科學(xué)優(yōu)化多渠道分項目定量預(yù)約超聲方案對診療流程優(yōu)化的價值

張英娟 齊佳杉 李燕華 劉學(xué)彬

【摘要】 目的 探討科學(xué)優(yōu)化多渠道分項目定量預(yù)約超聲方案對診療流程優(yōu)化的效果。方法 將超聲科預(yù)約檢查的2 400例患者作為研究對象，患者預(yù)約時間為2021年1月—2022年1月，根據(jù)不同的預(yù)約方式分為2組，I組為網(wǎng)上分時段分項目定量預(yù)約組（1 200例），W組為傳統(tǒng)窗口預(yù)約組（1 200例），I組在超聲科工作中實(shí)施網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分診管理，W組在超聲科門診大廳預(yù)約窗口實(shí)施常規(guī)預(yù)約分診管理，對比2組的投訴率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度。結(jié)果 I組投訴率低于W組（P<0.05）；I組醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分高于W組（P<0.05）；I組患者總滿意率高于W組（P<0.05）。結(jié)論 開展科學(xué)優(yōu)化多渠道分項目定量預(yù)約超聲方案，有效優(yōu)化就診流程，不僅能增加患者就診滿意度，還能顯著提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 科學(xué)優(yōu)化多渠道；分項目定量預(yù)約；超聲方案；診療流程

The value of scientific optimization of multi-channel and sub project quantitative reservation ultrasound scheme in the optimization of diagnosis and treatment process

Zhang Yingjuan，Qi Jiashan，Li Yanhua，Liu Xuebin. Nanchong Central Hospital，Nanchong，Sichuan 637000

【Abstract】 Objective To explore the effect of scientific optimization of multi-channel and sub-project quantitative reservation ultrasound scheme on the optimization of diagnosis and treatment process. Methods In this study， 2 400 patients who made appointments to the ultrasound department were selected as the main object of study. The appointment time of patients was between January 2021 and January 2022. According to different appointment methods， they were divided into two groups. Group I was the online time-phased and project-based quantitative appointment group（1 200 cases）. Group W was the traditional window appointment group （1 200 cases）. Group I implemented the online appointment and triage management in the work of the ultrasound department， group W carried out routine appointment and triage management at the appointment window of the ultrasound outpatient hall， and compared the number of complaints， medical service quality and patient satisfaction between the two groups. Results The complaint rate of group I was lower than that of group W（P<0.05）. The score of medical service quality in group I was higher than that in group W（P<0.05）. The satisfaction of patients in group I was? higher than that in group W（P<0.05）. Conclusion Carrying out scientific optimization of multi-channel and sub-project quantitative reservation ultrasound program and effectively optimizing the medical treatment process can not only increase patients' satisfaction with medical treatment， but also significantly improve the quality of medical service.

【Key Words】 Scientific optimization of multi-channel； Quantitative reservation by project； Ultrasonic scheme； Diagnosis and treatment process

中圖分類號：R445.1? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? 文章編號：1672-1721（2023）34-0019-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.34.006

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展以及超聲科業(yè)務(wù)能力的提高，超聲科的相關(guān)工作量明顯增加，業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，對信息化技術(shù)的依賴性不斷增強(qiáng)。借助信息化手段優(yōu)化超聲科就診流程，可減輕超聲科工作人員的壓力，有效提高超聲科工作效率。信息科通過對超聲科各項情況進(jìn)行深入分析，改造和升級有關(guān)超聲科的信息化系統(tǒng)，從而優(yōu)化就診流程[1]。本研究主要以縮短南充市中心醫(yī)院超聲科的候診人員的等待時間、提高診斷質(zhì)量、減少投訴次數(shù)及頻率、提高患者就診滿意度、改善患者就診體驗、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，分析科學(xué)優(yōu)化多渠道分項目定量預(yù)約超聲方案對診療流程優(yōu)化的價值，現(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取超聲科預(yù)約檢查的2 400例患者作為研究對象，患者預(yù)約時間為2021年1月—2022年1月，根據(jù)不同的預(yù)約方式分為2組，分別為I組和W組。I組為網(wǎng)上分時段分項目定量預(yù)約組（1 200例），W組為傳統(tǒng)窗口預(yù)約組（1 200例）。I組男性600例、女性600例，年齡21～60歲，平均年齡（40.21±2.17）歲；W組男性601例、女性599例，年齡21～60歲，平均年齡（40.17±2.19）歲。2組基線資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法 W組在超聲科門診大廳預(yù)約窗口預(yù)約，實(shí)施常規(guī)管理，即預(yù)約、排隊，安排診斷室、候診、等待叫號等常規(guī)性的管理方式。超聲科預(yù)約窗口需要根據(jù)每位患者的病情和具體情況靈活安排，例如住院患者、門診患者需安排不同的時間段和房間，在工作中開展管理，例如預(yù)約、掛號、排隊叫號等。對超聲科室的預(yù)約員進(jìn)行培訓(xùn)，在日常工作過程中強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對檢查的了解，提高預(yù)約工作效率。制定相互協(xié)作的工作準(zhǔn)則，要求超聲科室內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員互相協(xié)助，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率，建立超聲科工作人員之間的團(tuán)隊合作精神。在超聲科開展彈性排班制度，保證超聲科工作人員能充分休息。超聲科內(nèi)的工作人員在發(fā)生突發(fā)情況時需要及時處理，減少患者的等待時間，為患者爭取治療時間[2]。

I組在超聲科工作中實(shí)施網(wǎng)絡(luò)預(yù)約分診管理。醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號設(shè)立超聲科掛號窗口入口，修改傳統(tǒng)管理中復(fù)雜的文字介紹，在窗口欄設(shè)計專業(yè)分類，制作清晰明了的檢查流程圖，并播放圖片視頻進(jìn)行宣教。（1）優(yōu)化就診流程。醫(yī)院微信公眾號、官方網(wǎng)站建立超聲科掛號窗口入口，對傳統(tǒng)管理中的復(fù)雜文字進(jìn)行修改，在窗口欄設(shè)置專業(yè)分類，明確每個時間段預(yù)約人數(shù)，做到每個診室均勻分配，提高超聲檢查工作效率。縮短等待時間，開展候診計時服務(wù)，制定分時段檢查制度，根據(jù)時間先后順序展開檢查。開展網(wǎng)上預(yù)約管理，門診患者采用預(yù)約軟件進(jìn)入官方網(wǎng)站預(yù)約超聲檢查，可隨時查看預(yù)約信息，節(jié)省等待時間。當(dāng)患者進(jìn)入候診時，患者及其家屬可觀看檢查流程圖，幫助患者順利完成檢查，提高超聲科管理工作效率[3]。（2）設(shè)置定量預(yù)約分診、建立針對性分項目。定量預(yù)約，每個時間段只預(yù)約項目最大檢查量的80%，提前通知患者檢查注意事項，讓患者做好準(zhǔn)備，提醒患者提前20 min前往候診區(qū)域報道，等待檢查，患者可在預(yù)約平臺上查看預(yù)約時間、候診時間[4]。分項目可以進(jìn)行分時間段定量，開展計時管理操作。對每個時間段患者的數(shù)量進(jìn)行規(guī)定。分時段項目定量預(yù)約分診，需空腹檢查的項目安排在9：00之前，門診預(yù)約患者一般安排在10：30之前，無需空腹檢查的項目、住院患者安排在16：00以后。對于檢查耗時較長的項目，預(yù)約時間需錯開高峰期。（3）排隊叫號系統(tǒng)。每日接受超聲檢查的人數(shù)眾多，若無線上排隊叫號系統(tǒng)，患者在超聲室門口等待，易導(dǎo)致就診秩序混亂，擾亂就醫(yī)環(huán)境，增加患者的焦慮情緒。排隊叫號系統(tǒng)能解決患者排隊問題，對患者進(jìn)行高效有序的管理，改善就診環(huán)境。（4）結(jié)合超聲科具體情況如婦產(chǎn)超聲、心臟超聲、血管超聲、淺表肌骨超聲、介入性超聲、造影、腹部超聲等設(shè)置多個排隊隊列。在患者預(yù)約過程中，要求患者在相應(yīng)的隊列排隊，直至報道成功、醫(yī)生呼叫患者名字后，患者就診。（5）超聲科等候區(qū)投放大屏幕，主要顯示患者的就診信息和序號，包括各個機(jī)房呼叫的患者信息、實(shí)時呼叫情況等，使患者對自身排隊情況有所了解。（6）自助取報告系統(tǒng)。以往取超聲檢查報告，需在患者檢查完成后，醫(yī)生在機(jī)房內(nèi)書寫并審核，患者則需在機(jī)房門口等待。本次研究中，開展自助取報告服務(wù)，患者采用身份證和診療卡前往自助機(jī)前打印，選擇影像報告圖文打印，選取超聲科報告，點(diǎn)擊確定后出現(xiàn)打印窗口，點(diǎn)擊打印，即可完成操作。（7）開展各項操作過程中，需注意以下情況。超聲候診大廳及診斷室要能滿足患者的安全需要，空間、溫度、濕度、空氣、光線、噪聲的適量控制、清潔衛(wèi)生的維持等物理環(huán)境能給患者帶來安全舒適感；醫(yī)院的建筑設(shè)計、設(shè)備配置、布局符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，安全設(shè)施齊備完好；檢查過程中避免患者發(fā)生損傷；建立感染監(jiān)控系統(tǒng)，健全有關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，避免發(fā)生院內(nèi)感染和疾病的傳播，保證生物環(huán)境的安全性，在一切以患者為中心的思想指導(dǎo)下，超聲檢查及治療室根據(jù)具體情況統(tǒng)一管理，保護(hù)患者及工作人員的安全，提高工作效率和質(zhì)量；病室整齊，規(guī)格統(tǒng)一，物品擺放以患者需求及使用方便為原則；工作人員儀表端莊、服裝整潔大方，遵守有關(guān)的工作制度，盡量減少噪聲的產(chǎn)生，給患者提供一個安靜的檢查環(huán)境；治療后用物及時清除，保護(hù)患者隱私。

1.3 觀察指標(biāo) 對比2組的投訴次數(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分判定總分為100分，分?jǐn)?shù)越高表明服務(wù)質(zhì)量越好[5]。患者滿意度判定分為滿意、一般、不滿意3個層次，患者對管理模式的滿意程度在80～100分為滿意，60～79分為一般，<60分為不滿意。總滿意率=滿意率+一般率[6]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS 26.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計量資料以x±s表示，行t檢驗；計數(shù)資料以百分比表示，行χ2檢驗。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組患者投訴率的比較 I組投訴率低于W組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 2組患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分的比較 I組醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分高于W組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 2組患者滿意度的比較 I組患者總滿意率高于W組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

經(jīng)研究表明，I組投訴率低于W組（P<0.05），I組醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分分高于W組（P<0.05），I組患者滿意度高于W組（P<0.05）。

相關(guān)研究顯示，臨床醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，超聲科具有重要的作用，主要對住院患者、門診患者以及體檢客戶進(jìn)行超聲檢查。超聲檢查的方式具有無創(chuàng)傷性、操作便捷等多種特點(diǎn)，現(xiàn)已成為臨床常規(guī)的檢查項目。

南充市三級甲等醫(yī)院的超聲科每日接診患者眾多，醫(yī)護(hù)人員往往存在超負(fù)荷工作情況?；颊叩却龣z查的時間長，使得患者的滿意度下降，常常出現(xiàn)投訴等情況，嚴(yán)重影響超聲科工作人員的工作積極性和工作效率。以往傳統(tǒng)的預(yù)約模式無法滿足患者的需求以及臨床醫(yī)生的要求，因此開展低成本、高效率的管理體系十分必要。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，能顯著縮短患者檢查預(yù)約的時間[7]。通過開展分時段分項目定量預(yù)約分診的方式，能夠明顯縮短患者門診預(yù)約時間和超聲檢查候診時間，提高管理質(zhì)量水平。有學(xué)者研究表明，采用分時段分項目定量預(yù)約分診，能夠優(yōu)化超聲科診療流程，減少患者的投訴率，提高患者的滿意度，不僅使患者檢查更加便利，還能縮短醫(yī)生的工作時長，提高工作效率[8]。

在操作過程中，超聲科醫(yī)生需改善自身服務(wù)態(tài)度，具體包括醫(yī)護(hù)人員的檢查態(tài)度、醫(yī)患溝通情況、接診服務(wù)等[9]。醫(yī)護(hù)人員對就診者精神方面的關(guān)懷，對患者的生活困擾和病情進(jìn)行關(guān)心；醫(yī)護(hù)人員對于患者的隱私是否保有尊重、保護(hù)的態(tài)度；醫(yī)護(hù)人員在診療過程中，對患者的重視程度；醫(yī)護(hù)人員詢問患者的意見，使患者能自行選擇，并且由患者選擇具有希望的診療方式。

綜上所述，通過開展科學(xué)優(yōu)化多渠道分項目定量預(yù)約超聲方案，取得了顯著效果，能優(yōu)化就診流程，提高患者滿意度，值得在超聲科中推廣運(yùn)用。

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（收稿日期：2023-09-26）