數(shù)智賦能：高校圖書館自助服務(wù)“更上一層樓”

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類已經(jīng)進(jìn)入數(shù)智時(shí)代，這是一個(gè)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以智能為核心的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，各行各業(yè)都在積極探索如何利用數(shù)字化技術(shù)和智能化技術(shù)提高工作效率，提升服務(wù)水平，滿足用戶的個(gè)性化需求。高校圖書館作為學(xué)校的知識中心和學(xué)習(xí)空間，需要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平和用戶體驗(yàn)。其中，自助服務(wù)模式因其便捷性、高效性和個(gè)性化特性正在成為圖書館服務(wù)的發(fā)展趨勢。當(dāng)前，如何在保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的同時(shí)，解決新的挑戰(zhàn)和問題，是圖書館面臨的重要課題。

數(shù)智時(shí)代的概念及其對圖書館服務(wù)的影響

數(shù)智時(shí)代的概念和特征

數(shù)智時(shí)代是由數(shù)字化和智能化兩個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成的概念。數(shù)字化是將各種信息和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式，以便更高效地存儲、處理和傳輸。這意味著人們現(xiàn)在可以訪問和分析比以往任何時(shí)候都要多的信息，從而得出更深入、更具洞察力的結(jié)論。智能化是指通過技術(shù)如人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析等，使設(shè)備和系統(tǒng)能夠做出學(xué)習(xí)、判斷、推理等智能行為。在數(shù)智時(shí)代，數(shù)據(jù)不再只是被動記錄的信息，變成了可以分析、預(yù)測和驅(qū)動決策的重要資源。數(shù)智時(shí)代的顯著特征包括大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用、云計(jì)算的普及、人工智能的迅速發(fā)展，以及物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的爆炸性增長等。這些特點(diǎn)共同塑造了一個(gè)全新的世界，它以前所未有的速度推動社會進(jìn)步，同時(shí)也對我們的生活方式、工作方式以及我們?nèi)绾谓涣?、學(xué)習(xí)和娛樂等產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

數(shù)智時(shí)代對高校圖書館服務(wù)的影響

在數(shù)智時(shí)代，高校圖書館服務(wù)模式發(fā)生了顯著變化。在過去，圖書館服務(wù)主要依賴人工操作，包括圖書的借閱、歸還、查詢等。這些活動都必須在圖書館內(nèi)完成，且受限于圖書館的開放時(shí)間。但是，在數(shù)智時(shí)代，數(shù)字化技術(shù)和智能化技術(shù)的引入使得圖書館開始實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。比如，用戶可以通過在線平臺進(jìn)行圖書的搜索、借閱、續(xù)借等操作，可以隨時(shí)隨地獲取圖書館服務(wù)，不再受限于圖書館的實(shí)體空間和開放時(shí)間；再比如，通過大數(shù)據(jù)分析，圖書館可以更深入地理解用戶的借閱習(xí)慣和偏好，為用戶提供更加個(gè)性化的閱讀建議和信息服務(wù)。人工智能如虛擬助手、智能導(dǎo)航等的應(yīng)用，進(jìn)一步豐富了圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，提升了用戶體驗(yàn)。所有這些變化都使高校圖書館能夠更好地滿足用戶需求，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

自助服務(wù)的需求和優(yōu)勢

在當(dāng)前的社會環(huán)境下，人們對服務(wù)的需求日益增長，追求更加方便、快捷、個(gè)性化的服務(wù)。而自助服務(wù)模式恰好滿足了人們的這些需求。自助服務(wù)意味著用戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過在線平臺獲取所需的服務(wù)，這大大增加了服務(wù)的可用性和可訪問性。此外，自助服務(wù)模式基于數(shù)字化平臺，可以提供快速、高效的服務(wù)，比傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式更能滿足用戶的需求。而且，自助服務(wù)通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，可以為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，更好地滿足用戶的個(gè)性化需求。比如，基于用戶的搜索歷史和借閱記錄，圖書館可以為用戶推薦其可能感興趣的圖書。同時(shí)，自助服務(wù)可以大大降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率，從而使圖書館將更多的資源用于提升服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館自助服務(wù)模式的關(guān)鍵技術(shù)

RFID技術(shù)在圖書館自助服務(wù)中的應(yīng)用

射頻識別（RFID）技術(shù)是一種利用無線電波識別特定目標(biāo)和讀取數(shù)據(jù)的無線通信技術(shù)。此項(xiàng)技術(shù)能夠通過將RFID標(biāo)簽附著在物體上，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離、高速、無接觸的自動識別和數(shù)據(jù)采集。在圖書館中，RFID技術(shù)可以被廣泛應(yīng)用于自助借還、庫存盤點(diǎn)、防盜警報(bào)等方面。以自助借還系統(tǒng)為例，讀者只需將帶有RFID標(biāo)簽的圖書放在RFID讀寫器附近，系統(tǒng)即可自動讀取圖書信息，完成借書、還書操作。這種方式大大減少了人工介入，提高了借閱效率，減輕了圖書館員的工作壓力。在庫存盤點(diǎn)方面，使用RFID技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的圖書盤點(diǎn)，大大減少人工盤點(diǎn)的時(shí)間和錯(cuò)誤。在防盜警報(bào)方面，當(dāng)讀者未經(jīng)正常借閱手續(xù)攜帶圖書離開圖書館時(shí)，圖書館門口的RFID閱讀器可以自動檢測到，并觸發(fā)警報(bào)系統(tǒng)。

AI技術(shù)在圖書館自助服務(wù)中的應(yīng)用

人工智能（AI）技術(shù)是指使計(jì)算機(jī)模擬人的智能行為的一種技術(shù)。當(dāng)前，AI技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于高校圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)中。例如，許多圖書館開始使用基于AI技術(shù)的虛擬助手或聊天機(jī)器人。這些虛擬助手能夠通過自然語言處理技術(shù)理解和回應(yīng)用戶的問題，為用戶提供如查詢圖書、推薦閱讀、提醒歸還日期等服務(wù)。AI技術(shù)還可用于提供個(gè)性化推薦。例如，AI技術(shù)可以分析讀者的借閱歷史、搜索歷史、閱讀偏好等數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化圖書推薦，增強(qiáng)讀者的閱讀體驗(yàn)。同時(shí)，AI技術(shù)還可用于提升圖書館的管理效率，例如利用AI技術(shù)自動分類圖書、分析圖書流通數(shù)據(jù)、預(yù)測圖書的需求量等。

云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)在圖書館自助服務(wù)中的應(yīng)用

云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)是當(dāng)前信息技術(shù)的重要發(fā)展方向，也是高校圖書館自助服務(wù)的重要支持技術(shù)。例如，圖書館可以利用云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建云圖書館，通過云端為讀者提供服務(wù)，方便讀者隨時(shí)隨地進(jìn)行在線借閱、查閱、學(xué)習(xí)，從而大大提升圖書館自助服務(wù)的便捷性和可用性。同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)可以為圖書館提供豐富的數(shù)據(jù)分析和決策支持。例如，圖書館可以通過分析大數(shù)據(jù)，了解讀者的借閱行為、閱讀偏好等信息，為讀者提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也可以幫助圖書館更好地管理和配置圖書資源。

數(shù)智時(shí)代高校圖書館自助服務(wù)模式存在的問題

信息安全問題

在數(shù)智時(shí)代，高校圖書館自助服務(wù)模式中的信息安全問題是一個(gè)不容忽視的問題。圖書館系統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)多種多樣，包括用戶的個(gè)人信息、借閱數(shù)據(jù)、搜索記錄等，這些數(shù)據(jù)在很大程度上涉及用戶的隱私。然而，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開放性和互聯(lián)性給信息安全帶來了挑戰(zhàn)。攻擊者可能會利用各種手段進(jìn)行數(shù)據(jù)竊取、非法訪問或惡意破壞。一旦數(shù)據(jù)被泄露，就可能給用戶和圖書館帶來嚴(yán)重的后果。對于處理和存儲大量用戶數(shù)據(jù)的圖書館來說，如何有效管理這些數(shù)據(jù)以及保證數(shù)據(jù)安全、完整和可用也是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。此外，隨著國家對個(gè)人信息保護(hù)法律法規(guī)的日益完善，圖書館需要在滿足用戶需求的同時(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，以免侵犯用戶隱私?？偟膩碚f，信息安全問題是數(shù)智時(shí)代高校圖書館自助服務(wù)模式需要面對和解決的重要問題。

技術(shù)更新和維護(hù)問題

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館自助服務(wù)模式所依賴的各種技術(shù)如RFID、人工智能、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等，也在不斷更新和發(fā)展。因此，圖書館需要投入大量的資源來跟進(jìn)這些技術(shù)的更新，以保持服務(wù)的先進(jìn)性和競爭力。然而，技術(shù)更新通常需要大量的資金投入，并且可能需要對原有的系統(tǒng)進(jìn)行重大改造或升級，這給圖書館帶來了很大壓力。同時(shí)，新技術(shù)的引入也可能帶來新的問題和挑戰(zhàn)，需要圖書館有足夠的能力去處理。另外，圖書館還需要定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，以確保其穩(wěn)定高效運(yùn)行。但是，系統(tǒng)維護(hù)工作往往需要專業(yè)的技術(shù)人員，并且可能會影響圖書館的正常服務(wù)。

用戶接受度問題

盡管自助服務(wù)模式能夠?yàn)橛脩籼峁└颖憬莺蛡€(gè)性化的服務(wù)，但是用戶接受度仍然是影響其普及和應(yīng)用的一個(gè)重要因素。首先，對于一些習(xí)慣了傳統(tǒng)服務(wù)方式的用戶來說，他們可能會因?qū)π碌淖灾?wù)模式感到陌生和害怕，抵制或猶豫是否使用。其次，不同的用戶對自助服務(wù)的需求和期望有所不同，如果圖書館不能滿足這些需求和期望，也可能會影響用戶的接受度。最后，盡管自助服務(wù)模式可以減少人工服務(wù)，但是人工服務(wù)的人情味和靈活性是自助服務(wù)所無法替代的，這也可能會影響一部分用戶的接受度。因此，如何提高用戶對自助服務(wù)模式的接受度，是圖書館需要關(guān)注和解決的問題之一。

人文關(guān)懷問題

在高校圖書館自助服務(wù)模式中，還有一個(gè)重要且容易被忽視的問題是人文關(guān)懷問題。隨著技術(shù)的進(jìn)步，高校圖書館服務(wù)模式越來越依賴自動化技術(shù)和智能化技術(shù)，而這種過度依賴可能會導(dǎo)致圖書館服務(wù)失去溫度。

圖書館不僅是信息和知識的倉庫，更是高校的心臟，是人們進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流的重要場所。在這種環(huán)境下，人文關(guān)懷的重要性不言而喻。

在自助服務(wù)模式下，用戶與圖書館的交互主要通過機(jī)器和軟件進(jìn)行，缺少了用戶與圖書館員之間面對面的交流和互動。這種交流和互動往往能夠帶給用戶更深的理解，為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并為彼此建立更緊密的聯(lián)系。然而，在自助服務(wù)模式中，這種人性化的交流和服務(wù)往往會被忽視。

數(shù)智時(shí)代高校圖書館自助服務(wù)模式解決策略

加強(qiáng)信息安全措施

面對信息安全的挑戰(zhàn)，高校圖書館應(yīng)該采取一系列措施保護(hù)用戶的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)。其首要任務(wù)是建立完整的信息安全管理體系，制定詳細(xì)的信息安全政策，明確個(gè)人職責(zé)，確保所有信息安全活動都有明確的指導(dǎo)和監(jiān)督。例如，可以設(shè)立專門的信息安全部門，負(fù)責(zé)信息安全的日常管理和應(yīng)急處理。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)該使用各種技術(shù)加強(qiáng)信息保護(hù)。例如，可以使用最新的加密技術(shù)保護(hù)數(shù)據(jù)的傳輸和存儲，使用防火墻和入侵檢測系統(tǒng)防止非法訪問和惡意攻擊，使用數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)技術(shù)應(yīng)對數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

此外，高校圖書館還應(yīng)該定期進(jìn)行信息安全的培訓(xùn)和教育，提高所有人的信息安全意識和技能。例如，可以定期組織信息安全培訓(xùn)課程，讓工作人員和用戶了解最新的信息安全威脅和防護(hù)方法，知道在遇到信息安全問題時(shí)如何應(yīng)對。

定期開展技術(shù)更新和維護(hù)

對于技術(shù)更新和維護(hù)問題，高校圖書館應(yīng)該制定一套完整的技術(shù)更新和維護(hù)策略，以應(yīng)對技術(shù)的快速發(fā)展和變化。首先，圖書館應(yīng)該定期跟蹤和評估最新的技術(shù)動態(tài)，了解新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，判斷其對自身服務(wù)的影響和價(jià)值。例如，相關(guān)工作人員可以定期閱讀相關(guān)的技術(shù)報(bào)告和研究文章，參加相關(guān)的技術(shù)會議和研討會。其次，圖書館應(yīng)該制訂詳細(xì)的技術(shù)更新計(jì)劃，明確更新的目標(biāo)、步驟和時(shí)間表，確保更新的過程有序和有效。例如，圖書館可以制定每年或每季度的技術(shù)更新計(jì)劃，明確每次更新需要完成的任務(wù)和期望的結(jié)果。最后，圖書館應(yīng)該建立完善的技術(shù)維護(hù)制度，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定和高效運(yùn)行。例如，可以設(shè)立專門的技術(shù)維護(hù)部門，負(fù)責(zé)日常的系統(tǒng)檢查和維護(hù)，處理各種技術(shù)問題和故障。同時(shí)，也可以定期對系統(tǒng)進(jìn)行性能測試和優(yōu)化，以提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。

提升用戶接受度

在提升用戶接受度方面，高校圖書館需要采取一系列措施來幫助用戶理解和接受自助服務(wù)模式。首先，圖書館可以通過各種渠道對自助服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，讓更多的用戶了解自助服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，提高用戶的認(rèn)知和理解。例如，可以在圖書館的網(wǎng)站、社交媒體和郵件通知中，介紹自助服務(wù)的功能和操作方法，展示自助服務(wù)帶來的便利。其次，圖書館應(yīng)該積極收集用戶的反饋和建議，了解用戶的需求和期望，調(diào)整和優(yōu)化自助服務(wù)的設(shè)計(jì)和功能。例如，可以定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，或者設(shè)置在線反饋平臺，讓用戶可以隨時(shí)提出問題和建議。最后，圖書館還可以通過各種活動和服務(wù)，幫助用戶熟悉和使用自助服務(wù)。例如，可以定期舉辦自助服務(wù)的操作培訓(xùn)和演示活動，讓用戶有機(jī)會親自嘗試和體驗(yàn)自助服務(wù)。

提供人工服務(wù)通道

盡管自助服務(wù)模式有其獨(dú)特的優(yōu)勢和便利性，但這并不意味著其可以完全替代人工服務(wù)。高校圖書館應(yīng)該意識到，人工服務(wù)和自助服務(wù)并不是相互排斥的，而是應(yīng)該相互補(bǔ)充，形成一種多元化、個(gè)性化的服務(wù)模式。因此，首先，圖書館應(yīng)該在提供自助服務(wù)的同時(shí)保留和優(yōu)化人工服務(wù)通道。例如，對于一些復(fù)雜和專業(yè)問題的咨詢，圖書館可以提供人工咨詢服務(wù)，讓專業(yè)的圖書館員親自解答。這樣既可以提供更加準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，也可以給用戶帶來更加個(gè)性化和人性化的服務(wù)體驗(yàn)。其次，圖書館還可以設(shè)置專門的人工服務(wù)窗口和熱線，為用戶提供各種支持。例如，對于一些不熟悉自助服務(wù)的用戶，圖書館員可以親自示范和指導(dǎo)他們進(jìn)行操作，解答他們在操作過程中遇到的問題；對于一些遇到困難和問題的用戶，圖書館員也可以及時(shí)提供幫助和解決方案。最后，圖書館還可以通過提供一些人性化服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)，增強(qiáng)用戶的歸屬感，提升其滿意度。例如，圖書館可以舉辦各種活動，提供閱讀和學(xué)習(xí)的咨詢和指導(dǎo)，關(guān)注用戶的情感和精神需求，讓圖書館成為一個(gè)溫馨的、充滿人情味的學(xué)習(xí)社區(qū)。

綜上所述，數(shù)智時(shí)代為高校圖書館的發(fā)展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過采用RFID、AI、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，圖書館能夠?yàn)槿藗兲峁└憬?、高效和個(gè)性化的自助服務(wù)，滿足現(xiàn)代人的學(xué)習(xí)和研究需求。然而，這也帶來了一系列的問題和挑戰(zhàn)，如信息安全、技術(shù)更新和維護(hù)、用戶接受度和人文關(guān)懷等。為了解決這些問題，圖書館需要采取一系列措施，包括加強(qiáng)信息安全措施、定期進(jìn)行技術(shù)更新和維護(hù)、提高用戶接受度、提供人工服務(wù)通道等。這需要圖書館不斷探索和創(chuàng)新，建立一種適應(yīng)數(shù)智時(shí)代的新型圖書館服務(wù)模式?？偟膩碚f，數(shù)智時(shí)代是一個(gè)充滿變化和機(jī)遇的時(shí)代，也是圖書館發(fā)展和創(chuàng)新的時(shí)代。只有積極面對和適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，圖書館才能在這個(gè)時(shí)代發(fā)揮最大的作用，更好地服務(wù)學(xué)生、服務(wù)社會。

（作者單位：遼寧大學(xué)圖書館）