堅(jiān)守人民金融初心 創(chuàng)新財(cái)富服務(wù)模式

編者按：黨的二十大報(bào)告提出，“中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化”；國家2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，到2035年全體人民共同富裕取得更為明顯的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。立足高質(zhì)量發(fā)展新階段，居民財(cái)富積累以及全社會(huì)資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)改變，催生了個(gè)人財(cái)富管理需求的劇增，在數(shù)字時(shí)代背景下，“讓財(cái)富管理飛入尋常百姓家”已成為全社會(huì)的期待，銀行需要加快打造更加開放的財(cái)富管理模式，滿足人民群眾日益增長的財(cái)富管理需求，讓投資變得更加普惠。

中國工商銀行作為國有大行，始終秉承“國家所需、金融所能、工行所長”，緊緊圍繞國家共同富裕、數(shù)字中國戰(zhàn)略，以服務(wù)全量客戶為己任，把滿足人民日益增長的財(cái)富管理需求作為打造人民滿意銀行的著力點(diǎn)，創(chuàng)新建設(shè)數(shù)字化財(cái)富金融平臺(tái)，加快打造具有工行特色的財(cái)富管理服務(wù)模式。本期我們邀請(qǐng)到工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部曾琪總經(jīng)理，就數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)進(jìn)行解讀，分享做法和思考。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：黨的二十大報(bào)告提出，“中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化”，商業(yè)銀行理應(yīng)擔(dān)負(fù)起大眾理財(cái)教育、財(cái)富服務(wù)的金融供給責(zé)任；《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》明確提出要大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。請(qǐng)您談?wù)?，您是如何帶領(lǐng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部布局財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的？

曾琪：工商銀行黨委堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院共同富裕、數(shù)字中國戰(zhàn)略，秉承“國家所需、金融所能、工行所長”，堅(jiān)持服務(wù)全量個(gè)人客戶為己任，主動(dòng)適應(yīng)居民財(cái)富服務(wù)升級(jí)需求，擔(dān)負(fù)起大眾理財(cái)教育金融供給責(zé)任，讓財(cái)富管理飛入尋常百姓家，為服務(wù)中國式現(xiàn)代化和滿足人民對(duì)美好生活的需要貢獻(xiàn)工行智慧，相繼出臺(tái)了《關(guān)于加快建設(shè)大財(cái)富管理體系的意見》《數(shù)字工行戰(zhàn)略》等，全力推動(dòng)財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以數(shù)字思維、數(shù)字能力建設(shè)服務(wù)客戶財(cái)富新需求，探索財(cái)富管理第二增長曲線。

工商銀行是個(gè)人金融資產(chǎn)AUM最大的銀行，在國家共同富裕戰(zhàn)略引領(lǐng)下，我們認(rèn)為財(cái)富管理數(shù)字化核心在于堅(jiān)持以客戶為中心的“買方思維”，要實(shí)現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”到“做客戶”的根本轉(zhuǎn)變，提升客戶盈利體驗(yàn)，建立起可持續(xù)發(fā)展的財(cái)富管理模式。為此，我們提出工商銀行大財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型五大目標(biāo)趨向，即面向“大客群”、打通“大循環(huán)”、創(chuàng)設(shè)“大平臺(tái)”、立足“大場景”、引入“大風(fēng)控”，并以“大平臺(tái)”（工銀財(cái)富金融平臺(tái)）的搭建，支撐全面推進(jìn)工商銀行財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。工銀財(cái)富金融平臺(tái)的成功上線，全面開啟了工商銀行財(cái)富管理服務(wù)新模式，滿足了數(shù)字時(shí)代下客戶的財(cái)富服務(wù)需求，推動(dòng)了客戶主財(cái)富銀行的全面建設(shè)，深受客戶歡迎，上線不到一年粉絲數(shù)已經(jīng)突破3000萬。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：感謝您的分享，剛剛聽您提及工銀財(cái)富金融平臺(tái)成功落地運(yùn)營，請(qǐng)問該平臺(tái)的設(shè)計(jì)是出于怎樣的戰(zhàn)略考慮，它有哪些獨(dú)有的優(yōu)勢和創(chuàng)新呢？

曾琪：縱觀國內(nèi)市場，財(cái)富管理領(lǐng)域競爭已進(jìn)入白熱化階段?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在財(cái)富管理方面起步早、建設(shè)快，通過搭平臺(tái)、建模式、創(chuàng)產(chǎn)品等取得顯著成效；部分股份制銀行緊跟發(fā)力，發(fā)揮體制、機(jī)制、客戶優(yōu)勢，迅速搶占市場。而國有商業(yè)銀行大財(cái)富管理尚處在起步階段，面臨的責(zé)任使命、客戶群體、市場形勢更加復(fù)雜，難以短期內(nèi)通過緊跟策略進(jìn)行模仿。堅(jiān)持以客戶為中心，從買方思維規(guī)劃設(shè)計(jì)工銀財(cái)富金融平臺(tái)，提高工商銀行服務(wù)全量客群、客戶盈利體驗(yàn)、線上線下協(xié)同的水平，不斷增強(qiáng)財(cái)富體系的價(jià)值創(chuàng)造能力，確保對(duì)投資者的全旅程陪伴，一直是我們努力的主要目標(biāo)。

財(cái)富金融平臺(tái)是從個(gè)人客戶財(cái)富管理的痛點(diǎn)和難點(diǎn)切入進(jìn)行設(shè)計(jì)的，采用了“投研系統(tǒng)（智力輸出）+財(cái)富社區(qū)（對(duì)客服務(wù)）”雙輪驅(qū)動(dòng)的基本架構(gòu)，致力于破解客戶“看不懂、選不了、拿不住”的困局，將專業(yè)、復(fù)雜的財(cái)富管理服務(wù)變得更加普惠、便捷。一是用生態(tài)化服務(wù)讓客戶“看得懂”，平臺(tái)融合了工商銀行和數(shù)十家財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源，提供行情解讀、市場展望、知識(shí)科普等豐富內(nèi)容，并以客戶喜聞樂見的H5、短視頻等方式呈現(xiàn)，供全量客戶便捷地瀏覽查詢，讓財(cái)富管理不再“高不可攀”；二是用“漏斗式”投研讓客戶“選得出”，平臺(tái)依托專業(yè)化的投資研究，對(duì)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)葟?fù)雜多樣的金融產(chǎn)品進(jìn)行精挑細(xì)選和深入解讀，每季度從萬余只產(chǎn)品中精選出不到百只供客戶自主抉擇，并結(jié)合不同投資主題提供定投養(yǎng)基、指數(shù)選基、熱點(diǎn)擇基等一鍵式選擇工具，讓客戶投資選擇不再“遲疑不決”；三是用全旅程陪伴讓客戶“拿得住”，基于對(duì)客戶投資情況的智能化分析和個(gè)性化匹配，細(xì)化不同場景，提供覆蓋投前、投中和投后的全旅程投資陪伴，讓客戶持有體驗(yàn)不再“焦慮不安”。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：財(cái)富管理服務(wù)涉及千家萬戶，傳統(tǒng)模式主要依賴線下，那么當(dāng)下是如何與數(shù)字化轉(zhuǎn)型結(jié)合起來的？

曾琪：工商銀行始終堅(jiān)持發(fā)揮科技強(qiáng)行、數(shù)據(jù)大行優(yōu)勢，加快建設(shè)數(shù)字工行，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為引領(lǐng)改革創(chuàng)新的總抓手，打造新服務(wù)新模式新業(yè)態(tài)。財(cái)富金融平臺(tái)始終圍繞客戶服務(wù)需求，通過財(cái)富管理服務(wù)要素?cái)?shù)字化、線上化、集成化、系統(tǒng)化，將客戶的需求與銀行財(cái)富管理服務(wù)供給相結(jié)合，創(chuàng)新數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)模式，讓客戶享受到工商銀行專屬的、個(gè)性的數(shù)字化財(cái)富服務(wù)。

首先，服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化。財(cái)富金融平臺(tái)依托手機(jī)銀行提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，本身就是線上化、數(shù)字化服務(wù)能力的重要體現(xiàn)；而且我們對(duì)財(cái)富金融平臺(tái)發(fā)布的投教宣傳、產(chǎn)品研選、投資陪伴、營銷活動(dòng)等服務(wù)內(nèi)容，依托工商銀行大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行數(shù)字化歸類，根據(jù)客戶所需展現(xiàn)或推薦個(gè)性化財(cái)富服務(wù)內(nèi)容，提升客戶獲得感。

其次，客戶行為的數(shù)字化。適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代發(fā)展，以及客戶個(gè)性化服務(wù)需求，我行“智慧大腦”已經(jīng)對(duì)客戶在工商銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行刻畫，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)，我們在深入將其應(yīng)用到財(cái)富管理領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，立足財(cái)富金融平臺(tái)有外部合作機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，持續(xù)豐富客戶畫像，通過數(shù)字化手段更加精準(zhǔn)了解客戶在財(cái)富社區(qū)需求偏好，匹配全旅程投資陪伴服務(wù)。

最后，觸達(dá)渠道的數(shù)字化。一方面，我們積極應(yīng)用行內(nèi)云網(wǎng)點(diǎn)、消息中心、公眾號(hào)等多樣化的線上服務(wù)觸點(diǎn)，將財(cái)富資訊、選品邏輯、主題活動(dòng)等觸達(dá)至每位客戶，從根本上擺脫線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑、服務(wù)空間、服務(wù)時(shí)效的限制；對(duì)于客戶比較關(guān)注的產(chǎn)品如何選，我們通過五維雷達(dá)圖展示選品特征及優(yōu)劣勢，讓客戶看懂弄清。另一方面，逐步引入去中心化的服務(wù)功能，利用抖音、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道及合作機(jī)構(gòu)渠道的特色，為客戶提供新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道，滿足不同客戶的差異化需求。同時(shí)，將財(cái)富金融平臺(tái)服務(wù)能力賦能基層，讓網(wǎng)點(diǎn)人員宣介引導(dǎo)有幫手、陪伴客戶有抓手。

財(cái)富金融平臺(tái)推出恰逢其時(shí)，有助于滿足全量客戶財(cái)富服務(wù)需求，通過財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型也有利于發(fā)揮線上線下合力，讓客戶享受到更加便捷、貼心的財(cái)富管理服務(wù)。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：聚焦個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，您有哪些經(jīng)驗(yàn)和感悟可以與我們分享，工行財(cái)富金融平臺(tái)如何更好賦能工行個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

曾琪：我們始終堅(jiān)守人民金融初心，立足客戶財(cái)富服務(wù)的新需求、新變化，以打造客戶的主財(cái)富銀行、打造人民滿意的銀行為出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，持續(xù)創(chuàng)新、做深、做精，做出工行特色。

堅(jiān)持客戶為中心的初心，以專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。工商銀行個(gè)人客戶超7億，將財(cái)富服務(wù)由少數(shù)人拓展至全量客戶，挑戰(zhàn)挺大，但是我們始終堅(jiān)持以客戶為中心，將服務(wù)全量客群明確到財(cái)富金融平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)和工作中。對(duì)客展示上，我們在手機(jī)銀行建設(shè)財(cái)富社區(qū)專區(qū)，方便客戶查找，提供基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等大眾理財(cái)投資的一站式服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，我們根據(jù)客戶習(xí)慣，提供行情解讀、市場展望、知識(shí)科普等服務(wù)；在產(chǎn)品選擇上，我們堅(jiān)持好公司、好產(chǎn)品、好應(yīng)用“三好標(biāo)準(zhǔn)”，從萬只產(chǎn)品選出不足百只，以雷達(dá)圖形式進(jìn)行選品標(biāo)準(zhǔn)“白盒化”，清楚告知客戶選什么、為什么選；在策略供給上，我們根據(jù)市場變化和客戶期限投資心智，提供以“追求正收益”為目標(biāo)，涵蓋天天盈、周周利、月月樂、季季享的“盈利樂享”產(chǎn)品系列。不管是知識(shí)科普、投資陪伴，還是產(chǎn)品推薦、營銷活動(dòng)等，工商銀行財(cái)富服務(wù)始終堅(jiān)持按照客戶所需去設(shè)計(jì)、迭代和創(chuàng)新。

堅(jiān)持“互聯(lián)+”的思維，提供“三隨”的財(cái)富服務(wù)。疊加數(shù)字化時(shí)代暨高質(zhì)量發(fā)展新階段，我們認(rèn)為財(cái)富生態(tài)應(yīng)立足于“大互聯(lián)”+“小生態(tài)”，簡單說就是銀行立足一點(diǎn)將其做精、做深，做出特色、做出趣味，利用客戶認(rèn)可、大眾傳播，做出市場效應(yīng)。工商銀行的財(cái)富服務(wù)也不例外，應(yīng)加快自我革新，不局限于自有渠道，應(yīng)主動(dòng)外延，充分借鑒互聯(lián)網(wǎng)玩法，增強(qiáng)趣味性、保障時(shí)效性，用最短時(shí)間、最有效方法吸引客戶，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶就能夠享受到工商銀行隨時(shí)、隨地、隨心的“三隨”財(cái)富服務(wù)。

堅(jiān)持“金融+”的布局，場景化服務(wù)惠及千家萬戶?？蛻糌?cái)富需求來源于金融，但不限于金融，呈現(xiàn)綜合化、多樣化、場景化特征。在商業(yè)銀行產(chǎn)品趨同的大背景下，最關(guān)鍵就是買方思維的“金融+”“場景式”服務(wù)，“金融+”起到資金橋梁作用，尤其是客戶投資正收益的追求，“場景式”重在洞悉客戶需求甚至客戶關(guān)注事項(xiàng)，如我們探索針對(duì)寶爸寶媽、工薪一族、長輩客群等提供教育金、品質(zhì)養(yǎng)老、幸福生活等夢想計(jì)劃定制服務(wù)。工商銀行將始終堅(jiān)持打造客戶的主財(cái)富銀行，通過專業(yè)服務(wù)、價(jià)值服務(wù)，滿足客戶所想、所盼的財(cái)富需求。

堅(jiān)持“智能+”的手段，順應(yīng)時(shí)代潮流提供新服務(wù)。數(shù)字時(shí)代下人們對(duì)財(cái)富服務(wù)提出更高要求，必然催生更智能化的方式服務(wù)客戶。工商銀行依托自身技術(shù)優(yōu)勢，積極利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、元宇宙等前沿技術(shù)，探索創(chuàng)新數(shù)字空間服務(wù)，為客戶提供財(cái)富社區(qū)尋寶、智能語音交互、沉浸式陪伴等新型體驗(yàn)，借力技術(shù)升級(jí)開啟財(cái)富服務(wù)新篇章。

回顧過往，暢享未來，這些感悟和思考，是我們推動(dòng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變過程中的實(shí)踐結(jié)晶，更是工商銀行黨委始終堅(jiān)持以客戶為中心，把客戶放在首位，用客戶需要的方式來創(chuàng)新服務(wù)、超越自我的金融初心。百姓信任、客戶認(rèn)可也激勵(lì)著我們以更大的信心和決心深化這項(xiàng)工作，加快建設(shè)客戶所需的主財(cái)富銀行，加快打造人民滿意的銀行。

責(zé)任編輯_曲玲玓