統(tǒng)計數(shù)據(jù)視域下博物館志愿者服務(wù)特征的多維度分析

摘 要：博物館志愿者體系建設(shè)是博物館高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分。文章以南京中國科舉博物館為例，基于客觀真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對不同社會經(jīng)濟屬性下志愿者的服務(wù)時長進行了系統(tǒng)比較，識別出平均服務(wù)時長超過100小時的最優(yōu)屬性組合，還揭示了志愿者參與志愿服務(wù)的季節(jié)、星期和內(nèi)容偏好特征。結(jié)果顯示，性別為女、年齡在60～69歲、學歷為高中及以下、職業(yè)為自由職業(yè)者的組合平均服務(wù)時長最高，長達252.42小時，但這種類型的案例數(shù)量僅有1個。從服務(wù)時間偏好來看，選擇在秋、冬季參與志愿服務(wù)的志愿者較多，春、夏兩季相對較少；在一周之內(nèi)，志愿者在服務(wù)時間選擇上存在明顯的“周末效應(yīng)”。從志愿者服務(wù)內(nèi)容偏好來看，參與度最高的三個事項為義務(wù)講解、文明引導和團隊保障。在此基礎(chǔ)上，提出優(yōu)化博物館志愿者隊伍建設(shè)與管理的對策建議。

關(guān)鍵詞：統(tǒng)計數(shù)據(jù)；博物館志愿者；服務(wù)時長；服務(wù)偏好

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.23.010

0 引言

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民群眾精神文化需求的不斷增長，人們對旅游的認識不再停留于“看山看水看風景”的初級階段，而是邁入“體驗文化、品味生活”的新階段。在“文化消費熱”的浪潮下，博物館由于承載著豐富的地域性文化資源，逐漸成為一座城市的文旅地標，博物館旅游正逐漸成為文化旅游市場的新熱點①。博物館志愿者體系建設(shè)是博物館高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。作為后備力量，志愿者可以很好地緩解博物館人力資源短缺的問題，為博物館的各項工作注入新的活力，還能使參觀博物館的群眾獲得不同于以往的全新體驗，更好地滿足人民群眾日益增長的文化需求，大大提高博物館的社會地位和服務(wù)質(zhì)量②。國家相關(guān)政策方略的出臺和博物館志愿者數(shù)量的激增也證實了志愿者在博物館發(fā)展進程中的重要作用。2021年，中央宣傳部等九部委出臺《關(guān)于推進博物館改革發(fā)展的指導意見》，明確指出要發(fā)展壯大博物館之友和志愿者隊伍；2022年，文化和旅游部、中央文明辦在《2022年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》中，進一步將28家被列為首批學雷鋒志愿服務(wù)示范單位的博物館確定為加強建設(shè)的對象③。在國家對博物館志愿者事業(yè)的一貫支持下，我國博物館志愿者登記注冊人數(shù)也不斷攀升，從2013年的67343人增加到2022年的234880人④，10年間年均增長率為113.31%。

隨著博物館志愿者的重要性和作用越來越受到政府和業(yè)界的肯定和認可，針對博物館志愿者的研究成果也日益豐富。從研究內(nèi)容來看，相關(guān)研究主要涉及以下三個方面：第一，關(guān)于博物館志愿者服務(wù)動機的研究。學者們基于馬斯洛需求層次理論、計劃行為理論、扎根理論等，運用問卷調(diào)查、深度訪談和結(jié)構(gòu)方程模型等方法對志愿者服務(wù)意愿的影響因素進行了深入探究，發(fā)現(xiàn)博物館志愿者的自我提高、職業(yè)發(fā)展、學習認知與社會交往等因素是博物館志愿者的主要服務(wù)動機⑤。第二，關(guān)于博物館志愿者組織與管理的研究。圍繞這一主題的文獻又可分為理論探究和案例分析兩個層面。一方面，學者們基于心理契約理論、奧爾德弗的ERG理論、關(guān)系營銷理論以及人力資源管理方法，定性探討了博物館志愿者的招募和培訓機制、日常管理機制、評估機制和激勵機制⑥；另一方面，選取具有代表性的博物館作為案例地，對其博物館志愿者隊伍建設(shè)與管理的現(xiàn)狀和問題進行分析，并從招募范圍、招募方式、培訓內(nèi)容、福利保障等方面提出了促進博物館志愿服務(wù)長效健康發(fā)展的對策建議⑦。第三，關(guān)于博物館志愿者滿意度研究，具體又分為志愿者本身滿意度和旅游者視角下的滿意度探究。盡管二者的研究對象有所區(qū)別，但是在研究范式上比較相近，大多基于深度訪談和問卷調(diào)查，利用IPA分析等方法對各自滿意度的總體水平及其影響因素進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出針對性的對策建議⑧。

總體而言，伴隨著博物館行業(yè)如火如荼的發(fā)展態(tài)勢，學界圍繞博物館志愿者已取得了較為豐富的研究成果。這些成果對于博物館志愿者管理制度的形成與健全以及博物館的高質(zhì)量發(fā)展無疑具有重要的參考意義，但仍有一些不足之處：在研究方法層面，大多數(shù)相關(guān)研究采用理論定性研究，基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行量化分析的研究還比較少見；在研究深度層面，很多博物館志愿者隊伍建設(shè)與管理的研究仍處于描述現(xiàn)狀的階段，針對不同社會經(jīng)濟屬性下志愿者服務(wù)效果的探究極為匱乏，這很大程度上降低了相關(guān)對策建議的針對性和可操作性?；诖?，本研究以南京中國科舉博物館為例，基于該館后臺管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊的志愿者服務(wù)數(shù)據(jù)，對志愿者的社會經(jīng)濟屬性及其服務(wù)特征進行系統(tǒng)解析，在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化博物館志愿者隊伍建設(shè)與管理的對策建議。

1 研究案例地與數(shù)據(jù)來源

1.1 南京中國科舉博物館概況

南京中國科舉博物館（以下簡稱“科博”）是一座系統(tǒng)反映中國古代科舉制度和科舉文化的專題性博物館，是以中國歷史上最大的科舉考場—江南貢院歷史遺址為基礎(chǔ)，在修繕和保護明遠樓、飛虹橋等歷史遺存的前提下建設(shè)而成的。科博占地面積2.63萬平方米，2017年1月開館，2020年成長為國家一級博物館，2023年總接待人數(shù)128萬人次。博物館的志愿者團隊是隨著科博開館同時成立的，七年來，累計注冊志愿者近2600人，服務(wù)內(nèi)容涉及講解咨詢、社會教育和志愿宣講等，累計提供各項志愿服務(wù)超3萬小時，服務(wù)公眾總數(shù)達百萬人次⑨。經(jīng)過幾年的實踐歷練，科博志愿服務(wù)團隊已成長為一支管理規(guī)范、人員穩(wěn)定、服務(wù)高效的優(yōu)秀志愿者隊伍。但是，由于志愿者激勵制度的缺位和考核管理的不完善等機制問題的存在，科博志愿服務(wù)體系仍存在志愿者實際到崗率低、每日出勤覆蓋率低和服務(wù)時間不均衡等問題⑩，這在很大程度上限制了志愿者團隊對科博的正向促進作用。因此，有必要結(jié)合真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對科博志愿者的社會經(jīng)濟屬性與其服務(wù)時長、服務(wù)偏好之間的關(guān)系進行系統(tǒng)的比較分析，從而為科博以及其他博物館建立健全志愿服務(wù)工作的長效機制提供參考和借鑒。

2.2 數(shù)據(jù)來源

本研究主要基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)來分析科博志愿者的社會經(jīng)濟屬性與其服務(wù)時長、服務(wù)偏好之間的關(guān)系，從而為構(gòu)建更加高效的志愿服務(wù)體系提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支撐。本研究所需數(shù)據(jù)主要涉及各個注冊志愿者的性別、年齡、學歷、工作、服務(wù)季節(jié)偏好、服務(wù)興趣偏好和服務(wù)時長等指標。科博在開館伊始就特別重視數(shù)字化建設(shè)與管理，還專門建立了博物館志愿者數(shù)據(jù)管理平臺，對上述指標數(shù)據(jù)有著詳細的統(tǒng)計和記錄，這為本研究打下了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本研究所用數(shù)據(jù)均來自科博后臺管理系統(tǒng)的志愿者數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊。具體時間節(jié)點為2023年1月1日至2023年12月31日，即使用一個完整自然年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這與中國民政部委托中國社科院社會學研究所開展中國志愿服務(wù)參與狀況調(diào)查時采用的時間尺度一致k。

2 不同社會經(jīng)濟屬性志愿者的服務(wù)時長分析

留住志愿者并使其保持較長服務(wù)時間，有益于博物館的持久發(fā)展。志愿者服務(wù)時長是記錄志愿者參與志愿服務(wù)多少的量化指標；在學術(shù)領(lǐng)域，志愿者服務(wù)時長也是評估志愿者服務(wù)質(zhì)量的一個重要標準l。服務(wù)時長由博物館打卡機記錄而得，具有較強的客觀性和真實性，一定程度上也能體現(xiàn)志愿者開展志愿服務(wù)的參與度和忠誠度m。因此，本文將志愿者服務(wù)時長作為一個關(guān)鍵變量，對不同社會經(jīng)濟屬性志愿者的服務(wù)時長進行關(guān)聯(lián)統(tǒng)計分析，以期為科博制定針對性的措施，為吸引并留住更多志愿者提供科學參考。

2.1 志愿者的社會經(jīng)濟屬性特征

科博后臺管理系統(tǒng)記錄顯示，2023年1月1日至2023年12月31日，共有97位志愿者確確實實參與了志愿服務(wù)，僅占累計注冊志愿者人數(shù)的3.73%。這也進一步印證了科博志愿者實際到崗率確實非常低。這97位志愿者的詳細經(jīng)濟屬性構(gòu)成見表1。從性別結(jié)構(gòu)來看，男性志愿者僅占1/4左右，而女性占比接近3/4。從年齡結(jié)構(gòu)看，20～29歲、50～59歲所占比例較大，而小于20歲的志愿者較少，只有2%左右。從職業(yè)類型來看，學生占比最高（29.89%），企業(yè)單位人員和退休及賦閑在家人員緊隨其后，占比均超過20%。從學歷結(jié)構(gòu)來看，以本科為主，其占比超過2/3，而高中及以下學歷者占比極低，僅為3.09%。

2.2 不同社會經(jīng)濟屬性下的志愿者服務(wù)時長

志愿者的社會經(jīng)濟屬性不同，其參與志愿服務(wù)的動機也會有所差異，導致其進行志愿服務(wù)的時長也會存在不同。本節(jié)將重點分析評價性別、年齡、職業(yè)、學歷四項社會經(jīng)濟屬性差異對志愿者服務(wù)時長的影響及其二者之間的相關(guān)性，以揭示不同社會屬性志愿者參與志愿服務(wù)的特征和規(guī)律。

2.2.1 不同性別群體的志愿者服務(wù)時長

從性別屬性來看，2023年，科博女性志愿者人均志愿服務(wù)時長為52.15小時，而男性為43.34小時（圖1）。換言之，較之于男性，女性對科博志愿服務(wù)的參與顯現(xiàn)出更高的積極性，她們在義務(wù)講解、文明引導、社教活動等志愿服務(wù)工作中，無論是人員數(shù)量還是時間精力方面都超出男性志愿者。但標準差結(jié)果顯示，男性參與志愿服務(wù)時長的差異要小于女性。

2.2.2 不同年齡群體的志愿者服務(wù)時長

從年齡屬性來看，科博志愿者服務(wù)時長呈中間低兩頭高的“U”形格局，且這種U形具有一定的右偏分布特征（圖2）。具體而言，20歲以下的志愿者服務(wù)時間較長，但進入40歲以后的區(qū)間，隨著年齡的增大，志愿者服務(wù)時長也隨之增加，其中60歲以上的志愿者人均服務(wù)時長最高，超過115小時，他們是當前科博活躍志愿者的主力軍；而20～29歲、30～39歲的志愿者人均服務(wù)時長相對較短，均低于20小時。

2.2.3 不同學歷水平的志愿者服務(wù)時長

從學歷屬性來看，科博志愿者服務(wù)時長也呈中間低兩頭高的“U”形格局，但具有一定的左偏分布特征（圖3）。具體而言，高中及以下文化程度的志愿者人均服務(wù)時長最高，超過100小時，大專學歷的志愿者人均服務(wù)時長次之，本科學歷的志愿者人均服務(wù)時長最低，僅有38.83小時。盡管直觀的感受是科博志愿者服務(wù)時長與學歷存在一定的反向關(guān)系，但需要注意的是大專及以下學歷的志愿者總共才15人，占比較低。此外，碩士及以上學歷志愿者人均服務(wù)時長相對于本科學歷有了大幅提升，達66.40小時。

2.2.4 不同職業(yè)類型的志愿者服務(wù)時長

從職業(yè)屬性來看（圖4），志愿者服務(wù)時長最高的三類職業(yè)屬性由高到低依次為退休及賦閑在家（110.85小時）、自由職業(yè)者（62.80小時）和教師（56.17小時），他們一般時間充裕，工作相對自由。服務(wù)時長最低的三類職業(yè)屬性由低到高依次為學生（13.61小時）、其他（21.57小時）和公職人員（35.02小時），他們一般工作時間彈性小。

2.2.5 最優(yōu)人口屬性組合識別

綜合上述分析，我們利用SPSS軟件平臺，進一步將科博志愿者的性別、年齡、職業(yè)、學歷與服務(wù)時長進行交叉分析，從而篩選出服務(wù)時長較長的屬性組合，具體結(jié)果如表2所示?？梢钥闯?，服務(wù)平均時長超過100小時的共有10種組合，這樣的案例個數(shù)有18個，其中性別為女（2）、年齡為60～69歲（6）、學歷為高中及以下（1）、職業(yè)為自由職業(yè)者（6）的組合平均服務(wù)時長最高，長達252.42小時，但這種類型的案例數(shù)量僅有1個。10組組合中，志愿者均為大專及以上學歷。

3 科博志愿者參與志愿服務(wù)的偏好特征

結(jié)合科博后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集情況，根據(jù)97位志愿者開展志愿服務(wù)時所選擇的時間和服務(wù)內(nèi)容，我們進一步對科博志愿者參與志愿服務(wù)的偏好特征進行了統(tǒng)計分析。

3.1 志愿者服務(wù)時間偏好

從季節(jié)偏好來看（圖5），選擇在秋冬季參與志愿服務(wù)的志愿者較多，其中偏好秋季最高，占比高達29%，偏好冬季次之，占比為27%。傾向于在春、夏兩季參與志愿服務(wù)的志愿者相對較少，二者的占比均在22%左右。出現(xiàn)這種差異的可能原因是，我國好幾個傳統(tǒng)節(jié)日均在秋冬兩季里，如中秋節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)等，而在這些節(jié)假日，科博游客量非常大，如果在這時參與志愿服務(wù)，既能免費感受到科博爆棚的人氣和魅力，也能很好地緩解科博人力資源短缺的問題，更好地實現(xiàn)自己的價值。從星期偏好來看，從周一到周日，隨著時間的推移，參與志愿服務(wù)的比重也大體呈不斷增加的態(tài)勢。此外，在一周之內(nèi)，科博志愿者在服務(wù)時間選擇上還存在明顯的“周末效應(yīng)”，有接近半數(shù)的志愿者傾向于在周末參加志愿活動，而愿意在工作日參與志愿服務(wù)活動的志愿者占比幾乎都低于15%。

3.2 志愿者服務(wù)內(nèi)容偏好

科博志愿者在參與志愿活動時，服務(wù)內(nèi)容較為廣泛，幾乎覆蓋博物館所有基礎(chǔ)性工作。但各領(lǐng)域的志愿服務(wù)占比存在不平衡的特點。在11類志愿服務(wù)中，志愿者參與內(nèi)容偏好由高到低排序，前三個依次為義務(wù)講解（33.98%）、文明引導（19.42%）和團隊保障（12.14%），后三個依次為外出評審（1.94%）、文史研究（1.46%）和參加講解比賽（1.46%），差異明顯（圖6）。這可能是因為博物館類型、群眾需求以及志愿者的生活模式、知識體系、需求結(jié)構(gòu)等存在差異，進而影響他們的志愿服務(wù)參與行為。

4 對策建議

基于上述統(tǒng)計分析，結(jié)合國內(nèi)外博物館志愿者隊伍建設(shè)中的一些成功經(jīng)驗，從以下四個方面提出了促進科博志愿者隊伍建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議。

4.1 加強博物館志愿服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用

盡管科博已經(jīng)初步建立了專門針對志愿者的后臺管理系統(tǒng)，但目前的系統(tǒng)僅僅統(tǒng)計了志愿者少數(shù)幾個維度的人口屬性和服務(wù)時長等指標，作用功效有限。在資金有保障的條件下，科博可以進一步加強志愿服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，按招募、培訓、考核、日常管理、簽退等內(nèi)容建立一個完整的管理人員和志愿者可使用的互動系統(tǒng)，進一步完善志愿者注冊、志愿團體發(fā)布、志愿者管理、志愿項目發(fā)布、志愿服務(wù)記錄數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢等功能。這既便于博物館更加便捷地管理這部分人員，又能節(jié)約管理成本。此外，科博未來還可以考慮牽頭建立南京市博物館志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫和一體化平臺，推動全南京博物館志愿服務(wù)的互聯(lián)互通和志愿者信息共享，連接政府部門、社會組織、公眾、志愿者，整合各方資源，鼓勵公眾在數(shù)字化平臺上“提需求、點菜單”，不斷完善個性化的項目支撐和加大對特定群體的服務(wù)力度，提升博物館志愿服務(wù)的時效性和精準度。

4.2 優(yōu)化博物館志愿者的激勵機制

首先，科學的考評機制是激勵機制的前提?？撇┛梢試L試建立以管理者、志愿者和觀眾為考核主體，以服務(wù)時長為基礎(chǔ)，涵蓋服務(wù)人次、服務(wù)失誤率、講解展覽數(shù)、相關(guān)知識水平測試、觀眾反饋等多維度的考核評價機制，遴選出在各方面表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，激發(fā)博物館志愿者的工作動力，進而減少志愿者流動率，提高到崗率。其次，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者一定的物質(zhì)和精神獎勵。物質(zhì)層面，科博可以嘗試為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險，在傳統(tǒng)節(jié)日給志愿者們提供一份小禮物（如文創(chuàng)產(chǎn)品），志愿者能與博物館員工享有一致的節(jié)日福利，參加外出考察學習，以及贈送市內(nèi)其他文博單位的合作門票等。精神層面，科博各部門要給予志愿者和正式工作人員同等尊重，還可以通過為優(yōu)秀志愿者頒發(fā)榮譽證書，以及將志愿者的優(yōu)秀事跡在多個平臺進行宣傳報道等形式，幫助他們更好地實現(xiàn)自我價值，有效提高志愿者的工作熱情。最后，對于一定時期內(nèi)嚴重缺崗、表現(xiàn)不合格的志愿者，取消其志愿服務(wù)資格。

4.3 提高招募環(huán)節(jié)和志愿服務(wù)的針對性

一方面，根據(jù)前文不同社會經(jīng)濟屬性下的志愿者服務(wù)時長以及最優(yōu)人口屬性組合識別結(jié)果，今后科博應(yīng)該吸引、鼓勵更多年齡在60～69歲的女性自由職業(yè)者或退休人員參與志愿服務(wù)。這類人員服務(wù)時間更有彈性，且服務(wù)動機更加純粹，大多為“豐富業(yè)余生活，豐富社交，認識新朋友”和“對博物館和相關(guān)專業(yè)知識感興趣”。此外，也應(yīng)積極探索不固定志愿服務(wù)時長的新模式，嘗試根據(jù)崗位實際需求靈活上崗服務(wù)時間，為更多在職的高校志愿者、專家學者等提供志愿服務(wù)的機會。另一方面，根據(jù)前文志愿者參與志愿服務(wù)的偏好特征，以及博物館崗位需求設(shè)定的專業(yè)方向，科博應(yīng)進一步聚焦專業(yè)分類管理，結(jié)合個人服務(wù)偏好、興趣愛好等，對志愿者進行專業(yè)分工，建立不同崗位方向的志愿者人才庫，使培訓、上崗更加具有針對性。

4.4 完善志愿服務(wù)的保障體系

高質(zhì)量的博物館志愿服務(wù)需要一定的資金作為基礎(chǔ)保障，用于志愿者市內(nèi)交通、保險、餐補等費用的開支，這也增加了博物館的開支成本。因此，作為科博的直管部門，秦淮區(qū)人民政府應(yīng)進一步貫徹落實中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳于2024年4月頒布的《關(guān)于健全新時代志愿服務(wù)體系的意見》，充分發(fā)揮政府部門投入的主導作用，嘗試設(shè)立專項資金支持志愿服務(wù)活動，同時探索建立多渠道的經(jīng)費籌措機制，鼓勵有關(guān)部門在捐贈和資助方面提供稅收等優(yōu)惠政策，拓寬社會募捐渠道，鼓勵企業(yè)、個人等進行公益性捐贈，從而為科博志愿服務(wù)組織健康持續(xù)發(fā)展提供有力保障。當然，科博也不能完全依靠政府，或者過度依賴于志愿者，只能將志愿服務(wù)作為場館運營的一種補充形式，還需要增加自身造血功能，在自身經(jīng)營業(yè)績、人力資源調(diào)配和崗位分配上下功夫。

注釋

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④數(shù)據(jù)源于《中國文化文物和旅游統(tǒng)計年鑒2023》。

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⑦陳玉珍.基于ERG理論的社區(qū)志愿者激勵機制優(yōu)化[J].人才資源開發(fā)，2021，45（15）：25-26；戴鋮，李鵬壽.博物館志愿者隊伍管理的新模式：以云南省博物館為例[J].文物鑒定與鑒賞，2023（3）：72-78；陳儀.博物館志愿者服務(wù)管理研究：以國家博物館為例[J].文化學刊，2022（4）：144-149.

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⑨數(shù)據(jù)源于南京中國科舉博物館公眾號。

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