城區(qū)農(nóng)商銀行發(fā)展社區(qū)適老金融服務探索

陳景曙

一、前言

2020 年，我國把積極應對人口老齡化提升為國家戰(zhàn)略。2023 年10月30日至31日召開的中央金融工作會議指出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章”。由此可見，為老年人提供更高質(zhì)量的金融服務成為當下乃至未來較長時期金融機構(gòu)的重點工作之一，也是贏得未來競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵領(lǐng)域。在此背景下，本文研究城區(qū)農(nóng)商銀行如何搶占先機，積極探索建立“1+1+6+N+N(n)”適老金融服務新模式，以期為城區(qū)農(nóng)商銀行適老金融服務升級提供有價值的洞見，從而更好地服務于這個日益壯大的客戶群體。

二、我國老年群體的金融需求分析

（一）我國老齡化的趨勢及養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

中國老齡化趨勢明顯，老齡人口占比不斷增加，預計到2050 年老齡化率可能突破35%。為應對老齡化問題，習近平總書記在黨的二十大報告中強調(diào)：“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，老年人金融服務作為其中一部分，需要銀行更好地理解老年人需求和行為特點，升級優(yōu)化適老服務，以贏得老年消費群體的信任與支持。

（二）我國老年人金融服務的需求分析

1.老年人的金融服務需求潛力巨大

老年人數(shù)量的增加，意味著更多的社會財富將轉(zhuǎn)移到老年人群體中?！吨袊淆g產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國老年人口的消費規(guī)模是4萬億元，按照當前的發(fā)展趨勢預測，到2050 年老年人群體的消費規(guī)?？赡芡黄?00萬億元。另根據(jù)全國中老年網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國老年人人均存款近8萬元。由此可見，未來老年人的金融服務需求潛力巨大。

2.老年人使用互聯(lián)網(wǎng)金融不斷增長

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種新生事物的發(fā)展對老年人產(chǎn)生深遠的影響，其中就包括老年人的消費觀念。老年人學會使用網(wǎng)絡后，會通過上網(wǎng)來獲取產(chǎn)品信息，擴大了老年人網(wǎng)絡用戶規(guī)模。根據(jù)調(diào)查顯示，截至2019 年上半年，我國網(wǎng)絡群體中，年齡在50 歲到59 歲的人占比達到6.7%，與2016 年相比，提高了1.3%；年齡在60 歲以上的網(wǎng)民，比例達到6.9%，比2016 年增長了2.9%。

老年人網(wǎng)絡用戶數(shù)量持續(xù)增加的同時，老年人使用網(wǎng)絡的時間也有所延長。2017 年，老年人群體使用網(wǎng)絡的平均時長為98 小時，到了2018 年，該數(shù)值提高到118 小時，增加了20.7 個百分點。根據(jù)本次調(diào)研顯示，老年人青睞的應用軟件主要有以下五種，包括手機銀行、線上支付等金融工具（見表1）。

表1 老年群體五大類應用偏好特點

3.老年人金融產(chǎn)品供給相對不足

當前，金融市場能夠為老年人提供的金融產(chǎn)品種類有限，供給主體主要以銀行、證券、基金等機構(gòu)為主。其中，銀行為老年人提供的金融產(chǎn)品大多是儲蓄存款、理財、支付結(jié)算等基礎(chǔ)性金融服務。隨著老年人的金融服務需求不斷趨向個性化、多樣化，然而適合老年人的金融產(chǎn)品和服務的供給相對不足，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一，社區(qū)金融配套服務還不夠完善，老年金融產(chǎn)品和服務供需失衡的現(xiàn)象較為明顯，不斷創(chuàng)新和完善社區(qū)適老金融是金融機構(gòu)在搶占未來老年客戶市場中亟需解決的問題。

（三）我國老年人金融服務的意義

首先，老年人金融服務不僅是經(jīng)濟問題，也是社會問題。能夠讓老年人獲得合適的金融服務，可以幫助他們維持更好的生活質(zhì)量，并在一定程度上減輕家庭和社會的壓力。

其次，老年人群體大，積累了大量金融資產(chǎn)，金融機構(gòu)通過為老年人提供適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務，可以擴展業(yè)務，增加收入，同時也有助于資源優(yōu)化配置，推動社會經(jīng)濟發(fā)展。

再次，金融機構(gòu)通過開展金融知識宣傳教育，有利于保障老年人合法權(quán)益。同時，在開展老年人金融服務時，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定，需要考慮到老年人的心理特征和風險承受能力等，提供更適合老年人的產(chǎn)品和服務，保障老年人金融資產(chǎn)安全。

三、城區(qū)農(nóng)商銀行發(fā)展適老服務的優(yōu)勢和現(xiàn)狀

城區(qū)農(nóng)商銀行發(fā)展親老適老金融服務具有人緣、地緣、業(yè)緣優(yōu)勢。城區(qū)農(nóng)商銀行作為地方性銀行，扎根當?shù)?、服務當?shù)兀菂^(qū)農(nóng)商銀行的發(fā)展與當?shù)氐慕?jīng)濟水平及人民的生產(chǎn)生活密切相關(guān)。城區(qū)農(nóng)商銀行的網(wǎng)點遍布所轄地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)，是真正老年人群體“家門口”的銀行。

近年來，為更好地服務老年群體，城區(qū)農(nóng)商銀行在業(yè)務辦理流程、網(wǎng)點適老化改造、線上自助服務等方面都進行優(yōu)化和提升。在優(yōu)化柜面業(yè)務辦理方面，提供存取、轉(zhuǎn)賬、繳費等日常業(yè)務，配備大堂經(jīng)理現(xiàn)場引導，優(yōu)化老年人填單、信息輸入等環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務辦理時間，讓老年人業(yè)務辦理更加便捷順暢。在網(wǎng)點硬件設(shè)施改造方面，營業(yè)網(wǎng)點結(jié)合老年人實際需求配置老花鏡、大字版計算器、便民藥箱、血壓測量儀、愛心坐椅、飲水機、無障礙坡道等助老便民設(shè)施，為老年人帶來便捷的同時提升老年客戶的體驗感和舒適度。在自助設(shè)備的適老化改造方面，設(shè)置大字簡易版手機銀行，突出線上查賬、繳費等主要功能，設(shè)置簡單易懂的操作提示。網(wǎng)點業(yè)務員手把手教老年人如何使用手機銀行、微信銀行等自助渠道，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，享受線上服務帶來的便利。

四、城區(qū)農(nóng)商銀行發(fā)展社區(qū)適老金融服務的路徑探索

黨的二十大報告指出，完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，為城區(qū)農(nóng)商銀行如何參與到社區(qū)共建共治共享的社會治理中，做好社區(qū)適老金融服務提供了新機遇和發(fā)展空間。城區(qū)農(nóng)商行作為社會治理共同體的一員，網(wǎng)點大多設(shè)在社區(qū)周邊，能發(fā)揮扎根本土，服務當?shù)氐膬?yōu)勢，與營業(yè)網(wǎng)點所轄社區(qū)、街道開展老年人金融服務共建，探索建立“1+1+6+N+N(n)”服務模式新路徑。

（一）“1+1”：銀行+社區(qū)共建鄰里服務中心

“1+1”即銀行+社區(qū)共建鄰里服務中心。以“溫情金融、幸福鄰里”的服務理念，推行網(wǎng)格化金融管理和金融服務，實現(xiàn)服務重心向下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準化、精細化服務。

（二）“6”：6 項服務平臺

“6”即參與社區(qū)數(shù)字平臺建設(shè)，把智慧社區(qū)金融融入“幼有所育、老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、食有所安、居有所樂、事有所辦”6 項服務平臺。依托金融科技，老年人金融服務將快速發(fā)展，老年人獲取金融服務的便利性也將不斷提高。隨著老年人觸網(wǎng)熱情的提高，老年人的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)不斷積累，為城區(qū)農(nóng)商銀行打造智慧社區(qū)金融提供強有力的支撐。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化，智慧城市治理建設(shè)加快，使得城區(qū)農(nóng)商銀行有更多機會參與到社區(qū)數(shù)字平臺建設(shè)，與社區(qū)共享老年人的相關(guān)信息，以便更好地了解客戶需求，推出更符合其實際需求的金融產(chǎn)品和服務，升級適老金融服務[1]。

（三）“N”：N 項親老便民服務

“N”即以人民為中心，結(jié)合社區(qū)實際，金融服務要與物業(yè)管理、醫(yī)療保障、健康監(jiān)測、家政服務、生活便利、文旅教育等N 項親老便民服務深入合作。通過前期調(diào)研老年群體的需求，發(fā)現(xiàn)老年客戶受身體因素限制，具有較強的心理依賴性，對品牌、服務的忠誠度較高，一旦認定，不容易被轉(zhuǎn)挖。城區(qū)農(nóng)商銀行在社區(qū)鄰里中心派駐金融助理，提供“三定”（定點、定人、定時）服務，解決的不僅是老年群體的金融服務困難，更是給予了這個群體所需要的關(guān)愛和陪伴，可增強老年客戶的黏性。下面，就以金融便民、健康監(jiān)測、家政服務三方面合作為例，探討金融服務與N 項功能服務的深入合作。

1.發(fā)揮“金融便民服務”構(gòu)建社區(qū)親老金融服務格局

老齡化社區(qū)的典型特點是老年常住人口均超人口總數(shù)的25%。社區(qū)定期給老人發(fā)放養(yǎng)老金、補助等，社區(qū)老年群體“依賴+青睞”儲蓄、支付結(jié)算等基礎(chǔ)金融工具與服務，因此，構(gòu)建金融便民網(wǎng)顯得尤為重要。通過在社區(qū)搭建鄰里中心設(shè)置金融便民服務點，實現(xiàn)2000 元以下小額現(xiàn)金存取款、自助繳費、社?？せ詈灱s、小額自助轉(zhuǎn)賬、人民幣兌換等基礎(chǔ)金融功能，打通金融服務社區(qū)的“最后一公里”。鄰里中心指定住在本小區(qū)或附近小區(qū)的員工擔任金融助理，對于部分文化程度較低、不會使用自助機具、容易被不法分子騙取錢財?shù)睦夏耆耍虚_展金融反詐宣傳與識別、傳授電子產(chǎn)品使用方法，設(shè)置咨詢臺，幫助老年人識別詐騙信息等方式，獲取老年群體對銀行提供的電子渠道的信任感。鄰里中心開放業(yè)務受理登記系統(tǒng)，貸款、掃碼收單、手機銀行、ETC 等業(yè)務需求可直接在鄰里中心登記，由金融助理上門對接服務。

2.發(fā)揮“銀行醫(yī)療合作”構(gòu)建社區(qū)親老醫(yī)療服務格局

根據(jù)中國疾控中心數(shù)據(jù)顯示，我國75%的老年人患一種及以上慢性病，結(jié)合本次調(diào)研結(jié)果，相比較文化服務、娛樂服務，目前老年群體迫切需要的是居家養(yǎng)老醫(yī)療服務。城區(qū)農(nóng)商銀行可以與社區(qū)、醫(yī)院、衛(wèi)生院、體檢中心的聯(lián)動，將“銀醫(yī)合作”進一步延伸向老年群體，為VIP 老年群體提供三甲醫(yī)院專家微信問診和就醫(yī)咨詢服務，解讀體檢報告，提供健康咨詢。還可以利用搭建的鄰里中心和“線上金融服務平臺”，幫助建立社區(qū)老年群體健康檔案，配合社區(qū)開展的義診活動，定期播放公益健康科普視頻，幫助老年群體普及健康知識，探索“線上金融服務平臺”實現(xiàn)社區(qū)醫(yī)生的線上對接，幫助老年人解決基礎(chǔ)疾病問題[2]。

3.發(fā)揮“地緣人緣優(yōu)勢”構(gòu)建社區(qū)親老生活服務格局

隨著社會的發(fā)展，曾經(jīng)中國傳統(tǒng)的幾代人同處一個屋檐下的大家庭生活模式逐漸被打破，隨著家庭結(jié)構(gòu)的小型化，獨居老人愈來愈多。調(diào)查顯示，老年群體普遍具有時間多、怕孤獨的特征，必要的精神慰藉、心理幫扶、生活關(guān)懷，顯得非常重要。在精神慰藉方面，可在鄰里中心為老年人群體設(shè)立活動室、閱覽室，讓老年人群體相互溝通交流。在心理幫扶方面，不定期舉辦一些豐富多彩的活動，幫助老年人培養(yǎng)興趣愛好，排解孤獨感。在生活關(guān)懷方面，針對老年群體關(guān)注健康、注重養(yǎng)生的特點，可在鄰里中心開設(shè)“鄰里好貨館”展銷區(qū)，上架本地特色商品、綠色食品、助農(nóng)產(chǎn)品供老年人群體選購。引入資質(zhì)、口碑較好的家政服務公司，為老年人及其綁定的家庭提供日常護理、打掃衛(wèi)生、買菜做飯、陪醫(yī)送藥等多種親老家政服務，為老人排憂解難，通過參與親老生活服務贏得老年人對城區(qū)農(nóng)商銀行的信任。

（四）“N(n)”：適老金融服務

該模式前期試點“N(n)”即通過一位老人，撬動一個家庭、一個家族甚至一個交際圈。

1.提升城區(qū)農(nóng)商銀行的社會認可度

鄰里中心扎根社區(qū)，服務社區(qū)，更貼近群眾讓老百姓直觀體驗“您身邊的銀行”。老年群體的信息傳播能力不容小覷，若“1+1+6+N+N(n)”模式的功能布局如果能夠在老年人群體中形成較好的口碑效應，能夠進一步深挖潛在的客戶群體，包括老年群體的朋友圈、親友圈，積累的高黏度客戶和潛在客戶將促進銀行業(yè)務發(fā)展[3]。

2.擴大城區(qū)農(nóng)商銀行客戶服務半徑

“1+1+6+N+N(n)”服務模式擴大城區(qū)農(nóng)商銀行服務半徑，即通過一位老人，撬動一個家庭、一個家族甚至一個交際圈。適老金融服務的參與者不僅僅是老年人，中青年也是重要的消費主體。子女往往希望通過綁定的方式，了解老人的健康狀況，為老人購買一些剛需用品和健康食品，幫助老人定制一些家政服務和文娛項目，“數(shù)字孝老”彌補了一些子女無法在身邊照顧父母、親人的遺憾。老年客戶在銀行形成購買服務時可選擇通過綁定的子女在城區(qū)農(nóng)商銀行賬戶進行結(jié)算，這些中青年客戶群體在形成資金回流、沉淀的同時，也將成為城區(qū)農(nóng)商銀行營銷其他金融產(chǎn)品的精準營銷對象。城區(qū)農(nóng)商銀行可提供給服務品牌方、商戶專屬的存貸款業(yè)務、收單業(yè)務、電子銀行業(yè)務及其他中間業(yè)務，為“銀商聯(lián)盟”帶來更多跨界融合的切入點，借此打開與廣大商戶資源共享、合作共贏的新局面。另外，社區(qū)代發(fā)的相關(guān)費用也可通過銀行實現(xiàn)，成為“政銀合作”的紐帶。

五、結(jié)語

城區(qū)農(nóng)商銀行建立“1+1+6+N+N(n)”適老金融服務品牌模式具有可復制性，一旦形成規(guī)模效益后，運營模式可復制。在實際操作過程中，城區(qū)農(nóng)商銀行可以選擇老年人口占比高、消費能力相對較高的社區(qū)進行大膽試點，循序漸進，不斷總結(jié)經(jīng)驗后進行推廣。當城區(qū)農(nóng)商銀行試點網(wǎng)點針對老年客戶的需求形成一套服務體系后，可逐步在其他社區(qū)進行復制，攤薄項目前期運營的成本投入，還可針對不同社區(qū)、不同客群、不同服務需求做相應的優(yōu)化，真正實現(xiàn)社區(qū)適老金融服務效益最大化。老年金融消費的潛力巨大，城區(qū)農(nóng)商銀行在深耕本土、服務當?shù)鼐用竦倪^程中，只有依托社區(qū)，創(chuàng)新優(yōu)化服務模式，搭建服務老年人群體的平臺，提供更加優(yōu)質(zhì)便捷、靈活多樣的適老親老的金融產(chǎn)品，才能做好“適老金融服務”這篇大文章。