搜尋與分享:在線社區(qū)用戶對(duì)新冠疫苗的訴求識(shí)別和特征分析

柯 青 季 璐 杜 佳

(1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院,南京,210023; 2. 澳大利亞南澳大學(xué)STEM學(xué)部,阿德萊德,SA 5001; 3.查爾斯特大學(xué)信息與傳播學(xué)院,新南威爾士州,2650)

1 引言

自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來,以百度貼吧、知乎為代表的綜合性社交媒體,打破了時(shí)空限制,為公眾提供了自由、開放、便捷的表達(dá)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)解答疑惑、發(fā)表意見、交流觀點(diǎn)和溝通情感的功能[1]。作為疫情防控重要措施的疫苗的相關(guān)話題在各種社交媒體上引爆輿論,成為全球共同關(guān)注的焦點(diǎn)。社交媒體不僅是滿足用戶新冠疫苗信息需求的來源,而且體現(xiàn)著公眾的社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)情感和社會(huì)態(tài)度,承載著大眾的心理訴求[2]。然而,圍繞新冠疫苗的虛假和錯(cuò)誤信息滋生,公眾通過各種媒體廣泛表達(dá)對(duì)于疫苗有效性和接種疫苗副作用的擔(dān)憂。有研究顯示,通過主流媒體和政府機(jī)構(gòu)傳播的官方意見場(chǎng)與普通民眾的意見場(chǎng)之間的訴求錯(cuò)位與隔閡,影響了疫苗接種社會(huì)動(dòng)員中官方意志的實(shí)踐落地效應(yīng)[3]。“泛眾化”傳播時(shí)代,信息傳播者亟待體察社情民意,通過交流和異見的碰撞形成適度的理性干預(yù)和理性表達(dá)的信息空間,并最終達(dá)成對(duì)新冠疫苗必要的社會(huì)共識(shí)[4]。探討和理解公眾在社交媒體平臺(tái)上表達(dá)的訴求,對(duì)于推動(dòng)我國(guó)疫苗接種工作,形成良好的輿情治理模式具有現(xiàn)實(shí)意義。

當(dāng)前對(duì)在線社區(qū)中新冠疫苗信息的研究聚焦在疫苗信息的主題分析[5-6]以及情感或觀點(diǎn)分析[7-10]方面,少有關(guān)注公眾訴求問題。百度貼吧作為中國(guó)最大的在線社區(qū)之一,具備用戶高活躍度、內(nèi)容多樣化的特征,基于該平臺(tái)數(shù)據(jù)分析公眾的新冠疫苗訴求具有一定的群體代表性。本文采集百度貼吧上用戶關(guān)于新冠疫苗的發(fā)帖和回帖數(shù)據(jù),旨在回答:①用戶在百度貼吧上關(guān)于新冠疫苗的信息表達(dá)中蘊(yùn)含著哪些訴求類型和訴求主題;②用戶對(duì)新冠疫苗訴求的信息有怎樣的供需特征和傳播特征。本文突破了當(dāng)前在線社區(qū)內(nèi)容研究的主題視角和情感視角,有助于全面理解用戶在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中對(duì)熱點(diǎn)話題的切實(shí)的訴求本質(zhì),對(duì)充分發(fā)揮在線社區(qū)信息資源價(jià)值,建立有效的信息供需機(jī)制和輿情控制策略具有積極意義。

2 相關(guān)研究基礎(chǔ)

2.1 搜尋和分享:在線社區(qū)用戶行為動(dòng)機(jī)

搜尋和分享是用戶參與在線社區(qū)的主要信息行為[11],也是用戶生成內(nèi)容的主要?jiǎng)訖C(jī)。在研究搜尋行為時(shí),學(xué)者指出,要了解用戶通過主動(dòng)發(fā)帖提問的方式來表達(dá)期望獲取所需知識(shí)的意圖,而社會(huì)化問答網(wǎng)站是研究這些信息需求的重要平臺(tái)[12]。然而,復(fù)雜的動(dòng)機(jī)使得用戶提問中所體現(xiàn)出的信息需求在內(nèi)容和形式上呈現(xiàn)多樣性的特征[13]。了解事實(shí)、尋求建議以及征求意見是常見的信息搜尋動(dòng)機(jī)[14-15]。Ruthven等[16]研究年輕母親的信息需求時(shí)發(fā)現(xiàn),其在網(wǎng)絡(luò)論壇上除了直接陳述信息需求,還會(huì)通過豐富的情境信息傳遞某種潛在和隱含的信息需求,以期望其信息需求能最大程度得到匹配。一項(xiàng)最近的研究也證實(shí)這類包含情境要素的信息需求在慢性病論壇中大量存在,且其傳播特征區(qū)別于一般的信息需求[17],但仍缺乏有深度的關(guān)注。

另外,隨著在線社區(qū)以互惠互助的方式充當(dāng)在線支持的作用越來越得到認(rèn)同,在涉及健康問題時(shí),用戶通過貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)歷與情感安慰,為疾病患者提供社會(huì)支持的同時(shí)[18],也能滿足其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要[19]。一些學(xué)者開始從用戶主動(dòng)分享、提供社會(huì)支持的角度來探究在線社區(qū)用戶生成的內(nèi)容,常見的研究視角是依據(jù)Cutrona等[20]提出的社會(huì)支持行為體系,將用戶發(fā)帖分成情感支持、關(guān)系支持、尊重支持、有形支持和信息支持五種信息類型。有研究認(rèn)為,規(guī)模較大的在線社區(qū)因?yàn)樯鐓^(qū)用戶間的關(guān)系網(wǎng)較為稀疏且關(guān)系強(qiáng)度弱,呈現(xiàn)出社交關(guān)系支持和有形支持較少的特征[21],而在問答社區(qū)這類問題導(dǎo)向的社區(qū)中,尊重支持也較為少見,因此提供情感支持與信息支持是研究人員探討最多的兩種分享動(dòng)機(jī)[22]。而在這兩者之間,Coulson[23]發(fā)現(xiàn)信息支持是最為普遍的。國(guó)內(nèi)也多是采用這兩種社會(huì)支持類型來劃分用戶主動(dòng)分享的信息內(nèi)容[24];更細(xì)致的劃分是將用戶分享內(nèi)容分為情感表達(dá)類、經(jīng)歷記述類、社交類、描述類、知識(shí)分享類、廣告類等多種類型[25],以此反映不同的分享動(dòng)機(jī)。

2.2 在線社區(qū)用戶訴求

訴求從字面上理解是指陳訴和請(qǐng)求,該術(shù)語(yǔ)最早出現(xiàn)在廣告營(yíng)銷領(lǐng)域,指廣告信息傳播者通過申訴或陳述相關(guān)信息的方式勸服消費(fèi)者采取行動(dòng)[26]。隨著社交媒體的興起,政府部門通過網(wǎng)絡(luò)空間與公眾聯(lián)系起來,訴求也成為政務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn),指公眾通過政府設(shè)置的發(fā)表渠道向官方機(jī)構(gòu)提出的陳訴、投訴和請(qǐng)求[27]。不同領(lǐng)域的表述雖略有差異,但是均認(rèn)為訴求是信息表達(dá)者出于一定的動(dòng)機(jī)精心策劃的信息訴說與展現(xiàn),是其需求和價(jià)值取向的顯現(xiàn)[28],而由于訴求以信息為媒介,因此也有學(xué)者稱之為信息訴求[26-28]。

訴求不同于圖情領(lǐng)域經(jīng)常探討的信息需求概念,信息需求可以是一種訴求,但訴求的概念更寬泛。信息行為領(lǐng)域?qū)υV求的關(guān)注始于用戶動(dòng)機(jī)研究,如有文獻(xiàn)提到情感訴求與社會(huì)意愿訴求是參與微博社區(qū)的動(dòng)機(jī)[29],其中情感訴求是指釋放自身情緒、希望與他人分享情緒并得到慰藉的訴求;社會(huì)意愿訴求指通過發(fā)帖、轉(zhuǎn)發(fā)等行為,在涉及社會(huì)利益的問題或事件上引起關(guān)注并尋求解決的訴求。社交媒體是公眾獲取信息、表達(dá)自身健康訴求的重要渠道,尤其是在突發(fā)公共事件爆發(fā)時(shí)期,在線社區(qū)的開放性、互動(dòng)性和匿名性等特點(diǎn)吸引了用戶表達(dá)豐富的信息內(nèi)容,呈現(xiàn)出不同于廣告營(yíng)銷或政務(wù)領(lǐng)域這類正式訴求渠道的訴求特征。如有關(guān)早期“蘇丹紅”事件的研究,有學(xué)者收集了新華論壇上的主題帖,根據(jù)內(nèi)容主題歸納出四種訴求類型,即資訊渴求、情緒宣泄、心理危機(jī)和反思追問[30]。陳志霞等[2]基于120起網(wǎng)絡(luò)輿情重大事件的內(nèi)容分析,探討了公眾的社會(huì)心理訴求?？傊?研究人員多聚焦在線社區(qū)上用戶表達(dá)對(duì)民生事件、輿情、政治問題的訴求,而鮮少關(guān)注健康方面的訴求。

2.3 新冠疫苗信息主題研究

新冠疫苗是疫情爆發(fā)以來公眾爭(zhēng)議較多的話題,引起各國(guó)研究人員對(duì)社交媒體上相關(guān)傳播信息的關(guān)注。國(guó)外主要以Twitter為數(shù)據(jù)平臺(tái),研究公眾關(guān)注的疫情主題。例如,Shim等[31]研究韓國(guó)民眾對(duì)疫苗的關(guān)注主題包括疫苗猶豫、疫苗研發(fā)、隔離檢疫政策、疫苗效力、醫(yī)護(hù)人員有限接種、新冠疫苗的媒體報(bào)道、醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)回應(yīng)和不良反應(yīng)。Lyu等[5]分析Twitter上公眾對(duì)疫苗的討論主題包括疫苗接種意見和情緒、疫苗知識(shí)、全球疫苗問題、疫苗管理、疫苗研發(fā)與授權(quán)。Jiang等[32]對(duì)美國(guó)疫情爆發(fā)初期Twitter上的疫苗討論推文進(jìn)行分析,提煉出疫苗研發(fā)、一般性討論、信息搜尋、財(cái)務(wù)問題等主題。Baines等[33]基于探究公眾拒絕接種新冠疫苗的目的,將公眾討論的主題分為拒絕疫苗的原因、疫苗副作用、通過疫苗控制人口、兒童被迫接種疫苗、新冠死亡率等主題。Scan-nell等[10]使用說服框架對(duì)Twitter上疫苗信息進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn),反疫苗信息主要集中在與安全、政治/陰謀論和選擇類別相關(guān)的恐懼訴求主題上。Luo等[34]從疫苗反應(yīng)、疫苗接種、疫苗的有效性、疫苗的社會(huì)影響、疫苗研發(fā)等主題上分析知乎平臺(tái)上專家與普通民眾對(duì)新冠疫苗話題表達(dá)的差異。吳鵬等[6]基于微博熱搜詞條的內(nèi)容分析形成10個(gè)公眾對(duì)疫苗的關(guān)注主題。韓美奐等[35]通過分析新華網(wǎng)和《紐約時(shí)報(bào)》中的“新冠疫苗”議程設(shè)置及屬性,得到全球化、疫苗公共政策、科學(xué)成就、疫情基本信息、責(zé)任、政治選舉、經(jīng)濟(jì)等信息主題。上述研究在對(duì)新冠疫苗的信息主題識(shí)別上不盡相同,形成本文研究基礎(chǔ)。

總之,雖然學(xué)者基于在線社區(qū)用戶生成內(nèi)容積極地探討搜尋和分享信息行為,但是其關(guān)注點(diǎn)多集中于用戶所表達(dá)的信息需求,側(cè)重揭示搜尋動(dòng)機(jī)下用戶對(duì)特定信息渴求的訴求意圖,而對(duì)信息分享動(dòng)機(jī)下用戶隱含的訴求意圖研究較少。特別是圍繞民意訴求強(qiáng)烈的新冠疫苗話題展開的研究,多是對(duì)信息內(nèi)容的主題分析和情感的分析,少有深入關(guān)注用戶通過信息表達(dá)傳遞的心理訴求。此外,作為信息服務(wù)、信息行為、信息治理等領(lǐng)域涉及的基本議題,單向信息的供應(yīng)或者信息的需求研究較為廣泛,而基于整體供需框架下的研究并不多。本文認(rèn)為用戶參與在線社區(qū)的搜尋和分享這兩種行為動(dòng)機(jī)背后都體現(xiàn)出對(duì)新冠疫苗的特定訴求,從這一視角研究用戶訴求的供需特征和傳播特征能更全面地揭示民眾的訴求意圖。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究框架

基于研究目的,以百度貼吧上有關(guān)新冠疫苗的話題為數(shù)據(jù)來源,主要研究過程為:數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理、訴求分類框架構(gòu)建、基于BERT-LDA模型的訴求特征識(shí)別以及訴求特征分析。如圖1所示。

圖1 研究框架圖

3.2 數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理

采集百度貼吧上2020年1月至本文寫作時(shí)期的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)檢索分為兩步,先初步用“新冠疫苗”“新型冠狀病毒疫苗”為檢索詞檢索,獲得2000余條結(jié)果。觀察結(jié)果發(fā)現(xiàn),許多發(fā)帖者偏向于直接稱新冠疫苗為疫苗,且以“第一針”“第二針”代指,故又?jǐn)U充檢索詞“疫苗”“第一針”“第二針”,共得到6848條發(fā)帖。由于百度貼吧的信息資源組織方式是主帖-一級(jí)回帖-二級(jí)回帖的三層結(jié)構(gòu),直接回復(fù)或評(píng)論主帖的回帖稱為一級(jí)回帖,針對(duì)主帖的一級(jí)回帖發(fā)表看法的回帖稱為二級(jí)回帖。使用Python編寫的爬蟲收集數(shù)據(jù),采集發(fā)帖的標(biāo)題、主帖、發(fā)帖時(shí)間、一級(jí)回帖、一級(jí)回帖時(shí)間、二級(jí)回帖、二級(jí)回帖時(shí)間。

數(shù)據(jù)預(yù)處理工作主要包括:

(1)數(shù)據(jù)清洗。因擴(kuò)展檢索導(dǎo)致的無(wú)關(guān)數(shù)據(jù)需要結(jié)合人工篩選予以清理剔除,比如與HPV疫苗、寵物注射疫苗等相關(guān)的數(shù)據(jù),最終得到5089條主題帖、35676條一級(jí)回帖、27400條二級(jí)回帖。

(2)數(shù)據(jù)精簡(jiǎn)。BERT模型限制最大的文本長(zhǎng)度為512,為提高BERT模型的分類準(zhǔn)確性,需要對(duì)原始語(yǔ)料的長(zhǎng)度進(jìn)行控制,即刪除文本中的表情符號(hào)和縮減文本。初步統(tǒng)計(jì),有超過82%的語(yǔ)料長(zhǎng)度在210以內(nèi),故決定將訓(xùn)練的文本長(zhǎng)度設(shè)置為210,并對(duì)長(zhǎng)度超過的語(yǔ)料進(jìn)行縮減,具體而言,以“?！薄?”“?”等為分割點(diǎn),采取保留每段語(yǔ)料的前兩句與最后兩句來最大限度地保留語(yǔ)義,個(gè)別縮減后長(zhǎng)度仍超出210的語(yǔ)料輔以人工縮減。

(3)分詞、停用詞和近義詞轉(zhuǎn)換。LDA模型提取文本主題時(shí)以詞項(xiàng)作為基本單位,因此需將以句子為單位的原數(shù)據(jù)經(jīng)過分詞、過濾停用詞、同義詞轉(zhuǎn)換等預(yù)處理轉(zhuǎn)換成規(guī)范的詞項(xiàng),以提高主題識(shí)別結(jié)果的可靠性。研究中分詞是利用Python自帶的jieba工具包,過濾停用詞表主要借鑒哈工大停用詞表。通過觀察語(yǔ)料,補(bǔ)充自定義詞表、停用詞表和近義詞表,部分詞項(xiàng)見表1。

表1 詞表中的部分詞項(xiàng)

3.3 構(gòu)建訴求分類框架

采用以下步驟從搜尋和分享兩種行為動(dòng)機(jī)中構(gòu)建訴求分類框架,作為后續(xù)訴求類型識(shí)別時(shí)人工標(biāo)注的依據(jù)。首先,構(gòu)建訴求主類。通過分析貼吧數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),有些用戶采用主動(dòng)提問、咨詢、求教等方式發(fā)帖,對(duì)應(yīng)的是一種搜尋信息動(dòng)機(jī),意味著存在由于信息不足期望滿足信息需求的訴求,因此將其命名為信息型訴求。無(wú)論是從字面含義還是學(xué)術(shù)界的關(guān)注來看,滿足信息需求是一種直接明顯的訴求。在疫情爆發(fā)時(shí)期,面對(duì)可能危及性命或財(cái)產(chǎn)安全的風(fēng)險(xiǎn),公眾的信息需求空前強(qiáng)烈而廣泛,社交媒體成為表達(dá)訴求的主要方式[36]。此外,部分用戶通過分享他人的觀點(diǎn)、事實(shí)、知識(shí)或者自身的經(jīng)歷,以表達(dá)個(gè)人的態(tài)度和情感,其發(fā)帖內(nèi)容中沒有明顯的提問,說明這類用戶參與在線社區(qū)并非為了尋求特定信息,而是為了滿足社會(huì)支持理論中所描述的心理需要,故將這種以分享信息為主要?jiǎng)訖C(jī)的訴求命名為心理型訴求。心理需要隱性而內(nèi)在,源于用戶對(duì)自我實(shí)現(xiàn)、獲得社會(huì)認(rèn)同、互惠、人際交往等價(jià)值目標(biāo)的訴求。

其次,細(xì)化訴求子類。從普適性與針對(duì)性維度將信息型訴求分為情境型與非情境型,其中非情境型訴求指發(fā)帖表達(dá)的是具有普適性和通識(shí)性的信息需求,根據(jù)用戶提問時(shí)所需信息的客觀性和復(fù)雜性又細(xì)分為事實(shí)型與解釋型兩個(gè)子類。此外,在線社區(qū)還存在大量描述具體的個(gè)人情境并帶有濃厚的個(gè)人色彩的提問[16-17],本研究將其命名為情境型訴求。分享動(dòng)機(jī)下的心理型訴求主要依據(jù)社會(huì)支持行為準(zhǔn)則,可分為信息支持、情感支持、經(jīng)歷支持?？紤]本研究選取的是一個(gè)綜合性的社區(qū),稀疏的社會(huì)關(guān)系會(huì)導(dǎo)致直接的情感支持較少,故合并后兩者,以“體驗(yàn)支持”表示用戶分享個(gè)人的經(jīng)歷、觀點(diǎn)與情感等體驗(yàn)元素來表達(dá)心理訴求,而“信息支持”指以分享普適性的事實(shí)、信息、知識(shí)來表達(dá)心理訴求。

綜上,建立用戶訴求分類體系如表2所示。需說明,發(fā)帖中有可能同時(shí)存在兩種訴求主類,本文將這一訴求分類過程簡(jiǎn)化,依據(jù)最主要的訴求類型來分類。

表2 用戶訴求分類框架

3.4 訴求特征識(shí)別

3.4.1 基于BERT模型的訴求類型識(shí)別

首先,筆者從5089條數(shù)據(jù)集中隨機(jī)抽取1400條語(yǔ)料進(jìn)行人工標(biāo)注。為避免研究人員的主觀認(rèn)知偏差帶來的編碼誤差,從中隨機(jī)抽選200條由研究人員與另一名同專業(yè)的博士生獨(dú)立完成人工標(biāo)注,計(jì)算出Kappa值為0.813(p<0.001),根據(jù)Viera等[40]的解釋,0.8—1之間的Kappa值說明一致性結(jié)果非常優(yōu)秀。結(jié)合標(biāo)注結(jié)果來看,兩名標(biāo)注者對(duì)于信息支持訴求和體驗(yàn)支持訴求的主觀判斷差異較大,故又引入第三位人員以及進(jìn)一步細(xì)化判斷標(biāo)準(zhǔn)后達(dá)成一致。其次,1400條數(shù)據(jù)人工標(biāo)注完成后,直接調(diào)用BERT的中文基礎(chǔ)預(yù)訓(xùn)練模型進(jìn)行模型訓(xùn)練, 其中訓(xùn)練集占70%,驗(yàn)證集占15%,測(cè)試集占15%。筆者分別在訓(xùn)練輪數(shù)、批訓(xùn)練大小、學(xué)習(xí)率等參數(shù)的設(shè)置上進(jìn)行探索,找到使模型分類相對(duì)最優(yōu)效果的參數(shù)

(表3),最終在測(cè)試集上準(zhǔn)確率達(dá)到86%。最后,將該訓(xùn)練模型用于總體語(yǔ)料的分類。

表3 BERT的關(guān)鍵參數(shù)設(shè)置

除了準(zhǔn)確率指標(biāo)外,通常查準(zhǔn)率、查全率和F1值也是反映分類效果的重要指標(biāo)。這些評(píng)估指標(biāo)在各訴求類型上的計(jì)算結(jié)果見表4。綜合表3和表4的結(jié)果,可以認(rèn)為,本研究構(gòu)建的BERT模型分類效果較好,達(dá)到了對(duì)訴求分類識(shí)別的目的。

表4 不同訴求類型的文本分類效果指標(biāo)

3.4.2 基于LDA模型的訴求主題識(shí)別

采用廣泛應(yīng)用的LDA模型來識(shí)別與新冠疫苗相關(guān)的訴求主題。LDA模型的關(guān)鍵是確定最優(yōu)主題數(shù),較為主流的方法是使用困惑度(perplexity)或者主題一致性(coherence)指標(biāo),并結(jié)合人工判別。本研究借助Python下的gensim工具包實(shí)現(xiàn)LDA模型對(duì)經(jīng)BERT模型分類后的兩類訴求文本分別計(jì)算困惑度和一致性,以確定最佳主題數(shù)。圖2為兩種訴求類目下的不同主題數(shù)的繪制曲線。困惑度值越低,模型對(duì)語(yǔ)料的識(shí)別效果越好,但是過多的主題數(shù)會(huì)造成過擬合現(xiàn)象,不利于后續(xù)分析,因此一般取困惑度曲線的拐點(diǎn)處作為合適的主題數(shù)。同時(shí)參考一致性值,選擇一致性系數(shù)較高且取值趨于平緩時(shí)的主題數(shù)作為最佳主題數(shù)。從圖2a和b可看出,在信息型訴求文本中,主題數(shù)量在[6,10]時(shí)困惑度指標(biāo)較好,11之后變化平緩,主題數(shù)目為8時(shí),一致性系數(shù)最高,故認(rèn)為信息型訴求的最佳主題數(shù)為8。從圖2c看,心理型訴求中,主題數(shù)量在8時(shí)困惑度曲線出現(xiàn)拐點(diǎn),從圖2d看,在主題數(shù)量為9時(shí)一致性系數(shù)最高,但結(jié)合人工判別,仍確定心理型訴求的最優(yōu)主題數(shù)目為8。

圖2 信息型和心理型訴求下的主題數(shù)量變化曲線

3.5 訴求特征分析

信息的傳播特征反映了信息在社交媒體上的熱度和流通情況,已有的研究證實(shí)信息的特征會(huì)影響其傳播效應(yīng)[17,38,42]。本研究使用回帖率、回帖數(shù)量(包括一級(jí)回帖和二級(jí)回帖)、首次回帖時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間跨度四個(gè)指標(biāo)來刻畫用戶訴求的傳播效應(yīng)。其中回帖率是指用戶發(fā)布主帖后有回帖的比例,首次回帖時(shí)長(zhǎng)是指從發(fā)帖者發(fā)帖的時(shí)間到得到第一個(gè)回帖的時(shí)間差(單位為小時(shí)),時(shí)間跨度是指從發(fā)帖者發(fā)帖的時(shí)間到最后一條回帖的時(shí)間差(單位為天)。通過不同訴求的傳播效應(yīng)差異反映公眾對(duì)訴求的關(guān)注和響應(yīng)情況。

4 結(jié)果

4.1 用戶對(duì)新冠疫苗的訴求類型

利用BERT模型對(duì)采集的5089條新冠疫苗主題貼的訴求分類結(jié)果見表5,可以看出,超過一半的發(fā)帖表達(dá)的是信息型訴求(58.93%)。在該類型下,事實(shí)型訴求最多(29.85%),其次為情境型訴求(19.10%),說明網(wǎng)民對(duì)于基本的事實(shí)信息如接種的時(shí)間、地點(diǎn)、社區(qū)等以及與個(gè)人特定情境下的相關(guān)信息需求強(qiáng)烈。在心理型訴求中,同樣也發(fā)現(xiàn)用戶更偏好分享一些事實(shí)型信息,以體現(xiàn)出信息支持訴求(25.72%),較少分享個(gè)人體驗(yàn)(15.35%)。表中還反映人們對(duì)解釋型信息訴求不常見。

4.2 用戶對(duì)新冠疫苗的訴求主題

根據(jù)LDA模型對(duì)兩類訴求下的訴求主題的關(guān)鍵詞識(shí)別結(jié)果和命名見表6,從整體上看,在線社區(qū)用戶對(duì)新冠疫苗的訴求主題涉及以下五類:

(1)有關(guān)新冠疫苗的科普知識(shí)。信息型和心理型訴求中都提取出“疫苗知識(shí)”這一主題,且更多表現(xiàn)為信息型訴求(2.79%>1.71%)。信息型訴求中的疫苗知識(shí)主要是圍繞疫苗抗體、注射的科普性知識(shí),心理型訴求中則涉及概念科普、變異知識(shí)等的分享。

(2)有關(guān)新冠疫苗研制推廣的信息。信息型和心理型訴求中都提取出“疫苗研發(fā)”這一主題,但這一訴求主題更多地表現(xiàn)為一種心理型訴求(9.96%>1.77%)。此外,在心理型訴求下,還提煉出“疫苗供應(yīng)”訴求主題,且占比較高(5.01%)。從信息分享者心理來看,這類信息主題分享可能能獲得更多的社會(huì)認(rèn)同和尊重。用戶分享的疫苗研發(fā)信息內(nèi)容主要是疫苗研發(fā)進(jìn)度、技術(shù)細(xì)節(jié),大多來源于新聞報(bào)道,信息型訴求下的疫苗研發(fā)還包括疫苗的接種覆蓋率等問題。疫苗供應(yīng)指用戶分享疫苗的生產(chǎn)上市、疫苗分配的相關(guān)信息。

(3)有關(guān)疫苗接種的信息。這類主題下提取出的訴求主題較多,信息型和心理型訴求中都包含“接種條件”“鼓勵(lì)措施”“接種經(jīng)歷”三個(gè)主題,信息型訴求下另有“接種預(yù)約”和“接種反應(yīng)”。從比例來看,信息型訴求下最多的訴求主題為接種預(yù)約(24.82%),即詢問預(yù)約接種疫苗的流程、時(shí)間、地點(diǎn)等問題;其次是尋求他人的疫苗接種經(jīng)歷(12.34%),包括接種疫苗的種類、疫苗價(jià)格,或者所在社區(qū)的疫苗接種情況等,為個(gè)人是否接種作決策參考。心理型訴求下最多的訴求主題為“接種經(jīng)歷”(9.04%),用戶愿意在在線社區(qū)上分享個(gè)人接種新冠疫苗的經(jīng)歷和

感受;其次是分享各個(gè)社區(qū)對(duì)接種新冠疫苗的獎(jiǎng)勵(lì)信息,在新冠疫苗初期接種率不高、市民心態(tài)猶豫的背景下,用戶分享這些鼓勵(lì)措施背后的心理訴求體現(xiàn)的是對(duì)當(dāng)時(shí)的社會(huì)熱點(diǎn)的回應(yīng)和參與意識(shí)。

(4)有關(guān)疫苗的輿論熱點(diǎn)的交流信息。這類訴求主題只在心理型訴求下發(fā)現(xiàn),數(shù)量也可觀(6.80%),用戶通過在線社區(qū)對(duì)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)外的疫苗輿情熱點(diǎn)事件(如美國(guó)運(yùn)動(dòng)員反對(duì)疫苗)展開熱烈的討論,抒發(fā)個(gè)人看法和情感,在此主題下的訴求成為輿論發(fā)展的重要推力。

(5)有關(guān)疫苗造成的影響方面的信息。這類訴求主題主要分布在信息型訴求下(4.15%),即用戶詢問疫苗接種對(duì)經(jīng)濟(jì)、特殊疾病等產(chǎn)生的影響。同時(shí),在心理型訴求下,用戶的訴求主題也涉及少量疫苗影響主題(1.65%)。

4.3 用戶訴求的供需特征

不同的訴求類型在各訴求主題上的數(shù)量比例見表7。依表可知,用戶在科普知識(shí)類主題上主要以開放式解釋型搜尋訴求方式表達(dá)信息需求,以事實(shí)類信息支持訴求方式提供信息,總體需求量略高于供應(yīng)量(2.79%>1.71%),對(duì)涉及個(gè)體情境類的信息需求和供應(yīng)略平衡(0.33%>0.28%);研制推廣類主題也多以解釋型搜尋訴求方式表達(dá)信息需求,以信息支持訴求方式呈現(xiàn)信息供應(yīng),但總體需求量遠(yuǎn)低于供應(yīng)量(1.77%<14.97%);疫苗接種類主題主要以事實(shí)型訴求方式表達(dá)信息需求,以個(gè)人體驗(yàn)支持訴求方式提供此類信息,總體信息需求量遠(yuǎn)高于供應(yīng)量(50.23%>15.94%);輿論熱點(diǎn)類主題主要以個(gè)人體驗(yàn)訴求方式提供信息,不存在對(duì)此類主題的信息型訴求;影響類主題則以情境型訴求方式為主表達(dá)信息需求,以信息支持訴求方式為主提供該類信息,總體信息需求量稍高于供應(yīng)量(4.15%>1.65%)。在大多數(shù)訴求主題下,都存在供不應(yīng)求的問題,尤其面臨疫苗接種方面的訴求時(shí),用戶依靠在線社區(qū)的自供機(jī)制很難滿足其需求。輿論熱點(diǎn)主題僅在百度貼吧上表現(xiàn)出單方向的信息供應(yīng),而唯一發(fā)現(xiàn)的供大于求的研制推廣類主題卻又存在用戶對(duì)此類信息需求不旺、但分享提供的信息又較多的局面。

表7 訴求主題在訴求分類上的分布比例

用戶希望通過在線社區(qū)發(fā)現(xiàn)他人分享的內(nèi)容中,有與其信息需求主題高度匹配的內(nèi)容。為更科學(xué)、細(xì)致地分析在線社區(qū)的信息供需匹配,本文根據(jù)WMD計(jì)算搜尋動(dòng)機(jī)下的信息型訴求和分享動(dòng)機(jī)下的心理型訴求的主題相似性,構(gòu)建兩種訴求情形下的訴求主題的相似度矩陣熱力圖(圖3)和描述性結(jié)果(表8)。

表8 信息供需側(cè)主題相似度描述統(tǒng)計(jì)

圖3 各訴求子類之間主題相似度熱力圖

(1)總體來看,需求側(cè)用戶訴求主題和供應(yīng)側(cè)訴求主題的語(yǔ)義匹配程度都不高。表8中相似度均值最低的需求側(cè)訴求主題為鼓勵(lì)措施(均值為0.22),均值最高的訴求主題為疫苗知識(shí)和疫苗研發(fā)(均值為0.58)?？傮w的供需語(yǔ)義相似度匹配低說明在百度貼吧上實(shí)現(xiàn)信息的自供機(jī)制還面臨挑戰(zhàn),對(duì)于有新冠疫苗信息需求的用戶來說,找到與其信息需求主題高度匹配的分享信息不是易事。主題語(yǔ)義匹配最高的訴求主題為接種經(jīng)歷,該訴求主題不僅在供需雙側(cè)語(yǔ)義相似度上達(dá)到極大值(相似度為1),而且從圖3來看,其與多個(gè)其他需求側(cè)訴求主題匹配,相似度均超過0.6。用戶分享的接種經(jīng)歷是一種情境型的自我披露表達(dá)方式,涉及到多面、多維、豐富的信息內(nèi)容,故用戶分享的這類訴求主題,對(duì)于滿足用戶對(duì)新冠疫苗信息的需求而言是一種高價(jià)值的信息資源。

(2)即使需求側(cè)和供應(yīng)側(cè)的信息主題相同,但是因?yàn)橛脩粼V求的立場(chǎng)不同,故同一訴求主題下的語(yǔ)義相似度不一定最高,表明供需雙方存在認(rèn)知偏差。例如,與用戶搜尋動(dòng)機(jī)訴求下疫苗知識(shí)語(yǔ)義最相似的不是用戶分享動(dòng)機(jī)訴求下的疫苗知識(shí),而是在輿論交流主題中發(fā)表的內(nèi)容。追溯到主題文本中發(fā)現(xiàn),用戶表達(dá)疫苗知識(shí)的提問問題口語(yǔ)化、主觀性強(qiáng)且非正式性,而專業(yè)人士科普與新聞媒體發(fā)布的以新聞為主的疫苗知識(shí)分享內(nèi)容很少能與之切題,反而是很多用戶在輿論交流時(shí)分享的內(nèi)容與搜尋的問題較為相似。譬如,有用戶提到“看到一個(gè)新聞?wù)f是當(dāng)年的非典到現(xiàn)在也沒有研制出有效的疫苗。是真的嗎?如果是真的話,那這么說今年的這個(gè)病該怎么辦呢?”,官方媒體和自媒體很少涉及這個(gè)主題,卻有網(wǎng)民討論“我發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)疫苗很消極,說SARS這么多年了都沒有特效藥和疫苗。我個(gè)人覺得……”。同樣的規(guī)律也體現(xiàn)在疫苗研發(fā)、接種條件、鼓勵(lì)措施、疫苗影響等搜尋動(dòng)機(jī)下的訴求主題中。

(3)存在主題相似性匹配供需側(cè)較為均衡的主題,如疫苗知識(shí)(均值=0.58,標(biāo)準(zhǔn)差=0.16)、疫苗研發(fā)(均值=0.58,標(biāo)準(zhǔn)差=0.13)等;也存在主題相似性匹配供需側(cè)差異較大的訴求主題,如鼓勵(lì)措施(均值=0.22,標(biāo)準(zhǔn)差=0.26)、接種經(jīng)歷(均值=0.42,標(biāo)準(zhǔn)差=0.25)等。前者指對(duì)此類信息需求主題的供應(yīng)分散到用戶分享的各個(gè)主題,例如,有關(guān)疫苗知識(shí)的需求需要從用戶分享的各種心理型訴求主題中獲取。對(duì)后者而言,大部分該類信息需求主題的供應(yīng)集中到一些信息分享主題下,例如,當(dāng)用戶表達(dá)對(duì)鼓勵(lì)措施的信息需求時(shí),主要從用戶分享的接種經(jīng)歷和鼓勵(lì)措施這兩個(gè)主題內(nèi)容中去獲取相關(guān)信息。

4.4 用戶訴求的傳播特征

訴求的回帖率統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表9。總體而言,百度貼吧上用戶對(duì)與新冠疫苗有關(guān)的話題的參與熱度較高,平均發(fā)帖回帖率能達(dá)到77.81%。從訴求類型來看,無(wú)論是對(duì)信息型訴求還是心理型訴求,只要和個(gè)人經(jīng)歷、感受、情境、體驗(yàn)等有關(guān)的訴求表達(dá)(即情境型和體驗(yàn)支持型),都能獲得非常高的回應(yīng)。然而,當(dāng)人們?cè)诰W(wǎng)上分享客觀或普適性的知識(shí)或信息時(shí)(信息支持),回帖率卻較低(47.14%)。從訴求主題來看,疫苗接種的訴求內(nèi)容能獲得非常高的回應(yīng)(85.45%),而有關(guān)研制推廣的訴求則回應(yīng)較少。

表9 訴求的回帖率(%)

對(duì)回帖數(shù)量(包括一級(jí)回帖和二級(jí)回帖)、首次回帖時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間跨度這三個(gè)表征傳播效應(yīng)的數(shù)值指標(biāo)進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn),均不符合正態(tài)分布,故宜用非參數(shù)檢驗(yàn)。本研究分別探求了不同訴求類型和訴求主題下的傳播效應(yīng)差異,結(jié)果分別見表10和表11。分組為2采用獨(dú)立樣本Mann-Whitney 檢驗(yàn),分組數(shù)超過3的采用Kruskal-Wallis檢驗(yàn)。

表10 不同訴求類型的傳播效應(yīng)檢驗(yàn)

表11 不同訴求主題的傳播效應(yīng)檢驗(yàn)

從表10可看出,訴求類型對(duì)其在在線社區(qū)中的傳播效應(yīng)有非常明顯的影響作用。從訴求主類來看,除了時(shí)間跨度外,信息型訴求和心理型訴求的傳播效應(yīng)有顯著差異,信息型訴求能得到更多的回帖數(shù)量,也能更快地引起用戶首次回帖。具體在信息型訴求子類中,事實(shí)型訴求、解釋型訴求和情境型訴求的傳播效應(yīng)在這四個(gè)指標(biāo)上都有顯著差異。其中,解釋型訴求有更高的回帖數(shù)量,也能激起用戶更長(zhǎng)時(shí)間跨度的互動(dòng)參與,而事實(shí)型訴求則能更快地引起用戶的互動(dòng)。在心理型訴求子類下,信息支持訴求和體驗(yàn)支持訴求僅在時(shí)間跨度指標(biāo)上無(wú)顯著差異。當(dāng)用戶在在線社區(qū)分享自己的個(gè)人體驗(yàn)方面的信息來表達(dá)心理訴求時(shí),能獲得更多的回帖響應(yīng),也能更快地引起用戶的回帖互動(dòng)。表11中的訴求主題對(duì)傳播效應(yīng)的檢驗(yàn)結(jié)果表明不同的訴求主題只在回帖數(shù)量方面有顯著的差異。當(dāng)用戶表達(dá)的訴求內(nèi)容和輿論熱點(diǎn)事件有關(guān)時(shí),能吸引更多的用戶參與到交流討論中,無(wú)論是一級(jí)回帖數(shù)量還是二級(jí)回帖數(shù)量的均值均高于其他訴求主題。

5 討論

用戶在百度帖吧表達(dá)的對(duì)新冠疫苗的訴求,以滿足信息需求為動(dòng)機(jī)的信息型訴求為主,兼有分享相關(guān)信息滿足某種心理訴求的動(dòng)機(jī)?！百Y訊渴求”是民眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中永恒的訴求,“情緒宣泄”的訴求也始終處于較高的比例[27]。本文構(gòu)建的訴求分類框架基于信息搜尋和信息分享兩種動(dòng)機(jī),從百度貼吧用戶訴求類型的統(tǒng)計(jì)結(jié)果也可看出用戶不同的信息行為動(dòng)機(jī)分布。作為一個(gè)綜合性的社交媒體平臺(tái),百度貼吧用戶的搜索動(dòng)機(jī)主要是獲取事實(shí)型或者情境型的信息,而在心理型訴求方面,多以分享事實(shí)型的知識(shí)或信息來體現(xiàn)心理需求。百度貼吧用戶對(duì)新冠疫苗的訴求主題主要為科普知識(shí)、研制推廣、疫苗接種、輿論熱點(diǎn)和影響五類。相比于國(guó)外的研究人員主要以Twitter為數(shù)據(jù)平臺(tái)的分析結(jié)論[5,31,33],本研究基于百度貼吧的結(jié)論顯示,國(guó)內(nèi)民眾很少在平臺(tái)上發(fā)表關(guān)于疫苗猶豫心理、隔離檢疫政策,以及與疫苗相關(guān)的費(fèi)用問題等內(nèi)容,這說明我國(guó)相關(guān)部門在此類信息發(fā)布方面已有一定的成效。Twitter的全球性也使得國(guó)外網(wǎng)民在其上發(fā)表了關(guān)于全球疫苗的相關(guān)主題[5],百度貼吧用戶則很少交流討論此類話題。與國(guó)內(nèi)其他類似研究對(duì)比可以看出,百度貼吧上用戶交流和訴求的主題更接近民眾的日常生活場(chǎng)景,區(qū)別于以傳統(tǒng)主流媒體新華網(wǎng)為平臺(tái)的研究結(jié)論[35],這類社交媒體上所呈現(xiàn)出的公眾對(duì)新冠疫苗信息主題關(guān)注的差異在Luo等[34]基于知乎平臺(tái)的研究中得到印證。

本研究發(fā)現(xiàn),公眾對(duì)新冠疫苗的訴求表達(dá)中表現(xiàn)出較為嚴(yán)重的供需數(shù)量矛盾和認(rèn)知隔閡。供需是屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)的一個(gè)基本概念,信息是一種資源,本質(zhì)上具備供應(yīng)和需求的特征。Huvila[43]指出信息供應(yīng)和信息獲取是信息供需視角下的兩類信息活動(dòng),信息供給與需求之間的不均衡矛盾會(huì)給人們開發(fā)和利用信息增加許多障礙[44],同時(shí)其認(rèn)為在過去的研究中,信息的供應(yīng)和信息的獲取都受到不同程度的關(guān)注,但在這兩種信息活動(dòng)的交叉點(diǎn)(即一個(gè)信息活動(dòng)與另一個(gè)信息活動(dòng)的特定連接點(diǎn))在理論和實(shí)踐上仍然相對(duì)不足。從本文研究結(jié)果來看,代表信息需求側(cè)的訴求(即信息型訴求)和代表信息供應(yīng)側(cè)的訴求(即心理型訴求)存在部分共同的訴求主題。這一特征對(duì)建立信息搜尋和分享之間的關(guān)聯(lián)紐帶,分析在線社區(qū)平臺(tái)上信息的供需機(jī)制具有啟發(fā)價(jià)值。

然而,本研究結(jié)論證實(shí)了大多數(shù)對(duì)新冠疫苗信息的訴求主題存在供不應(yīng)求的問題,僅依靠在線社區(qū)自身的供需機(jī)制很難滿足用戶關(guān)于新冠疫苗的鼓勵(lì)措施、接種反應(yīng)、接種預(yù)約等主題的信息需求。在信息爆炸的大數(shù)據(jù)時(shí)代,盡管社交媒體的出現(xiàn)以及各種推薦算法的優(yōu)化,為人們獲取信息提供了便利,但是信息不足的感知依然存在。這種信息不足不是絕對(duì)數(shù)量的不足,而是能與用戶信息需求有效匹配的一種相對(duì)不足。數(shù)字空間的信息多元化,參與到在線社區(qū)的用戶個(gè)體都有自己特有的意見場(chǎng),尤其在新冠病毒疫情肆虐的時(shí)候,人們對(duì)信息需求的精準(zhǔn)性以及廣泛性會(huì)導(dǎo)致信息的供需矛盾越演越烈,進(jìn)而引發(fā)公眾更負(fù)面的情感反應(yīng)和認(rèn)知偏差。

本研究還發(fā)現(xiàn),以百度貼吧為代表的這類綜合性在線社區(qū)在表達(dá)與個(gè)人情境有關(guān)的信息型訴求和心理型訴求時(shí)的關(guān)注度較高,只要和個(gè)人經(jīng)歷、感受、情境、體驗(yàn)等有關(guān)的訴求表達(dá),都能獲得其他用戶的積極回應(yīng)。然而,當(dāng)人們?cè)诰W(wǎng)上分享客觀或普適性的知識(shí)或信息時(shí),得到他人的回應(yīng)不是很積極,可能原因是這類事實(shí)型信息訴求的爭(zhēng)議點(diǎn)較少,人們參與互動(dòng)的動(dòng)機(jī)不夠強(qiáng)烈。這也說明用戶在社交媒體上祈望通過分享一些事實(shí)性的知識(shí)或信息以得到他人的關(guān)注和回應(yīng)進(jìn)而滿足個(gè)人心理需要的這種訴求不一定能很好地得以響應(yīng)。作為一個(gè)綜合性的社交媒體平臺(tái),百度貼吧和一些專門的知識(shí)問答和分享平臺(tái)的區(qū)別在于其用戶不一定對(duì)他人分享的知識(shí)或信息表示高度的回應(yīng)。在百度貼吧用戶看來,這是一個(gè)個(gè)人求助、抒發(fā)、表達(dá)的平臺(tái),而非一個(gè)科學(xué)知識(shí)普及教育平臺(tái)。

訴求類型在一定程度上影響了貼吧用戶的響應(yīng)速度和關(guān)注熱度,心理型訴求不如信息型訴求得到用戶更迅速的響應(yīng)和關(guān)注。不難理解,當(dāng)發(fā)帖用戶的訴求動(dòng)機(jī)是搜尋信息時(shí),事實(shí)型這類本身提供答案容易且答案明確的信息型訴求,雖能使用戶很快給出回應(yīng),但難以讓用戶維持一個(gè)長(zhǎng)時(shí)的關(guān)注熱度。具有情境型搜尋這類表達(dá)訴求的用戶所描述的特定情境較難匹配其他用戶,故相比另兩種信息型訴求,該類訴求需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間才能得到社區(qū)用戶的回應(yīng)。當(dāng)發(fā)帖用戶是出于分享動(dòng)機(jī)而表達(dá)心理訴求時(shí),若其信息表達(dá)中體現(xiàn)出個(gè)人情感、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、情境等體驗(yàn)性元素,會(huì)引發(fā)觀帖者的內(nèi)心觸動(dòng)與心理共鳴,進(jìn)而能更強(qiáng)烈地引起回應(yīng),因而會(huì)表現(xiàn)出與信息支持心理訴求在回帖數(shù)量和首次回帖時(shí)長(zhǎng)的顯著差異。心理型訴求體現(xiàn)出的是社交媒體的社會(huì)支持性,與潘文靜等[24]對(duì)一個(gè)抑郁癥討論的信息支持和情感支持的結(jié)論類似,百度貼吧中的體驗(yàn)性訴求比信息支持獲得更多數(shù)量和高效的社會(huì)支持。

用戶訴求的主題顯著影響了回帖數(shù)量,但在等待用戶首次回帖時(shí)長(zhǎng)以及持續(xù)關(guān)注熱度方面沒有顯著差異。具體而言,當(dāng)用戶表達(dá)的訴求主題和輿論熱點(diǎn)事件有關(guān)時(shí),能引起更多的用戶參與到交流討論中。由于輿論熱點(diǎn)訴求主題主要分布于用戶的心理型訴求類型下,這也再次印證了在線社區(qū)作為網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的角色,是公眾表達(dá)社會(huì)心態(tài)和傳遞輿情的重要窗口。陳志霞等指出重大事件網(wǎng)絡(luò)輿情往往集中折射了一定時(shí)期的大眾社會(huì)心態(tài),因此強(qiáng)調(diào)要通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)傾聽民眾的聲音,了解社會(huì)心態(tài)心理[2]。此外,用戶對(duì)疫苗接種的相關(guān)訴求內(nèi)容能獲得積極的響應(yīng),而有關(guān)研制推廣的訴求則回應(yīng)較少?？赡茉蚴且呙绲难邪l(fā)是一個(gè)高度專業(yè)性的主題,而普通的網(wǎng)民缺乏相應(yīng)的知識(shí)背景和業(yè)務(wù)經(jīng)歷,因此無(wú)法參與到這類話題的交流中。訴求的主題特征和專業(yè)性特征可作為后續(xù)用戶訴求行為實(shí)證的重要變量,這一結(jié)論對(duì)于深入理解用戶參與在線社區(qū)的行為具有指導(dǎo)意義。

6 結(jié)論局限和啟示

本文僅關(guān)注了百度貼吧上用戶信息表達(dá)中蘊(yùn)含的訴求類型和訴求主題,未來將繼續(xù)擴(kuò)大數(shù)據(jù)來源,通過更多的在線社區(qū)來驗(yàn)證本文觀點(diǎn),并且采用訪談等方法探究用戶不同訴求背后的心理和行為機(jī)制。此外,本文未考慮多種訴求類型并存于一條發(fā)帖的可能,結(jié)論具有一定的局限性。盡管存在上述不足,本文仍有幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn):①在線社區(qū)中的新冠疫苗話題從信息型訴求來看,用戶以滿足事實(shí)型和情境型信息需求的訴求居多,而在心理型訴求方面,多以分享事實(shí)型的知識(shí)或信息來滿足心理需求。②用戶對(duì)新冠疫苗的訴求主題主要為科普知識(shí)、研制推廣、疫苗接種、輿論熱點(diǎn)和影響五類,且信息型和心理型訴求主題有共性也有差異。③在線社區(qū)中對(duì)新冠疫苗信息的供需呈現(xiàn)出較為嚴(yán)重的數(shù)量矛盾和認(rèn)知隔閡。大多數(shù)訴求主題存在供不應(yīng)求的問題,難以依靠在線社區(qū)的自供應(yīng)機(jī)制滿足用戶的信息需求,且因訴求立場(chǎng)不同,供需側(cè)的訴求主題語(yǔ)義相似度不高,表現(xiàn)出一定的認(rèn)知隔閡。④用戶訴求的傳播效應(yīng)差異顯著,訴求類型和訴求主題均不同程度影響用戶的回帖率、回帖數(shù)量、首次回帖時(shí)長(zhǎng)和時(shí)間跨度。

本文的創(chuàng)新和研究啟示在于:①基于用戶參與在線社區(qū)的動(dòng)機(jī)將用戶訴求分為基于搜尋的信息型訴求和基于分享的心理型訴求兩類,有助于全面理解用戶在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的訴求本質(zhì),本文提出的訴求分類框架可作為后續(xù)研究在線社區(qū)用戶行為的理論基礎(chǔ)。②構(gòu)建并證實(shí)了基于BERT-LDA模型的用戶訴求識(shí)別模型的可行性和有效性,為深度分析在線社區(qū)信息資源提供了一個(gè)新的研究思路。

本文也具有一定管理實(shí)踐啟示:①首先,針對(duì)在線社區(qū)應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)話題訴求的供需特征,建議在線社區(qū)多鼓勵(lì)用戶分享個(gè)人經(jīng)歷這類情境型自我披露表達(dá)方式,打破用戶信息需求和用戶信息分享的認(rèn)知隔閡與界限,對(duì)本文發(fā)現(xiàn)的一些存在較為嚴(yán)重?cái)?shù)量矛盾和認(rèn)知隔閡的信息主題如疫苗接種建立有效的信息供應(yīng)機(jī)制,以形成良性的互動(dòng)循環(huán)。②其次,在線社區(qū)中的輿情熱點(diǎn)是公眾訴求的焦點(diǎn)主題,相關(guān)管理部門應(yīng)重視疫情期間此類信息治理和輿論引導(dǎo)。③最后,從傳播效應(yīng)看,用戶的心理型訴求的響應(yīng)熱度不如信息型訴求,建議在線社區(qū)采取一些激勵(lì)措施,重視用戶分享信息時(shí)的心理訴求滿足。