六西格瑪管理原理在視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量管理中的應(yīng)用

倪彬

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新媒體的普遍應(yīng)用，短視頻得到了普遍商用，視頻產(chǎn)品市場規(guī)模不斷增大。視頻產(chǎn)品是一種數(shù)字產(chǎn)品，它和實(shí)物產(chǎn)品一樣，加工質(zhì)量的好壞，將會影響到需求端的使用效率和效果。六西格瑪管理是一種追求高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，不斷降低產(chǎn)品缺陷率，通過科學(xué)的定性和定量管理方式，不斷改善質(zhì)量的管理方法。本文通過探究這一管理方法的基本原理和步驟，運(yùn)用到視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量管理的過程，將兩者有機(jī)結(jié)合起來，改進(jìn)和優(yōu)化視頻產(chǎn)品質(zhì)量，以期促進(jìn)該類產(chǎn)品市場更好發(fā)展，推進(jìn)這一領(lǐng)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、應(yīng)用背景

（一）六西格瑪管理原理

六西格瑪管理興起于20世紀(jì)90年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)、提煉其中流程管理的技巧，采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭能力的管理模式。該方法被諸多跨國企業(yè)所應(yīng)用，實(shí)踐證明是卓有成效的，國內(nèi)越來越多的企業(yè)也開始采用該方法。

西格瑪（Σ，σ）指統(tǒng)計學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差。旨在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域，σ是一個質(zhì)量控制指標(biāo)，若控制在6σ水平，表示合格率不低于99.9999%（每生產(chǎn)100萬個產(chǎn)品，不合格品不超過0.002個）。把質(zhì)量做到極致，是六西格瑪管理的一個核心要求。它的管理原理是通過實(shí)證研究的方法，采用有效的統(tǒng)計工具，分析在實(shí)施質(zhì)量管理過程中的影響因子，找出原因，并對應(yīng)提出解決對策，之后加以控制和衡量對策有效性的一種方法。它不僅注重過程分析和解決問題，還注重結(jié)果的運(yùn)用，不斷反饋提升質(zhì)量。

（二）六西格瑪管理特點(diǎn)

六西格瑪管理作為一種可持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)方法，它集合了目標(biāo)管理、主動改進(jìn)型管理、績效管理，具有以下主要特征：

一是追求幾乎完美無瑕的質(zhì)量。六西格瑪管理對質(zhì)量的管理和控制可以說是追求到極致，幾乎完美。以摩托羅拉公司為例，統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，1985年時，產(chǎn)品質(zhì)量水平為4σ（每百萬產(chǎn)品中有6800個缺陷），經(jīng)過推行六西格瑪管理后，用了7年時間，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了6σ水平，取得了顯著效益。并且，成功將這一管理推廣到公司多個領(lǐng)域，取得了巨大成功，節(jié)約了24億美元成本。

二是以客戶滿意度為導(dǎo)向，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。六西格瑪管理要求企業(yè)將產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)集中在客戶身上，以客戶滿意為標(biāo)尺，客戶的評價作為改良標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)客戶是企業(yè)“上帝”的宗旨。以客戶滿意為服務(wù)宗旨，要求項(xiàng)目的實(shí)施要傾聽客戶的聲音，明確客戶的需求，解決客戶的“痛點(diǎn)”，創(chuàng)造客戶價值最大化。

三是持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪管理要求建立管理組織，用數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，用事實(shí)說話，并且進(jìn)行不斷改進(jìn)。六西格瑪管理不是一次性的管理，而是從初期建立組織，到流程完善，再到監(jiān)控和改善，最后到解決問題和達(dá)成目標(biāo)，都是一個有機(jī)的體系。這種改進(jìn)不僅是持續(xù)的，也是一種文化，內(nèi)聚到外發(fā)的過程。

（三）視頻產(chǎn)品加工特點(diǎn)

本文提及的視頻，指的是用于商業(yè)增值的視頻，它是為了推向市場，面向市場客戶使用的具有商業(yè)價值的視頻。它具有如下特點(diǎn)：

一是標(biāo)準(zhǔn)多。視頻產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有編目標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，需參照《中華人民共和國檔案法》《音像資料著錄規(guī)則》以及著作權(quán)法、會計法等法規(guī)準(zhǔn)則，將檔案屬性、法律、商業(yè)屬性進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，才能完整準(zhǔn)確地對視頻這一產(chǎn)品基本屬性標(biāo)注準(zhǔn)確，以便進(jìn)行商業(yè)流通，促使產(chǎn)品增值。

二是加工工序復(fù)雜。視頻產(chǎn)品雖是電子產(chǎn)品，但它的加工工序復(fù)雜程度一點(diǎn)不亞于實(shí)物產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)出視頻內(nèi)容后，還需一系列編目、格式、字幕等加工工序，才能形成產(chǎn)品。例如，在編輯產(chǎn)品標(biāo)簽方面，可按照關(guān)鍵字段分為：正題名、關(guān)鍵詞、人物、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容描述等進(jìn)行標(biāo)引；技術(shù)格式，可按高清、標(biāo)清、4K等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加工。這些加工，既受人員對內(nèi)容理解和把握能力的影響，也受自動化、智能化工序的影響。

三是對質(zhì)量的把控要求高。視頻產(chǎn)品的加工，既有國家檔案類標(biāo)準(zhǔn)，也有商業(yè)應(yīng)用類標(biāo)準(zhǔn)，這些都是共性的標(biāo)準(zhǔn)。在對標(biāo)準(zhǔn)的把控同時，也需要有嚴(yán)格的生產(chǎn)加工體系和產(chǎn)品質(zhì)量控制體系，容不得偏差，否則視頻產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷，會造成不可估量的損失。另外，視頻產(chǎn)品的加工質(zhì)量也要根據(jù)客戶的需要，進(jìn)行高質(zhì)量管理，才能滿足目標(biāo)客戶要求，最大限度維系良好的客戶關(guān)系。

二、管理原理

六西格瑪管理方式方法比較多，要求也比較多，但萬變不離其宗。它的原理歸結(jié)起來，可分以下步驟：

（一）研究推行六西格瑪管理的可行性。六西格瑪管理具有不斷追求高質(zhì)量、客戶滿意和改進(jìn)的特征。它不僅是一種理念，更是方法論和實(shí)踐論，也是一種追求極致的好的企業(yè)文化。因而，研究它的可行性，從六西格瑪管理經(jīng)濟(jì)性、科學(xué)性和規(guī)范性的特征入手，結(jié)合視頻產(chǎn)品的特點(diǎn)，將兩者結(jié)合起來，以預(yù)期目標(biāo)為準(zhǔn)繩，研究和論證這一管理法的可行性。

（二）成立六西格瑪管理組織。推行六西格瑪管理，需要成立專門的組織，組成六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)。六西格瑪管理的全面推動，需要整個企業(yè)使用六西格瑪管理方式、語言和工具，因此需要自上而下，自下而上地挑選成員，組成團(tuán)隊(duì)。這一組織適宜由三個層次組成，分別是：領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層和具體執(zhí)行層。領(lǐng)導(dǎo)層由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（企業(yè)班子成員）、倡導(dǎo)者（高、中層領(lǐng)導(dǎo)）組成，骨干層由黑帶大師（高級專家、全職管理人員）、黑帶（專職骨干人員）組成，具體執(zhí)行層由綠帶（兼職人員，基層部門骨干或負(fù)責(zé)人）組成。

（三）人員培訓(xùn)。對各層級、各類人員培訓(xùn)，是推行六西格瑪管理的重要一環(huán)。人員的培訓(xùn)各有側(cè)重，但又要突出重點(diǎn)。對于領(lǐng)導(dǎo)層，包括副總裁、行政總裁、總經(jīng)理等人員，側(cè)重于管理理念的培育，全局性、方向性和領(lǐng)導(dǎo)技能的培訓(xùn)；對于骨干層，“黑帶大師”（或?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理）是推行六西格瑪管理的中堅(jiān)力量，應(yīng)該注重整體性、細(xì)節(jié)性的培訓(xùn)；對于執(zhí)行層的“綠帶”，它和“黑帶”的培訓(xùn)是整個培訓(xùn)中耗時最大、投入資源最多，同時也是回報最大的部分，很多六西格瑪管理需要靠他們?nèi)?shí)施。

（四）制定DMAIC工作程序。DMAIC是六西格瑪管理獨(dú)有的科學(xué)工作程序，也是一種不斷改進(jìn)的模式。D（define），即界定，它要求明確客戶關(guān)鍵需求，知道客戶需要什么。不同的客戶，對于視頻產(chǎn)品的需求不同，這一步是具有方向性和經(jīng)濟(jì)性的。M（measure），即測量，需明確現(xiàn)有的視頻產(chǎn)品加工管理流程能達(dá)到最高的產(chǎn)品合格率和期望最大值，這需要一套測量方法，并有一套評價測量方法的體系。A（analyze），即分析。這里需要用到統(tǒng)計學(xué)工具進(jìn)行分析，可以用到人工智能，用于識別影響質(zhì)量的客觀因素，例如錯別字、缺漏字等，以準(zhǔn)確查找問題的源頭。在分析主觀方面時，可以采取專家評審法，分析專業(yè)知識、認(rèn)知水平、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Φ纫蛩?，找出其中主要影響因素。I（improve），即改進(jìn)。這一環(huán)節(jié)是整個流程中最重要的一步，也是最能實(shí)現(xiàn)效益的一步。找出影響視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量中的關(guān)鍵因素，以準(zhǔn)確界定影響因素，是需要改變工作方法、習(xí)慣？或是流程再造？抑或提升生產(chǎn)加工人員的認(rèn)知水平？都需要準(zhǔn)確識別并加以優(yōu)化和推進(jìn)實(shí)施。C（control），即控制。實(shí)施新的模式并加以運(yùn)行，并不是理想化的，而是要隨時應(yīng)對出現(xiàn)的問題。因而，需要監(jiān)控新的模式，并盡可能及時處理產(chǎn)生的問題，這樣才能起到更好的效果。

（五）實(shí)行績效評估。評估的方式，應(yīng)更多地采取標(biāo)準(zhǔn)化的可量化的數(shù)據(jù)。如，以每萬字文字的錯別字率，作為缺陷或不合格度量單位；再比如，對視頻人物的人工識別準(zhǔn)確率（百人次）為單位，對人工智能效驗(yàn)質(zhì)量，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評估。最后，得出一套有效的評估方式，以結(jié)果為導(dǎo)向，對各層級人員進(jìn)行績效考核，確保六西格瑪管理推行的效果。

（六）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是六西格瑪管理的特有優(yōu)點(diǎn)，它的持續(xù)性不是一次兩次的，也不是中短期的，而是長期的持續(xù)。視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不應(yīng)僅僅是加工質(zhì)量的環(huán)節(jié)，應(yīng)擴(kuò)大到影響產(chǎn)品質(zhì)量的整個環(huán)節(jié)，甚至是關(guān)聯(lián)部門，乃至整個企業(yè)。因此，將其中的原理和方法，以及相互影響的因素進(jìn)行不斷完善，不斷追求質(zhì)量，企業(yè)不斷進(jìn)化，生產(chǎn)力不斷發(fā)展，是持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。

三、應(yīng)用改進(jìn)

六西格瑪管理需要得到高層的支持，把這一管理方式作為經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)，并形成規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作模式，才能得以有效實(shí)施和不斷改進(jìn)。當(dāng)然，六西格瑪管理也并非完美的管理模式，對于他的應(yīng)用也是需要不斷改進(jìn)，可以采用改進(jìn)模型DMAIC。

改進(jìn)模型DMAIC注重的是整個過程，可以采用定性和定量兩種方式消除視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量管理過程中產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，和減少缺陷率，保持穩(wěn)定。改進(jìn)模型DMAIC共分五個步驟進(jìn)行，每個步驟環(huán)環(huán)相扣。一是確定改進(jìn)目標(biāo)。這是進(jìn)行改進(jìn)模型DMAIC的第一步。對于視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量管理來說，需要回答關(guān)注什么問題，還有達(dá)到怎樣的指標(biāo)，哪些人會受影響，關(guān)鍵因素是什么，達(dá)到怎樣的效率等問題。二是測量現(xiàn)有體系。測量的關(guān)鍵是以客戶需求、客戶的反饋、客戶的滿意度為主要指標(biāo)。不同的客戶，需要滿足有不同需求。三是分析體系差距。這一環(huán)節(jié)關(guān)鍵是找出存在的問題，找出質(zhì)量缺陷的原因，通過運(yùn)用流程圖法、排列圖法，用方差分析和假設(shè)檢驗(yàn)等方式，建立視頻產(chǎn)品加工質(zhì)量管理過程中因果關(guān)系模型，和追蹤測量的有效性。四是改進(jìn)現(xiàn)有體系。這一環(huán)節(jié)，通過形成切實(shí)可行的方案和流程、規(guī)范，對原有的體系進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。五是監(jiān)控新體系的運(yùn)行。改進(jìn)模型DMAIC可以應(yīng)用ISO 9000族方法和原理來貫通新體系的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，這是監(jiān)控體系運(yùn)行的準(zhǔn)繩。之后，依照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全方位監(jiān)控運(yùn)行和及時處理問題。

四、案例分析

視頻產(chǎn)品的加工質(zhì)量管理包含多個方面，這里以其中一個加工環(huán)節(jié)——編目加工質(zhì)量管理為案例，用六西格瑪管理原理和其改進(jìn)型模型，采取分步驟法，簡要闡述其應(yīng)用。

第一步，研究和決策推行六西格瑪管理的可行性。影響編目加工質(zhì)量的客觀指標(biāo)有錯別字率、字段描述的準(zhǔn)確率、規(guī)范用詞使用的合格率等指標(biāo)。通過統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)每萬字的錯別字率或規(guī)范用詞錯誤率達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)（例如萬分之一）時，影響到客戶使用的精度，造成一定經(jīng)濟(jì)損失時，就可以研究和決策推行這一方法的可行性。

第二步，成立編目加工項(xiàng)目管理組織。成立一個有效的組織是充分有效實(shí)行六西格瑪管理的前提。這個組織，應(yīng)該由企業(yè)的班子成員、編目項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人、編目加工產(chǎn)品經(jīng)理、編目顧問以及編目人員組成。

第三步，對人員進(jìn)行培訓(xùn)。對班子成員、編目項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)主要是全局性的、原理性的培訓(xùn)；對編目加工產(chǎn)品經(jīng)理和顧問應(yīng)該是管理和領(lǐng)導(dǎo)方式，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范性的培訓(xùn)；對編目人員，主要是操作層面的培訓(xùn)，比如規(guī)范用詞、人物識別、定義與描述等比較具體的細(xì)節(jié)培訓(xùn)。

第四步，推行DMAIC工作程序。首先，確定目標(biāo)客戶的需求是怎樣的。以廣播電視臺新聞媒體為例，他們的需求主要是編目的精度，以便能快速檢索出視頻，滿足即時新聞加工需要。其次，分析現(xiàn)有的視頻產(chǎn)品編目加工管理模式，每萬字錯別字率等指標(biāo)。再次，找出影響視頻編目質(zhì)量的影響因素。例如，可以運(yùn)用到技術(shù)方面，快速自檢錯別字率等指標(biāo)，以及出現(xiàn)這些錯別字對應(yīng)的人員，進(jìn)一步分析其產(chǎn)生的客觀和主觀原因。最后，找出原因，對其進(jìn)行改進(jìn)。如果是人員操作方法的原因，比如習(xí)慣使用拼音輸入法，錯別字率使用五筆輸入法相對較高些，那么可以從調(diào)整輸入法的角度，對人員操作方法加以改進(jìn)。再進(jìn)一步，對原有的方法進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)后，加以監(jiān)控，避免因?yàn)榱?xí)慣原因或別的因素重操舊的模式。

第五步，進(jìn)行績效評估和管理。采用新的質(zhì)量管理模式后，要對各類人員進(jìn)行指標(biāo)考核，形成可約束的模式。一方面，以客觀硬指標(biāo)作為一種評估方式；另外，可以從主觀方面，諸如把內(nèi)容描述的貼切效果為指標(biāo)，作為考核人員不斷自我改進(jìn)和優(yōu)化方式的依據(jù)之一。

第六步，不斷進(jìn)行改進(jìn)。以上五步作為一個循環(huán)，它是一個階段的終點(diǎn)，但又是下一個階段的起點(diǎn)。當(dāng)運(yùn)行一段時間，成熟且穩(wěn)定后，需要進(jìn)行不斷改進(jìn)。改進(jìn)的終點(diǎn)是質(zhì)量追求的下一個起點(diǎn)，也是市場變化需求的起點(diǎn)，但它不會是終點(diǎn)，是一個不斷追求的過程。

結(jié)語：

六西格瑪管理蘊(yùn)含許多先進(jìn)的管理理念和方法，它已被很多優(yōu)秀企業(yè)證實(shí)行之有效。對于視頻產(chǎn)品來說，如何提高它的加工質(zhì)量已成為很多數(shù)字傳媒機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。而六西格瑪管理原理提供了行之有效的模式，通過運(yùn)用，可以顯著提高視頻產(chǎn)品的加工質(zhì)量。一方面，可以降低產(chǎn)品缺陷率，使得這一數(shù)字產(chǎn)品得以快速和高質(zhì)量響應(yīng)市場需求，滿足客戶全方位需求；另一方面，也能更好地打通供需兩端的“痛點(diǎn)”，促使這一領(lǐng)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)得以全面且高質(zhì)量發(fā)展。