軌道交通車(chē)站客傷事件分析與管理策略

陳美利

(石家莊市軌道交通集團(tuán)有限責(zé)任公司,石家莊 河北 050000)

0 引 言

城市軌道交通由于具有快速、安全、便捷、準(zhǔn)點(diǎn)、清潔、低能耗等優(yōu)勢(shì),為乘客出行提供了巨大的便利,為了最大程度地保障乘客的出行安全,提升軌道交通服務(wù)質(zhì)量,對(duì)地鐵車(chē)站的客傷事件分析與管理研究就顯得尤為重要。李建民[1]針對(duì)客傷發(fā)生以后輿情應(yīng)對(duì)方面提出建議,可以通過(guò)人員因素、環(huán)境因素、外部因素等防范措施減少客傷事件,提出客傷處理中的應(yīng)對(duì)策略,從而提升客傷處理水平。陳雄文[2]建議通過(guò)加大宣傳力度、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理、完善車(chē)站安全標(biāo)志標(biāo)識(shí)、保留相關(guān)證據(jù)、加強(qiáng)人員管理等方面進(jìn)行客傷防控,提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,降低客傷發(fā)生率。從現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看,客傷事件主要集中于扶梯客傷、自身原因?qū)е碌目蛡?、站?nèi)摔傷、設(shè)備設(shè)施引發(fā)、其他類(lèi)的客傷等五類(lèi),基于此,通過(guò)對(duì)客傷發(fā)生類(lèi)別的分析,有針對(duì)性的制定不同種類(lèi)客傷的防控及處置措施,提出客傷處理中的合理建議,供軌道交通行業(yè)從業(yè)人員參考。

1 石家莊軌道交通運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

石家莊軌道交通共計(jì)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)線路3條線,車(chē)站60座,1號(hào)線25座車(chē)站(新百?gòu)V場(chǎng)為1號(hào)、3號(hào)線換乘站),2號(hào)線14座車(chē)站(北國(guó)商城為1號(hào)、2號(hào)線換乘站),3號(hào)線21座車(chē)站(石家莊站為2號(hào)、3號(hào)線換乘站)。日均客流量突破58萬(wàn)人次。自2022年1月1日至12月31日,全年客運(yùn)進(jìn)站量6 368萬(wàn)人次。

2 石家莊軌道交通客傷分析

2.1 總體情況

2022年全年,石家莊軌道交通共計(jì)發(fā)生客傷75人,基于統(tǒng)計(jì)的客傷數(shù)據(jù)可以看出,客傷發(fā)生位置呈多樣性特點(diǎn),乘客進(jìn)站到出站的全過(guò)程中,在車(chē)站公共區(qū)的任意位置均可能發(fā)生客傷事件。按照類(lèi)別來(lái)分析,客傷可分為扶梯摔傷、自身原因客傷、站內(nèi)摔傷、車(chē)門(mén)/屏蔽門(mén)/閘機(jī)客傷、其他類(lèi)客傷五類(lèi)。

表1 石家莊軌道交通2022年客傷數(shù)量 單位:人

2.2 整體分析

(1)按時(shí)間分析。

由圖1可知:年度客傷按月分布來(lái)看,數(shù)據(jù)比較平均。其中8月份客傷數(shù)量較為明顯,推測(cè)原因?yàn)?暑期出游乘客較多導(dǎo)致的車(chē)站客流量升高,9月、11月和12月由于疫情防控的影響,整體客流量較少,對(duì)應(yīng)的客傷數(shù)量較低。全年來(lái)看,客傷發(fā)生數(shù)量與客流量走向基本吻合。

圖1 2022年每月客傷數(shù)量

圖2 1號(hào)線各站客傷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

圖3 2號(hào)線各站客傷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

圖4 3號(hào)線各站客傷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

圖5 客傷年齡數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

(2)按地點(diǎn)分析。

1號(hào)線的客傷事件較多,3號(hào)線次之,2號(hào)線最少?？蛡l(fā)生主要集中在新百?gòu)V場(chǎng)站、北國(guó)商城站等換乘站,以及留村站、鐵道大學(xué)站、西三莊等商業(yè)集中站點(diǎn)。其中新百?gòu)V場(chǎng)站客傷數(shù)量為10,占1號(hào)線客傷總數(shù)的25.6%,北國(guó)商城站客傷數(shù)量為9,占2號(hào)線客傷總數(shù)的64.3%。

(3)按乘客年齡分析。

對(duì)全年客傷事件的人群年齡結(jié)構(gòu)分析,31～50歲客傷多為自身原因?qū)е?而51歲以上扶梯客傷較多。

①性別因素。通過(guò)數(shù)據(jù)分析,發(fā)生扶梯客傷的乘客年齡多為51歲以上中老年人,其中受傷人群主要為女性乘客,推測(cè)原因?yàn)?a女性乘客更有可能在乘坐地鐵過(guò)程中與朋友交談,關(guān)注點(diǎn)傾向于談話內(nèi)容,進(jìn)而忽視了乘車(chē)安全;b女性乘客普遍有穿著高跟鞋的習(xí)慣,在搭乘扶梯時(shí)或因著急趕車(chē)奔跑而忽視腳下,造成腳部扭傷;c女性的體能相對(duì)男性來(lái)說(shuō)較弱,更加容易遭受到外力的影響受到傷害。

②季節(jié)因素。北方季節(jié)劃分明顯,導(dǎo)致季節(jié)也成為影響客傷事件的因素之一。根據(jù)某地鐵站一整年扶梯客傷事故分布情況(共發(fā)生8單,冬季發(fā)生 5單,占全年 62.5%),冬季客傷發(fā)生頻次要顯著高于春夏秋三季。這可能與冬季人體活動(dòng)能力降低、厚實(shí)穿著影響行動(dòng)便利性有關(guān)。同時(shí),冬季大型節(jié)假日偏多,如圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)等,人員出行密集[3]。

③時(shí)間因素。 50歲以上中老年乘客戶外活動(dòng)時(shí)間集中在早高峰過(guò)后,晚高峰之前,這兩個(gè)時(shí)間段發(fā)生客傷概率較高。31～50歲上班一族,早高峰上班期間,由于未吃早餐,出現(xiàn)低血糖癥狀導(dǎo)致意識(shí)不清摔倒的情況比較多,晚高峰下班期間,由于身體疲勞,難以集中注意力,安全防范意識(shí)下降,也比較容易發(fā)生客傷。

(4)類(lèi)別分析。

①客傷類(lèi)別。按導(dǎo)致客傷類(lèi)別分析,從實(shí)際客傷發(fā)生的原因分為五類(lèi),分別是:扶梯摔傷、自身原因?qū)е碌目蛡?、屏蔽門(mén)/車(chē)門(mén)/閘機(jī)客傷、站內(nèi)摔傷、其他類(lèi)。

通過(guò)分析,其中扶梯類(lèi)客傷屬于客傷發(fā)生的第一大因素,共29件,占客傷總量的39%;其次,乘客自身原因?qū)е聲灥?、發(fā)病的客傷,共23件,占客傷總量的31%;第三位,站內(nèi)摔傷18件,占客傷總量的24%。

②客傷類(lèi)別分類(lèi)模型。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對(duì)客傷類(lèi)別按發(fā)生頻率和危害程度建立模型(見(jiàn)圖6),分成 R1～R4四類(lèi),R1為高頻次、危害程度大的客傷事件;R2為高頻次、但危害程度低的客傷事件;R3為低頻次,危害程度大的客傷事件;R4為低頻次、危害程度小的客傷事件。對(duì)于 R1事件,應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注,重點(diǎn)宣傳,重點(diǎn)預(yù)防,制定、落實(shí)有效的控制措施;對(duì)于R2、R3事件,應(yīng)定期進(jìn)行宣傳,關(guān)注發(fā)展趨勢(shì);對(duì)于 R4事件雖為低頻次、危害程度小的,但仍需采取一定措施降低發(fā)生的機(jī)率[2]。

圖6 石家莊軌道交通客傷事件類(lèi)別分類(lèi)模型

③扶梯客傷分析。目前扶梯客傷依然占據(jù)首位,共29起,針對(duì)扶梯客傷的原因及受傷人群進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì),通過(guò)回看錄像結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)反饋,扶梯客傷主要原因?yàn)槔夏耆顺俗鎏輹r(shí)未站穩(wěn)倚靠側(cè)板導(dǎo)致摔倒或者攜帶大件行李未拿穩(wěn)導(dǎo)致摔倒。

④自身原因?qū)е碌目蛡治?。自身原因?qū)е驴蛡堑罔F客傷的次要因素,主要原因?yàn)槌丝屯话l(fā)疾病23人,占客傷總數(shù)的31%,受傷人群在20～50歲之間,主要是低血糖導(dǎo)致暈倒,疾病引起的癲癇病、心臟病等。

⑤站內(nèi)摔傷分析。站內(nèi)摔傷主要分為以下三類(lèi):a由于軌道交通車(chē)站公共區(qū)地面存在水漬,地面濕滑導(dǎo)致乘客摔倒。b車(chē)站范圍內(nèi)設(shè)置的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施損壞導(dǎo)致乘客絆倒后摔傷或者乘客對(duì)周?chē)h(huán)境的防范意識(shí)較差導(dǎo)致的摔傷。比如:用于大客流組織的隔離欄桿、鐵馬等設(shè)備將乘客絆倒、劃傷等。c乘客自身原因或者第三方原因?qū)е碌某丝退?。比如中老年人身體靈活性較差或者步速過(guò)快,乘客趕時(shí)間在公共區(qū)奔跑、在屏蔽門(mén)處搶上搶下導(dǎo)致的摔傷。

3 客傷事件管理策略

3.1 客傷處置

(1)客傷處置原則。

①處理客傷,要始終堅(jiān)持“ 安全第一 、預(yù)防為主 ”的原則,從日常工作中做起,注重乘客的通行習(xí)慣,盡量從根源上做好預(yù)防及控制,避免客傷事件的發(fā)生。

②加大宣傳力度,利用車(chē)站PIS播放安全乘坐地鐵宣傳視頻,利用車(chē)站廣播系統(tǒng),定時(shí)播放提醒乘客注意安全的語(yǔ)音。在車(chē)站關(guān)鍵位置設(shè)置安全警示標(biāo)志,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換,提高乘客的安全意識(shí)。處理客傷事件時(shí),應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制的原則,第一責(zé)任人發(fā)現(xiàn)客傷后,應(yīng)立即采取措施,將對(duì)乘客的傷害減少到最低。

③城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位在處理客傷時(shí),應(yīng)該做到隨時(shí)關(guān)注,及時(shí)提醒。遇到帶小孩的乘客,及時(shí)提醒抱起小孩通過(guò)閘機(jī),以免夾傷;遇到攜帶大件行李或者行動(dòng)不便的老年人,及時(shí)引導(dǎo)至垂直電梯位置;現(xiàn)場(chǎng)靈活處理,盡可能避免客傷事件發(fā)生,一旦發(fā)生,也要積極尋找合理的方式解決問(wèn)題,避免矛盾升級(jí)。

2018年8月，天紅鎮(zhèn)參加農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)的總?cè)藬?shù)5651人，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，16—30周歲參保人員15人，占總參保人數(shù)的0.3%；31—44周歲參保人員1043人，占總參保人數(shù)的18.5%；45—60周歲參保人員4593人，占總參保人數(shù)的81.2%?？梢钥闯?，30歲以下的青年居民參保積極性很低，極大部分是45歲以上的農(nóng)村居民參保。

(2)客傷處置程序。

運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi),車(chē)站范圍內(nèi)發(fā)生客傷事件后,一定要及時(shí)處理,如有所耽擱,可能會(huì)對(duì)車(chē)站正常的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生不良影響,不僅會(huì)影響受傷乘客進(jìn)一步治療,甚至?xí)l(fā)更嚴(yán)重的治安事件。在實(shí)際客傷事件處理時(shí),一般遵循以下步驟。

①客傷事件發(fā)生后,值班站長(zhǎng)應(yīng)攜帶執(zhí)法記錄儀在1 min內(nèi)趕赴事發(fā)地點(diǎn),查看乘客傷情,做好應(yīng)急處置。客運(yùn)值班員立即攜帶醫(yī)藥箱趕赴事發(fā)地點(diǎn),行車(chē)值班員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整至能清楚查看事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的角度,做好監(jiān)控及事件記錄。

②如乘客傷勢(shì)比較輕微,可根據(jù)乘客意愿確定是否撥打120。如乘客傷勢(shì)較重,經(jīng)過(guò)乘客同意后及時(shí)撥打120急救電話,同時(shí)對(duì)乘客進(jìn)行簡(jiǎn)單的應(yīng)急處理?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)積極挽留證人,保存證詞。

③如乘客無(wú)同伴同行,且主動(dòng)提出需要車(chē)站員工陪同去醫(yī)院治療,值班站長(zhǎng)應(yīng)安排當(dāng)班人員陪同并及時(shí)聯(lián)系受傷乘客家屬趕往醫(yī)院會(huì)合。

④如乘客要求車(chē)站支付醫(yī)療費(fèi)時(shí),初步判斷屬于地鐵責(zé)任,值班站長(zhǎng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,可使用車(chē)站應(yīng)急備用金墊付。

⑤如客傷處理過(guò)程中,周?chē)谐丝蛧^,車(chē)站工作人員應(yīng)阻止其拍照,必要時(shí)可使用屏風(fēng)遮擋,防止站內(nèi)客流秩序混亂。

3.2 制定防范措施

(1)扶梯客傷的防控及處置措施。

①車(chē)站日常巡視中認(rèn)真確認(rèn)扶梯設(shè)備部件正常,扶梯上無(wú)異物,運(yùn)行過(guò)程無(wú)異響,梳齒板及腳踏板無(wú)異常,相關(guān)提示標(biāo)識(shí)齊全完好。

②車(chē)站加強(qiáng)人員值守,加強(qiáng)各崗位人員對(duì)扶梯的巡視,及時(shí)引導(dǎo)乘客正確搭乘扶梯,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)停止扶梯運(yùn)行;行車(chē)值班員應(yīng)加強(qiáng)扶梯的監(jiān)控,如發(fā)現(xiàn)異常情況,及時(shí)安排人員前去處理,盡可能縮短響應(yīng)時(shí)間。

③車(chē)站工作人員(包含委外人員)發(fā)現(xiàn)老年人乘坐扶梯,盡量引導(dǎo)乘坐垂梯,遇行動(dòng)不便者,可適當(dāng)安排專(zhuān)人陪同。對(duì)攜帶大件物品、嬰兒車(chē)、小推車(chē)的乘客禁止其乘坐扶梯。

(2)乘客突發(fā)疾病處理。

①及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

②視現(xiàn)場(chǎng)條件,必要時(shí)撥打120救護(hù)車(chē)急救電話,并詢問(wèn)應(yīng)該采取哪些簡(jiǎn)單急救措施。

③維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序,不要盲目救助,不允許擅自給乘客服藥。

④如乘客需要乘坐120救護(hù)車(chē)到醫(yī)院,且身邊沒(méi)有家人或朋友陪同時(shí),值班站長(zhǎng)應(yīng)安排車(chē)站工作人員陪同前往,待到醫(yī)院后與受傷乘客家屬做好交接。

⑤做好相關(guān)報(bào)告和處理的工作記錄。

(3)站內(nèi)摔傷類(lèi)客傷防控及處置措施。

①加強(qiáng)對(duì)地鐵范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清掃力度,加強(qiáng)車(chē)站、保安、保潔輪流巡視力度,保證環(huán)境干凈整潔,設(shè)施有序擺放,提示標(biāo)識(shí)設(shè)置到位。

②發(fā)生此類(lèi)客傷盡量進(jìn)行錄音、錄像、拍照取證,全面搜集證據(jù)。

(4)垂梯故障困人客傷防控及處置措施。

車(chē)站工作人員加強(qiáng)對(duì)垂梯設(shè)備的監(jiān)控,行車(chē)值班員利用緊急通話對(duì)被困乘客做好安撫,其他人員在現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注乘客狀態(tài)。垂梯打開(kāi)后對(duì)被困乘客做好安撫及救治幫助工作。

(5)車(chē)門(mén)、屏蔽門(mén)、閘機(jī)夾傷類(lèi)客傷防控及處置措施。

①車(chē)站加強(qiáng)引導(dǎo),提醒大人與孩子貼緊過(guò)閘,或抱起孩子,提醒攜帶大件物品乘客走寬閘機(jī)通道。發(fā)生此類(lèi)事故后,第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)通知車(chē)站員工到場(chǎng),車(chē)站員工接到消息后立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

②車(chē)站站臺(tái)崗引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車(chē),先下后上。燈閃鈴響后避免乘客上下車(chē)。

③司機(jī)把握關(guān)門(mén)時(shí)機(jī),加強(qiáng)瞭望,防止夾人夾物后動(dòng)車(chē)。

(6)安檢設(shè)備類(lèi)客傷防控及處置措施。

①安檢員應(yīng)在安檢工作前檢查安檢設(shè)備運(yùn)行正常,保持安檢設(shè)備干凈無(wú)油漬。

②安檢工作中積極引導(dǎo)乘客文明安檢,注意安檢機(jī)周?chē)『?提醒孩子不要觸碰安檢設(shè)備,以免發(fā)生客傷。

3.3 客傷事件管理

通過(guò)處理一些客傷事件,可以看出乘客維權(quán)意識(shí)越來(lái)越高,乘客的索賠意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈,經(jīng)常要求地鐵工作人員陪同去醫(yī)院、支付醫(yī)藥費(fèi)等?？蛡录l(fā)生后,乘客堅(jiān)持“只要在地鐵范圍內(nèi)受傷,地鐵就應(yīng)該負(fù)責(zé)”等觀念,不愿傾聽(tīng)地鐵工作人員解釋,給處理客傷帶來(lái)了一定難度。在這種情況下,現(xiàn)場(chǎng)工作人員更要多加關(guān)注、及時(shí)提醒,加強(qiáng)引導(dǎo)。

(1)堅(jiān)持“預(yù)防為主”。

地鐵車(chē)站應(yīng)根據(jù)本站地理位置、周邊環(huán)境、客流構(gòu)成、車(chē)站結(jié)構(gòu)等不同,分別建立本站“一站一預(yù)案”,分析本站近年來(lái)客傷事件的時(shí)間、類(lèi)別及位置,有針對(duì)性地制定本站客傷防控措施。比如:與火車(chē)站接駁的地鐵站,需重點(diǎn)關(guān)注拿大件行李的乘客,著重提醒這些人群乘坐垂直電梯,隨時(shí)關(guān)注扶梯運(yùn)行情況;高峰平峰客流差別較大的車(chē)站,早晚高峰期間加強(qiáng)關(guān)注站臺(tái)搶下?lián)屔系某丝?避免發(fā)生屏蔽門(mén)/車(chē)門(mén)夾人夾物;臨近超市、菜市場(chǎng)等車(chē)站,需重點(diǎn)關(guān)注老年人乘車(chē)安全,加強(qiáng)閘機(jī)、扶梯等重點(diǎn)部位的引導(dǎo)工作。根據(jù)客傷人群的出行時(shí)間分布特點(diǎn),實(shí)施有針對(duì)性的客傷預(yù)防措施。

(2)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

為了進(jìn)一步加強(qiáng)城市軌道交通現(xiàn)場(chǎng)工作人員掌握應(yīng)急救護(hù)常識(shí),增強(qiáng)突發(fā)情況中對(duì)受傷乘客的急救能力,每年軌道交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)與紅十字會(huì)等單位共同進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn),使一線員工具備簡(jiǎn)單的應(yīng)急處置能力,從而在面對(duì)客傷時(shí)能保持冷靜、從容應(yīng)對(duì)。

(3)注重細(xì)節(jié)化服務(wù)。

一是安排專(zhuān)人在車(chē)站重點(diǎn)部位值守,針對(duì)老年人、攜帶大件行李乘客給予特殊幫助。二是完善車(chē)站標(biāo)志標(biāo)識(shí),在關(guān)鍵部位張貼安全提醒信息,擺放安全宣傳展架,普及安全常識(shí),加強(qiáng)安全知識(shí)宣傳,使廣大乘客提升防范意識(shí)。

(4)加強(qiáng)人文關(guān)懷。

客傷發(fā)生前,提醒乘客做好安全防范,避免發(fā)生客傷事件?？蛡l(fā)生之后,要迅速而有效地救助乘客,以免擴(kuò)大事態(tài),為隨后的談判提供有力支持。

4 結(jié)束語(yǔ)

地鐵客傷的發(fā)生不僅會(huì)影響地鐵的運(yùn)營(yíng)秩序與服務(wù)形象,而且會(huì)造成一定的人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失。在對(duì)石家莊軌道交通2022年客傷事類(lèi)別統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上,提出了城市軌道交通企業(yè)降低客傷事件發(fā)生的預(yù)防和控制措施以及客傷管理策略,并且對(duì)客傷處理存在的困難和現(xiàn)場(chǎng)處理技巧給出了建議,從而形成了一套系統(tǒng)化的城市軌道交通客傷處理對(duì)策。