基層行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：打通金融服務(wù)最后一公里

王一嬋 雷正毅 王玨 姚遠航

黨的二十大提出，“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合”。在金融服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的賽道上，數(shù)字化正成為強勁推動力，為商業(yè)銀行創(chuàng)新金融服務(wù)模式、提升管理質(zhì)效精準(zhǔn)賦能，是商業(yè)銀行實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。工商銀行四川德陽分行（以下簡稱“德陽工行”）是四川省分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型八家先行先試行之一，致力于通過數(shù)字化賦能打通金融服務(wù)的最后一公里，有效提升金融服務(wù)的專業(yè)性、普惠性和人民性。本文從組織機制建設(shè)、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、流程管理優(yōu)化、人才隊伍培養(yǎng)四個方面，探討基層行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐路徑。

提升組織機制建設(shè)

1.探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型專班或數(shù)字化運營團隊模式

部分基層行組建了專職的數(shù)字化運營團隊，選拔了若干科技、信息、統(tǒng)計專業(yè)人才，組建數(shù)字化運營團隊，專職負責(zé)科技開發(fā)、管理信息、線上運營、開放銀行等工作。德陽工行成立了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作領(lǐng)導(dǎo)小組和數(shù)字化轉(zhuǎn)型專班。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作計劃和實施方案，明確重點項目，研究人才引進、培養(yǎng)、管理，團隊組建、資源投入、考核激勵等事項，組織好縱向協(xié)調(diào)和橫向聯(lián)動，推動轉(zhuǎn)型落地實施。同時，組建數(shù)字化轉(zhuǎn)型專班，負責(zé)重點項目的推動實施，挑選各部門業(yè)務(wù)骨干和科技人才組建科技開發(fā)、數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)支撐三個工作小組，根據(jù)具體項目需要選擇成員搭建柔性團隊，負責(zé)所在項目的業(yè)務(wù)需求對接、數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)開發(fā)。

2.聚焦減負賦能目標(biāo)，擬定具體項目和計劃

基層行可以將數(shù)字化平臺、智慧化生態(tài)、場景化服務(wù)、高效能辦公作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的著力點，提升金融科技價值創(chuàng)造力，從而提高外部營銷與內(nèi)部管理質(zhì)效。同時，也可根據(jù)自身情況，積極參與上級行各類數(shù)字化項目試點。德陽工行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作就圍繞提高內(nèi)部管理效能、構(gòu)建數(shù)字生態(tài)場景目標(biāo)，確定了主要經(jīng)營指標(biāo)頭寸表自動化項目（RPA與BI應(yīng)用）、住房專項維修資金業(yè)委會自管資金系統(tǒng)、農(nóng)民工工資監(jiān)管平臺、德陽市公積金互聯(lián)互通項目等自主開發(fā)項目。

3.設(shè)置激勵機制，制定專項獎勵辦法

為更好地推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，持續(xù)提升科技和服務(wù)創(chuàng)新能力，進一步調(diào)動科技和業(yè)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，德陽工行設(shè)置激勵機制，制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目專項獎勵辦法，主要表彰在數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的需求分析、設(shè)計研發(fā)、系統(tǒng)測試、版本投產(chǎn)、項目試點、應(yīng)用推廣等工作中做出突出貢獻的項目團隊。同時應(yīng)制定獎勵辦法及評審標(biāo)準(zhǔn)，評審指標(biāo)可以包括需求質(zhì)量、業(yè)務(wù)價值、技術(shù)創(chuàng)新、安全運行和信息安全管控、組織管理、開發(fā)規(guī)模等。

創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)

1.建設(shè)開放銀行，打造數(shù)字金融生態(tài)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，開放平臺建設(shè)已成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱門模式。通過API、SDK等數(shù)字技術(shù)將金融服務(wù)和產(chǎn)品嵌入到教育、醫(yī)療、旅游、政務(wù)等行業(yè)微信公眾號、小程序、支付寶生活號、App等場景，融入人們?nèi)粘９ぷ魃?，?gòu)建數(shù)字金融生態(tài)，為客戶提供無感、無縫、無界的金融服務(wù)體驗。

在開放銀行建設(shè)實踐方面，德陽工行有兩個實踐案例。

一是圍繞教育行業(yè)客戶的金融需求和痛點，通過輸出支付結(jié)算API接口到教育繳費平臺，有效解決學(xué)校收費管理難點，幫助學(xué)校優(yōu)化財務(wù)對賬和學(xué)生信息管理，實現(xiàn)線上便捷收取各種學(xué)雜費用。學(xué)生和家長無需到銀行網(wǎng)點，無需下載注冊銀行App，在學(xué)校微信公眾號上即可完成各類學(xué)雜費賬單查詢、在線繳納、在線選課報名。這種多服務(wù)功能一站式無縫連接，極大地提升了學(xué)生家長使用體驗，也實現(xiàn)了B端C端獲客活客。

二是營銷推廣“聚富通”“產(chǎn)融云”等數(shù)字化平臺，利用這些平臺連接客戶的用戶與流量，讓線下社交營銷和線上流量運營相結(jié)合。以德陽城市軌道交通學(xué)院“聚富通”項目為例，通過對接“聚富通”相關(guān)接口，實現(xiàn)學(xué)雜費自動清分、自動入賬、交易明細查詢下載，進一步減輕學(xué)院財務(wù)分賬、對賬壓力，提升學(xué)院使用體驗，讓財務(wù)人員、學(xué)院老師更愿意指引學(xué)生和家長通過聚富通來進行線上學(xué)雜費繳納。

2.積極開發(fā)特色應(yīng)用項目

特色應(yīng)用是針對基層行特定細分市場或特定客戶群體而推出的獨特產(chǎn)品或服務(wù)。這些特色應(yīng)用能夠滿足特定客戶需求，提供差異化的價值，幫助基層分行在激烈的同業(yè)競爭中脫穎而出。這一產(chǎn)品策略成功的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確的市場定位、差異化的產(chǎn)品設(shè)計和客戶體驗的優(yōu)化。

開發(fā)分行特色應(yīng)用項目，傳遞的一個重要理念就是如何通過數(shù)字化賦能，提升金融服務(wù)的專業(yè)性、普惠性和人民性。基層行需要把握市場機遇，積極創(chuàng)新，與合作伙伴和技術(shù)開發(fā)單位緊密合作。以下是德陽分行三個應(yīng)用項目。

一是賦能生活繳費，把便捷帶給千家萬戶。德陽工行開發(fā)使用的自來水公司系統(tǒng)直連繳費項目，讓百姓無需在銀行網(wǎng)點和自來水公司間來回跑，通過手機銀行等線上渠道即可完成水費繳納、代扣和預(yù)存。截至目前，已累計運行505天，代扣繳筆數(shù)11萬余筆，金額347萬元。依托金融科技，實現(xiàn)水電燃氣費、通信費、學(xué)雜費、罰沒款等一批與百姓生活息息相關(guān)的代收代繳項目上線運行，讓涉及千家萬戶的繳費服務(wù)更加安全、高效、便捷。

二是助力公積金一網(wǎng)通辦，讓百姓少跑腿。推進政務(wù)信息化是提高公共管理效能和服務(wù)水平，增強人民群眾獲得感、幸福感的重要舉措。在重點窗口服務(wù)領(lǐng)域，德陽工行應(yīng)用科技力量，為住房公積金管理中心開發(fā)“不見面審批系統(tǒng)”和“商貸查詢”項目，實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”和“零跑腿”貸款審批服務(wù)。辦貸群眾不用再來回奔波，大幅縮短了辦貸時間，降低了辦貸難度，服務(wù)體驗有了質(zhì)的提升，獲得廣泛好評。

三是創(chuàng)新應(yīng)用場景，為支付插上數(shù)字翅膀。推廣數(shù)字人民幣是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的重要一環(huán)，隨著數(shù)字貨幣試點范圍擴大，德陽工行積極行動、廣泛宣傳，創(chuàng)新應(yīng)用場景。為三星堆博物館搭建線下數(shù)字貨幣支付場景，邀請游客體驗數(shù)字貨幣購票。同時創(chuàng)新打造了本市首個教育繳費領(lǐng)域的數(shù)字貨幣支付場景，上線德陽城市軌道交通職業(yè)學(xué)院“聚富通”數(shù)幣支付功能，為大學(xué)生等新市民群體提供更便捷安全的支付體驗。

3.倡導(dǎo)以數(shù)字化運營為核心的數(shù)智化營銷

以數(shù)據(jù)驅(qū)動、數(shù)字化運營為核心的數(shù)智化營銷，即通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，不斷豐富、優(yōu)化客戶的交易行為特征，提高觸客、獲客、維客及產(chǎn)品服務(wù)適配的精準(zhǔn)度，根據(jù)數(shù)據(jù)建模有針對性地進行客戶獲取和產(chǎn)品推薦。在項目營銷等方面深入挖掘分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值貢獻，挖掘數(shù)字資產(chǎn)價值，提升經(jīng)營管理效能。

德陽工行目前正在試點工行四川省分行開發(fā)智達平臺銀保經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，通過運用決策機器人，將傳統(tǒng)的手動觸達、人工篩選銀保目標(biāo)客戶清單和銀保產(chǎn)品營銷策略升級成為AI智能外呼自動化輸出，降低了支行網(wǎng)點人力資源消耗，大幅提升營銷效率，同時可基于客戶產(chǎn)品旅程事件快速識別營銷時機，加快客戶營銷反應(yīng)時效性，從而提升銀?？蛻魻I銷成功率。目前已項目觸客5690人，促活手機銀行登錄1364人，促活轉(zhuǎn)化率24%。

優(yōu)化運行管理流程

一是將機器人流程自動化應(yīng)用（RPA）、光學(xué)字符識別（OCR）、智能外呼（RCS）等技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用于基層行工作實踐，逐漸取代重復(fù)勞動，提高運營效率。主要運用于支行網(wǎng)點業(yè)務(wù)錄入、報表處理、風(fēng)險防控等多個業(yè)務(wù)場景。

二是推動現(xiàn)金管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深化供應(yīng)鏈管理理念，試點智能金庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)點的柜員現(xiàn)金循環(huán)機。通過對實物物流活動實施信息化組織、智能化調(diào)配和系統(tǒng)化管控，構(gòu)建“智能化倉儲、標(biāo)準(zhǔn)化封裝、流水化分揀、自動化賬務(wù)處理”的現(xiàn)金實物運營體系，提升現(xiàn)金運營水平。德陽工行作為TCR（Teller Cash Recycler，柜員現(xiàn)金循環(huán)機）試點行，先后在旌陽支行、東大街支行、西干道支行和中江支行營業(yè)室試點應(yīng)用TCR機具，每個網(wǎng)點配備一臺。試點期間TCR替代率達79%，有效提升了柜面效率。TCR按券別自動完成清點和識別，對假幣及污損破損人民幣自動識別分離方面有著遠高于傳統(tǒng)人工識別的精準(zhǔn)度。

三是參與網(wǎng)點運營改革試點，構(gòu)建輕型運營新格局，為基層員工減負，優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置。網(wǎng)點運營改革，是以網(wǎng)點運營流程、服務(wù)模式、系統(tǒng)平臺、協(xié)同機制作為改革主引擎，實施網(wǎng)點運營新模式、新體系建設(shè)，推動網(wǎng)點痛點難點業(yè)務(wù)場景化改造，有效提升了網(wǎng)點綜合金融服務(wù)能力。德陽工行正在積極參與運營改革試點，圍繞客戶端到端全旅程服務(wù)，推動線上預(yù)約、到點識別引導(dǎo)、遠程在線服務(wù)、開放式服務(wù)、實物交付服務(wù)等新模式構(gòu)建。通過對網(wǎng)點業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類、客戶群體分析，選取了廣漢支行營業(yè)室作為試點網(wǎng)點，運管部、個金部、科網(wǎng)部協(xié)同配合解決問題。目前正在進行對公業(yè)務(wù)流程改革調(diào)研、場景梳理、需求設(shè)計、試點推廣，已完成到店客戶指引、遠程在線端基礎(chǔ)平臺功能驗證等工作。具體來說，正在試運行的遠程柜臺，是指客戶到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，不是面對柜臺工作人員，而是面對遠程柜臺屏幕。通過邊緣主機、觸摸屏、便攜式終端、錄音錄像設(shè)備、高拍儀、打印機，與非現(xiàn)場遠程柜面人員交互，需要幫助時再由現(xiàn)場工作人員輔助引導(dǎo)。遠程柜臺的優(yōu)勢在于：能靈活分配各網(wǎng)點柜面資源，目前部分網(wǎng)點客戶短暫高峰期導(dǎo)致客戶等待時間過長，而部分網(wǎng)點柜面資源閑置，遠程模式可以根據(jù)現(xiàn)場等待人數(shù)動態(tài)分配網(wǎng)點服務(wù)柜臺數(shù)，這樣可以大幅度降低全轄等待時間，提高服務(wù)體驗。

加強人才隊伍培養(yǎng)

人才培養(yǎng)與隊伍建設(shè)是基層行探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑的重要課題，業(yè)務(wù)與科技融合的復(fù)合型人才培養(yǎng)不會一蹴而就。近兩年部分省市分行招聘了計算機科學(xué)、電子信息、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等專業(yè)背景的大學(xué)生，他們具有一定科技開發(fā)能力，但缺乏前臺營銷、中臺運營、信貸、風(fēng)控工作經(jīng)歷，短時間內(nèi)難以將自身科技能力快速運用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目中。

為解決這個問題，幫助數(shù)字化人才更好地成長，德陽工行制定了科技精英培養(yǎng)方案。在培養(yǎng)過程中因材施教，結(jié)合數(shù)字化人才的個人技術(shù)方向、綜合素質(zhì)技能等，分階段培養(yǎng)。先是支行、網(wǎng)點實崗鍛煉階段，根據(jù)組織需求和個人意愿，赴支行網(wǎng)點從事柜面業(yè)務(wù)運營和廳堂外拓營銷工作，腳踏實地去學(xué)習(xí)了解工行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)。后是定向培養(yǎng)階段，結(jié)合個人特長、工作表現(xiàn)，擇優(yōu)到前臺營銷部門、中后臺管理部門，從事科技開發(fā)、產(chǎn)品營銷推廣、數(shù)據(jù)分析挖掘等工作。在學(xué)習(xí)鍛煉過程中，接受所在部門或支行管理的同時，也接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型專班、人力資源部、科技網(wǎng)絡(luò)金融部對他們的跟蹤式培養(yǎng)。

同時，引導(dǎo)數(shù)字化人才從時代之變、組織之求、自我之需三方面把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型機遇，對他們進行多方面賦能：一是每月組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目推進會，由他們進行自主思考，從細節(jié)出發(fā)，以“數(shù)字化思維”尋找痛點難點，做出小而美的優(yōu)化方案，數(shù)字化專班負責(zé)人給予指導(dǎo)。二是每季度組織數(shù)字化能力提升培訓(xùn)班，邀請省市行各專業(yè)骨干講解數(shù)字化案例和項目，就產(chǎn)品和技術(shù)熱點進行研討交流，促進共同提高；組織EXCEL等數(shù)字化工具運用提升培訓(xùn)班，提高員工辦公軟件操作能力，助力精準(zhǔn)挖掘數(shù)據(jù)價值，提升工作效率。三是鼓勵數(shù)字化人才參加諸如數(shù)據(jù)建模與智能應(yīng)用大賽、工行“創(chuàng)想季”營銷創(chuàng)意策劃大賽等比賽，給予數(shù)字化人才專業(yè)的支持輔導(dǎo)并給他們學(xué)習(xí)展示的機會。四是平時工作中注意搭平臺、給關(guān)愛、帶隊伍，安排數(shù)字化人才赴上級行學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)可視化報表（BI）系統(tǒng)開發(fā)、機器人流程自動化應(yīng)用（RPA）、光學(xué)字符識別（OCR）等技術(shù)，參與各類數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新沙龍。

責(zé)任編輯_趙曉璐