人工智能在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用的實踐與經(jīng)驗總結(jié)

隨著我國進入新時代，社會主要矛盾發(fā)生變化，民眾對政務(wù)服務(wù)的需求也變得更個性化與多樣化，而當(dāng)前政府在提供政務(wù)服務(wù)上仍然存在著辦事效率低、材料重復(fù)提交等問題，因此對政務(wù)服務(wù)進行改革十分必要。近幾年，以人工智能為代表的新興信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，人工智能由于其有著主動學(xué)習(xí)、自然的交互方式等特點而備受青睞，被應(yīng)用到了無人駕駛等多個領(lǐng)域。而隨著我國數(shù)字政府與服務(wù)型政府的建設(shè)，人工智能也被應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)中。為此，本文將梳理上海和廣州兩地的實踐，總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗，以期推動人工智能在政務(wù)服務(wù)中更高效地應(yīng)用。

一、背景

近年來，民眾對于政務(wù)服務(wù)的需求變得越來越多樣化、個性化，傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)提供方式與服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)難以滿足人民群眾的需求，在如行政審批等政務(wù)服務(wù)提供的過程中存在著效率低下、投訴無門等問題，因此對政務(wù)服務(wù)進行改進是提升政府服務(wù)質(zhì)量與效率的必要舉措。人工智能等新興信息技術(shù)的出現(xiàn)與發(fā)展則為改善政務(wù)服務(wù)提供了重要手段，各類新興信息技術(shù)的智能化、高效率的特點，為技術(shù)融入政務(wù)服務(wù)提供了可能性。從中央的角度來看，我國也在積極推進信息技術(shù)融入政務(wù)服務(wù)，早在2016年9月，國務(wù)院便發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，首次從制度文件的層面提出政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的一體化，并要求從中央到地方的有關(guān)政府部門建成一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。隨后更發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》《進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》等一系列文件；李克強總理更在十三屆全國人大中強調(diào)，要深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

隨著“放管服”改革的深入與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的推進，我國在政務(wù)服務(wù)方面也在不斷引進并融入新興信息技術(shù)，人工智能技術(shù)便是其中的代表技術(shù)。將人工智能引入政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用提供政務(wù)服務(wù)過程中的海量的數(shù)據(jù)，借助深度學(xué)習(xí)、強化學(xué)習(xí)等技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量，提高政府的辦事能力，進而提升公眾對政府的滿意度以及政府公信力。目前，人工智能也被應(yīng)用到了政務(wù)服務(wù)的多個方面，如身份認(rèn)證、智能客服、智能政務(wù)決策等[2]，而我國多地也將二者的結(jié)合進行了實踐。為此，本文將通過梳理上海與廣州的做法來了解我國地方政府在人工智能融入政務(wù)服務(wù)方面的具體實踐，并對兩地的做法進行簡要的總結(jié)，后基于此進行建議的提出。

二、文獻綜述

（一）理論基礎(chǔ)：數(shù)字治理理論

數(shù)字治理理論的生成主要源于數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與公共部門改革進程的推進。在信息時代下，公共部門為適應(yīng)新的治理需要，結(jié)合數(shù)字治理的精確性、高效性、包容性、開放性、透明性等優(yōu)點，構(gòu)建扁平化、共享化的組織形態(tài)，對數(shù)字治理的需求也進一步加速了數(shù)字治理理論的發(fā)展。數(shù)字治理理論包含了重新整合、以需求為基礎(chǔ)的整體主義以及數(shù)字化變革三大主題。

重新整合關(guān)鍵在于將新公共管理主張分離到不同層級、企業(yè)，并且將公共服務(wù)的職能重新整合到政府行為主體中。這種重新整合不是舊式的中央集權(quán)式的管理的簡單重復(fù)，而是對新公共管理的綜合性回應(yīng)。在權(quán)力結(jié)構(gòu)重塑層面[3]，數(shù)字治理理論主張權(quán)力的整合與協(xié)調(diào)，適當(dāng)性地集權(quán)則是為提高政府的威望與管理效率，它對治理權(quán)力的塑造通過構(gòu)建一種扁平化的管理機構(gòu)來實現(xiàn)。在實現(xiàn)形式設(shè)計層面[3]，數(shù)字治理理論通過結(jié)構(gòu)化途徑和碎片化的重新整合、重新政府化、從根本上擠壓過程成本、重建后勤部門功能的服務(wù)提供鏈、采購的集中和專業(yè)化、“混合經(jīng)濟”基礎(chǔ)上的共享服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)簡化等具體措施實現(xiàn)權(quán)力行使扁平化的管理格局。重新政府化的過程不是單純的職能回歸，而是政府能夠?qū)彩聞?wù)進行整體的把握，借助于信息以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，能夠準(zhǔn)確地制定公共政策，以良好的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品服務(wù)于民。

以需求為基礎(chǔ)的整體主義試圖簡化和改變政府機構(gòu)和其顧客之間的整體關(guān)系。在對權(quán)力結(jié)構(gòu)的重塑方面采用整合與協(xié)調(diào)的方法[3]，進行適度的權(quán)力下放，還權(quán)于社會，還權(quán)于民。在實現(xiàn)形式設(shè)計層面，數(shù)字治理理論主張的整體性途徑是通過構(gòu)建諸如一站式服務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫、互動式信息搜集等方式實現(xiàn)機構(gòu)重組[3]，管理流程重塑。一站式服務(wù)是近年來地方政府門戶網(wǎng)站和地區(qū)行政服務(wù)中心廣泛采用的一種新型辦公服務(wù)模式，要求政府重新使用過去收集的信息，而不是重復(fù)收集很多次的相同類型的信息，避免資源的浪費。

數(shù)字化變革是當(dāng)代生產(chǎn)力的進步越來越依賴信息技術(shù)和相關(guān)的組織變革的結(jié)果，政府部門“網(wǎng)絡(luò)化”成為常態(tài)，電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為公共管理的重要形式，這也是政府與公民和其他社會組織聯(lián)系的主要渠道和方式。數(shù)字化變革通過影響公共部門的組織結(jié)構(gòu)以及內(nèi)部文化實現(xiàn)權(quán)力結(jié)構(gòu)的重塑。網(wǎng)絡(luò)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)政府與民眾信息資源的雙向流動，有助于構(gòu)建政府與民眾雙向的溝通與互動體制。電子服務(wù)交付功能為政府將大多數(shù)紙質(zhì)管理流程轉(zhuǎn)換為電子政務(wù)流程提供了大量潛在的條件。同時，其強調(diào)運用自動化流程、渠道分流、顧客細(xì)分、非中介化以及開放的管理實現(xiàn)公共部門的數(shù)字化變革。

（二）人工智能在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的相關(guān)研究

當(dāng)前，國外對于人工智能應(yīng)用在政府中的研究較為多樣，不同的學(xué)者研究的焦點各有不同：Ingrams、Kaufmann和Jacobs（2022）主要聚焦于人工智能在政府決策中的使用，發(fā)現(xiàn)人工智能主導(dǎo)的決策在可信度與簡潔性上低于人類決策，不同的決策主體會關(guān)注不同的內(nèi)容。Valle-Cruz等學(xué)者（2019）則是通過文獻綜述梳理了公共部門當(dāng)前應(yīng)用人工智能的趨勢，并認(rèn)為雖然人工智能能夠在災(zāi)害預(yù)防和響應(yīng)、改善政府與公民互動、服務(wù)個性化等方面表現(xiàn)出色，但利用人工智能進行決策時可能會產(chǎn)生“算法偏差”。Mikhaylov等學(xué)者（2018）則是從政企合作的角度出發(fā)，認(rèn)為人工智能嵌入到政府中需要政府與私營部門、高校等機構(gòu)進行合作，并發(fā)現(xiàn)此過程中的問題并提出相應(yīng)的策略，為實現(xiàn)跨部門的合作提供保障。Kankanhalli等學(xué)者（2019）將物聯(lián)網(wǎng)與人工智能這兩項技術(shù)相互結(jié)合，提出二者應(yīng)共同被應(yīng)用到政府決策等過程中，相互彌補各自的局限性，共同為智能政府轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持，并提出相應(yīng)的研究框架以供未來的研究進行參考。

而國內(nèi)對人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用的研究主要集中在三個方面。首先，有部分研究主要從基于當(dāng)前的具體實踐來總結(jié)出人工智能在政務(wù)服務(wù)當(dāng)中的主要應(yīng)用：畢蓉蓉、車傳文（2019）在其研究中指出當(dāng)前人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的代表性應(yīng)用主要有智能身份認(rèn)證、智能客服、智能政務(wù)決策、電子政務(wù)智能安全防護這四個方面，他們認(rèn)為人工智能與政務(wù)服務(wù)的結(jié)合將政務(wù)服務(wù)推向了智能化發(fā)展的新時代，未來還可能朝著無邊界化的智慧政務(wù)、主動政務(wù)服務(wù)的方向發(fā)展，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。張紅娟（2019）則指出，人工智能的應(yīng)用除了身份認(rèn)證、智能客服以外，還包括了智能搜索方面的應(yīng)用，即通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)對信息數(shù)據(jù)的自動識別與篩選過濾，進而提供更為準(zhǔn)確的信息檢索結(jié)果。

其次，也有部分研究從理論論述的角度出發(fā)，對人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用進行分析：陳濤、冉龍亞、明承瀚（2018）從人工智能的技術(shù)特點出發(fā)，分析了人工智能對政務(wù)服務(wù)的促進作用，即環(huán)節(jié)人力資源局限、提升政務(wù)服務(wù)的管理效能、提高政務(wù)服務(wù)的決策質(zhì)量、拓展政務(wù)服務(wù)的交互渠道以及構(gòu)建推送式的政務(wù)服務(wù)模式；隨后在列舉當(dāng)前的十大應(yīng)用領(lǐng)域后，學(xué)者們分析了人工智能在應(yīng)用過程中存在著政府部門自身管理服務(wù)能力脫節(jié)與技術(shù)本身存在內(nèi)在發(fā)展困境這兩個主要的難點問題，最后有針對性地提出相應(yīng)的應(yīng)對策略建議。紀(jì)光欣、王英明（2021）也是主要從賦能、風(fēng)險與治理這三個方面開展分析論述，學(xué)者認(rèn)為人工智能的應(yīng)用有著提高服務(wù)效率、推動變革政務(wù)服務(wù)方式、增強服務(wù)韌性三個主要的優(yōu)勢，也需要對技術(shù)至上、數(shù)據(jù)安全、行政倫理這三方面的風(fēng)險加以防范，利用頂層設(shè)計、人才引進與發(fā)展以及規(guī)范行政倫理三種主要的思路來保障人工智能的合理有效應(yīng)用。

再者，還有部分學(xué)者從民眾的角度出發(fā)來探究人工智能應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)對民眾的影響：錢麗（2020）聚焦于公眾的采納接受度，通過設(shè)計采納模型、開展問卷調(diào)查來進行研究，從政府信任、大數(shù)據(jù)安全信任、社會影響、人工智能技術(shù)優(yōu)勢、初始接受意向、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿意度、持續(xù)使用意向這十個主要維度進行分析，并提出對策建議。錢麗、王敏（2020）則從公眾參與的角度來開展研究，從政府信任、技術(shù)優(yōu)勢、智能化程度三個維度構(gòu)建“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的公眾參與模型，并提出要通過利用技術(shù)的優(yōu)勢提高公眾體驗，加強信息安全來提升公眾信任，構(gòu)建智能政務(wù)服務(wù)平臺來滿足公眾需求，最終推進“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的公眾參與。

綜上，當(dāng)前的研究更多地聚焦在了人工智能與政務(wù)服務(wù)的理論分析，對國內(nèi)各地的地方實踐的研究相對較少，對各地人工智能政務(wù)服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容、做法與特點的總結(jié)也相對較為欠缺。因此，本文將主要關(guān)注具體的地方實踐，探究人工智能結(jié)合政務(wù)服務(wù)在不同地方實踐的具體做法與特點。

三、地方具體實踐

人工智能這項技術(shù)早已被應(yīng)用在了無人駕駛、智慧醫(yī)療等眾多領(lǐng)域當(dāng)中，政務(wù)服務(wù)也不例外，我國許多地方也已經(jīng)將人工智能引入到了政務(wù)服務(wù)供給當(dāng)中，上海與廣州便是兩個有著代表性的例子。兩地通過將人工智能應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，實現(xiàn)政務(wù)辦事效率的提高，民眾對政府滿意度的提升，更好地推進服務(wù)型政府與數(shù)字化政府的改革。

（一）上海行政服務(wù)中心“人工智能+政務(wù)”一體化建設(shè)

上海一直都走在了改革開放的前列，不僅僅在經(jīng)濟的改革中走在前頭，在人工智能應(yīng)用方面也一樣處于先進地位。上海的徐匯區(qū)行政服務(wù)中心作為示范區(qū)，在提供政務(wù)服務(wù)上率先引入了人工智能技術(shù)，努力打造“人工智能+”政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)方式多樣化，服務(wù)個性化，服務(wù)聯(lián)動化，和服務(wù)動態(tài)化。

徐匯區(qū)的行政服務(wù)中心通過引入人工智能技術(shù)，為民眾辦事提供一站式服務(wù)。為更好地將人工智能融入政務(wù)服務(wù)提供當(dāng)中，中心建立起數(shù)據(jù)信息“初采集即利用”的機制，接通專網(wǎng)、市區(qū)系統(tǒng)以及自建系統(tǒng)，為“人工智能+政務(wù)”提供良好的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)環(huán)境；并在此基礎(chǔ)上結(jié)合深度學(xué)習(xí)與強化學(xué)習(xí)，存儲服務(wù)中心的三維地圖，往返于窗口與職能部門，傳遞辦事人的數(shù)據(jù)與信息資料，使民眾少跑腿，實現(xiàn)一窗辦理。同時，在中心內(nèi)設(shè)置人工智能機器人與視覺識別技術(shù)，提供辦事咨詢服務(wù)以及個性化服務(wù)，并通過數(shù)據(jù)挖掘分析辦事窗口的暢通度，來縮短民眾的辦事時間，提升民眾的滿意度。

中心更借助人工智能意圖打造電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。在已建成的徐匯區(qū)開放共享的政務(wù)信息資源管理體系的基礎(chǔ)上，通過梳理并歸集數(shù)據(jù)信息，結(jié)合中心內(nèi)的人工智能排號系統(tǒng)的人臉識別功能，能夠讓民眾在辦事時其在不同部門的歷史辦理記錄被調(diào)出，實現(xiàn)材料不需重復(fù)提交，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路的同時，實現(xiàn)電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

綜上，上海更注重于將人工智能應(yīng)用于線下提供政務(wù)服務(wù)，將人工智能與線下窗口服務(wù)相結(jié)合，利用人工智能的深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法對歷史的政務(wù)服務(wù)記錄進行學(xué)習(xí)，構(gòu)建起相對應(yīng)的問題解決方案庫，并導(dǎo)入智能機器人，真正實現(xiàn)“人工智能+”的應(yīng)用，也讓民眾在咨詢業(yè)務(wù)時能夠在更短時間內(nèi)得到相應(yīng)的指引或解決方案，改善政務(wù)服務(wù)效率與水平。

（二）廣州市政府人工智能機器人項目建設(shè)

廣州市政府人工智能機器人項目于2017年12月便開始運行，目的是為市內(nèi)的民眾提供全天候的智能政府服務(wù)，提升公眾對政府服務(wù)的滿意度，緩解政府服務(wù)工作壓力，有效提升工作效率。

通過智能機器人這一項目的建設(shè)，能夠構(gòu)建起一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)一站式服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。在項目建設(shè)的過程中，除了借助人工智能技術(shù)外，還需要借助云平臺技術(shù)，二者相結(jié)合共同推進市內(nèi)各單位和部門的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)接入，從而構(gòu)建廣州市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，建立高度智能化的“一站式”服務(wù)體系，最終實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。此外，借助人工技術(shù)，廣州市還能在政務(wù)平臺上為公眾提供多種的咨詢渠道，并實現(xiàn)全天候不間斷的智能咨詢服務(wù)；還能實現(xiàn)智能一問一答和上下文語義分析；面對公眾咨詢的模糊問題，能智能地引導(dǎo)，并對與模糊問題相關(guān)的問題進行推薦，實現(xiàn)智能化咨詢。

智能機器人的建設(shè)也能推進電子化政府的進程。人工智能機器人的運用，能夠代替政務(wù)服務(wù)工作人員處理大量常見的重復(fù)性業(yè)務(wù)咨詢與辦理，不僅減輕了工作人員的壓力，更能夠提高政務(wù)服務(wù)的工作效率，助力電子化政府。其次，通過將市內(nèi)的智能服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一，搭建全市統(tǒng)一的智能機器人應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，形成市內(nèi)的智能交互大數(shù)據(jù)，并借助人工智能與云平臺技術(shù)構(gòu)建起統(tǒng)一的政府人工智能機器人云平臺，實現(xiàn)不同層級、不同部門之間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，打破數(shù)據(jù)壁壘，推進電子化政府的建設(shè)。

綜上，廣州的人工智能政務(wù)建設(shè)更側(cè)重于線上平臺，基于該平臺集合各類政務(wù)服務(wù)。廣州將政務(wù)服務(wù)與人工智能結(jié)合的基礎(chǔ)在于對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，即將市內(nèi)的政務(wù)數(shù)據(jù)進行相互連通，打破固有的數(shù)據(jù)壁壘，暢通信息交流的渠道；同時還應(yīng)用了云計算技術(shù)，搭建起政務(wù)平臺，以集成數(shù)據(jù)流通、服務(wù)提供等各項政務(wù)功能。

四、人工智能在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中的經(jīng)驗與啟示

要實現(xiàn)人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的有效應(yīng)用，需要以提升民眾滿意度為出發(fā)點，將技術(shù)引入以提高政府辦事效率，推進政府內(nèi)部的重新整合進而深化“放管服”改革，構(gòu)建起一站式服務(wù)、電子化政府與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。上述兩地的具體實踐有著一定的借鑒意義，此外也需要其他的手段來完善人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用成果。

（一）完善人工智能應(yīng)用的相關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度

在當(dāng)前階段而言，人工智能這項新興信息技術(shù)在眾多的領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用與快速的發(fā)展，但也正因其出現(xiàn)與發(fā)展的速度較快，目前相對缺少法律法規(guī)對其進行監(jiān)管和監(jiān)督，存在一定的法律空白，如無人智能駕駛、銀行利用人工智能進行投資等，一旦出現(xiàn)問題，難以進行追責(zé)與判斷處理，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更是如此。因此，需要加快建立健全人工智能在政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用的相關(guān)法律法規(guī)，對人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用的深度與廣度作出規(guī)定，明確相應(yīng)的責(zé)任與監(jiān)管部門，規(guī)范人工智能的應(yīng)用倫理，讓人工智能能夠在規(guī)范下實現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。同時，各個提供服務(wù)的政府部門也需要對此項技術(shù)的應(yīng)用進行規(guī)則的制定，讓技術(shù)應(yīng)用保持在合理的范圍內(nèi)，使得人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用變得更加高效。

（二）人工智能應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)要以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)

在政務(wù)服務(wù)中引入并應(yīng)用人工智能這項技術(shù)，目的是要實現(xiàn)自主、準(zhǔn)確地識別民眾政務(wù)事務(wù)的辦理需求，并在事務(wù)辦理的過程中實現(xiàn)與民眾準(zhǔn)確溝通且高效辦理。而要實現(xiàn)這些內(nèi)容，則首先需要實現(xiàn)政府部門以及政府與外部之間的數(shù)據(jù)的共享與互聯(lián)互通，首先政府內(nèi)部的縱向?qū)蛹壟c橫向部門之間需要主動共享其掌握的數(shù)據(jù)，主動打破部門間的數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的相互連通，并對民眾在不同部門的數(shù)據(jù)記錄進行整合，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓民眾少跑腿”，減少資料的重復(fù)提交；其次要推進人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成新一代人工智能廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施體系，借助智能化的基礎(chǔ)設(shè)施，賦能數(shù)據(jù)的相互流通，促進政府間的數(shù)據(jù)共享，為人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（三）人工智能要與其他技術(shù)相結(jié)合以更好地應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)中

人工智能作為一項新興的信息技術(shù)固然能夠改善政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，推進政務(wù)服務(wù)的不斷改進，但其仍然存在一定的局限性，難以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的體系化與協(xié)同化，需要其他的技術(shù)與人工智能相融合，推進政務(wù)服務(wù)更高質(zhì)、高效的供給。正如廣州市政府人工智能機器人項目，不僅運用了人工智能賦能政務(wù)服務(wù)，更利用了云計算技術(shù)來構(gòu)建智能服務(wù)機器人云平臺，通過建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺服務(wù)以及應(yīng)用服務(wù)實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)完整生態(tài)鏈的建設(shè)，形成一套“計算資源平臺化、開發(fā)集約化、應(yīng)用協(xié)同化、知識管理一體化、政務(wù)大數(shù)據(jù)價值最大化”的云服務(wù)模式。因此，要更好地在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用人工智能，除了要將人工智能這一項技術(shù)進行深入了解以實現(xiàn)有效應(yīng)用，也需要如大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等各類新興信息技術(shù)的共同助力。

結(jié)語

政務(wù)服務(wù)的供給是政府能力的體現(xiàn)之一，而人工智能作為一項新興的信息技術(shù)，能夠為政務(wù)服務(wù)提供一定的幫助，助力提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與供給效率，提高政府的治理能力與水平，進而增強民眾對政府的滿意度。本文通過對上海和廣州兩地政府在人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用實踐進行分析，總結(jié)一定的經(jīng)驗，以期對未來人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用能夠有一定的參考價值。但由于研究資料有較大的局限性，未能夠通過對案例的研究與對比發(fā)現(xiàn)其中的問題并分析其原因，導(dǎo)致本文的相關(guān)論述不夠完善；在之后的研究當(dāng)中，希望可對兩地的具體實踐進行更深入的調(diào)研與分析，探究更具體的人工智能與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合的方式。在未來，通過更多地方將人工智能應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)這一舉措落到實處，并在不斷實踐中完善應(yīng)用方式，能夠?qū)崿F(xiàn)人工智能與政務(wù)服務(wù)的良好融合。

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作者簡介：

吳潁媚（1999—），女，廣東廣州人，華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：數(shù)字政府、數(shù)字經(jīng)濟。