智慧助力館藏知識服務多元發(fā)展

智慧檔案館的科學建設對于檔案館知識服務而言是一次全新的機遇，對其服務層次架構進行深度剖析不僅可以提升檔案館的服務質量與效率，還能更好地迎合用戶多元的檔案知識需求。從客觀的角度出發(fā)，智慧檔案館是檔案學理論與各種新型技術結合的產物，同時也是檔案館的高級形態(tài)，智慧檔案館的科學建設必然會讓檔案館的服務水平以及用戶體驗上升到新高度。

倘若以往的檔案館以保管與存儲為主，當代的數字檔案館保管與服務并存，那么今后的智慧檔案館將更傾向于服務。筆者結合自身經驗認為，智慧檔案館的科學建設會極大程度地改變以往的知識服務形態(tài)，提高檔案館的服務水平，提升用戶體驗，從而促進檔案館的轉型升級和健康發(fā)展。

智慧檔案館知識服務概述

對智慧檔案館的知識服務進行分析可知，它實質上是以用戶信息需求為中心，采取更智能化、自動化的服務方式，向用戶提供檔案信息服務。通常情況下，智慧檔案館知識服務的含義可以歸納為利用移動通信、互聯網等技術對已有的文獻資源進行深層次的挖掘，旨在為用戶提供個性化且更加全面細致的服務。

智慧檔案館知識服務特點

共享

基于大數據、物聯網等技術，檔案館的服務理念逐漸朝著共享的方向轉變。檔案館積極建設全新的檔案資料共享交流平臺，并在高端技術的推動下突破了傳統理念的束縛，形成了信息數據共建共享的觀念，如檔案館內資源共享，與其他博物館進行資源共享，跨地區(qū)信息資源共享等。

泛在

在信息技術飛速發(fā)展的背景下，檔案館將原本的紙質檔案文本通過掃描、歸檔的方式，以數據的形式上傳至網絡信息庫，打破了空間及時間的限制。同時，人們日常社會活動所形成的數據也可直接存儲在數據庫。智慧檔案館的建設極大簡化了信息檢索流程，用戶無須親自前往檔案館查找紙質檔案，通過通信終端的檢索功能即可隨時找到自己所需的信息。

高效

在收集檔案信息時，相關工作人員需要提前對數據進行辨別、分類、整合、存儲。智慧檔案館的建立能夠極大減少人力資源的投入，檔案館可以利用計算機分析數據及信息的含義，并存儲信息。當前，人們對檔案知識的需求呈現出多元化和專業(yè)化的發(fā)展趨勢，促使檔案館不斷為用戶提供優(yōu)質的知識服務。這就要求檔案館工作人員明確用戶的不同需求，利用自身的技能、知識對現存的檔案數據進行整合、重構，保證其能夠滿足用戶的實際需求。智慧檔案館的建設以互聯網技術為基礎，結合移動檔案館服務形式，創(chuàng)新信息共享方式，充分滿足不同用戶的個性化需求；將資源收集、用戶需求、服務管理作為重點工作內容，以便使用戶享受更加快捷、便利的檔案知識服務。

智慧檔案館知識服務構成要素

以往的檔案管理工作主要分為服務與管理兩方面，其服務要素可以分為服務主體、客體、設施及環(huán)境。檔案知識服務的完善使得更多要素融入智慧檔案館知識服務中。通過對智慧檔案館的特征進行分析，可以將知識服務要素分為基本要素、活動主體要素、條件要素、服務環(huán)境要素四類。

基本要素

在現階段的研究中，不論站在哪種研究立場，都要把檔案信息資源當作相應的基本要素，其原因在于科學地建設檔案信息資源不僅是學科研究的基礎，更是檔案工作順利開展的基礎。智慧檔案館信息資源通常包括以下幾類：一是用戶自身數據信息資源；二是館藏數據；三是互聯網以及社交媒體資源。

活動主體要素

從檔案館館員的角度出發(fā)，其除了要對已有的信息資源做好整合、存儲等一系列工作之外，還需要充分利用各種新型技術，如大數據技術、信息技術等，為廣大用戶提供有價值的檔案知識。對此項工作的核心內容進行分析可知，其核心非檔案館館員莫屬?；谶@一背景，檔案館館員要扮演好服務者的角色，不僅要具備與之相匹配的綜合能力，還應當掌握應用檔案信息搜集、信息分析等相關技術的能力。

條件要素

第一，檔案館空間概念除了涵蓋以往實體的建筑空間之外，也涵蓋網絡存儲空間以及“虛擬”空間。隨著虛擬空間的不斷發(fā)展，實體的存儲空間將會被壓縮，但實體檔案館一直都會存在。從客觀上講，實體空間將和虛擬空間并存。第二，隨著信息技術等相關技術的不斷發(fā)展，在檔案館知識服務中，設備要素的價值越來越突出，對檔案管理和檔案服務工作的順利開展有很大的助益。隨著物聯網技術的應用，智能檔案館可以“激活”所有的設備元素，并在此基礎上建設一個與之相匹配的智能檔案館設備系統，為相關工作的有效開展夯實基礎。

服務環(huán)境要素

相關實踐調查發(fā)現，2019年，我國新增加了三種類型的檔案館，包括7家全國示范數字檔案館，2家全國示范數字檔案室，16家國家級數字檔案館。與此同時，以下幾種技術的有效運用讓檔案館知識服務發(fā)生了翻天覆地的改變：一是數字人文；二是區(qū)塊鏈；三是云計算。不論科學建設是以智能化機器為目標還是以知識服務平臺為目標，都將取代傳統以人工為基礎的知識服務模式，其能讓知識搜集整合、知識分析等環(huán)節(jié)變得更加及時、有效。目前，我國已進入了大數據時代，因此，智慧檔案館知識服務體系的構建必須基于大數據時代背景，以提高用戶對智慧檔案館知識服務的滿意度。

智慧檔案館知識服務層次架構

知識服務的出現實際上就是為了順應全新的互聯網時代發(fā)展趨勢，滿足廣大用戶對知識的需求。智慧檔案館根據用戶的實際需求，結合問題背景，對現存的信息進行辨別、重構、創(chuàng)新、匯總，為用戶提供相應的高質量知識服務。智慧檔案館的知識服務平臺需要包含服務提供層、資源儲備層、知識整合層三類。根據智慧檔案館的知識服務特征、要素，綜合分析知識服務形式、知識儲備量、用戶參與度等內容，智慧檔案館知識服務層次架構由上至下可分為創(chuàng)新服務層、拓展服務層、基礎服務層，呈現出塔狀服務架構。

基礎服務層

從實際工作內容角度進行分析，基礎服務層包括館藏資源信息、借閱館際信息等。其中，提升基礎服務層知識服務的專業(yè)性和創(chuàng)新性的是進一步提升智慧檔案館建設水平的關鍵?，F階段，我國的檔案管理服務大多處于這一層，具有服務形式刻板、檔案知識分散的特點，缺乏系統性的整合處理。就智慧檔案館基礎服務層知識服務而言，其服務形式是互動式的，主要包括以下幾點。一是服務接觸的雙方即知識服務用戶因工作需求呈現出多樣化的知識需求，這也為智慧檔案館知識服務工作的順利開展提供了保障。二是服務信息交流的雙方也就是用戶的知識表述和知識服務者的回應是一個提供知識的過程。在這個過程中，任何一次信息交流都會讓雙方對某個問題有更深刻的理解。三是雙方的有效溝通能夠不斷優(yōu)化并完善所傳遞的信息內容，從而使知識服務者能夠明確用戶的知識需求，并為其提供相應的知識服務。

拓展服務層

首先，在檔案館知識服務中充分利用知識存儲、組織、挖掘等技術。其次，利用互聯網將相關的信息發(fā)布出去，再通過評論的方式加強與用戶的交流與溝通，從而深入了解并掌握廣大用戶的需求以及社會熱點話題。再次，選擇合適的時機開通社交媒體賬號，錄制、發(fā)布與知識服務相關的宣傳性課程。最后，不論用戶有什么樣的需求，其均可結合自身喜好選擇相應的檔案知識。從客觀上講，在檔案館服務水平持續(xù)提升的背景下，社會公眾對服務者提出了更多的要求，要求他們構建起以用戶需求為核心的服務理念，并在此基礎上對以下幾個方面進行充分挖掘：一是館藏檔案的顯性知識；二是隱藏在組織內和個體中的隱性知識。智慧檔案館工作的核心是滿足用戶的實際知識需求，檔案館管理人員應積極開展相應的知識服務工作，加強與用戶的溝通交流，逐漸完善知識服務架構，并定期推出新的服務方式，提升智慧檔案館的知識服務成效。

創(chuàng)新服務層

與基礎服務層、拓展服務層不同的是，創(chuàng)新服務層具有突出的個人性、專業(yè)性、創(chuàng)新性特點。豐富的信息儲量直接影響了知識服務模式的多元化。通過對實際的服務方式進行分析不難發(fā)現，創(chuàng)新服務層主要體現在決策問詢服務、專題研討服務等環(huán)節(jié)上。個性化則是指根據不同用戶的需求為其提供私人定制服務。每個用戶的知識積累、文化素養(yǎng)和喜好都存在較大的差異，相應的，他們的需求也各不相同。智慧檔案館管理人員要為用戶提供個性化的服務，并利用大數據分析等技術將用戶以往的借閱、查詢、檢索記錄進行分析比對，明確用戶的偏好，精確定位用戶所需的信息，并進行推送，實現知識服務與檔案信息的融合發(fā)展，滿足用戶的知識需求。其中，創(chuàng)新服務層的專業(yè)化主要是為了應對用戶提出的專業(yè)性問題。在當前的知識經濟環(huán)境下，用戶對知識的需求不斷提升，智慧檔案館應當不斷下沉到文獻信息層次，開展有針對性的作業(yè)，并依據涉及的具體知識領域做好服務工作。創(chuàng)新服務層的專業(yè)化體現在受過系統教育的知識服務團隊或個人利用自身專業(yè)知識解決用戶遇到的問題，在大量的文獻資源中精確匹配相應的信息，為用戶提供高水平的信息知識服務。創(chuàng)新服務層的創(chuàng)新性主要表現為對知識服務方式的優(yōu)化和完善。通過對智慧檔案館知識服務要素與服務方式進行分析，可以將其知識服務模式分為以下三類。第一，面向技術的創(chuàng)新知識服務模式。該模式實際上是通過信息技術妥善處理知識服務中存在的薄弱之處，拓寬知識服務空間。但在整個環(huán)節(jié)中，應當重視知識服務人員的智慧，切不可陷入唯技術論的窠臼中，這樣才能使實際問題得到妥善處理。第二，面向知識資源的創(chuàng)新知識服務模式。在該模式下，檔案館需要將目光放在用戶數據信息上，對其進行分析，探索用戶的興趣點；拓寬檔案資源的收集渠道，以豐富檔案資源。第三，面向用戶的創(chuàng)新知識服務模式。通過高頻率的交流深入了解用戶的實際知識需求，并在此基礎上借助各種各樣的服務方式來滿足用戶的知識需求，然后進一步提升用戶的服務體驗。采用多種方法，如問卷調查等深入了解用戶的知識需求，打造能夠滿足其需求的檔案知識產品，通過微信公眾號、自媒體平臺等做好公布工作，妥善地解決廣大用戶面臨的現實問題，充分發(fā)揮檔案館知識服務的作用。

由此，以上三種服務層呈現出金字塔型結構，處于頂端的服務層知識含量較高，同時用戶的參與度更高，對檔案館管理人員專業(yè)技能的要求也更加嚴格。三種服務層在工作側重點、服務方式上均存在差異，但不論是何種服務方式，都需要凸顯館藏資源的主體地位，并與用戶的需求相結合，運用多種技術手段提高用戶使用知識資源的便利性，這要求相關人員結合自身能力靈活選擇服務方式。

我國現階段正處在由數字檔案館向智慧檔案館轉型的時期。本文基于智慧檔案館知識服務，從多個方面對智慧檔案館知識服務要素進行了分析，并在此基礎上結合筆者自身經驗提出了智慧檔案館知識服務層次架構，旨在為相關工作的順利開展指明方向。

（作者單位：廣西壯族自治區(qū)橫縣公路養(yǎng)護中心）