基于服務(wù)設(shè)計(jì)工具包的大學(xué)生心理健康服務(wù)設(shè)計(jì)研究

王樣，張浩，張峰

近年來，由大學(xué)生心理健康問題引發(fā)的自殺、自殘、校園暴力等事件頻繁成為社會(huì)熱點(diǎn)。對(duì)此，國務(wù)院連同國家衛(wèi)健委等多部門相繼印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見》《高等學(xué)校大學(xué)生心理健康教育指導(dǎo)綱要》《健康中國行動(dòng) 2019—2030》《全國社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn) 2021 年重點(diǎn)工作任務(wù)》等政策文件，要求我國高校和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善大學(xué)生心理健康服務(wù)體系建設(shè)，規(guī)范發(fā)展心理健康教育與咨詢服務(wù)。但我國心理健康服務(wù)部門在搭建心理健康服務(wù)時(shí)，缺少對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解，以及不熟悉服務(wù)設(shè)計(jì)工具，導(dǎo)致輸出的心理健康服務(wù)方案與大學(xué)生的服務(wù)需求存在差距，無法提供符合大學(xué)生預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致僅有 21%的大學(xué)生愿意體驗(yàn)心理健康服務(wù)[1]?；诖?，如何從服務(wù)設(shè)計(jì)視角，采用正確的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，識(shí)別大學(xué)生在心理健康服務(wù)中遇到的問題與痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合大學(xué)生預(yù)期的服務(wù)方案，引導(dǎo)大學(xué)生積極參與心理健康治療與管理，成為提升大學(xué)生心理健康服務(wù)使用頻率的破局之道。

一、研究背景

我國大學(xué)生的年齡處于 18～22 歲之間，是心理問題多發(fā)階段。據(jù)《2020中國大學(xué)生健康調(diào)查報(bào)告》統(tǒng)計(jì)[2]，隨著年級(jí)的增長，大學(xué)生對(duì)心理健康的自評(píng)分?jǐn)?shù)表現(xiàn)出下降趨勢（大四低于大一），有 60%的大學(xué)生為改善生活健康狀態(tài)付出過努力，有 91%的大學(xué)生積極尋求過解決心理焦慮的方式。其中，大學(xué)生最想獲得的心理幫助包括人際關(guān)系不和諧、性格問題、缺乏自信等方面[3]。隨著“00 后”成為大學(xué)生的主要群體，他們產(chǎn)生的心理健康問題更為復(fù)雜多樣，主要包括強(qiáng)迫傾向、人際敏感、焦慮情緒、自信心、注意力及意志品質(zhì)等方面[4]。他們的群體特征更加鮮明，展現(xiàn)出愿意被傾聽和干預(yù)、人際交往敏感化、容易緊張焦慮、傾向人機(jī)交流等新訴求[5]。對(duì)此，高校心理健康服務(wù)部門亟須針對(duì)大學(xué)生展現(xiàn)出的心理健康需求與群體特征做出服務(wù)調(diào)整與服務(wù)創(chuàng)新。這就要求心理健康服務(wù)部門在設(shè)計(jì)心理健康服務(wù)方案時(shí)，須始終貫徹“以人為中心”的理論思想，通過采用能與用戶建立同理心的設(shè)計(jì)工具，代入用戶的體驗(yàn)視角，以理解他們的立場與感受，從而提供更好的服務(wù)方案[6]。正如 2021 年世界衛(wèi)生組織（WHO）在描述成功的心理健康服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)：“心理健康服務(wù)必須建立在以人為本的基礎(chǔ)上，以考慮到一個(gè)人生活的所有方面。”[7]

二、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)工具包

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使得服務(wù)成為企業(yè)提供差異化手段和產(chǎn)生附加價(jià)值的重要活動(dòng)[8]。企業(yè)若要?jiǎng)?chuàng)建有用、有效且符合顧客期待的服務(wù)，就需利用服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、過程和接觸點(diǎn)做出精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)決策[9]。服務(wù)設(shè)計(jì)是“以人為中心”的設(shè)計(jì)方法論，不只用于規(guī)劃和布局企業(yè)資源以提升企業(yè)的市場競爭力，還對(duì)改善顧客體驗(yàn)具有重要作用[10]。服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注用戶的感知感受，注重采用“以人為本”的方式和方法，挖掘和滿足用戶的各種需求，從而改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最終為用戶與企業(yè)創(chuàng)造一種新的價(jià)值關(guān)系[11]。31 Volts（服務(wù)設(shè)計(jì)公司）曾這樣描述服務(wù)設(shè)計(jì)：“當(dāng)有兩家比鄰的咖啡店，都以相同價(jià)格賣同樣的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)就是會(huì)讓你選擇某一家，經(jīng)常去消費(fèi)，還會(huì)向朋友推薦的原因?！盵12]為同時(shí)提升企業(yè)價(jià)值與滿足顧客需求，服務(wù)設(shè)計(jì)需要運(yùn)用更廣泛的跨學(xué)科知識(shí)[13]，如采用管理學(xué)、營銷學(xué)、工程學(xué)、社會(huì)科學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的技能與工具。這使得服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者面臨一個(gè)重要挑戰(zhàn)，即選擇合適的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，正確地完成服務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)工具包

服務(wù)設(shè)計(jì)工具包是為服務(wù)設(shè)計(jì)思考與實(shí)踐提供指引的工具集合，由研究者根據(jù)設(shè)計(jì)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)挑選與整合，通常涉及多種跨學(xué)科工具。2009 年，國際知名服務(wù)設(shè)計(jì)專家Roberta Tassi 與米蘭理工大學(xué)POLI.design 學(xué)院、多莫斯設(shè)計(jì)學(xué)院合作開展了服務(wù)設(shè)計(jì)工具項(xiàng)目，Roberta Tassi 在其研究中論述了通過服務(wù)設(shè)計(jì)工具可視化服務(wù)設(shè)計(jì)的過程與結(jié)果的重要性[14]。該工具包引起業(yè)界廣泛關(guān)注，隨后一些商業(yè)性組織（如意大利服務(wù)設(shè)計(jì)公司oblo、比利時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)公司Namahn、加拿大戰(zhàn)略設(shè)計(jì)公司Bridgeable 等），以及一些非營利性組織（如英國設(shè)計(jì)委員會(huì)、芬蘭于韋斯屈萊理工大學(xué)等），甚至一些政府機(jī)構(gòu)（如加拿大不列顛哥倫比亞省政府、紐約市市長經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)辦公室等）都向外界發(fā)布了專門的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包①。這些工具包圍繞一個(gè)預(yù)先確定的服務(wù)設(shè)計(jì)流程進(jìn)行工具部署，根據(jù)流程的不同階段設(shè)置適用的服務(wù)設(shè)計(jì)工具，目的是高效且有規(guī)律地引導(dǎo)設(shè)計(jì)師開展服務(wù)設(shè)計(jì)工作。比如，英國設(shè)計(jì)委員會(huì)的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包基于雙鉆模型構(gòu)建，旨在幫助設(shè)計(jì)師為老年人創(chuàng)建能提高獨(dú)立生活能力和生活質(zhì)量的服務(wù)。但工具包的創(chuàng)建時(shí)間和制定目標(biāo)不同，導(dǎo)致每個(gè)工具包中納入的工具往往存在差異。部分工具包還存在一些不常用或未被驗(yàn)證效用的工具，這就容易給一些服務(wù)設(shè)計(jì)新手造成困擾。

結(jié)合近年來筆者在養(yǎng)老服務(wù)、零售服務(wù)、民宿服務(wù)以及出行服務(wù)等領(lǐng)域的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐經(jīng)歷[15-17]，并參考相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)工具文獻(xiàn)[18]，創(chuàng)建了簡化版的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包（見表 1）。該工具包圍繞雙鉆模型的探索階段、定義階段、開發(fā)階段和交付階段，挑選有助于研究者與研究對(duì)象建立同理心的關(guān)鍵工具。這些工具不僅專注挖掘整個(gè)服務(wù)生命周期中所有利益相關(guān)者的需求（包括用戶、員工、服務(wù)組織和外部參與者等），還有助于理解服務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)、流程與交互關(guān)系，為服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求與解決服務(wù)問題提供了工具選用的參考。

三、基于服務(wù)設(shè)計(jì)工具包的大學(xué)生心理健康服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

本研究以服務(wù)設(shè)計(jì)工具為技術(shù)基礎(chǔ)，根據(jù)雙鉆模型，遵循“發(fā)現(xiàn)問題—定義問題—開發(fā)方案—測試—交付方案”的研究思路，以廣東技術(shù)師范大學(xué)心理健康服務(wù)部門（成立于 2000 年，常駐心理咨詢師 4～6 名，設(shè)有專門的心理咨詢室和心理健康服務(wù)社團(tuán)）和大學(xué)生群體為研究對(duì)象。

（一）探索階段

在探索階段需掌握大學(xué)生心理健康服務(wù)的總體情況，了解大學(xué)生的服務(wù)需求，洞察大學(xué)生的服務(wù)感知與服務(wù)期望，找出現(xiàn)有問題?；诖?，通過對(duì)廣東技術(shù)師范大學(xué)心理健康服務(wù)部門及大學(xué)生群體展開實(shí)地調(diào)研，廣泛搜集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料后，基于服務(wù)設(shè)計(jì)工具進(jìn)行分析。首先，利用移情圖分析大學(xué)生在服務(wù)中的主體行為，通過看、聽、說、做、想等維度了解大學(xué)生如何實(shí)施交互并做出判斷和選擇。從中發(fā)現(xiàn)大學(xué)生與心理健康服務(wù)有密切接觸，但現(xiàn)有服務(wù)并未充分考慮到大學(xué)生的多樣性需求。大學(xué)生希望學(xué)校除了提供私人咨詢、網(wǎng)絡(luò)問癥等服務(wù)之外，還提供匿名咨詢服務(wù)，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的行為控制和隱私保密傾向。其次，利用服務(wù)系統(tǒng)圖與利益相關(guān)者地圖分析現(xiàn)有服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)以及服務(wù)中各涉眾之間的關(guān)系，以多層次視角了解大學(xué)生完成咨詢活動(dòng)需要接觸的對(duì)象。從中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生在現(xiàn)有的服務(wù)模式中并未獲得足夠的主動(dòng)權(quán)，許多信息均由第三方轉(zhuǎn)達(dá)，且各方缺少統(tǒng)一的溝通渠道，容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱、信息盲區(qū)、信息管理混亂等問題。最后，利用用戶旅程圖分析大學(xué)生在服務(wù)中的體驗(yàn)感受，通過整理大學(xué)生的情緒波動(dòng)與痛點(diǎn)分布，了解服務(wù)能否滿足大學(xué)生需求。從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在流程冗余、渠道單一、隱私保護(hù)不足和缺少反饋等問題，導(dǎo)致大學(xué)生在預(yù)約、前往，以及尋找心理咨詢室、等待、咨詢與反饋等步驟中體驗(yàn)感較差，產(chǎn)生了憤怒、疑惑與失望等負(fù)面情緒，使大學(xué)生質(zhì)疑自己的行為選擇（如花費(fèi)時(shí)間做心理咨詢是否值得等），從而認(rèn)為在心理健康服務(wù)中收獲的價(jià)值并不符合預(yù)期。

表1 簡化版服務(wù)設(shè)計(jì)工具包

（二）定義階段

定義階段需對(duì)前期搜集的資料和信息進(jìn)行整理與過濾，總結(jié)出關(guān)鍵的用戶需求和服務(wù)問題。首先，利用人物原型進(jìn)行資料數(shù)據(jù)的整合，解釋用戶需求與問題產(chǎn)生的緣由。其中，使用心理健康服務(wù)的大學(xué)生主要包括心理亞健康狀態(tài)大學(xué)生和心理障礙狀態(tài)大學(xué)生兩類群體。心理亞健康狀態(tài)大學(xué)生的心理健康損害較輕微（主要遭遇學(xué)業(yè)壓力、環(huán)境適應(yīng)困難等問題），可以自我調(diào)整。心理障礙狀態(tài)大學(xué)生的心理健康損害較大（主要遭遇社交障礙、暴力傾向等問題），表現(xiàn)出明顯的不協(xié)調(diào)性且具有針對(duì)性。一方面，心理亞健康狀態(tài)和心理障礙狀態(tài)的大學(xué)生都關(guān)注咨詢結(jié)果是否有效，重視服務(wù)的可靠性，希望通過咨詢和輔導(dǎo)減輕心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)也希望在出現(xiàn)緊急情況時(shí)能夠直接聯(lián)系到心理咨詢師；另一方面，兩類群體又存在需求差異，心理亞健康狀態(tài)大學(xué)生更關(guān)注服務(wù)能否順利進(jìn)行，重視服務(wù)效率和服務(wù)選擇的多樣性。因?yàn)樗麄兘佑|服務(wù)的頻率較低且經(jīng)驗(yàn)不足，遭遇服務(wù)障礙對(duì)其打擊更大，將直接影響之后的使用意愿。心理障礙狀態(tài)大學(xué)生更關(guān)注服務(wù)是否保密，重視個(gè)人隱私的保護(hù)。究其原因，一是他們的病情稍顯嚴(yán)重，但仍然可以在校內(nèi)學(xué)習(xí)，擔(dān)心被外界知道后影響自己的校園生活。二是他們使用服務(wù)的頻率更高，泄露個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)更大。

接著，利用關(guān)鍵需求與問題圖界定大學(xué)生的關(guān)鍵需求點(diǎn)，并描述關(guān)鍵問題詳情（見圖 1）。從中可以發(fā)現(xiàn)，目前大學(xué)生遭遇的心理健康服務(wù)問題具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是現(xiàn)有服務(wù)忽略了大學(xué)生的部分正當(dāng)需求，在服務(wù)內(nèi)容上以管理為中心，割裂了大學(xué)生與咨詢師的聯(lián)系，無法讓大學(xué)生感知自己參與服務(wù)過程中的價(jià)值創(chuàng)造，減弱了他們的積極性。二是服務(wù)無法為大學(xué)生提供自主判斷、決策和選擇的機(jī)會(huì)，只許被動(dòng)接受或妥協(xié)，在服務(wù)控制上以老師為中心，減弱了大學(xué)生的自主性和能動(dòng)性。

（三）開發(fā)階段

開發(fā)階段需針對(duì)目前的服務(wù)需求與問題構(gòu)思解決方案，這是一個(gè)從整體到局部，從模糊概念到具體方案的設(shè)計(jì)過程。首先，利用服務(wù)系統(tǒng)圖設(shè)計(jì)新的心理健康服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。新模式下的心理健康服務(wù)通過搭建專屬的服務(wù)平臺(tái)為大學(xué)生提供服務(wù)，是一種以高校心理健康服務(wù)部門為主，社會(huì)心理治療機(jī)構(gòu)與個(gè)體心理咨詢師為輔的資源共享服務(wù)模式（見圖 2）。其次，通過頭腦風(fēng)暴集思廣益，形成新的服務(wù)概念雛形，包括四個(gè)方面：（1）針對(duì)可靠性和效率需求，整合并活用現(xiàn)有心理健康服務(wù)資源，打通各高校心理咨詢部門之間的壁壘，打造高校心理咨詢互聯(lián)體系，在促進(jìn)服務(wù)使用率最大化的同時(shí)，為大學(xué)生提供詳細(xì)的咨詢師與咨詢部門信息。（2）針對(duì)多樣性需求，為大學(xué)生提供豐富多樣的預(yù)約選擇、咨詢渠道與問答模式，讓大學(xué)生能夠根據(jù)自身情況選擇不同的服務(wù)體驗(yàn)。（3）針對(duì)隱私性需求，打造高品質(zhì)的匿名咨詢服務(wù)，為大學(xué)生構(gòu)建一個(gè)全保密的咨詢過程。（4）針對(duì)響應(yīng)性需求，一是設(shè)置一鍵求助功能，在大學(xué)生遭遇緊急心理危機(jī)時(shí)實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)響應(yīng)。二是提供及時(shí)的服務(wù)追蹤與信息反饋，讓大學(xué)生能及時(shí)獲悉自己的心理狀態(tài)變化。

在獲得服務(wù)概念雛形之后，可采用原型圖工具進(jìn)一步深化與具象化設(shè)計(jì)方案。本方案選擇交互原型展示設(shè)計(jì)方案（手機(jī)型號(hào)iPhoneX 14.7.1）。新方案主要為社區(qū)服務(wù)和咨詢服務(wù)增設(shè)了 8 個(gè)服務(wù)功能以解決現(xiàn)有問題：（1）增加線上線下多渠道咨詢預(yù)約功能，為大學(xué)生提供 1 日內(nèi) 3 個(gè)時(shí)間段的預(yù)約機(jī)會(huì)。（2）增加多渠道咨詢功能（具備文字、語音、視頻等咨詢方式實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換功能），為大學(xué)生提供 3 種以上的咨詢方式。（3）增加匿名咨詢功能，讓大學(xué)生能夠在咨詢時(shí)隱藏自己的信息。（4）增加一鍵求助功能，讓大學(xué)生在特殊情況下能在 1 分鐘內(nèi)獲取服務(wù)。（5）增加社區(qū)問答功能，讓大學(xué)生能夠自主進(jìn)行心理交流。（6）增加咨詢室在線地圖功能，為大學(xué)生提供服務(wù)路線實(shí)時(shí)指引。（7）增加保密協(xié)議留存功能，讓大學(xué)生能獲得隱私保護(hù)文件。（8）增加服務(wù)反饋功能，為大學(xué)生提供后續(xù)心理健康追蹤，實(shí)現(xiàn)持續(xù)心理健康管理。

（四）交付階段

圖2 新的心理健康服務(wù)系統(tǒng)

在交付階段需對(duì)新開發(fā)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行測試?；诜?wù)設(shè)計(jì)工具包，利用可用性測試檢驗(yàn)服務(wù)方案交互任務(wù)的成功效率、有效性和滿意度（包括任務(wù)成功率/ 完成率、任務(wù)時(shí)間、效率等內(nèi)容的測試），這一部分屬于客觀性能度量。在測試完成后，要求被測者填寫報(bào)告問卷，補(bǔ)充主觀意見度量。該問卷由期望測量問題和系統(tǒng)可用性量表（System Usability Scale）等 22 項(xiàng)問題組成（見表 2）。通?？捎眯詼y試在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，本次測試收集了 5 名被測者數(shù)據(jù)，能達(dá)到測試的最大收益成本比[19]，可用性測試結(jié)果見表3。

表2 可用性測試的自我報(bào)告問卷

表3 可用性測試結(jié)果

測試結(jié)果顯示，被測者均能成功操作 6 個(gè)交互任務(wù)，且任務(wù)成功率平均值達(dá) 80%，處于良好水平。同時(shí)，被測者的操作時(shí)間基本在 90 秒以內(nèi)，平均每分鐘完成 1.2 個(gè)任務(wù)，特別是一鍵求助功能，平均耗時(shí) 32.9 秒（通過計(jì)算置信區(qū)間，上限未超過 60 秒），能夠?qū)崿F(xiàn)在 1 分鐘內(nèi)獲取服務(wù)。報(bào)告問卷的結(jié)果顯示：（1）期望測量部分。6 個(gè)交互任務(wù)均位于象限 1，屬于重要功能，不能刪減。其中，一鍵求助功能的分?jǐn)?shù)最高（期望值 7，體驗(yàn)值 6.6），表明該功能最被用戶認(rèn)可，屬于原型方案中不可替代的功能。（2）系統(tǒng)可用性量表部分。5 名被測者的 SUS 總分平均值為 79.5，高出 70 分的可接受水平，表明被測者相對(duì)一致地認(rèn)為該原型方案的可用性程度較高，對(duì)原型體驗(yàn)表示出較高的滿意度。

在完成服務(wù)方案測試后，可利用服務(wù)藍(lán)圖展開服務(wù)方案部署工作。通過服務(wù)藍(lán)圖解釋如何實(shí)施服務(wù)過程中服務(wù)平臺(tái)的工作內(nèi)容，以及如何進(jìn)行大學(xué)生與服務(wù)之間的交互活動(dòng)，對(duì)整理服務(wù)方案的前后臺(tái)關(guān)系十分關(guān)鍵。此外，還可利用故事板演示大學(xué)生使用服務(wù)方案的情境與接觸瞬間，從而更直觀與生動(dòng)地展示服務(wù)方案。最終，該方案的英文版（Sparkle）入圍 2022 年全球UX設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。

四、結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計(jì)工具包，研究團(tuán)隊(duì)為高校心理健康服務(wù)部門開發(fā)了一個(gè)強(qiáng)調(diào)開放、共享與協(xié)作的大學(xué)生心理健康服務(wù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)了能優(yōu)化大學(xué)生心理健康服務(wù)效率、可用性和滿意度的心理健康服務(wù)方案，以滿足大學(xué)生在心理健康服務(wù)體驗(yàn)中產(chǎn)生的可靠性、多樣性、隱私性和響應(yīng)性需求。研究表明，通過服務(wù)設(shè)計(jì)重塑大學(xué)生心理健康服務(wù)的系統(tǒng)、模式、流程與接觸點(diǎn)，能有效改善大學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn)感受，尤其是在大學(xué)生心理健康服務(wù)中賦予學(xué)生更多選擇權(quán)和自主權(quán)，并時(shí)刻保障學(xué)生隱私和及時(shí)響應(yīng)學(xué)生需求，能更有效提升大學(xué)生心理健康服務(wù)的使用效率和意愿，這是推動(dòng)大學(xué)生心理健康服務(wù)向“以人為中心”轉(zhuǎn)變的重要途徑。

本研究表明，采用服務(wù)設(shè)計(jì)工具包中的關(guān)鍵工具能有效輔助研究者開展服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)。這些工具不僅能提高研究者識(shí)別服務(wù)需求和服務(wù)問題的效率，而且能為可視化服務(wù)方案與檢驗(yàn)方案的成效提供支持。相較于現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包，本研究整理的簡化版服務(wù)設(shè)計(jì)工具包能為服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)提供最低限度的技術(shù)支撐，具備完成不同服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)任務(wù)和目標(biāo)的功效。因此，本研究提出的服務(wù)設(shè)計(jì)工具包除適用于心理健康服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域外，還可應(yīng)用于其他服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域。

注釋

①文中工具包均可在經(jīng)合組織公共部門創(chuàng)新觀察站上獲取。