基于熵權(quán)法和層次分析法的粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評價體系研究

徐勁飛 胡競嘉 彭琨 洪明心

【基金項(xiàng)目】國家自然科學(xué)基金青年科學(xué)基金項(xiàng)目“粵港澳大灣區(qū)青年發(fā)展政策的融合效應(yīng)及其優(yōu)化策略——基于行為公共政策視角”（72004065）、廣東省自然科學(xué)基金青年提升項(xiàng)目“粵港澳大灣區(qū)青年國家認(rèn)同培育政策的虛擬—現(xiàn)實(shí)空間雙層互動賦能機(jī)制及其行為優(yōu)化策略研究”、廣州市哲學(xué)社會科學(xué)發(fā)展“十四五”規(guī)劃2022年度一般課題“廣州服務(wù)港澳融入國家發(fā)展大局研究——以港澳青年跨境發(fā)展政策優(yōu)化為例”（2022GZYB27）成果。

摘要：粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評價體系的建設(shè)，是粵港澳大灣區(qū)社會工作組織發(fā)展進(jìn)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是影響社會工作跨境服務(wù)的重要因素。大灣區(qū)社會工作組織在推進(jìn)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，仍存在評價和考核標(biāo)準(zhǔn)不清晰等問題。本研究在評述社會工作服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考社會工作對象滿意度評估指標(biāo)的模型框架，建立粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評估的綜合指標(biāo)體系，并綜合運(yùn)用熵權(quán)法和層次分析法對指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析。研究發(fā)現(xiàn)：在指標(biāo)體系綜合權(quán)重中，服務(wù)質(zhì)量、工作能力、工作方法和技巧三個指標(biāo)所占的權(quán)重較高，其中服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大，據(jù)此可為推動粵港澳大灣區(qū)社會工作融合發(fā)展提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：粵港澳大灣區(qū)；社會工作組織；社會工作服務(wù)評價指標(biāo)體系；社會工作服務(wù)綜合指標(biāo)權(quán)重；跨境社會工作

【中圖分類號】 C916? ? doi：10.3969/j.issn.1674-7178.2023.06.002

引言

《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出，要研究建立粵港澳跨境社會救助信息系統(tǒng)，積極開展社會福利和慈善事業(yè)間的合作，鼓勵港澳與內(nèi)地社會福利界加強(qiáng)合作，加強(qiáng)粵港澳社工的專業(yè)培訓(xùn)交流。在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)背景下，粵港澳三地關(guān)于社會工作的交流也將越發(fā)密切，為粵港澳大灣區(qū)社會工作的發(fā)展提供了良好機(jī)遇。加速推動規(guī)則銜接與機(jī)制對接是積極推動粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵舉措[1]，民生融合是推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)規(guī)則銜接機(jī)制對接的重點(diǎn)領(lǐng)域，其中社會工作組織在處理社會矛盾和解決社會問題的過程中扮演著重要的角色。當(dāng)前，社會工作服務(wù)評估以社會組織登記評估和社會組織承接政府購買項(xiàng)目服務(wù)的評估為主，相關(guān)的評估體系尚未成形，建立一套適用于粵港澳大灣區(qū)甚至全國通用的社會工作服務(wù)評價體系對大灣區(qū)社會工作的融合發(fā)展至關(guān)重要。在學(xué)術(shù)討論的語境下，社會組織評估著重體現(xiàn)在探索社會組織評估理論、評估體系構(gòu)建、評估方法等方面[2]。本研究在評述社會工作服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，參考粵港澳三地社會工作服務(wù)評估的要求，借鑒港澳社會工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，綜合運(yùn)用熵權(quán)法（Entropy Weight Method， EWM）和層次分析法（Analytic Hierarchy Process， AHP），嘗試構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)的評價指標(biāo)體系，以體現(xiàn)指標(biāo)構(gòu)建的融合性、切合粵港澳大灣區(qū)社會工作人才建設(shè)的實(shí)際要求，以期為構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評價體系提供可行性依據(jù)，助推粵港澳大灣區(qū)社會工作融合發(fā)展。

一、理論綜述

（一）社會工作服務(wù)評價模式與流程方面

系統(tǒng)評價模型是根據(jù)預(yù)定評價目標(biāo)進(jìn)行評價和選擇用以得到最優(yōu)方案的模型，運(yùn)用領(lǐng)域

較為廣泛[3]。評價流程可分為事前評價、中間評價、事后評價、跟蹤評價四個階段。評價方法有專家評估、技術(shù)經(jīng)濟(jì)評估、模型評估、系統(tǒng)分析四種方法。在系統(tǒng)論的理念下，尼爾·卡特（Neil Carter）、魯?shù)婪颉た巳R因（Rudolf Klein）、帕特里夏·戴伊（Patricia Day）將公共績效劃分為投入、過程、產(chǎn)出和成效等四個層面[4]。此外，公共績效評估中有可能產(chǎn)生投入控制問題、過程合法合理問題、效率問題、成效問題[5]。勞倫斯·馬?。↙awrence L. Martin）進(jìn)一步提出社會服務(wù)績效評估模式，認(rèn)為社會服務(wù)績效評估有效率、質(zhì)量和效能三個層面，評估時參考的五個維度分別為投入、過程、產(chǎn)出、品質(zhì)和成效[6]。美國教育評論家斯塔弗畢姆（L.D. Stufflebeam）于 1969年依據(jù)目標(biāo)導(dǎo)向理論研究設(shè)計了CIPP 評價（Context Evaluation，Input Evaluation，Process Evaluation， Product Evaluation）模式，即背景評價、輸入評價、過程評價、結(jié)果評價，用于對課程的評估。其中，背景評價對是否了解服務(wù)對象的需求做出評價；輸入評價明確服務(wù)的目標(biāo)和動機(jī)，是最能體現(xiàn)社會工作服務(wù)水平的評價；過程評價是評價社工服務(wù)期間的表現(xiàn)；結(jié)果評價是對社工介入后的結(jié)果進(jìn)行評價[7]。楊麗娟在此基礎(chǔ)上又補(bǔ)充了成效評價和可推廣性評價[8]。

在實(shí)踐中，第三方評估是社會組織評估的常用模式。馬志明認(rèn)為對社會組織開展第三方評估有對機(jī)構(gòu)方案評估的行政化、評估脫離服務(wù)對象、項(xiàng)目指標(biāo)評估過度量化等有待改善等問題[9]。田舒提出，評估結(jié)果的好壞關(guān)系到該社會組織能否擴(kuò)大社會影響力和能否獲得更多有利資源[10]。不同于一般性購買貨物的評估，社會工作服務(wù)評估容易因主觀化的指標(biāo)和多元的任務(wù)目標(biāo)出現(xiàn)評估結(jié)果偏差[11]。譚磊和丁建定闡述了社會工作內(nèi)部和外部兩種評估形式的內(nèi)涵，針對外部評估，擬訂了具體的評估指標(biāo)體系，凸顯了服務(wù)思路的邏輯性、服務(wù)對象的參與性、社工權(quán)益的保障性、評估體系的開放性等重要維度；針對內(nèi)部評估，以需求評估為例提出了具體的評估步驟[12]。劉江提出“服務(wù)計劃操作化—定性評估—定量評估”的“三階段式”評估法[13]。曹迪和衛(wèi)夏麗通過運(yùn)用訪談法和實(shí)地觀察法，從知識、技能、性格、習(xí)慣、關(guān)系這五個維度對項(xiàng)目的成效進(jìn)行評估，以及從項(xiàng)目成效達(dá)成情況、評估工作情況以及調(diào)查對象的范圍這三個方面對項(xiàng)目成效評估進(jìn)行反思，從而提高社會工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力[14]。

（二）社會工作服務(wù)評價指標(biāo)體系方面

在民生服務(wù)領(lǐng)域，香港、澳門的社會工作方法和經(jīng)驗(yàn)如何與廣東省社會工作的方法和經(jīng)驗(yàn)相銜接是業(yè)界持續(xù)關(guān)注的議題。李芝蘭、羅曼和楊燊通過“制度差異—張力—制度創(chuàng)新”理論框架解讀粵港澳大灣區(qū)的制度差異，為大灣區(qū)制度銜接注入創(chuàng)新的動力[15]。香港通過評估來提高社會工作者的素質(zhì)，首先由香港社工注冊局（SWRB）制定最低評估標(biāo)準(zhǔn)，然后由社會組織和服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)指導(dǎo)方案和實(shí)際執(zhí)行情況，在最低評估標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上調(diào)整社工服務(wù)評價指標(biāo)體系[16]。香港社會服務(wù)聯(lián)會在2018年引入麥肯錫的“健康組織”概念，相繼為不同類型的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)更新評估架構(gòu)，對社工的個體服務(wù)以及組織的服務(wù)效果開展評估。許亞敏總結(jié)澳門社會組織在社區(qū)治理與服務(wù)中的作用，發(fā)現(xiàn)在“社團(tuán)社會”的機(jī)制下，政府與社會組織緊密合作；澳門社工受訓(xùn)后大多任職于社會組織，承擔(dān)民生服務(wù)、政策制定、政策倡導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目；澳門社會工作評估體系完善、專業(yè)程度高[17]。胡杰容梳理了澳門社會工作專業(yè)發(fā)展歷程，發(fā)現(xiàn)澳門社會工作服務(wù)評價是由民間社會服務(wù)機(jī)構(gòu)人員和相關(guān)領(lǐng)域的專家組成的社會工作委員會組織進(jìn)行，近年來澳門社會工作委員會增設(shè)了長者事務(wù)、康復(fù)事務(wù)、禁毒事務(wù)相關(guān)的委員會，社會工作政策制定與服務(wù)評價體系逐漸健全[18]。王澤宇團(tuán)隊通過對港珠澳大橋建設(shè)工程項(xiàng)目管理的評估與分析，總結(jié)出跨域合作重大項(xiàng)目管理團(tuán)隊組織演化的關(guān)鍵措施，包括制定清晰準(zhǔn)確的階段性戰(zhàn)略管理目標(biāo)、提高組織的吸收能力、保持穩(wěn)定的核心管理人員、構(gòu)建靈活的組織管理機(jī)制、保持穩(wěn)定有效的委托代理關(guān)系、構(gòu)建高效的信息管理體系等[19]。劉江和顧東輝提出了兩種社會工作服務(wù)效果評估策略，即通過整合統(tǒng)計學(xué)解釋與機(jī)制性解釋形成社會工作服務(wù)理論和經(jīng)驗(yàn)的相互轉(zhuǎn)化，從而提高評估的科學(xué)性[20]。

基于此，本研究將粵港澳大灣區(qū)的社會工作服務(wù)體系放入跨域合作項(xiàng)目管理的管理情境，在關(guān)注社會工作服務(wù)理論內(nèi)涵的同時融入粵港澳大灣區(qū)社工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過定量、定性的綜合集成方法確定一套兼具融合性和準(zhǔn)確性的社會工作服務(wù)評價指標(biāo)，為構(gòu)建社會工作服務(wù)評估“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”體系鋪墊基礎(chǔ)。

二、研究方法

（一）服務(wù)評價指標(biāo)的確定

粵港澳大灣區(qū)社會工作組織的規(guī)模、社工人才隊伍的建設(shè)、支持社工機(jī)構(gòu)發(fā)展的資金以及社工服務(wù)的深度和廣度在國內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，但還缺乏一套完整細(xì)致且符合行業(yè)和地區(qū)發(fā)展需要的服務(wù)評價體系。因此，本研究嘗試在整合粵港澳三地社會工作服務(wù)評價及考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)通用的社會工作服務(wù)評價體系。

梳理粵港澳三地出臺的與社會工作服務(wù)評價及考核相關(guān)的文件，可為構(gòu)建粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)指標(biāo)評價體系提供參考。如廣東省深圳市民政局出臺的《政府購買社會工作服務(wù)項(xiàng)目評估管理辦法（試行）》（以下簡稱《評估管理辦法》）于2021年9月正式實(shí)行。《評估管理辦法》在評估內(nèi)容、評估重點(diǎn)、評估方法和評估程序等方面進(jìn)行了細(xì)化，同時明確了社會工作服務(wù)項(xiàng)目的抽查評估是終期評估的重要組成部分，以市區(qū)統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)、步驟和形式規(guī)范評估效果。在《評估管理辦法》的指引下，政府購買社會工作服務(wù)項(xiàng)目將被分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分至89分）、合格（60分及以上至79分）和不合格（59分以下）四個等級。在第三方專業(yè)評估下，評估結(jié)果一定程度上實(shí)現(xiàn)了真實(shí)、公正[21]。香港于1997年6月發(fā)布《社會工作者注冊條例》。根據(jù)《社會工作者注冊條例》（第505章）第10條，香港社會工作者注冊局發(fā)布了《社會工作者工作守則》，規(guī)定了社工與其服務(wù)對象、同事、所屬機(jī)構(gòu)、專業(yè)及社會建立專業(yè)關(guān)系時的道德行為標(biāo)準(zhǔn)，并從兩個方面對社工提出要求：一是基本價值觀及信念，包括尊重他人、維護(hù)人權(quán)、促進(jìn)社會公義、堅守職業(yè)信念、以服務(wù)他人為目的提高職業(yè)水平、認(rèn)同以及維護(hù)人際關(guān)系、對服務(wù)對象負(fù)責(zé)等；二是原則及實(shí)務(wù)，包括接受服務(wù)對象文化差異、尊重服務(wù)對象、尊重服務(wù)對象知情權(quán)和選擇權(quán)、保護(hù)服務(wù)對象隱私、不得利用服務(wù)關(guān)系謀取私利、提供持續(xù)服務(wù)、告知服務(wù)對象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、跨界別合作、督導(dǎo)及培訓(xùn)、同事間咨詢與尊重、公正客觀、自我提升等[22]。澳門發(fā)布的《社會工作者專業(yè)資格制度》和《社會工作者倫理工作守則》兩份文件于2020年4月生效，標(biāo)志著澳門社會工作者評估系統(tǒng)的完善，是粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評價體系的重要參考內(nèi)容?！渡鐣ぷ髡邔I(yè)資格制度》涵蓋法律目標(biāo)、法律宗旨、社工權(quán)利、社工義務(wù)四部分，其中法律目標(biāo)包括資格認(rèn)證、執(zhí)業(yè)注冊、紀(jì)律規(guī)范；法律宗旨包括確保社工專業(yè)資格、持續(xù)提升社工專業(yè)能力及服務(wù)素質(zhì)、發(fā)展及促進(jìn)社會工作、保障服務(wù)者權(quán)益；社工權(quán)利包括取得持有使用證件、使用相關(guān)職稱、參加培訓(xùn)、發(fā)表工作意見、服務(wù)知情權(quán)、人權(quán)保障、法律援助；社工義務(wù)包括提供專業(yè)服務(wù)、維護(hù)職業(yè)聲譽(yù)、保密原則、不得牟取私利、保障服務(wù)者知情權(quán)、遵守《社會工作者倫理工作守則》等[23]。

本研究參考《社會工作者職業(yè)水平評價暫行規(guī)定》（國人部發(fā)〔2006〕71號）及上述《社會工作者工作守則》《社會工作者專業(yè)資格制度》的內(nèi)容，結(jié)合社會工作者的特點(diǎn)，嘗試構(gòu)建指標(biāo)評價系統(tǒng)。評價系統(tǒng)遵循以下評價原則：一是客觀性原則。構(gòu)建指標(biāo)的選取需要尊重客觀事實(shí)，以法規(guī)為基礎(chǔ)，以過往研究為參考依據(jù)，歸納、總結(jié)并篩選出適合制定標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系的指標(biāo)。二是合理性原則。構(gòu)建任何指標(biāo)評價體系都需要有清晰的層級和指標(biāo)數(shù)量，方可實(shí)現(xiàn)合理正確的評價目的。三是綜合性原則。構(gòu)建適用的指標(biāo)體系需要考慮到指標(biāo)適用范圍，即可以在評價操作過程中綜合反映出評價各項(xiàng)目要素的內(nèi)容指標(biāo)，并將其匯總結(jié)合，確保指標(biāo)體系完整，指標(biāo)選取沒有遺漏、無重復(fù)內(nèi)容，指標(biāo)間相互獨(dú)立。四是關(guān)聯(lián)性原則。社會工作者的服務(wù)內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)是相互關(guān)聯(lián)的，是受主觀動機(jī)、客觀條件和雇傭權(quán)益保障等因素相互作用決定的。評價系統(tǒng)需要充分考慮這些因素可能給評價對象帶來的影響，合理設(shè)置指標(biāo)要素。五是可行性原則。指標(biāo)的構(gòu)建和選取要切實(shí)可行，指標(biāo)應(yīng)含義清晰、避免歧義、容易獲取、便于使用，同時指標(biāo)的獲取和計算過程要保證合法化。與此同時，評價系統(tǒng)還需兼?zhèn)涿裰餍耘c公開性等原則。

在確立評價原則的基礎(chǔ)上，本研究參考社工服務(wù)對象滿意度評價指標(biāo)的模型框架，選擇使用系統(tǒng)評價模型，按照服務(wù)的流程分為過程評價、結(jié)果評價[24]，由此對應(yīng)得到服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)開展情況和服務(wù)成效三個維度[25]。其中服務(wù)專業(yè)性指標(biāo)包含社工專業(yè)能力、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧、工作理念和原則四個指標(biāo)[26]。這四個指標(biāo)涵蓋了粵港澳三地相關(guān)法規(guī)文件對社會工作者的要求，對服務(wù)對象有著直接影響，是考察社工服務(wù)效果的重要因素（表1）。服務(wù)開展情況共設(shè)七個指標(biāo)，分別是宣傳情況、運(yùn)行情況、記錄情況、檔案管理情況、服務(wù)量完成情況、服務(wù)中期評估情況和資源運(yùn)用情況，可作為對社會工作者在服務(wù)流程和項(xiàng)目跟進(jìn)中的考核內(nèi)容，間接反映社會工作者的能力和水平（表2）。服務(wù)成效也沒有七個指標(biāo)，分別為服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)投入與產(chǎn)出匹配、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的社會功效、服務(wù)運(yùn)行結(jié)果及反思、開展跟進(jìn)服務(wù)和對社工總體滿意度[27]（表3）。

本研究建立了包含服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)開展情況和服務(wù)成效3個一級指標(biāo)，以及18個二級指標(biāo)的社會工作服務(wù)評價指標(biāo)體系。打分標(biāo)準(zhǔn)參考鄭玲的研究[28]，考核標(biāo)準(zhǔn)按照每項(xiàng)考核內(nèi)容各5分，滿分90分。考核結(jié)果分4個等級，得分占總分85%及以上，即77分及以上為優(yōu)秀；得分占總分70%～85%（不含85%），即63～77分（不含77分）為良好；得分占總分60%～70%（不含70%），即54～63分（不含63分）為合格；未達(dá)到總分的60%（不含60%），即54分（不含54分）以下為不合格。評價指標(biāo)體系如表4所示。

（二）服務(wù)評價指標(biāo)的計算

確定評價指標(biāo)權(quán)重的方法有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩大類。主觀賦權(quán)法在賦權(quán)時主要通過專家對指標(biāo)重要性的了解來對指標(biāo)賦予權(quán)重，客觀賦權(quán)法則是通過數(shù)理的運(yùn)算來獲得指標(biāo)的權(quán)重。

主觀賦權(quán)法采用層次分析法[29]，層次分析法是一種根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的相對重要程度賦予權(quán)重的方法，相對重要程度越高，則所賦值越大。層次分析法通過對不同層次指標(biāo)的綜合評判，得到定量化且較符合實(shí)際的評價結(jié)果，適用于多層次的多目標(biāo)決策問題[30]。根據(jù)表4，設(shè)其目標(biāo)評估層為A，準(zhǔn)則層為B，準(zhǔn)則指標(biāo)層為B（=1，2，...，m），指標(biāo)層為C，C包含系統(tǒng)各評估指標(biāo)C（i=1，2，...，n）。各指標(biāo)等級的評判等級或得分為M（=1，2，...，n），評價得分通過專家經(jīng)驗(yàn)分析法確定，根據(jù)1-9比例標(biāo)度理論對指標(biāo)構(gòu)造的兩兩判斷矩陣。1-9比例標(biāo)度及意義如表5所示。

每兩標(biāo)度間有一中間狀態(tài)（2、4、6、8），中間狀態(tài)的意義介于兩標(biāo)度代表的重要程度之間[31]。計算判斷矩陣最大特征值和特征向量和，特征向量即對應(yīng)各評估因素的相對權(quán)重，可采用近似求解法得出最大特征值和特征向量，如方根法近似求解。

[λmax=1ni=1n （Bω）iωi]? ? ? ?（1）

為避免主觀判斷矩陣與客觀事實(shí)的誤差，需進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，n階矩陣一致的充分必要條件為最大特征值λmax=n。定義一致性指標(biāo)[CI]：

[CI=λ-1n-1]? ? ? ? （2）

λ為判斷矩陣的最大特征值，n為判斷矩陣的維數(shù)。為了衡量[CI]的大小，引入隨機(jī)一致性指標(biāo)RI（表6）。定義一致性比率[CR]：

[CR=CIRI? ? ? ? ?]（3）

一般認(rèn)為一致性比率CR<0.1時，認(rèn)為P的不一致程度在容許范圍之內(nèi)，有滿意的一致性，可通過一致性檢驗(yàn)；反之，則認(rèn)為判斷矩陣不具備一致性，此專家所填寫的判斷矩陣應(yīng)當(dāng)舍棄。

客觀賦權(quán)法采用熵權(quán)法，即根據(jù)每個指標(biāo)值變異程度確定指標(biāo)權(quán)重，可以避免人為因素造成的偏差，使指標(biāo)權(quán)重更為客觀精確。但同時指標(biāo)本身的重要程度可能會被忽視，指標(biāo)權(quán)重或與預(yù)期的權(quán)值會存在一定差距[32]。熵值法先建立目標(biāo)矩陣，再進(jìn)行歸一標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后得出社會工作服務(wù)各指標(biāo)的熵值[Sj]為

[Sj=-i=1n rijln rij/ln m]? ? ? （4）

社會工作服務(wù)指標(biāo)權(quán)重[值Wj]為

[Wj=1-Sjj=1m 1-Sj]? ? ? ?（5）

各個社工的評價結(jié)果為

[Wv，j=j<1n xjhij]? ? ? ? ?（6）

（四）綜合評價方法

本研究使用專家打分法、熵權(quán)法、層次分析法三種測量方法綜合確定指標(biāo)權(quán)重。綜合權(quán)重采用距離函數(shù)，以保證熵權(quán)法與層次分析法得到的權(quán)重間的差異度及其相應(yīng)的分配系數(shù)差異保持一致。假設(shè)熵權(quán)法與層次分析法的距離函數(shù)為H（j， ji），設(shè)置兩者權(quán)重的分配系數(shù)為α和β，則

[WZj，Wji2=j=1n Zj-Wji2WZj，Wji2=（α-β）2]? ? ?（7）

對于評價指標(biāo)ｊ的綜合權(quán)重[λj]，其值為上述兩者權(quán)重的線性加權(quán)，即

[λj=αZj+βWji]? ? ? ? （8）

三、實(shí)例應(yīng)用分析

本研究使用綜合熵權(quán)法和層次分析法對建立的社會工作服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)例計算，選取粵港澳大灣區(qū)3個具有代表性的非營利組織A、B、C，對其社會工作服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析。

（一）非營利組織簡介

廣東省非營利組織A，成立于2010年，集社會工作“服務(wù)+培訓(xùn)+研究”于一體，主要品牌服務(wù)為青少年服務(wù)、為老服務(wù)、社會工作人才隊伍建設(shè)等。A建立了理事會總干事、行政部、人事部、財務(wù)部、項(xiàng)目部的管理框架，其中總干事1人、副總干事2人，常駐社工約40人。此外，A自成立至今所承接的服務(wù)項(xiàng)目在第三方服務(wù)評估中優(yōu)秀率達(dá)85%以上，良好等級達(dá)100%，服務(wù)得到各方的認(rèn)可。

香港非營利組織B成立于1964年，是香港首個由視障人士組織管理的自助團(tuán)體，以團(tuán)結(jié)視障人士、發(fā)揚(yáng)自助互助精神，促進(jìn)視障人士的權(quán)利及提升其社會地位，參與及制定與視障人士有關(guān)的政策并監(jiān)察相關(guān)服務(wù)的提供，改善視障人士的生活狀況，加強(qiáng)公眾人士對視障人士的認(rèn)識和接納為宗旨。B通過民主選舉的方式，每兩年在會員大會上選出執(zhí)行委員會，執(zhí)行委員會設(shè)有其他附屬委員會。所有執(zhí)行委員會成員均須為基本會員，目前有會長1人、副會長1人、常務(wù)秘書1人、財務(wù)秘書1人、執(zhí)行委員5人，常駐社工約50人。B設(shè)有行政辦事處、服務(wù)中心、賽馬會職業(yè)及教育資源中心、無障礙數(shù)碼科技中心及無障礙服務(wù)辦事處等5個部門，為全港視障人士提供的服務(wù)包括倡議工作、公眾教育、輔導(dǎo)及支持服務(wù)、新失明人士適應(yīng)服務(wù)、同行者及其他支持服務(wù)、社交及文娛活動、教育支持服務(wù)、職業(yè)發(fā)展服務(wù)等。

澳門非營利組織C創(chuàng)立于2003年，以“專注為青年”為理念，以“凝聚青年、服務(wù)民眾、參與社會”為工作目標(biāo)，設(shè)有總部辦公室、青年活動中心及小區(qū)醫(yī)療中心，會員人數(shù)超過4000人，每年開展約250項(xiàng)活動，包括社會參與、生涯規(guī)劃、志愿服務(wù)、健康促進(jìn)、會員事務(wù)等6個范疇，參與及服務(wù)的總?cè)藬?shù)接近6萬人次。目前，C設(shè)有會長1人、副會長8人、理事長1人、副理事長17人、監(jiān)事長1人、副監(jiān)事長9人、秘書長1人、副秘書長3人，常駐社工約80人。C通過開展全面、多元、優(yōu)質(zhì)的活動及服務(wù)，鼓勵青年理性思考，引導(dǎo)青年認(rèn)識社會，代表青年表達(dá)正面訴求，營造青年發(fā)展平臺。

（二）運(yùn)用層次分析法計算指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)表4，將指標(biāo)做成調(diào)查問卷，邀請來自粵港澳三地非營利組織成員和非營利組織研究者8人組成專家團(tuán)，對指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分。指標(biāo)取整數(shù)，重要程度由低到高設(shè)1～9個分值，如表7所示。

1.計算準(zhǔn)則層對目標(biāo)層的權(quán)重。根據(jù)指標(biāo)體系和表7打分，對打分結(jié)果進(jìn)行幾何平均數(shù)計算和討論歸納，得到兩兩判斷矩陣（表8）。

根據(jù)公式（1）計算出判斷矩陣的最大特征值為3.0092。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0046]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.58。根據(jù)公式（3）計算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0079<0.10]

CR＜0.1，說明評價標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯誤。由計算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

Wb=[Wb1+Wb2+Wb3][T]=[0.5396，0.1634，0.2970][T]

2.計算服務(wù)專業(yè)性指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)專業(yè)性判斷矩陣，如表9所示。

根據(jù)公式（1）計算出判斷矩陣的最大特征值為4.0206。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0069]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=0.9。根據(jù)公式（3）計算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0076<0.10]

CR＜0.1，說明評價標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯誤。由計算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

[Wc1=[Wc1+Wc2+Wc3+Wc4]T=[0.4337，0.2389，0.2389，0.0886]T]

3.計算服務(wù)開展情況指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)開展情況判斷矩陣，如表10所示。

根據(jù)公式（1）計算出判斷矩陣的最大特征值為7.0554。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0092]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.32。根據(jù)公式（3）計算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0070<0.1]

CR＜0.1，說明評價標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有滿意一致性，不存在邏輯錯誤。由計算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到指標(biāo)權(quán)重：

Wc2=[Wc7+Wc8+Wc9+Wc10+Wc11+Wc12+Wc13][T]=[0.0491，0.1953，0.1468，0.0491，0.0909，0.3083，0.1606][T]

4.計算服務(wù)成效指標(biāo)權(quán)重。構(gòu)造服務(wù)成效判斷矩陣，如表11所示。

根據(jù)公式（1）計算出判斷矩陣的最大特征值為7.0983。根據(jù)公式（2）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，求得：

[CI=λmax-nn-1=0.0164]

由表6可知平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.32。根據(jù)公式（3）計算隨機(jī)一致性比率：

[CR=CIRI=0.0124<0.10]

CR＜0.1，說明評價標(biāo)準(zhǔn)和重要性判斷矩陣具有一致性，不存在邏輯錯誤。由計算結(jié)果可知，各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)合理，結(jié)果符合一致性，所以得到權(quán)重：

Wc3=[Wc14+Wc15+Wc16+Wc17+Wc18+Wc19+Wc20][T]=[0.2432，0.0382，0.3588，0.0638，0.0995，0.0638，0.1328][T]

5.計算指標(biāo)層C對目標(biāo)層A的權(quán)重。組合權(quán)重向量計算公式如下：

Wac = Wabi × Wbci? ? ? ? ?（9）

根據(jù)公式（9），得到指標(biāo)層C對目標(biāo)層A的權(quán)重，如表12所示。

[Wac=WB1WC1WC2WC3WC4WB2×WC5WC6WC7WC8WC9WC10WC11WB3WC12WC13WC14WC15WC16WC17WC18=0.08970.05730.08970.02950.01430.03860.02820.01430.04120.03110.03110.05290.05290.05290.04100.01790.03710.0480]

由表12可知：C1＞C2=C3＞C14＞C12＞C10＞C4＞C18＞C6＞C16＞C11＞C7＞C17＞C15＞C9＞C13＞C8=C5，表示專業(yè)能力、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧幾項(xiàng)對目標(biāo)層影響較大，其中專業(yè)能力影響最大，所占指標(biāo)權(quán)重最大。

（三）運(yùn)用熵權(quán)法計算指標(biāo)權(quán)重

本研究根據(jù)表4的18個關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計社會工作服務(wù)評價表，從上述三個非營利組織中邀請若干組織成員使用該評分表對各自機(jī)構(gòu)內(nèi)社會工作者做出打分，共收集社會工作服務(wù)評價表30份，每個機(jī)構(gòu)各10份。各指標(biāo)評分如表13所示。

（1）熵權(quán)法計算過程如下：建立目標(biāo)矩陣，求得指標(biāo)概率Pij；根據(jù)公式（4），求得各指標(biāo)熵值Si；根據(jù)公式（5），求得各組織評估指標(biāo)的權(quán)重值Wi，如表14所示：

由表14可知，指標(biāo)權(quán)重由大到小排序：C14＞C2＞C16＞C17＞C9＞C15＞C11＞C12＞C13＞C4＞C6＞C3＞C8＞C5＞C7＞C10＞C18＞C1，即服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)、運(yùn)行結(jié)果及反思等評價指標(biāo)權(quán)重較高。

（四）運(yùn)用綜合評價方法（熵權(quán)法+層次分析法）確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)公式（7），本研究將比例系數(shù)設(shè)定為α=0.5，β=0.5，得出綜合權(quán)重（表15）。

由表15可知，計算熵權(quán)法和層次分析法綜合權(quán)重后，權(quán)重由高到低為：C14＞C2＞C3＞C12＞C16＞C4＞C17＞C11＞C15＞C6＞C9＞C13＞C10＞C7＞C1＞C8＞C18＞C5，即服務(wù)質(zhì)量、工作表現(xiàn)、工作方法和技巧幾項(xiàng)指標(biāo)對目標(biāo)層影響較大，其中服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大。

四、研究結(jié)論與對策建議

（一）研究結(jié)論

本研究首先通過了解粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)的基本情況，在社會工作服務(wù)評估研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒社會工作服務(wù)滿意度評估指標(biāo)框架，緊扣社會工作服務(wù)評價指標(biāo)重點(diǎn)，選出了可以反映粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)的相關(guān)評價指標(biāo)，建立了粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)評估的綜合指標(biāo)體系，然后綜合運(yùn)用熵權(quán)法和層次分析法，借助定性和定量、理論和實(shí)證相結(jié)合的研究方法，最終計算得到指標(biāo)體系的綜合權(quán)重。其中，服務(wù)質(zhì)量、工作能力、工作方法和技巧三個指標(biāo)所占權(quán)重較高，服務(wù)質(zhì)量所占權(quán)重最大。

（二）對策建議

基于以上研究結(jié)論，本研究對粵港澳大灣區(qū)社會工作融合發(fā)展提出如下建議：

1.營造發(fā)展環(huán)境，以評促融打造灣區(qū)社工品牌。融合發(fā)展是粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的必然趨勢。廣東社會工作領(lǐng)域要積極借鑒香港、澳門及其他發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，打通粵港澳三地社會工作者的溝通橋梁。在此基礎(chǔ)上，大灣區(qū)相關(guān)民政部門要通過增強(qiáng)評估意識和能力、加大社會工作人才隊伍建設(shè)力度，建立并完善社工服務(wù)評價指標(biāo)體系，推動大灣區(qū)社會工作服務(wù)評價體系深度融合，協(xié)同打造粵港澳大灣區(qū)社工實(shí)務(wù)品牌。

2.規(guī)范評估流程，以評提質(zhì)推動社工實(shí)務(wù)發(fā)展。規(guī)范的評估流程可以有效賦能社工實(shí)務(wù)發(fā)展。根據(jù)《社會工作服務(wù)項(xiàng)目績效評估指南》的相關(guān)內(nèi)容，建議將評估分為四個方面：準(zhǔn)備階段、評估階段、公布結(jié)果、獎勵制度。在準(zhǔn)備階段，運(yùn)用“服務(wù)計劃操作化、定性評估、定量評估”的“三階段式”評估法，同時可引入專家評估、管理者評估和參與者評估，以確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性。在評估階段，依照相應(yīng)制度規(guī)范進(jìn)行全面評估，內(nèi)容應(yīng)涵蓋工作方法和技巧、開展跟進(jìn)服務(wù)、專業(yè)能力、服務(wù)質(zhì)量等重要指標(biāo)，力求客觀公正。在公布結(jié)果時，向社會和組織內(nèi)部公布評估結(jié)果，并劃分社會工作服務(wù)考核等級，接受異議，加以核實(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況修正考核結(jié)果。最后，實(shí)行獎勵制度，根據(jù)考核結(jié)果對滿足優(yōu)秀條件的社工給予獎勵，對服務(wù)評估欠佳的社工加以介入式詢問，及時了解情況以優(yōu)化服務(wù)。

3.把握發(fā)展重點(diǎn)，以評增能優(yōu)化社工服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是社會工作發(fā)展的重中之重。一是從實(shí)際出發(fā)，針對不同社工服務(wù)對象提升服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)滿意度。二是把工作表現(xiàn)作為評估社工工作積極性的指標(biāo)，注重提升社工的責(zé)任心和抗壓能力，激勵社工提高工作綜合表現(xiàn)能力。三是在社工服務(wù)中注重工作方法和技巧的培訓(xùn)，讓社工面對不同服務(wù)對象掌握和靈活運(yùn)用各種工作方法和技巧，不斷提升服務(wù)水平。

結(jié)語

2021年10月10日，中共中央、國務(wù)院頒布《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐。因此，順應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展趨勢，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)社會工作發(fā)展的特點(diǎn)，構(gòu)建一套科學(xué)的評價指標(biāo)體系有利于規(guī)范社工服務(wù)、提高服務(wù)水平，為加快高級社會工作人才隊伍建設(shè)提供考核標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)帶動跨境社會工作者治理，更好地推動粵港澳大灣區(qū)社會融合發(fā)展。構(gòu)建適應(yīng)粵港澳大灣區(qū)社會工作服務(wù)發(fā)展所需的統(tǒng)一的評價指標(biāo)體系，可為推動粵港澳三地社會工作人才資質(zhì)互認(rèn)，建立人才共享機(jī)制，搭建公共服務(wù)和社會保障體系共享交流平臺奠定基礎(chǔ)。未來關(guān)于社會工作服務(wù)評價體系的研究，可以面向全國社會工作機(jī)構(gòu)，嘗試運(yùn)用相關(guān)指標(biāo)體系構(gòu)建方法，建立一個全面而綜合的社會工作服務(wù)評價體系，進(jìn)一步促進(jìn)社會工作學(xué)界的學(xué)術(shù)交流、社會工作行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

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作者簡介：徐勁飛，珠海復(fù)旦創(chuàng)新研究院研究員。胡競嘉，橫琴粵澳深度合作區(qū)創(chuàng)新發(fā)展研究院項(xiàng)目管理員。彭琨，北辰青年高校人才發(fā)展部運(yùn)營專員。洪明心（通訊作者），東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專任教師。

責(zé)任編輯：李? ? 鈞