發(fā)揮場景金融全面優(yōu)勢 實現(xiàn)便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)

李冰

從銀行業(yè)的情況看，場景金融發(fā)展的時間相對較長。在銀行消費金融領(lǐng)域，圍繞居民購車、購房等方面發(fā)展汽車消費金融、購房消費金融以及在信用卡領(lǐng)域圍繞消費場景發(fā)行主題信用卡等，都可以看作是發(fā)展場景金融的初步探索。金融科技特別是數(shù)字技術(shù)的發(fā)展推動數(shù)字金融快速發(fā)展，銀行業(yè)積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，直接帶來金融服務(wù)模式出現(xiàn)重大變化。具體來看，數(shù)字金融環(huán)境下場景金融發(fā)展的優(yōu)勢全面顯現(xiàn)，基于場景金融創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。國內(nèi)商業(yè)銀行在場景金融發(fā)展方面進行了積極探索，并在部分領(lǐng)域取得明顯成效，為未來更好發(fā)展積累了經(jīng)驗。

基于場景創(chuàng)新金融產(chǎn)品

隨著經(jīng)濟發(fā)展水平提高，消費者對金融服務(wù)的需求不斷提升，不僅體現(xiàn)為金融服務(wù)需求量的增加還表現(xiàn)在金融服務(wù)質(zhì)量的提升。傳統(tǒng)金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、大批量的供給模式不再適應(yīng)客戶需求變化。對此，商業(yè)銀行圍繞深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的總體要求，利用數(shù)字技術(shù)在不斷推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，基于金融場景創(chuàng)新金融產(chǎn)品，不斷實現(xiàn)金融產(chǎn)品更加豐富，為客戶提供更具有針對性的金融服務(wù)，以更好地滿足消費者的金融服務(wù)需求。

中國工商銀行在普惠金融領(lǐng)域，創(chuàng)新上線辦卡、貸款、繳費等12大類基礎(chǔ)金融服務(wù)，融合“數(shù)字鄉(xiāng)村”農(nóng)村政務(wù)平臺、“興農(nóng)撮合”助農(nóng)銷售平臺，引入“興農(nóng)講堂”等涉農(nóng)生產(chǎn)生活場景，以更好地服務(wù)三農(nóng)領(lǐng)域客戶。在經(jīng)營性貸款領(lǐng)域，工商銀行打造結(jié)算、稅務(wù)、用工、跨境等全國性場景，以及種養(yǎng)殖、專業(yè)市場等區(qū)域特色場景，從而有效服務(wù)個體工商戶等特定客戶群體。在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域，工商銀行數(shù)字供應(yīng)鏈金融與重點行業(yè)龍頭企業(yè)開展深入合作，搭建產(chǎn)業(yè)鏈場景金融服務(wù)體系，推出定制化線上融資產(chǎn)品，有效滿足產(chǎn)、購、銷多樣化金融需求，為供應(yīng)鏈金融客戶提供定制開發(fā)和全場景融資服務(wù)。

農(nóng)業(yè)銀行在“三農(nóng)”金融服務(wù)領(lǐng)域，搭建數(shù)字鄉(xiāng)村服務(wù)體系，創(chuàng)新推出“智慧畜牧貸”“惠農(nóng)e貸”“富民貸”等涉農(nóng)特色場景和金融服務(wù)產(chǎn)品，以此來推動金融服務(wù)的廣度和深度不斷拓展。同時，中國農(nóng)業(yè)銀行圍繞智慧畜牧、“三資”（資金、資產(chǎn)、資源）管理等數(shù)字場景建設(shè)，創(chuàng)新推廣農(nóng)村集體經(jīng)濟組織貸款、鄉(xiāng)村人居環(huán)境貸、惠農(nóng)網(wǎng)貸等特色產(chǎn)品，加大對糧食安全、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展、鄉(xiāng)村建設(shè)等重點領(lǐng)域的支持力度。在公司金融領(lǐng)域，農(nóng)業(yè)銀行加快交通、旅游、產(chǎn)業(yè)鏈、養(yǎng)老金融的場景布局，不斷豐富線上信貸、交易銀行、養(yǎng)老等產(chǎn)品應(yīng)用。交易銀行業(yè)務(wù)上，農(nóng)業(yè)銀行建立以賬戶和支付結(jié)算為基礎(chǔ)的交易銀行體系，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，加快線上滲透，以場景帶動流量，推動交易銀行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

依托場景豐富服務(wù)渠道

在金融服務(wù)過程中，商業(yè)銀行充分利用數(shù)字技術(shù)帶來的便利，將場景金融融入線上線下服務(wù)渠道。線上渠道方面，商業(yè)銀行主要以手機銀行為依托，不斷細分金融服務(wù)類型，將金融服務(wù)融入各類金融場景中，實現(xiàn)金融服務(wù)與非金融服務(wù)有效鏈接，為客戶提供“無感”金融服務(wù)。線下渠道方面，商業(yè)銀行利用數(shù)字技術(shù)不斷推進線下網(wǎng)點渠道功能優(yōu)化完善，在推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的同時提升網(wǎng)點金融服務(wù)的場景化水平。在線上線下金融服務(wù)依托場景不斷完善服務(wù)方式的情況下，推進線上線下金融服務(wù)協(xié)同發(fā)展，以更好地服務(wù)客戶。

中國建設(shè)銀行依靠科技創(chuàng)新賦能數(shù)字經(jīng)濟，創(chuàng)新推出“建行生活”App服務(wù)新型數(shù)字生活，并將其與手機銀行一并打造“雙子星”線上生態(tài)。與此同時，建設(shè)銀行通過不斷創(chuàng)新迭代豐富功能，讓手機銀行的金融服務(wù)更加唾手可得，“建行生活”服務(wù)消費者衣食住行更加便利，從而實現(xiàn)金融與非金融場景深度鏈接。2022年底，建設(shè)銀行手機銀行用戶數(shù)達到4.4億，“建行生活”客戶數(shù)將近1億，累計為35萬家商戶門店提供免費網(wǎng)店服務(wù)。這不僅豐富并有效利用了金融場景，而且對拉動居民消費進而推動擴大內(nèi)需等都發(fā)揮了積極作用。

中國銀行數(shù)字化賦能基層網(wǎng)點，圍繞北京冬奧會金融服務(wù)，秉承“智慧冬奧”理念，建設(shè)ATM、智能柜臺等渠道的冬奧支付場景，創(chuàng)新推出數(shù)字人民幣兌換、外籍客戶持護照辦理業(yè)務(wù)等特色服務(wù)。同時，中國銀行打造“網(wǎng)點+政務(wù)”智能服務(wù)生態(tài)，推廣智能柜臺“長三角智慧政務(wù)”場景，實現(xiàn)長三角區(qū)域內(nèi)跨省互投和政務(wù)服務(wù)異地可辦、區(qū)域通辦，助力區(qū)域一體化發(fā)展。中國銀行構(gòu)建整合協(xié)同的多樣化渠道體系，不斷完善手機銀行功能，上線新市民、“鐵路e卡通”、個人養(yǎng)老金服務(wù)專區(qū)，新增美好鄉(xiāng)村版服務(wù)，提升客戶體驗；搭建開放銀行門戶，提升開放銀行合作能力，建設(shè)財富管理開放平臺，包括基金、保險、券商、理財?shù)阮悇e的多家合作金融機構(gòu)入駐。截至2022年底，中國銀行手機銀行非金融場景數(shù)870個。

利用場景優(yōu)化服務(wù)模式

金融服務(wù)模式隨著場景金融的發(fā)展而不斷變化。在場景金融模式下，商業(yè)銀行開展針對性營銷活動或者與外部機構(gòu)開展?fàn)I銷合作，全方位滲透客戶的各種場景，從而實現(xiàn)全面營銷客戶，為客戶提供更全面豐富的金融服務(wù)，以及金融服務(wù)和非金融服務(wù)無縫銜接。在此過程中，商業(yè)銀行也不斷完善客戶生態(tài)，實現(xiàn)客戶之間相互引流。與此同時，商業(yè)銀行圍繞細分客戶的高頻場景，為客戶群體量身定制專屬服務(wù)。在這方面，多家商業(yè)銀行支持金融服務(wù)“走出去”與場景服務(wù)“引進來”，加大開放金融合作廣度與深度，覆蓋政務(wù)、教育、消費、三農(nóng)、產(chǎn)業(yè)鏈等多個領(lǐng)域，由單一產(chǎn)品接口服務(wù)深化為行業(yè)綜合解決方案。

工商銀行推進GBC（政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、個人服務(wù)）重點場景發(fā)展，以場景金融建設(shè)和數(shù)字化營銷為核心手段，以線上線下渠道優(yōu)化融合為有效支撐，探索GBC三端聯(lián)動融合、互相促進的金融服務(wù)模式。在服務(wù)客戶的過程中，通過不斷增強客戶精準(zhǔn)觸達、精準(zhǔn)服務(wù)能力，提升客戶覆蓋面、活躍度，形成客戶之間相互引流，最終實現(xiàn)機構(gòu)和公司客戶資金承接率、行外目標(biāo)客戶拓戶率、代發(fā)資金留存率全面提升。2022年，工商銀行重點場景累計帶動G端拓戶6994戶，B端拓戶47.3萬戶，C端獲客活客7275萬人，分別帶動G端存款增加1519億元、B端存款增加3388億元、C端代發(fā)1.9萬億元。

交通銀行個人金融業(yè)務(wù)針對不同的消費場景，探索綜合化的金融服務(wù)方案。如聚焦政務(wù)場景，以市民錢包、新市民借記卡為載體，為市民提供繳費、信貸、支付等金融服務(wù)；聚焦交通出行場景，在公共交通、新能源汽車、航空公司、車后市場等領(lǐng)域，構(gòu)建會員體系，豐富支付優(yōu)惠權(quán)益，為客戶提供安全、便捷、合規(guī)的賬戶及支付服務(wù)；聚焦醫(yī)療健康場景，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)節(jié)支付流程，提供便民、惠民的支付服務(wù)；深化智慧校園建設(shè)，通過開放銀行向?qū)W校提供安全、便捷、智能的教育行業(yè)解決方案。

圍繞場景提高運營效率

商業(yè)銀行對外提供場景金融服務(wù)，實現(xiàn)金融服務(wù)質(zhì)量和效率提升的背后是科技運營的支撐。在商業(yè)銀行內(nèi)部，通過增加科技創(chuàng)新領(lǐng)域的投入，更有效地利用數(shù)字技術(shù)，從而實現(xiàn)在金融服務(wù)更加復(fù)雜、專業(yè)、細分的情況下商業(yè)銀行內(nèi)部運營效率的提升。在這方面，商業(yè)銀行尤其是大型商業(yè)銀行充分利用自身的資金規(guī)模優(yōu)勢，圍繞數(shù)字技術(shù)研發(fā)及其在金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用不斷探索，自主創(chuàng)新科技運營平臺，為場景金融發(fā)展奠定堅實的科技基礎(chǔ)。

工商銀行圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，深化科技創(chuàng)新服務(wù)，強化中臺技術(shù)賦能，建立數(shù)據(jù)中臺分層體系。2022年，工商銀行新增知識圖譜、客戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)服務(wù)等要素，支撐全行數(shù)字化運營、風(fēng)險聯(lián)防聯(lián)控、網(wǎng)點通等300余個重點場景建設(shè)。同時，工商銀行構(gòu)建數(shù)字運營體系，利用語音識別、聲紋識別、語音合成等技術(shù)，構(gòu)建體系完備的語音識別與反饋能力，廣泛應(yīng)用于智能客服、智能營銷等各類業(yè)務(wù)場景，覆蓋手機銀行、電話銀行等108個渠道、2400個業(yè)務(wù)場景，涵蓋個人金融、普惠金融等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，智能服務(wù)會話量6.2億通。再者，工商銀行推廣線上線下一體化運營模式，2022年線上線下一體化服務(wù)已覆蓋33類個人與對公業(yè)務(wù)場景，重點場景線上替代率超過90%。

建設(shè)銀行通過強化科技能力支撐場景金融發(fā)展。一方面，建設(shè)銀行打造體系化、工程化、產(chǎn)品化的人工智能能力，自主研發(fā)人工智能平臺，實現(xiàn)模型服務(wù)數(shù)據(jù)在線回流，支持模型敏捷迭代，累計支持742個業(yè)務(wù)場景。另一方面，建設(shè)銀行打造金融影像識別和視頻識別產(chǎn)品，以配置化方式大幅提升場景支持效率，通用票據(jù)圖像識別要素級準(zhǔn)確率達90%以上。建設(shè)銀行自研語音識別能力，運用于分期通語音質(zhì)檢場景，人工抽檢替代率100%。

場景金融發(fā)展的啟示思考

從商業(yè)銀行服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的角度看，隨著科技的進步，商業(yè)銀行金融服務(wù)的方式方法不斷發(fā)生變化，充分利用科技進步的優(yōu)勢提升金融服務(wù)質(zhì)量。可以預(yù)見，隨著數(shù)字金融的發(fā)展，場景金融將獲得更大發(fā)展。隨著探索的逐步深入，商業(yè)銀行場景金融發(fā)展取得重大突破，甚至在某些領(lǐng)域達到“無場景、不金融”的程度，通過場景金融的發(fā)展為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，也同步提高商業(yè)銀行金融服務(wù)供給能力，提升運營和風(fēng)險管理質(zhì)效。

對商業(yè)銀行而言，在數(shù)字金融發(fā)展的初級階段，需要總結(jié)場景金融發(fā)展的經(jīng)驗，不斷加大對場景金融發(fā)展的探索。在具體領(lǐng)域方面，首先，場景金融發(fā)展需要更加細化。圍繞特定客戶群體、客戶群體特定經(jīng)濟活動，發(fā)展更多的專屬場景金融服務(wù)。其次，場景金融發(fā)展需要更加融合化。在特定場景中，豐富金融服務(wù)種類，增強金融和非金融服務(wù)的鏈接，不斷探索新的服務(wù)模式，提升場景金融綜合服務(wù)水平。再次，場景金融發(fā)展逐步實現(xiàn)生態(tài)化。通過將金融服務(wù)全面嵌入場景，推動場景與場景的鏈接，不斷實現(xiàn)場景金融生態(tài)化發(fā)展。

表面上看，場景金融發(fā)展改變的是供求雙方對接方式和金融服務(wù)模式，其背后需要經(jīng)營理念、運營管理、科技創(chuàng)新等多方面的支撐。商業(yè)銀行需要在理念上真正重視場景金融發(fā)展的前提下，強化科技創(chuàng)新人才隊伍建設(shè)，加大場景金融發(fā)展的財務(wù)投入，強化數(shù)字技術(shù)研發(fā)和在商業(yè)銀行領(lǐng)域應(yīng)用的探索。同時，從數(shù)據(jù)、營銷、客服、風(fēng)控等方面提升基礎(chǔ)能力，為場景金融發(fā)展提供有效的中后臺支撐。

責(zé)任編輯_曲玲玓