“掃碼”別變“掃興”

賈亞欣 吳潔 林歆瑤 楊婧文 王帆

你盯著微信聊天界面的新消息提示出神，全是商戶公眾號(hào)發(fā)來(lái)的推廣。

什么時(shí)候關(guān)注了他們家？真的在這家店消費(fèi)過(guò)？怎么就成了“尊貴會(huì)員”……你百思不得其解，于是開(kāi)始回憶與這些店鋪打交道的全過(guò)程：進(jìn)店、掃碼、消費(fèi)、離開(kāi)?？粗謾C(jī)里的滿屏消息，你突然意識(shí)到，從掃碼起，你的手機(jī)便和商戶發(fā)生了連接。

浸入生活的“掃碼消費(fèi)”

《2022年移動(dòng)支付用戶使用情況問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告》顯示，超八成用戶每天都使用移動(dòng)支付，移動(dòng)支付已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹Ц斗绞健Ｔ诟黝?lèi)消費(fèi)場(chǎng)景中，2022年移動(dòng)支付滲透率位列前三的分別為餐飲服務(wù)（95.8%），民生服務(wù)（79%）和交通出行（76.3%）。

在移動(dòng)支付盛行的今天，二維碼成為商業(yè)交互入口，最廣泛地將商戶和用戶聯(lián)系起來(lái)。而“請(qǐng)掃碼”，也成為了商戶們的一句日常迎賓語(yǔ)。據(jù)上述調(diào)查，95.8%的用戶表示經(jīng)常使用二維碼，41.6%的用戶經(jīng)常使用閃付，35.6%的用戶使用第三方客戶端支付。

而在使用態(tài)度上，絕大多數(shù)消費(fèi)者贊賞掃碼消費(fèi)的便利性，但同時(shí)也不滿被強(qiáng)制掃碼。具體而言，掃碼帶來(lái)的便捷性、節(jié)省的時(shí)間和避免的社交尷尬是主要加分項(xiàng)，而重復(fù)掃碼、下單系統(tǒng)不穩(wěn)定、商家強(qiáng)制獲取個(gè)人信息等安全性隱憂也確實(shí)存在。如果遭遇強(qiáng)制掃碼，許多人會(huì)選擇離開(kāi)該店，而到能提供人工服務(wù)的商家去消費(fèi)。

掃碼，掃的確實(shí)是二維碼，但掃碼后向商家支付的，卻遠(yuǎn)不止消費(fèi)賬單那么簡(jiǎn)單。

掃碼背后的邏輯

通過(guò)查閱不同門(mén)店的授權(quán)信息，我們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)餐小程序開(kāi)發(fā)者可以收集處理的信息涉及面極廣，如用戶微信昵稱(chēng)、頭像、位置信息、手機(jī)號(hào)、相冊(cè)權(quán)限、麥克風(fēng)權(quán)限、攝像頭權(quán)限、微信運(yùn)動(dòng)步數(shù)、發(fā)票信息……掃碼這一動(dòng)作設(shè)計(jì)隱含了包括個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)的巨大潛在商業(yè)空間，這一商業(yè)空間的經(jīng)營(yíng)行業(yè)被稱(chēng)為“SaaS”。

SaaS一般被稱(chēng)為“餐飲SaaS（Software?as?a?Service軟件即服務(wù)）”，指運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，為餐飲業(yè)提供的點(diǎn)餐、收銀、排隊(duì)、預(yù)訂等場(chǎng)景下的軟硬件服務(wù)。

SaaS幫助商家收集和分析用戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，形成精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，再有針對(duì)性地將打折、滿減、優(yōu)惠券、積分等營(yíng)銷(xiāo)方案推送給用戶，促使用戶到店消費(fèi)，而是否設(shè)置注冊(cè)會(huì)員、獲取何種信息則取決于商家個(gè)人的要求和技術(shù)開(kāi)發(fā)的程度，具體功能也從點(diǎn)單到人力資源管理程度不等。

至于商家采用SaaS的原因，節(jié)省人力和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)是兩大核心訴求。?“客如云（餐飲SaaS公司）”官網(wǎng)介紹，傳統(tǒng)點(diǎn)餐過(guò)程需要排隊(duì)取號(hào)、點(diǎn)餐、服務(wù)員下單等過(guò)程，整個(gè)過(guò)程共耗時(shí)約36分鐘，而掃碼點(diǎn)餐約21分鐘，節(jié)省了15分鐘。同時(shí)，不需要紙質(zhì)菜單，解放服務(wù)員，降低人力成本，也大大提高效率。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，可以將一般餐廳的接單量提高?1至1.5?倍。

營(yíng)銷(xiāo)層面，傳統(tǒng)餐飲“一個(gè)門(mén)店、兩個(gè)飯市、坐等客流”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，餐飲的運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)全面數(shù)字化升級(jí)需求加速，“流量”與“留量”之間的互動(dòng)轉(zhuǎn)化關(guān)系著餐飲企業(yè)的存亡。因而，掃碼后提示獲取手機(jī)號(hào)，是為了進(jìn)行客戶登記，后續(xù)繼續(xù)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，而獲取地理位置信息是為了了解不同地區(qū)的會(huì)員和潛在客戶。并且，數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段成本更低、更易上手。

至于顧客角度，掃碼能看到更全的菜單、獲得更自由的點(diǎn)單體驗(yàn)、得到更大用餐優(yōu)惠等好處，吸引著每一個(gè)進(jìn)店的人，二維碼的“拉攏”無(wú)聲，但有力。

同時(shí)，95后、00后消費(fèi)者正在逐漸成為餐飲業(yè)的主力軍。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，95后已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的第一消費(fèi)群體。這一代人生長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，抖音直播、點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)等，是他們餐飲消費(fèi)的“日常動(dòng)作”，掃碼并非一件學(xué)習(xí)成本很高的事情。

為個(gè)人信息安全搭起盾牌

掃碼消費(fèi)讓商家節(jié)省了人力成本、實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，也讓很多顧客的消費(fèi)體驗(yàn)變得更加順暢。但同時(shí)，SaaS運(yùn)轉(zhuǎn)所需數(shù)據(jù)之龐雜，也給消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)益帶來(lái)了安全隱患。

在顧客掃碼后，不少商家過(guò)度采、強(qiáng)制要、誘導(dǎo)取，并違規(guī)使用其個(gè)人信息數(shù)據(jù)，悄然侵犯消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)益。

今年，上海和北京相繼發(fā)布《上海市網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)指引》《北京市掃碼消費(fèi)服務(wù)違規(guī)收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案例解析及合規(guī)指引》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐不同場(chǎng)景下餐飲經(jīng)營(yíng)者收集、使用、保管消費(fèi)者個(gè)人信息等提出了具體的合規(guī)要求和操作準(zhǔn)則。

通過(guò)總結(jié)與歸納，我們從告之以實(shí)、取之有度、用之有節(jié)、留之有時(shí)四個(gè)方面對(duì)兩份《指引》進(jìn)行解讀，也反向撕開(kāi)了掃碼消費(fèi)模式下數(shù)據(jù)處理的隱蔽性，試圖向讀者展示那些消費(fèi)者難以察覺(jué)的信息權(quán)益侵犯手段。

你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷，在掃碼接入商家線上小程序后，界面立即彈出商家公眾號(hào)卡片，只有點(diǎn)擊關(guān)注，才能順利進(jìn)行點(diǎn)餐、繳費(fèi)等；若選擇拒絕，要么直接退出程序，要么再次彈出公眾號(hào)卡片，直至你按下關(guān)注鍵。

這些都屬于侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)限的行為。與其類(lèi)似的，用“0元入會(huì)”等標(biāo)簽誘導(dǎo)消費(fèi)者成為會(huì)員，未提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的隱私政策，都屬于商家未告之以實(shí)的范疇。消費(fèi)者未充分知情且同意，商家便不能隨意取用其個(gè)人信息。

即便征得了同意，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的取用也要講求必要性，即商家只能收集與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)有直接關(guān)聯(lián)的必要個(gè)人信息。如，消費(fèi)者在掃描停車(chē)場(chǎng)二維碼時(shí)，需要提供的必要信息應(yīng)只與核心業(yè)務(wù)“停車(chē)”及“繳費(fèi)”緊密關(guān)聯(lián)，若商家還要求消費(fèi)者提供姓名、出生日期、性別等其他個(gè)人信息，則是侵害了消費(fèi)者的個(gè)人信息合法權(quán)益。

精簡(jiǎn)地取，更要節(jié)制地用。商家使用SaaS的一大目的便是在收集、分析數(shù)據(jù)后，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。但沒(méi)有邊界感的過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，如未經(jīng)同意便通過(guò)撥打電話、發(fā)送短信、添加微信等方式向消費(fèi)者推薦業(yè)務(wù)，便是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。此外，商家也不能在未征得顧客同意的情況下，將其個(gè)人信息提供給第三方，進(jìn)行二次倒賣(mài)。

最后便是留之有時(shí)?！按鎯?chǔ)”和“刪除”均是個(gè)人信息處理活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。在消費(fèi)行為結(jié)束后，消費(fèi)者有權(quán)撤回或要求商家刪除自己留下的個(gè)人信息。相應(yīng)的，商家也應(yīng)設(shè)置注銷(xiāo)或刪除選項(xiàng)，以更好地維護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息刪除權(quán)益。

在數(shù)字化消費(fèi)時(shí)代，對(duì)個(gè)人信息權(quán)益的保護(hù)，成為不可避免的課題。一方面，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，謹(jǐn)防落入隱蔽性極強(qiáng)的圈套；另一方面，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)場(chǎng)景下商家的信息收集、使用行為進(jìn)行規(guī)范，在一次次實(shí)踐和探索中不斷優(yōu)化與完善。

責(zé)任編輯：丁莉莎