實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)：公共服務(wù)數(shù)字化改革的新理念與新路徑

張鳴

治國(guó)有常，而利民為本。公共服務(wù)，一頭連著黨和政府的初心，一頭連著人民群眾的民生福祉。習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，讓發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。而在數(shù)字時(shí)代，提高公共服務(wù)水平必然要運(yùn)用數(shù)字化改革的理念、思路、方法、手段去促進(jìn)民生福祉的優(yōu)質(zhì)共享，這也向我們提出了公共服務(wù)數(shù)字化改革如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的重要命題。

一、公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的時(shí)代呼喚與主要內(nèi)涵

（一）公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的時(shí)代呼喚

1．以人民為中心的發(fā)展思想的價(jià)值追求和實(shí)踐指向

以人民為中心的發(fā)展思想是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的重要組成部分。在十八屆中央政治局常委同中外記者見面會(huì)上，新任中共中央總書記習(xí)近平莊嚴(yán)宣示：“我們的人民熱愛生活，期盼有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會(huì)保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境，期盼孩子們能成長(zhǎng)得更好、工作得更好、生活得更好。人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！盵1]由于新時(shí)代社會(huì)主要矛盾的需求側(cè)已經(jīng)由“人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要”轉(zhuǎn)化為“人民對(duì)美好生活的需要”，以人民為中心的發(fā)展思想基于破解美好生活的制約因素，高度重視發(fā)展成果由人民共享，尤其是通過公共服務(wù)提質(zhì)維護(hù)社會(huì)公平正義。2013年11月12日，習(xí)近平總書記在黨的十八屆三中全會(huì)上指出：“我們要在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上盡量把促進(jìn)社會(huì)公平正義的事情做好，既盡力而為、又量力而行，努力使全體人民在學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居上持續(xù)取得新進(jìn)展。”[2]

這種價(jià)值追求在共同富裕戰(zhàn)略目標(biāo)提出后進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)為政府政策的實(shí)踐指向。2021年8月17日，習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第十次會(huì)議上明確將基本公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)均等化作為全體人民共同富裕取得更為明顯的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的主要標(biāo)志，同時(shí)在實(shí)踐層面圍繞人民群眾最關(guān)心的公共服務(wù)事項(xiàng)提出一系列政策要求，“要加大普惠性人力資本投入，有效減輕困難家庭教育負(fù)擔(dān)，提高低收入群眾子女受教育水平。要完善養(yǎng)老和醫(yī)療保障體系，逐步縮小職工與居民、城市與農(nóng)村的籌資和保障待遇差距，逐步提高城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老金水平。要完善兜底救助體系，加快縮小社會(huì)救助的城鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)差異，逐步提高城鄉(xiāng)最低生活保障水平，兜住基本生活底線。要完善住房供應(yīng)和保障體系，堅(jiān)持房子是用來住的、不是用來炒的定位，租購(gòu)并舉，因城施策，完善長(zhǎng)租房政策，擴(kuò)大保障性租賃住房供給，重點(diǎn)解決好新市民住房問題?！盵3]在黨的二十大報(bào)告中，習(xí)近平總書記再次就提高公共服務(wù)水平作出部署：“采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕?！盵4]

可見，通過提升公共服務(wù)質(zhì)效，形成人民群眾看得見、摸得著、真實(shí)可感的美好生活圖景，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共價(jià)值最大化是以人民為中心的發(fā)展思想始終不渝的價(jià)值追求。這種價(jià)值追求落實(shí)到實(shí)踐上，就是要在政策過程中堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，完善公共服務(wù)體系，擴(kuò)大高品質(zhì)公共服務(wù)供給，破解服務(wù)供給過程中的各種堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。

2.數(shù)字中國(guó)建設(shè)的內(nèi)在要求

2015年12月，習(xí)近平總書記在第二屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)開幕式上的講話中提出推進(jìn)數(shù)字中國(guó)建設(shè)，對(duì)國(guó)家信息化發(fā)展作出新的戰(zhàn)略部署。數(shù)字社會(huì)建設(shè)是構(gòu)建數(shù)字中國(guó)藍(lán)圖的重要內(nèi)容，是推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的重要手段。其中，拓展數(shù)字化公共服務(wù)在數(shù)字社會(huì)建設(shè)中處于首要地位。習(xí)近平總書記指出：“要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+教育’‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’‘互聯(lián)網(wǎng)+文化’等，讓百姓少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，不斷提升公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平?！盵5]根據(jù)習(xí)近平總書記的戰(zhàn)略部署，2016年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）從融合升級(jí)平臺(tái)渠道、夯實(shí)支撐基礎(chǔ)、加強(qiáng)組織保障三個(gè)方面提出優(yōu)化政府服務(wù)的具體舉措。值得注意的是，《意見》十分注重動(dòng)員社會(huì)力量，構(gòu)建多層次、多方式的公共服務(wù)供給體系。為此，《意見》要求構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的政務(wù)服務(wù)格局，并提出通過開放網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，鼓勵(lì)企業(yè)和社會(huì)開發(fā)利用創(chuàng)新服務(wù)供給模式。2021年3月通過的《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》）專設(shè)一篇“加快數(shù)字化發(fā)展 建設(shè)數(shù)字中國(guó)”，其中加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐的首要任務(wù)就是提供智慧便捷的公共服務(wù)，并從公共服務(wù)機(jī)構(gòu)資源數(shù)字化、推進(jìn)線上線下公共服務(wù)共同發(fā)展、鼓勵(lì)社會(huì)力量參與“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”等方面提出了公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新服務(wù)模式的具體任務(wù)。2022年6月印發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），將公共服務(wù)高效化取得重要進(jìn)展作為數(shù)字政府建設(shè)的主要目標(biāo)之一，指出提升公共服務(wù)能力目的在于不斷滿足企業(yè)和群眾多層次多樣化服務(wù)需求，并從打造泛在可及的服務(wù)體系、提升智慧便捷的服務(wù)能力、提供優(yōu)質(zhì)便利的涉企服務(wù)、拓展公平普惠的民生服務(wù)四個(gè)方面提出具體要求。

通觀上述三份文件，均把價(jià)值共創(chuàng)作為拓展數(shù)字化公共服務(wù)的核心理念、思路及實(shí)施手段。一是在理念上突出精準(zhǔn)對(duì)接并滿足全體人民的服務(wù)需求。上述文件均清晰表達(dá)了運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)和手段破解群眾企業(yè)急難愁盼問題，以更好滿足人民對(duì)美好生活的追求。二是在思路上注重基于協(xié)同共創(chuàng)的公共服務(wù)合作生產(chǎn)。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為社會(huì)多元主體參與公共服務(wù)共同生產(chǎn)提供了機(jī)會(huì)。上述文件均提出通過開放共享政府?dāng)?shù)據(jù)資源鼓勵(lì)公眾、企業(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)等共同參與公共服務(wù)的生產(chǎn)提供，使社會(huì)力量在公共服務(wù)共同生產(chǎn)中發(fā)揮重要作用。由此，在推動(dòng)以公共價(jià)值牽引公共服務(wù)供給的同時(shí)，為公共服務(wù)價(jià)值由全社會(huì)共同創(chuàng)造提供了條件。三是在實(shí)施手段上強(qiáng)調(diào)圍繞用戶視角“一件事”進(jìn)行整體聯(lián)動(dòng)。上述文件均聚焦事關(guān)群眾切身利益的事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)基于用戶視角開展“一業(yè)一證”“多卡合一”“多碼合一”等事項(xiàng)集成化辦理，推動(dòng)在政府內(nèi)部圍繞“一件事”進(jìn)行整體聯(lián)動(dòng)式的價(jià)值創(chuàng)造。

（二）公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的主要內(nèi)涵

價(jià)值共創(chuàng)理念起源于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)研究認(rèn)為，價(jià)值由顧客決定和共同創(chuàng)造，其在顧客消費(fèi)和使用服務(wù)時(shí)產(chǎn)生。因此，顧客是重要的價(jià)值創(chuàng)造者，顧客通過購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)并加入自身的個(gè)性化知識(shí)和技能來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值屬性，從而為自己創(chuàng)造出使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。隨著價(jià)值共創(chuàng)在商業(yè)領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，其影響逐漸擴(kuò)散至公共服務(wù)領(lǐng)域。有學(xué)者指出，價(jià)值共創(chuàng)是公共服務(wù)合作生產(chǎn)的新趨勢(shì)，公共價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)目標(biāo)、“去中心化”的多元主體參與，以及遵循服務(wù)管理的公共服務(wù)生產(chǎn)邏輯是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的主要路徑[6]?；趯?duì)電子政務(wù)服務(wù)的考察，研究發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過程中存在角色轉(zhuǎn)換、信息透明、持續(xù)對(duì)話與持續(xù)迭代四種基本特征[7]。同時(shí)，部分學(xué)者對(duì)如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的公共服務(wù)生產(chǎn)模式進(jìn)行了系統(tǒng)考察。在社區(qū)公共服務(wù)供給方面，基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)視角的研究發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造者（社區(qū)居民）—代理人（街頭官僚）關(guān)系為重新思考公共服務(wù)組織與服務(wù)使用者提供了概念框架，公共服務(wù)組織與服務(wù)使用者、政府和個(gè)體之間的關(guān)系決定著社區(qū)公共服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)[8]。此外，資源稟賦在主體間的分布不均是價(jià)值共創(chuàng)生產(chǎn)模式得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)之一，而數(shù)字平臺(tái)與技術(shù)能在更大范圍內(nèi)激活資源，形成價(jià)值共創(chuàng)的生態(tài)系統(tǒng)，紓解社區(qū)公共服務(wù)均等化差距[9]。在城市公共服務(wù)供給方面，通過對(duì)街道公共服務(wù)生產(chǎn)的研究發(fā)現(xiàn)，城市基層公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式的實(shí)現(xiàn)依賴于相關(guān)要素的有機(jī)互動(dòng)，居民參與、主體間關(guān)系建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、知識(shí)的挖掘與應(yīng)用構(gòu)成了價(jià)值共創(chuàng)模式的基本要素[10]。

根據(jù)以人民為中心的發(fā)展思想和數(shù)字中國(guó)建設(shè)的內(nèi)在要求，結(jié)合以往相關(guān)研究成果，公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵為：在以人民為中心理念的引領(lǐng)下，聚焦人的全生命周期公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)共享，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下政府系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)與社會(huì)多元主體合作形成具有整體性和開放性的公共服務(wù)供給體系，并依托數(shù)字技術(shù)推進(jìn)公共服務(wù)供需精準(zhǔn)匹配、服務(wù)方式智慧便捷、服務(wù)覆蓋公平普惠，最終實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)全社會(huì)優(yōu)質(zhì)共享，有效增強(qiáng)全體人民追求美好生活的能力和生活的獲得感、幸福感、安全感，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)均衡發(fā)展。這一內(nèi)涵的結(jié)構(gòu)要素包括以下四點(diǎn)。

第一，以滿足全體人民公共服務(wù)需求的公共價(jià)值引領(lǐng)公共服務(wù)供給側(cè)改革?，F(xiàn)代政府存在的價(jià)值是為了滿足社會(huì)公共需求。[11]尤其是與人民生活息息相關(guān)的公共服務(wù)改革，必然要在以人民為中心理念的引領(lǐng)下，為全社會(huì)創(chuàng)造公共服務(wù)價(jià)值，破解以往服務(wù)供給“供非所需”“供不應(yīng)需”的結(jié)構(gòu)性矛盾。

第二，通過多元主體合作推動(dòng)公共服務(wù)供給體系的系統(tǒng)重塑。價(jià)值共創(chuàng)是公共服務(wù)合作生產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，這一趨勢(shì)要求圍繞解決人的高頻需求和關(guān)鍵問題，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下政府、企業(yè)、社會(huì)組織、自治組織、群眾等主體高效協(xié)同，形成具有整體性和開放性的公共服務(wù)供給體系，并通過改革創(chuàng)新、制度重塑推動(dòng)公共服務(wù)的多樣化、立體式供給，打造一系列多元聯(lián)動(dòng)的場(chǎng)景式公共服務(wù)。

第三，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給多跨協(xié)同的流程再造、模式重構(gòu)。在運(yùn)用數(shù)字技術(shù)將物理空間數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)化、智能化的基礎(chǔ)上，公共服務(wù)數(shù)字化改革一方面推動(dòng)公共服務(wù)供給體系內(nèi)各主體跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的有效互動(dòng)、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從底層邏輯上構(gòu)建與數(shù)字時(shí)代相適應(yīng)的公共服務(wù)協(xié)同供給模式；另一方面，促進(jìn)公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新，即依托數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求精準(zhǔn)識(shí)別、服務(wù)策略精準(zhǔn)集成、服務(wù)供給精準(zhǔn)觸達(dá)、服務(wù)效果精準(zhǔn)評(píng)估。

第四，價(jià)值共創(chuàng)的結(jié)果體現(xiàn)為全體人民感受到的效用增加。公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)是為了所有人的自由全面發(fā)展。因此，價(jià)值共創(chuàng)的結(jié)果就體現(xiàn)為全體人民在日常生活中普遍、真實(shí)感受到的效用增加，這種效用的衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅甚至主要不是單純的經(jīng)濟(jì)利益，而更多體現(xiàn)為主體的主觀獲得感和滿足感。

二、公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的運(yùn)行框架

（一）公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)運(yùn)行框架的理論基礎(chǔ)

正如習(xí)近平總書記所指出，“幸福生活都是奮斗出來的，共同富裕要靠勤勞智慧來創(chuàng)造?！盵12]公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)也必然要通過合適的方法和運(yùn)行框架加以落地實(shí)現(xiàn)。換言之，即要對(duì)公共價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行有效的管理。對(duì)此，美國(guó)學(xué)者馬克·H·穆爾在《創(chuàng)造公共價(jià)值：政府戰(zhàn)略管理》一書中正式提出了公共價(jià)值管理理論，以及創(chuàng)造公共價(jià)值的主要途徑——“戰(zhàn)略三角模型”。穆爾的“戰(zhàn)略三角模型”具有鮮明的結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)公共價(jià)值來源于社會(huì)價(jià)值，由公眾和政府共同決定，核心內(nèi)涵是政府的產(chǎn)出要滿足公眾需要，以實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公眾有價(jià)值的結(jié)果[13]。同時(shí)，“戰(zhàn)略三角模型”作為政府戰(zhàn)略管理工具，用于幫助公共部門管理者尋找、抓住各種機(jī)遇，以充分創(chuàng)造公共價(jià)值。圍繞這一目的，政府需要在相關(guān)工作開展前，確定組織的使命，并將使命傳達(dá)給組織其他利益相關(guān)者。在確定目標(biāo)后，組織進(jìn)行戰(zhàn)略執(zhí)行，一方面要爭(zhēng)取法律和政治上的支持，即必須能夠持續(xù)地從政治環(huán)境中得到授權(quán)和資金；另一方面，組織必須具有運(yùn)作和管理上的可行性，即相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)利用和運(yùn)作組織內(nèi)外部的操作資源（財(cái)政、職員、技能和技術(shù)），以滿足公共價(jià)值產(chǎn)出的需求，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)化治理（構(gòu)建并維持公共、私營(yíng)和非營(yíng)利組織的同盟）來提供公共價(jià)值，順利完成授權(quán)的行動(dòng)[14]。由此可見，使命、權(quán)威與合法性、運(yùn)作能力構(gòu)成了“戰(zhàn)略三角模型”的三根支柱，實(shí)現(xiàn)了對(duì)新公共管理工具的改造。此外，穆爾的理論在聚焦公共價(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)，十分關(guān)注公共價(jià)值管理中的績(jī)效評(píng)估。穆爾認(rèn)為，開發(fā)用于支持價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略執(zhí)行的評(píng)估系統(tǒng)不僅有助于辨別“戰(zhàn)略三角模型”每個(gè)點(diǎn)上要做的工作，還能獲知具體工作的影響力如何。“戰(zhàn)略本身是不斷變化的，所以支持戰(zhàn)略執(zhí)行的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)也得不斷變化。開始時(shí)，從來沒有永恒不變的關(guān)于價(jià)值的政治協(xié)議，也沒有一個(gè)衡量它的、完美的科學(xué)方法?！盵15]穆爾指出，衡量公共價(jià)值的有效系統(tǒng)應(yīng)綜合使用過程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，因?yàn)槌藙?chuàng)造預(yù)期結(jié)果方面的工具性價(jià)值，某些過程的特性在公共部門中是有價(jià)值的。

在穆爾的開創(chuàng)性研究之后，學(xué)界對(duì)公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了持續(xù)研究。影響較大的價(jià)值生命周期模型從上游、中游和下游對(duì)公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行了界定。上游主要涉及價(jià)值產(chǎn)生和價(jià)值識(shí)別，其中價(jià)值識(shí)別需要考慮識(shí)別工具的可用性、差異性和限制性，其方法主要包括在決策制定和分析過程中通過民意調(diào)查、投票、文本分析和其他參與機(jī)制吸納各種利益相關(guān)者和公眾的意見，在此基礎(chǔ)上對(duì)不同價(jià)值進(jìn)行排序并確定優(yōu)先級(jí)[16]。中游涉及價(jià)值工具和價(jià)值執(zhí)行。在價(jià)值工具方面，由于公共價(jià)值有多種實(shí)現(xiàn)方式，因此包括了政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)以及技術(shù)領(lǐng)域的一系列工具。在價(jià)值執(zhí)行方面，學(xué)者布魯因和迪克概括了三種主要機(jī)制，一是等級(jí)機(jī)制，通過政府的監(jiān)管和罰款等實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值；二是網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，政府創(chuàng)造條件促使不同主體在談判、協(xié)商的互動(dòng)中達(dá)成公共價(jià)值；三是市場(chǎng)機(jī)制，政府策略性地利用市場(chǎng)力量以實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值[17]。下游涉及價(jià)值實(shí)現(xiàn)和價(jià)值結(jié)果，其中價(jià)值結(jié)果即公共價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度和效果，體現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象感知到的效用、結(jié)果，及其與預(yù)期價(jià)值之間的關(guān)系，回答產(chǎn)生什么產(chǎn)出和結(jié)果的問題[18]。

（二）公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)運(yùn)行框架的構(gòu)建

就實(shí)踐指向而言，公共價(jià)值管理理論與公共價(jià)值生命周期模型倡導(dǎo)的運(yùn)行機(jī)制是高度一致的。首先，在價(jià)值識(shí)別階段，要了解服務(wù)對(duì)象的價(jià)值偏好，準(zhǔn)確識(shí)別其價(jià)值訴求，也即穆爾強(qiáng)調(diào)的政府的產(chǎn)出要滿足公眾需求。其次，在價(jià)值執(zhí)行階段，要運(yùn)用相關(guān)價(jià)值工具和執(zhí)行機(jī)制確保公共價(jià)值的有效實(shí)施，這也是“戰(zhàn)略三角模型”發(fā)揮其戰(zhàn)略工具作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。最后，在價(jià)值結(jié)果階段，要構(gòu)建穆爾提出的用以支持戰(zhàn)略執(zhí)行的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度開展評(píng)估。綜上所述，結(jié)合公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵，構(gòu)建了公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的運(yùn)行框架（見圖1）。

該框架的運(yùn)行流程同樣始于公共價(jià)值識(shí)別，要求公共服務(wù)供給方在投送數(shù)字化公共服務(wù)之前，應(yīng)通過多種方式對(duì)服務(wù)目標(biāo)群體的現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)確把握、分析預(yù)測(cè)用戶需求。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)群體需求明確擬投送數(shù)字化公共服務(wù)的性質(zhì)、特征、場(chǎng)景，為“戰(zhàn)略三角模型”有效運(yùn)用奠定基礎(chǔ)。

進(jìn)而，依托“戰(zhàn)略三角模型”進(jìn)行公共價(jià)值執(zhí)行。其中，使命維度主要指向組織目標(biāo)、數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)目標(biāo)。具體而言，組織目標(biāo)即作為公共服務(wù)供給方的政府部門、社會(huì)組織等應(yīng)根據(jù)目標(biāo)群體實(shí)際情況和需求確定清晰、可衡量、可達(dá)成且各方認(rèn)同的服務(wù)投送目標(biāo)；數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)目標(biāo)則基于組織目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化明確具體領(lǐng)域、具體場(chǎng)景的服務(wù)投送目標(biāo)。權(quán)威與合法性維度主要涉及黨建引領(lǐng)、頂層設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。黨建引領(lǐng)能夠克服公共服務(wù)多中心合作生產(chǎn)存在的不足，實(shí)現(xiàn)有序合作生產(chǎn)并走向公共價(jià)值共創(chuàng)[19]。公共服務(wù)數(shù)字化改革中的黨建引領(lǐng)就是在以人民為中心理念引導(dǎo)和黨的政治領(lǐng)導(dǎo)掌舵下，推動(dòng)黨組織有效嵌入行政、社會(huì)與市場(chǎng)力量中，推進(jìn)資源整合、功能融合，從而形成具有整體性和開放性的公共服務(wù)供給體系。頂層設(shè)計(jì)指高層級(jí)政府完善公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的政策文件和政策實(shí)施機(jī)制，確保價(jià)值執(zhí)行過程權(quán)責(zé)明晰、行為有據(jù)、運(yùn)行順暢。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不僅是鞏固和推廣改革成果的重要手段，更是公共服務(wù)質(zhì)量管理和機(jī)制創(chuàng)新的基石和動(dòng)力。公共服務(wù)數(shù)字化改革應(yīng)通過建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系為價(jià)值共創(chuàng)提供操作規(guī)范和權(quán)威依據(jù)，同時(shí)鞏固改革成果，促進(jìn)服務(wù)供給的流程再造、機(jī)制優(yōu)化、制度重塑。運(yùn)作能力維度主要包括合作能力、管理能力、資源能力、技術(shù)能力。公共服務(wù)數(shù)字化改革的價(jià)值共創(chuàng)除了需要資源能力和技術(shù)能力的“硬”支撐外，合作能力、管理能力對(duì)于實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)也具有重要作用。明晰公共價(jià)值之后，政府應(yīng)主要通過網(wǎng)絡(luò)化治理來提供公共價(jià)值[20]。加之政府在合作網(wǎng)絡(luò)中往往發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者、動(dòng)員者、監(jiān)督者的作用，因而政府建構(gòu)和管理合作網(wǎng)絡(luò)的能力，以及體現(xiàn)出來的合作誠(chéng)意、合作技巧是公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)不可或缺的必要條件。而在項(xiàng)目實(shí)施過程中，有序合作生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)與維持需要有效的管理，以完備的管理機(jī)制和高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)為代表的管理能力對(duì)于形成“生產(chǎn)”合力從而推進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)同樣必不可少。

緊接著價(jià)值結(jié)果，服務(wù)效果績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)通過構(gòu)建公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行全時(shí)空多維度績(jī)效信息采集，對(duì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)效果進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，評(píng)估系統(tǒng)對(duì)公共服務(wù)的提供者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值實(shí)現(xiàn)效果反饋及問題診斷，持續(xù)改進(jìn)對(duì)公共價(jià)值的識(shí)別和執(zhí)行。由此，形成“價(jià)值—行為—結(jié)果—反饋—改進(jìn)”的公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)閉環(huán)運(yùn)行框架，確保公共價(jià)值在迭代循環(huán)中不斷“擴(kuò)大再生產(chǎn)”。

三、公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)路徑

依據(jù)公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的運(yùn)行框架，結(jié)合當(dāng)前數(shù)字化改革實(shí)際，加快實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)可從以下五個(gè)方面著手。

（一）人機(jī)協(xié)同準(zhǔn)確識(shí)別、整合服務(wù)需求，牽引公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

公共服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化特征，而且相較企業(yè)服務(wù)，公共服務(wù)需求的識(shí)別還會(huì)遇到來自減少誤差、準(zhǔn)確辨識(shí)、整合需求等方面的困難[21]。因此，只有通過人機(jī)協(xié)同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的方式，才能準(zhǔn)確識(shí)別、整合服務(wù)需求，從而有效牽引公共服務(wù)供給側(cè)價(jià)值共創(chuàng)。一方面，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)開展服務(wù)需求全域融合感知與識(shí)別。利用數(shù)字技術(shù)全天候、智能化的優(yōu)勢(shì)對(duì)行政服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、主流媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的公共服務(wù)需求進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘和分析。同時(shí)，建立公共服務(wù)需求在線點(diǎn)單平臺(tái)，建設(shè)服務(wù)需求自主表達(dá)和服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)、活動(dòng)庫(kù)點(diǎn)單場(chǎng)景，對(duì)群眾服務(wù)需求進(jìn)行智能分析和歸納整合，當(dāng)需求強(qiáng)度達(dá)到閾值時(shí)自動(dòng)觸發(fā)供給機(jī)制。另一方面，利用網(wǎng)格化管理和專業(yè)團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)捕捉服務(wù)需求。一是通過網(wǎng)格化管理打通感知群眾需求“最后一米”，尤其對(duì)于數(shù)字弱勢(shì)群體，應(yīng)由村社干部、網(wǎng)格員代表其進(jìn)行需求表達(dá)或服務(wù)點(diǎn)單，從而補(bǔ)充、修訂大數(shù)據(jù)分析結(jié)果。二是利用專業(yè)力量開展服務(wù)需求細(xì)顆粒度分析。利用專家團(tuán)隊(duì)、調(diào)查公司對(duì)特定群體的需求進(jìn)行深入分析，如運(yùn)用扎根理論、內(nèi)容分析法對(duì)留守老人小孩、農(nóng)民工等的訪談資料中傳達(dá)價(jià)值偏好的特定詞語(yǔ)和短語(yǔ)開展細(xì)顆粒度分析，進(jìn)一步摸清服務(wù)訴求。

（二）強(qiáng)化黨建與標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)，引領(lǐng)公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

由于黨堅(jiān)持以人民為中心理念，因而黨建引領(lǐng)本質(zhì)就是對(duì)公共價(jià)值的引領(lǐng)。為更好發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，應(yīng)推動(dòng)黨的組織鏈條延伸到城鄉(xiāng)生產(chǎn)生活的各領(lǐng)域各環(huán)節(jié)，使基層黨組織深度融入社區(qū)治理網(wǎng)絡(luò)，在深入聯(lián)系群眾的過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)識(shí)別群眾需求。在服務(wù)供給過程中，進(jìn)一步發(fā)揮黨統(tǒng)籌協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用及合縱連橫組織優(yōu)勢(shì)，打破部門間、地域間、不同主體間條塊分割、碎片化的合作困境，打造多跨協(xié)同的一體化服務(wù)供給體系。同時(shí)，探索“黨建+群團(tuán)”“黨建+社工”“黨建+網(wǎng)格員”等服務(wù)模式，更快更精細(xì)回應(yīng)不同服務(wù)需求。在服務(wù)結(jié)束后，以黨組織帶領(lǐng)群眾有序開展服務(wù)價(jià)值績(jī)效評(píng)估，并通過黨組織的紐帶反饋群眾意見建議。此外，要建立健全公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。通過建立服務(wù)公開承諾制度，倒逼服務(wù)提供者進(jìn)行服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的梳理與優(yōu)化。通過引入公共服務(wù)質(zhì)量管理模型和標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，推動(dòng)各類服務(wù)提供者完善服務(wù)模式，開發(fā)服務(wù)技能，并在統(tǒng)一框架下相互學(xué)習(xí)、推廣創(chuàng)新，加快從質(zhì)量管理到質(zhì)量卓越的跨越。

（三）科學(xué)設(shè)定使命目標(biāo)，促推公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

應(yīng)面向需求并聚焦提升托育、教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、居住等關(guān)鍵公共服務(wù)辦事體驗(yàn)，科學(xué)設(shè)定服務(wù)組織、數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)目標(biāo)，以清晰、可衡量的方式進(jìn)行呈現(xiàn)并傳達(dá)給公共服務(wù)供給側(cè)各利益相關(guān)者，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社等基層組織，從而促推各方朝著服務(wù)目標(biāo)開展步調(diào)一致的集體行動(dòng)與合作生產(chǎn)。在此，有兩個(gè)問題值得注意：第一，要在政績(jī)追求和服務(wù)對(duì)象需求之間達(dá)成平衡。從以往情況看，政府出于政績(jī)追求千篇一律地投送某種公共服務(wù)會(huì)導(dǎo)致大量資源浪費(fèi)，不僅無助價(jià)值共創(chuàng)，反而造成價(jià)值共損。鑒于此，公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)的目標(biāo)設(shè)定必須要在政績(jī)追求和服務(wù)對(duì)象需求之間達(dá)成平衡，從而增強(qiáng)目標(biāo)價(jià)值的合法性與各方認(rèn)同度。第二，要在理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)實(shí)際之間達(dá)成平衡。全民暢享數(shù)字化服務(wù)是公共服務(wù)數(shù)字化改革價(jià)值共創(chuàng)的理想狀態(tài)。然而，僅從理想狀態(tài)出發(fā)設(shè)定數(shù)字化應(yīng)用的開發(fā)目標(biāo)，進(jìn)而據(jù)此考核用戶活躍度、訪問人數(shù)等，往往會(huì)脫離實(shí)際場(chǎng)景，導(dǎo)致數(shù)字服務(wù)“中看不中用”和群體間“使用鴻溝”擴(kuò)大。因此，數(shù)字化應(yīng)用開發(fā)目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)通盤考慮各種使用場(chǎng)景，提供多種服務(wù)接入方式和備選服務(wù)方案。

（四）提高項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)作能力，保障公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

運(yùn)作能力強(qiáng)調(diào)達(dá)成價(jià)值目標(biāo)的能力，資源、技術(shù)能否獲得以及是否具備較強(qiáng)的合作、管理能力，對(duì)于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)均十分重要。在合作能力方面，政府應(yīng)搭建合作協(xié)商平臺(tái)，將居民、企業(yè)、社會(huì)組織等多元主體納入項(xiàng)目實(shí)施過程，培育各種伙伴關(guān)系以形成多樣化的合作生產(chǎn)方式。同時(shí)，優(yōu)先在與民生緊密相關(guān)、公眾需求迫切的領(lǐng)域推進(jìn)公共數(shù)據(jù)開放利用，探索公共數(shù)據(jù)授權(quán)運(yùn)營(yíng)。在管理能力方面，建立健全公共服務(wù)數(shù)字化改革項(xiàng)目宣傳推廣、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、績(jī)效管理、人才招募等機(jī)制，破解以往數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目重建經(jīng)管的弊端。在資源能力方面，改革政府大包大攬的模式，鼓勵(lì)推廣PPP模式，打破相關(guān)規(guī)定對(duì)社會(huì)資本參與公共服務(wù)項(xiàng)目的束縛，吸納一切可以利用的社會(huì)資源，更高效地實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。在技術(shù)能力方面，高層級(jí)政府應(yīng)統(tǒng)籌加強(qiáng)對(duì)通用算法、模型、組件、模塊的開發(fā)，迭代升級(jí)現(xiàn)有通用工具和組件，并加強(qiáng)對(duì)自然語(yǔ)言處理、視頻智能分析、語(yǔ)音智能問答等技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用。同時(shí)，打造基本公共服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)人口情況、服務(wù)設(shè)施、資金投入“一站研判”，服務(wù)事項(xiàng)“一鍵觸達(dá)”。

（五）優(yōu)化服務(wù)效果績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，提質(zhì)公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

建議借鑒績(jī)效評(píng)估中經(jīng)典的“4E”（包括經(jīng)濟(jì)性、效率性、效果性、公平性評(píng)估）評(píng)價(jià)法，構(gòu)建公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)采集、問卷調(diào)查等手段收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析、模糊綜合評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析等方法進(jìn)行分析。與此同時(shí)，建立公共服務(wù)價(jià)值評(píng)估結(jié)果數(shù)據(jù)庫(kù)和公共服務(wù)價(jià)值供需匹配指數(shù)，利用數(shù)字技術(shù)分析預(yù)測(cè)功能，結(jié)合專家分析意見，開展價(jià)值實(shí)現(xiàn)的問題及其原因診斷，及時(shí)向價(jià)值識(shí)別、價(jià)值執(zhí)行的相關(guān)方進(jìn)行反饋。據(jù)此，動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化公共服務(wù)需求識(shí)別和生產(chǎn)供給模式，尤其是財(cái)政資金分配方式，推動(dòng)公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)不斷提質(zhì)。

基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目“承諾制改革背景下地方政府監(jiān)管質(zhì)量影響因素及提升機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：20CZZ016）、浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“市場(chǎng)進(jìn)入類跨部門審批事項(xiàng)‘最多跑一次’改革成效測(cè)評(píng)與政策完善研究”（項(xiàng)目編號(hào)：119NDJC289YB）的階段性研究成果。

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作 者：中共浙江省委黨校公共管理教研部副教授，浙江省“八八戰(zhàn)略”創(chuàng)新發(fā)展研究院研究員

責(zé)任編輯：鐘學(xué)麗