放服務(wù)人員密切配合，實施“一對一”貼心服務(wù)，讓殘障人群高高興興地在博物館感悟珠海發(fā)展的文明成果，享受珠海文化的熏陶漸染。

4 結(jié)束語

殘障人群是一個需要關(guān)心和幫助的弱勢群體，全社會要堅持“以人為本，民生為要，保障優(yōu)先，服務(wù)貼心”的原則，聆聽殘障人群的訴求，重視并積極參與無障礙建設(shè)，切實以“功成不必在我”的精神境界和“功成必定有我”的歷史擔(dān)當⑦，不畏縮、不躲閃、不猶豫、不觀望，拼搏進取、勇于擔(dān)當，主動作為，努力推進無障礙建設(shè)和服務(wù)保障上一個新臺階，共同創(chuàng)造更加完善的殘障人群保障體系，營造方便、美好、和諧的良好社會環(huán)境，讓殘障人群的合法權(quán)益得到充分保障，讓改革開放的紅利更多地惠及殘障人群，讓新時代中國特色社會主義的優(yōu)越性溫暖殘障人群的心靈，激勵殘障人群自強不息，奮發(fā)有為。

注釋

①中國殘疾人聯(lián)合會.2023年殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[R/OL].（2024-04-18）[2024-06-02].https：//www.cdpf.org.cn/zwgk/zccx/tjgb/03df9528fdcd4bc4a8deee35d0e85551_mobile.htm.

②珠海統(tǒng)計局.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2012；呂紅珍.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2013；呂紅珍.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2014；呂紅珍.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2015；周峰.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2016；周峰.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2017；周峰.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2018；周峰.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2019；陳珩.珠海概覽[R].[內(nèi)部資料]，2020；珠海市統(tǒng)計局，國家統(tǒng)計局珠海調(diào)查隊.2020年珠海市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[R].[內(nèi)部資料]，2020；珠海市統(tǒng)計局，國家統(tǒng)計局珠海調(diào)查隊.2021年珠海市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[R].[內(nèi)部資料]，2021.

③李澤慧，白先春，孫友然.《殘疾人藍皮書：中國殘疾人事業(yè)發(fā)展報告（2020）》內(nèi)容解讀[J].現(xiàn)代特殊教育（高等教育研究），2021（2）：3-7.

④大學(xué)生必備網(wǎng).特殊教育學(xué)考研學(xué)校排名[EB/OL].（2023-08-12）[2024-06-02].https：//www.dxsbb.com/news/3094.html；大學(xué)生必備網(wǎng).特殊教育學(xué)專業(yè)介紹_就業(yè)前景分析[EB/OL].（2023-08-25）[2024-06-02].https：//www.dxsbb.com/news/20666.html.

⑤凌亢，李澤慧，白先春，等.殘疾人藍皮書：中國殘疾人事業(yè)發(fā)展報（2020）[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2020.

⑥中國經(jīng)濟網(wǎng).最新數(shù)據(jù)：2023年全國備案博物館數(shù)量達到6833家[EB/OL].（2024-05-18）[2024-06-02].http：//www.ce.cn/culture/gd/202405/18/t20240518_39007397.shtml；前瞻產(chǎn)業(yè)研究院.2022—2027年中國博物館行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告[R].[內(nèi)部資料]，2022.

⑦王和平.推進解放思想要認真解決好五個問題[J].今日海南，2021（2）：10-13.