消費訴求新老問題同在 中消協(xié)呼吁理性維權(quán)

雷玄

“雙11”剛過，很多快遞點的包裹越堆越高。消費者在期待中拆開快遞包裝后，可能喜悅，也可能不滿、憋屈、甚至憤怒?！半p11”既是電商購物的狂歡，也是消費訴求集中表達(dá)的旺季。

據(jù)中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布的《2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱報告）顯示，直播和低價成為此次“雙11”消費者熱議的話題。除優(yōu)惠價格爭議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問題外，價格壟斷、軟件開屏廣告等問題成新熱點。

黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴、新浪微博數(shù)據(jù)中心、微熱點研究院發(fā)布《2023年“雙11”消費投訴數(shù)據(jù)報告》也顯示，“投訴無果”“維權(quán)難”成為消費者輿論主要內(nèi)容。購物平臺投訴增量最多，貨運物流行業(yè)投訴相對平穩(wěn)；美妝服飾投訴環(huán)比漲幅最大，增長1.25倍；食品變質(zhì)、有異物是食品領(lǐng)域“雙11”主要問題；數(shù)碼家電領(lǐng)域手機(jī)投訴占比超4成。

中消協(xié)：四類消費亂象引關(guān)注

中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對10月20日至11月16日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費者反饋整體趨于正向，除了一些老問題仍然存在，新困擾也給消費者帶來不好的消費體驗。

報告顯示，監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息3，261，027條，占“消費維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年“雙11”期間消費維權(quán)問題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機(jī)軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。

直播帶貨亂象方面，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1，565，203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55，900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達(dá)到峰值，為94，694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。

“靠審丑發(fā)跡主播正引發(fā)更多人反感”成為典型案例。河南廣播電視臺大象評論：靠審丑發(fā)跡的主播，正被品牌擁躉反感。最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭議。在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度叉開腿蹲在桌上，姿勢頗不雅觀。其實小楊哥團(tuán)隊的相關(guān)行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭議，其低俗言論和行為，已經(jīng)引起了不少人的不適。這類靠審丑發(fā)跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品質(zhì)量問題方面，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870，131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31，076條。其中，直播間假冒偽劣問題表現(xiàn)突出。

“七天無理由，超時不能退？”成為典型案例。北京日報客戶端：不久前，郭女士在某平臺直播間看到一件風(fēng)衣，售價339.9元。從屏幕畫面來看，風(fēng)衣款式令人心動，尤其金屬紐扣十分別致，沖著新穎的造型，郭女士買下了這件衣服。而當(dāng)真正準(zhǔn)備穿這件風(fēng)衣時，她才發(fā)現(xiàn)商品有些貨不對板。不但尺寸并不標(biāo)準(zhǔn)，最中意的金屬紐扣甚至自動脫落了?！百|(zhì)量有點差呀！”郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款，對方卻稱已經(jīng)過了“七天無理由”退換貨時間，拒絕退貨。超過七天，網(wǎng)購商品就沒法退了嗎？北京盈科律師事務(wù)所王冬梅律師解釋，該規(guī)則并不能限制消費者在商品本身存在瑕疵或質(zhì)量問題的情況下，要求退換商品的權(quán)利。我國消費者權(quán)益保護(hù)法二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題的，消費者可以要求賣家退貨，并沒有對退貨的時間限制為七天內(nèi)或者七天后。

此外，手機(jī)軟件廣告的不良體驗方面，“槽點”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費者防不勝防，分外頭疼。促銷價格爭議方面，主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動臨近結(jié)束忽然降價、不保價、誘導(dǎo)消費者取消訂單等問題?！癷Phone15‘雙11最后兩小時降價”話題一度登上熱搜。

呼吁：多方共治 積極應(yīng)對

綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和相關(guān)案例，中消協(xié)指出，今年“雙11”輿情大多由“低價”引發(fā)，平臺、主播、商家、消費者為獲得最大利益進(jìn)行博弈，創(chuàng)新求變。從變化上看，今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭。科技的進(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者購物體驗。

11月10日，市場監(jiān)管總局向電商平臺企業(yè)發(fā)出《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)提示》，主要包括嚴(yán)格落實主體責(zé)任、嚴(yán)格規(guī)范促銷行為、嚴(yán)格加強(qiáng)廣告內(nèi)容審核、嚴(yán)格禁止不正當(dāng)競爭行為、嚴(yán)格禁止“二選一”等違法行為、嚴(yán)格規(guī)范直播行為、嚴(yán)格防范經(jīng)營假冒偽劣商品行為、嚴(yán)格禁止銷售違法違禁商品、妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛、強(qiáng)化政企溝通協(xié)作等九方面內(nèi)容。同時，市場監(jiān)管部門提示，“雙11”期間，廣大消費者應(yīng)當(dāng)理性消費，提高維權(quán)意識，遇到侵權(quán)行為及時向平臺企業(yè)或市場監(jiān)管部門投訴舉報，運用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。

《2023年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，中消協(xié)建議：第一，平臺和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價格力”持續(xù)發(fā)力。堅持合法合規(guī)，挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品；尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價策略獲取消費者青睞。

第二，平臺應(yīng)切實履行管理責(zé)任維護(hù)市場秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費用、提供扶持政策、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營造公平競爭市場環(huán)境。

第三，監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確保消費者安心消費。

最后，中消協(xié)呼吁媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費行為和助力消費維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過輿論宣傳引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀念，提高消費者辨別意識，增強(qiáng)對誘導(dǎo)消費的抵御能力；不斷拓寬消費者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺消費維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費者理性維權(quán)，為消費者提供更多權(quán)益保障。