大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館強(qiáng)化讀者粘性策略分析

周愷杰

1 引 言

伴隨中共中央宣傳部《關(guān)于促進(jìn)全民閱讀工作的意見》的印發(fā)，深入推進(jìn)全民閱讀，提升國(guó)民綜合閱讀率已成為我國(guó)公共文化服務(wù)建設(shè)的重要目標(biāo)（中宣部，2020［1］）。2022 年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳頒布的《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》，也對(duì)健全全民閱讀推廣服務(wù)體系、提升公共文化數(shù)字化水平等方面作出明確要求（新華社，2023［2］）。公共圖書館作為全民閱讀推廣服務(wù)體系的重要一環(huán)，如何提升國(guó)民流通次數(shù)，實(shí)現(xiàn)讀者粘性是其重要的發(fā)展問題和目標(biāo)。目前，我國(guó)國(guó)民綜合閱讀率持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)（戴艷清和鄭佳琪，2023［3］）。但國(guó)民對(duì)于公共圖書館的知曉率和使用度卻處于較低水平（魏玉山等，2023［4］）。在全球進(jìn)入知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的發(fā)展階段，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，帶來了社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化生活的巨大變化（李廉水等，2019［5］）。信息獲取途徑與方式的多樣化逐漸使系統(tǒng)性的閱讀行為被互聯(lián)網(wǎng)具有碎片化特征的閱讀形式所替代，傳統(tǒng)公共圖書館所提供的閱讀服務(wù)難以適應(yīng)新時(shí)代的生活節(jié)奏，公共圖書館的用戶數(shù)量正在流失，公共圖書館的發(fā)展面臨日益嚴(yán)峻的困境（呂麗萍，2022［6］）。困境主要有三：其一，讀者結(jié)構(gòu)變化引發(fā)閱讀需求不斷加深。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段讀者群體從學(xué)歷結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)等多方面都有了巨大變化，對(duì)于信息資源的需求逐漸呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，公共圖書館普遍缺乏迅捷、精準(zhǔn)、高效的檢索機(jī)制，難以滿足各類讀者多樣化、個(gè)性化的閱讀需求。其二，數(shù)字技術(shù)發(fā)展促使館內(nèi)讀者人數(shù)減少。當(dāng)前，信息的傳播效率以及信息獲取的即時(shí)性與便利性空前提高，前往公共圖書館閱讀已不再是人們獲取信息知識(shí)的必要途徑與方式。且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷改變著大眾傳統(tǒng)的閱讀方式與習(xí)慣，系統(tǒng)性的閱讀頻率不斷降低，前往公共圖書館閱讀的意愿也隨之減少。其三，傳統(tǒng)服務(wù)功能落后導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)能力下降。伴隨時(shí)代發(fā)展，讀者群體對(duì)于信息資料獲取的精準(zhǔn)性、實(shí)用性、便捷性、高效性等需求也隨之不斷提升。公共圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)功能中的服務(wù)載體與服務(wù)方式層面略顯落后，缺乏能深度挖掘讀者閱讀需求的機(jī)制與硬軟件設(shè)施，并在讀者活動(dòng)方面缺乏創(chuàng)新，存在著活動(dòng)內(nèi)容單調(diào)、活動(dòng)形式單一等問題，難以對(duì)大眾產(chǎn)生足夠的吸引力。公共圖書館如何適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的新變化，強(qiáng)化讀者粘性和吸引更多讀者，已經(jīng)成為迫切需要研究解決的重要問題。

坐落于澳大利亞首都堪培拉的澳大利亞國(guó)家圖書館（以下簡(jiǎn)稱NLA）是公認(rèn)的世界級(jí)圖書館之一（張收棉等，2011［7］）。其前身為（英）聯(lián)邦國(guó)家圖書館和（英）聯(lián)邦議會(huì)圖書館，于1960 年依據(jù)《國(guó)家圖書館法案》籌劃為國(guó)家圖書館，并在1968 年8 月正式開館。作為公共圖書館而言，NLA 的建館歷史不算長(zhǎng)久，但并不妨礙其在眾多優(yōu)秀且古老的圖書館中脫穎而出。在大數(shù)據(jù)浪潮的影響下，NLA 積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如今已有94.7%的館藏資源被數(shù)字化編目，并擁有25,572 個(gè)數(shù)字藏品，共占約2.65PB。隨著數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展，NLA 建立了世界領(lǐng)先的Trove 數(shù)字平臺(tái)，為讀者提供快速獲取館藏資源的服務(wù)。NLA 不僅為澳大利亞文化遺產(chǎn)傳承的豐富性、多樣性及可持續(xù)性做出了不可替代的貢獻(xiàn)，也幫助澳大利亞在提升國(guó)家軟實(shí)力、促進(jìn)地區(qū)關(guān)系和文化外交等方面，扮演著十分重要的角色（Bell，2022［8］）。

本文嘗試結(jié)合NLA 基于大數(shù)據(jù)實(shí)施的收藏策略（Collect）、共鳴策略（Connect）、合作策略（Collaborate）、能力策略（Capability）的4C 策略，分析大數(shù)據(jù)時(shí)代的讀書興趣與方式變化態(tài)勢(shì)，提出符合公共圖書館適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的讀者粘性策略，為眾多公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供借鑒思路。

2 文獻(xiàn)綜述

早在20 世紀(jì)80 年代，國(guó)外圖書館學(xué)專家就注意到信息技術(shù)進(jìn)展對(duì)于圖書館讀者的影響，提出為了適應(yīng)技術(shù)和社會(huì)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將營(yíng)銷理念融入圖書館發(fā)展策略的觀點(diǎn)(Kotler 和Levy,1969［9］)，并關(guān)注到信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)將改變讀者閱讀方式的態(tài)勢(shì)，提出要運(yùn)用新技術(shù)和新方法提高讀者粘性的思路（Lawrence，1977［10］）。1981 年英國(guó)專業(yè)圖書館協(xié)會(huì)（Association of Special Libraries and Information Bureaux）出版論文集《圖書情報(bào)營(yíng)銷》（The Marketing of Library and Information Services）（Cronin，1981［11］），其中就收錄了許多提高讀者粘性的論文，包括利用信息技術(shù)傳遞圖書信息，加強(qiáng)圖書營(yíng)銷和改變圖書導(dǎo)讀策略等方面的論文。我國(guó)學(xué)者90 年代開始關(guān)注此類問題（陳云卿，1994［12］），龐志雄（1993）［13］提出市場(chǎng)營(yíng)銷是圖書館在信息社會(huì)中得以生存的重要支撐，并通過研究美國(guó)圖書館基于信息技術(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷做法論證了這一觀點(diǎn)。陳超（2002）［14］提出，公共圖書館管理落后，是因?yàn)槿狈ΜF(xiàn)代營(yíng)銷理念和現(xiàn)代技術(shù)手段的看法。還有學(xué)者從細(xì)分市場(chǎng)與用戶需求、提供多元組合服務(wù)、利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行市場(chǎng)分析等角度，提出了公共圖書館信息營(yíng)銷（陸浩東和劉昆雄，2008［15］）、服務(wù)營(yíng)銷（盧振波和葉祥滿，2010［16］）、營(yíng)銷推廣（楊玫，2013［17］）等創(chuàng)新發(fā)展思路。陳愛真（2010）［18］提出，要把信息技術(shù)手段應(yīng)用到公共圖書館的組織管理、品牌塑造、服務(wù)推廣等各個(gè)層面，以強(qiáng)化讀者粘性。陳哲敏（2014）［19］認(rèn)為，公共圖書館應(yīng)將市場(chǎng)導(dǎo)向貫穿于管理模式、組織計(jì)劃及運(yùn)營(yíng)中去，把對(duì)讀者閱讀習(xí)慣改變的分析融入公共圖書館的營(yíng)銷管理模型中去。劉怡君（2016）［20］認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)將信息時(shí)代的關(guān)系營(yíng)銷理念應(yīng)用進(jìn)公共圖書館閱讀活動(dòng)的策劃與推廣中去，從而提升閱讀活動(dòng)品質(zhì)和讀者粘性。李云華（2021）［21］認(rèn)為，人們接收到信息的渠道愈加多樣，傳統(tǒng)的閱讀方式也在很大程度上受到了沖擊，使用各種類型的電子設(shè)備進(jìn)行閱讀成為人們的優(yōu)選，公共圖書館在大數(shù)據(jù)時(shí)代必須創(chuàng)新服務(wù)模式提高服務(wù)效能。劉冬（2021）［22］以杭州圖書館的實(shí)踐案例，提出公共圖書館應(yīng)當(dāng)以讀者需求、信息咨詢、行業(yè)交流這三方面為中心，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)與融媒體結(jié)合，提升公共圖書館的讀者粘性和閱讀效果。王小培（2023）［23］提出，公共圖書館應(yīng)當(dāng)建立起讀者大數(shù)據(jù)可視化平臺(tái)，并以圖形化的方式實(shí)時(shí)展示在不同終端上，便于圖書館員利用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)讀者利用數(shù)據(jù)提升圖書閱讀服務(wù)體驗(yàn)。

簡(jiǎn)而言之，國(guó)內(nèi)外面對(duì)讀者流失和圖書館傳統(tǒng)功能下降的局面，積極從各個(gè)方面探討提高讀者粘性，提升閱讀品質(zhì)，增強(qiáng)圖書館運(yùn)行效率和效益的策略與方式。然而，盡管許多公共圖書館開展了多種創(chuàng)新探索，但其成效均不能盡如人意。NLA 基于大數(shù)據(jù)的4C 策略創(chuàng)新實(shí)踐，提供了許多強(qiáng)化讀者粘性的做法及可借鑒之處，為公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展提供了不少有益的啟示。

3 NLA 的“4C”策略創(chuàng)新實(shí)踐

作為世界級(jí)的公共圖書館之一，NLA 一直秉承為讀者提供優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)的宗旨，在面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)、電子科技的猛烈沖擊下，也存在著讀者用戶流失等問題。NLA 在結(jié)合自身特點(diǎn)及發(fā)展需求的基礎(chǔ)上提出了以收藏策略（Collect）、共鳴策略（Connect）、合作策略（Collaborate）、能力策略（Capability）為核心理念的國(guó)家圖書館“4C”策略，明顯增強(qiáng)了讀者粘性和新讀者的關(guān)注，收到了良好效果，值得分析借鑒。

圖1 大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館的“4C”策略

3.1 收藏策略：用戶畫像

NLA 的收藏策略（Collect）旨在利用大數(shù)據(jù)的信息處理方式，廣泛收集、深入挖掘并持續(xù)開發(fā)讀者當(dāng)前及未來潛在的文化資源需求，致力于收藏一切與澳大利亞相關(guān)的文化資源，以便更好地幫助國(guó)民了解本國(guó)多樣化的社會(huì)、文化與歷史知識(shí)。并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了一個(gè)基于智能與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以圖畫、手稿、口述歷史等資料為主，內(nèi)容豐富且在文化和語(yǔ)言上具有多樣性特點(diǎn)的檢索與收藏機(jī)制。

為了廣泛收集讀者特征及其閱讀習(xí)慣與需求，NLA 通過其自主開發(fā)的Trove 數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等信息處理方式構(gòu)建了面向讀者的用戶畫像數(shù)據(jù)庫(kù)，并以免費(fèi)的搜索引擎服務(wù)來進(jìn)一步獲取讀者的資源需求，從而深化對(duì)讀者閱讀需求的分析研究。“檢索與獲?。‵ind and Get）”是Trove 的核心指導(dǎo)原則之一（Holley，2010［24］）。其內(nèi)涵為更便捷、更容易、更高效地讓用戶能檢索到所需的信息資源；更廣泛、更多元、更深入的獲取有關(guān)資料。早在2010 年，Trove 便實(shí)現(xiàn)了通過一次單一檢索，便可從許多資源中獲取大量豐富的信息及文本類型的方式，并開發(fā)了相關(guān)度排序及檢索結(jié)果分區(qū)功能，來使“檢索”更加方便快捷（王艷翠，2013［25］）。NLA 正是通過其檢索服務(wù)的便捷、免費(fèi)、全面等優(yōu)勢(shì)吸引眾多讀者通過Trove 平臺(tái)進(jìn)行資源訪問，在大量搜集讀者資源需求的同時(shí)，完善了其以讀者需求為導(dǎo)向的資源收藏方式。此后，NLA 便把Trove 的重點(diǎn)放在了增加“獲取”的方面，發(fā)展至今已從最初的9000 多萬(wàn)增加到將近65 億的在線免費(fèi)資源。此外，在對(duì)讀者閱讀需求搜集和分析的不斷加深下，NLA 甚至還不遺余力地?cái)U(kuò)大亞太地區(qū)藏品的收集，尤其是針對(duì)印度尼西亞、中國(guó)、東帝汶民主共和國(guó)以及太平洋地區(qū)等地的文物資料，很好地滿足了讀者對(duì)于海外知識(shí)的渴望。

3.2 共鳴策略：節(jié)日閱讀互動(dòng)

NLA 的共鳴策略（Connect）旨在深化國(guó)家圖書館與地方社區(qū)間的文化合作，圍繞以圖書館與社區(qū)、圖書館與國(guó)家藏品、社區(qū)與國(guó)家藏品這三個(gè)層面為開展活動(dòng)的宗旨，來擴(kuò)大圖書館活動(dòng)的力度及影響力。NLA通過策展大量線上與線下結(jié)合的體驗(yàn)活動(dòng)，激發(fā)讀者對(duì)不同歷史時(shí)期及未來發(fā)展相關(guān)知識(shí)的興趣，幫助讀者在享受活動(dòng)帶來樂趣的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的有效傳播。

為了增加民眾對(duì)于國(guó)家歷史文化的了解與關(guān)注度，拉近民眾與館內(nèi)藏品間的距離，NLA 充分利用自身館藏優(yōu)勢(shì)，舉辦了大量的文化展覽及閱讀推廣活動(dòng)。其中，最受歡迎的便是其以國(guó)慶日為背景的“庫(kù)克船長(zhǎng)的太平洋之旅（Cook and the Pacific）”大型展覽活動(dòng)。該活動(dòng)以庫(kù)克船長(zhǎng)乘坐奮進(jìn)號(hào)離開普利茅斯開啟太平洋航行250 周紀(jì)念日為主題，展出了大量的相關(guān)文獻(xiàn)、文物及航海家們創(chuàng)作的藝術(shù)作品。在展覽期間，NLA 還同步開放了網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺(tái)，Horizons and Reflections: Endeavour 250，用以展示與庫(kù)克船長(zhǎng)三次太平洋航行相關(guān)的館藏物品、系列電影及教育性資源等。在展覽持續(xù)的5 個(gè)月里，“庫(kù)克船長(zhǎng)的太平洋之旅”系列活動(dòng)共吸引了8 萬(wàn)多人前來參加，NLA 通過對(duì)參與者進(jìn)行活動(dòng)滿意度調(diào)查分析得出，93%的受訪者認(rèn)為此次活動(dòng)的質(zhì)量是“高于平均”或“優(yōu)秀”的，該調(diào)查還顯示18%的受訪者是首次參觀圖書館，并且超九成受訪者都表示愿意繼續(xù)參加該系列的活動(dòng)［26］?！皫?kù)克船長(zhǎng)的太平洋之旅”系列展覽活動(dòng)以線上線下相結(jié)合的形式將歷史知識(shí)視聽化，成功地加深了不同年齡段、不同職業(yè)的讀者群體對(duì)本土歷史文化的了解。

3.3 合作策略：多元資源服務(wù)

NLA 的合作策略（Collaborate）旨在以資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的多行業(yè)合作模式，擴(kuò)大讀者資源的獲取范圍，優(yōu)化讀者資源的獲取體驗(yàn)，最大化館藏資源的使用效率。在文化行業(yè)內(nèi)部，NLA 積極與州、市圖書館開展合作，通過與州立圖書館（NLSA）合作，構(gòu)建了共享發(fā)展資源與管理責(zé)任，可反映出版物數(shù)字記錄，并能保存與提供對(duì)這些出版物訪問權(quán)限的數(shù)據(jù)集合平臺(tái)。在跨行業(yè)合作方面，NLA 尤其重視與科技行業(yè)間的技術(shù)合作，在不斷深化GLAM（Galleries Libraries Archives and Museums）數(shù)字平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)上，依托互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)技術(shù)，提升資源共享能力，并以Trove 搜索引擎服務(wù)為基點(diǎn)，持續(xù)拓寬行業(yè)合作領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了在館藏資源的獲取方式、傳遞效率、檢索范圍等多方面的提升。

作為合作策略的核心發(fā)展項(xiàng)目之一，Trove 中能夠檢索到的絕大部分內(nèi)容，都是無法在其他搜索引擎中檢索到的（王世慧和杜偉，2011［27］）。這是因?yàn)槠涫占臄?shù)據(jù)庫(kù)大多是獨(dú)立于互聯(lián)網(wǎng)存在的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，除了在互聯(lián)網(wǎng)上可搜索到主頁(yè)資源的免費(fèi)數(shù)字材料外，Trove 的數(shù)據(jù)庫(kù)來源主要由其合作伙伴組織（A Trove Partner）及民間個(gè)人提供。該合作伙伴組織旨在收集與文化相關(guān)的一切材料，用以建立一個(gè)全國(guó)性的綜合藏品數(shù)據(jù)庫(kù)。目前參與該組織的成員單位已有上百個(gè)，以新南威爾士州立圖書館、昆士蘭州立圖書館、西澳大利亞州立圖書館、維多利亞州立圖書館這四所圖書館為主，其余還不乏有大量的博物館、檔案館、畫廊、教育服務(wù)機(jī)構(gòu)等。此外，除了在Trove 項(xiàng)目與其國(guó)內(nèi)眾多文化服務(wù)機(jī)構(gòu)開展合作外，NLA 還十分注重發(fā)展在亞太地區(qū)的文化合作項(xiàng)目，開展了一系列針對(duì)太平洋文化遺產(chǎn)的合作項(xiàng)目，在開發(fā)數(shù)字文化遺產(chǎn)上投入了大量的精力，如太平洋虛擬博物館項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過建立一個(gè)單一訪問、基于web 的門戶網(wǎng)站，為讀者建立可在線游覽、三維全景立體的虛擬閱讀空間，并提供VR/AR 線上閱讀功能，幫助太平洋地區(qū)的讀者以數(shù)字化形式來更好地了解本國(guó)文化遺產(chǎn)。

3.4 能力策略：空間利用與館員培訓(xùn)

NLA 的能力策略（Capability）旨在提高圖書館自身及館員的服務(wù)能力，減少物質(zhì)成本與非物質(zhì)成本，以最大化各項(xiàng)資源投入的回報(bào)率。從圖書館服務(wù)能力層面出發(fā)，NLA 需具備可持續(xù)服務(wù)的資源能力以及確保圖書館基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)支撐能夠始終保持高效、可靠、安全運(yùn)轉(zhuǎn)的空間服務(wù)能力。從館員能力層面出發(fā)，NLA 館員應(yīng)當(dāng)具備保持并持續(xù)提高自身行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的能力，在擁有現(xiàn)代化工作實(shí)踐能力的基礎(chǔ)上，靈活創(chuàng)新地應(yīng)對(duì)工作中的變化。因此，為了實(shí)現(xiàn)圖書館與館員服務(wù)能力的最大化，近幾年NLA 將空間利用與館員能力培訓(xùn)視為其能力策略的主要發(fā)展方向。

在空間利用方面，NLA 將日常開放的圖書館一樓劃分為主閱覽室及許多獨(dú)立的分閱覽室。面積最大的主閱覽室負(fù)責(zé)給讀者提供一般性文獻(xiàn)服務(wù)，包括新聞報(bào)紙和家族史資料等的借閱。其他分閱覽室負(fù)責(zé)提供特殊文獻(xiàn)服務(wù)，例如專門為需要進(jìn)行長(zhǎng)期深入研究或是作為訪問學(xué)者進(jìn)行短期研究的讀者提供專業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)的佩瑟里克（Petherick）閱覽室，以及于2020 年將亞洲收藏閱覽室合并，主要負(fù)責(zé)為讀者提供亞洲文獻(xiàn)資源、照片、手稿、地圖、口述歷史、音樂及印刷制品等借閱服務(wù)的特殊收藏閱覽室等。圖書館底樓用于展覽，主要?jiǎng)澐譃檎褂[藝?yán)扰c珍品藝?yán)?。前者為臨時(shí)展覽，旨在為讀者提供除NLA 以外的國(guó)內(nèi)外其他機(jī)構(gòu)所收藏重要展品，后者則是定期展覽，展出諸如James Cook 的手稿、Ben Hall 的通緝令等這類最具有國(guó)家歷史文化特色的藏品。

在館員培訓(xùn)方面，為了確保圖書館高質(zhì)量人才隊(duì)伍的持續(xù)發(fā)展，滿足圖書館日益增長(zhǎng)的能力發(fā)展需求，NLA 要求對(duì)館員進(jìn)行定期培訓(xùn)以確保其具備良好的專業(yè)技能，并根據(jù)館員結(jié)構(gòu)制定了新的核心能力發(fā)展目標(biāo)。該發(fā)展目標(biāo)要求員工在未來能夠熟練掌握以下七種能力：統(tǒng)籌規(guī)劃活動(dòng)項(xiàng)目的能力、掌握原住民文化的能力、高效地將圖書館工作成果與價(jià)值傳遞給合作商的能力、數(shù)字實(shí)踐工作的能力、財(cái)務(wù)預(yù)算管理能力及成本還原能力。此外，NLA 還制定了長(zhǎng)期員工組織能力與職業(yè)技能提升的培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃要求每?jī)赡昱e辦一個(gè)跨行業(yè)高級(jí)課程來發(fā)展館員的協(xié)作技能和互聯(lián)網(wǎng)及計(jì)算機(jī)使用技能，以結(jié)構(gòu)化的線上線下同步研習(xí)會(huì)（workshop）來開展學(xué)習(xí)交流。在2018 年，NLA 成功組織了由七所圖書館參與的多館互助培訓(xùn)計(jì)劃，幫助參與者建立起了龐大的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并鍛煉出了更為出眾的人際溝通能力。

4 基于大數(shù)據(jù)的圖書館4C 策略的啟示

大數(shù)據(jù)時(shí)代，NLA 的“4C”策略和創(chuàng)新舉措獲得巨大成功，為全球公共圖書館，也為我國(guó)公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展提供了不少可供借鑒之處。

4.1 明晰讀者需求：精準(zhǔn)畫像

圖2 讀者需求深度畫像流程圖

公共圖書館讀者精準(zhǔn)畫像是建立在對(duì)讀者特征的系統(tǒng)劃分、對(duì)讀者閱讀需求的深度挖掘、激發(fā)讀者潛在信息需求的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)信息智能技術(shù)，將讀者特征信息、資源需求信息等進(jìn)行數(shù)字化的描述，通過為讀者構(gòu)建用戶畫像模型，提供更加精準(zhǔn)化的閱讀服務(wù)（尹婷婷和郭永建，2023［28］）。NLA 利用其Trove數(shù)據(jù)平臺(tái)廣泛采集讀者的信息需求，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，為其用戶制定個(gè)性化的推送方案。對(duì)于我國(guó)公共圖書館而言，讀者信息數(shù)據(jù)的采集可以通過線上線下結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)于線下訪問圖書館的讀者主動(dòng)搜集其結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，主要為讀者的特征數(shù)據(jù)，包含但不限于讀者的性別、年齡、職業(yè)、愛好、學(xué)歷等基本屬性。對(duì)于線上訪問的讀者，公共圖書館需重點(diǎn)挖掘其行為數(shù)據(jù)，采集讀者在公共圖書館下的網(wǎng)站、數(shù)字平臺(tái)、APP 等新媒體訪問過程中產(chǎn)生的瀏覽、檢索、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)信息。在此數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，公共圖書館可通過大數(shù)據(jù)智能技術(shù)進(jìn)行篩選、分類、歸納及剔除，以形成具有概括性及特征性的用戶群組，以標(biāo)簽化的形式，對(duì)用戶群組進(jìn)行分類，根據(jù)其主要的資源需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，匹配相對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)資源元數(shù)據(jù)集，來進(jìn)行個(gè)性化的資源推送（蔣玲等，2023［29］）。同時(shí)，擴(kuò)大讀者資源使用反饋的收集范圍，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取讀者的資源使用信息，并可基于RMF 模型從最近瀏覽、瀏覽頻率、瀏覽時(shí)間等三方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，得出用戶個(gè)體的資源需求偏好，進(jìn)一步完善資源推送的精準(zhǔn)性。

4.2 強(qiáng)化閱讀推廣：互動(dòng)營(yíng)銷

公共圖書館閱讀推廣是強(qiáng)化公共圖書館讀者粘性的重要方式之一，關(guān)鍵在于如何有效吸引讀者參與，增強(qiáng)讀者與圖書館間的互動(dòng)，促進(jìn)公共圖書館用戶回流?；?dòng)營(yíng)銷作為一種人群覆蓋式的營(yíng)銷手段，具有熱點(diǎn)性、輿論性、眼球性等特點(diǎn)，能夠有效將讀者與閱讀推廣緊密結(jié)合，通過節(jié)日互動(dòng)、場(chǎng)景互動(dòng)、IP 互動(dòng)等互動(dòng)方式，正向提升讀者對(duì)參與公共圖書館閱讀推廣的積極性。NLA 依靠策展以國(guó)家圖書館閱讀日、堪培拉燈光節(jié)（Enlighten Festival，又譯啟蒙節(jié)）等紀(jì)念日為主題，以講座、展覽、音樂會(huì)等為形式線上線下同步的節(jié)日閱讀推廣活動(dòng)，結(jié)合互動(dòng)營(yíng)銷，吸引了大量公民參與，有效提升了國(guó)民閱讀率。我國(guó)公共圖書館雖然也開展了大量傳統(tǒng)節(jié)日閱讀推廣活動(dòng)，如“端午詩(shī)詞比賽”、“春節(jié)對(duì)聯(lián)會(huì)”等，但同質(zhì)化現(xiàn)象普遍存在，缺乏創(chuàng)新性和互動(dòng)性，導(dǎo)致閱讀推廣流于形式，無法有效吸引讀者。因此，我國(guó)公共圖書館需將閱讀推廣的重心擺在主題與內(nèi)容的創(chuàng)新上，可以結(jié)合當(dāng)下時(shí)事與熱點(diǎn)，舉辦諸如“唐裝詩(shī)詞會(huì)”這類容易吸引讀者的創(chuàng)新型閱讀推廣活動(dòng)。同時(shí)，充分發(fā)揮自身數(shù)字互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，開通網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺(tái)，鼓勵(lì)讀者線上互動(dòng)，并可將閱讀推廣的內(nèi)容在互聯(lián)網(wǎng)上以視聽化形式進(jìn)行呈現(xiàn)，方便讀者快速獲取活動(dòng)信息，更好地幫助讀者了解閱讀推廣的核心理念。如重慶圖書館舉辦的“格林童話之夜”在以童話故事吸引大量?jī)和c少年讀者的基礎(chǔ)上，提供了數(shù)字閱讀平臺(tái)、VR 閱讀、Kindle 借閱等一系列高科技閱讀服務(wù)，收獲讀者與家長(zhǎng)的一致好評(píng)。

4.3 多元合作提升：閱讀體驗(yàn)

以深化同業(yè)及異業(yè)合作，推進(jìn)資源共享，積極探索其他行業(yè)優(yōu)勢(shì)技術(shù)與公共圖書館資源服務(wù)的融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)以提升資源服務(wù)的質(zhì)量與效率為核心的行業(yè)合作機(jī)制，是公共圖書館實(shí)現(xiàn)用戶回流，提升讀者粘性的重要舉措之一。NLA 非常注重與各行業(yè)間的合作關(guān)系，除了在行業(yè)內(nèi)與GLAM（Galleries, Libraries, Archives and Museums）緊密聯(lián)系外，還與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展了大量數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的合作發(fā)展。因此，對(duì)于我國(guó)公共圖書館而言，行業(yè)合作也需“兩手抓”。一方面，我國(guó)擁有數(shù)量龐大的公共文化設(shè)施，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部合作，深化館際交流，推進(jìn)圖書館、博物館、檔案館等間的數(shù)據(jù)資源共享，以省市為基礎(chǔ)逐步發(fā)展至全國(guó)，并建立與博物館間的藏品數(shù)字化轉(zhuǎn)型合作機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立高效的數(shù)字資源平臺(tái)，提供綜合性的館藏資源檢索服務(wù)與非書籍類的館藏資源線上閱覽服務(wù)。此外，簡(jiǎn)化公共圖書館參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞的操作流程，使讀者更易獲取資源，或通過提供免費(fèi)、全面、易操作的搜索引擎服務(wù)，提高讀者資源檢索效率，開通讀者線上訪問館藏資源的服務(wù)功能給讀者群體帶來高效便捷的閱讀體驗(yàn)。另一方面，公共圖書館也應(yīng)加強(qiáng)異業(yè)與跨界合作，隨著我國(guó)大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等技術(shù)的高速發(fā)展，數(shù)字科技與閱讀有機(jī)融合得以實(shí)現(xiàn)。公共圖書館可以通過與科技、信息及互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)間的合作，創(chuàng)新閱讀形式，將視與聽結(jié)合、現(xiàn)實(shí)與虛擬結(jié)合融入讀者閱讀的過程中。例如利用AI 技術(shù)，為讀者提供人工智能閱讀服務(wù)，在讀者閱讀的過程中與讀者進(jìn)行感悟分享、提問回答、知識(shí)延伸等的互動(dòng)交流，提升讀者的閱讀理解及體驗(yàn)，或是利用VR/AR 技術(shù)，以數(shù)字技術(shù)和設(shè)備構(gòu)建出的虛擬閱讀環(huán)境或是與閱讀文本相關(guān)的虛擬內(nèi)容等，給讀者帶來沉浸式的閱讀體驗(yàn)，提升讀者的閱讀意愿。

4.4 節(jié)約閱讀成本：深化服務(wù)

過高的閱讀成本是阻礙讀者閱讀行為、降低讀者閱讀意愿的重要因素之一。大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者對(duì)于信息資源的線上獲取、整合共享、實(shí)時(shí)更新等需求與日俱增，傳統(tǒng)的資源獲取方式會(huì)消耗讀者大量的時(shí)間與精力。受制于有限的財(cái)政撥款，我國(guó)大部分公共圖書館都存在著基礎(chǔ)設(shè)施不全、館內(nèi)空間布局不合理等問題。因此，除了資源服務(wù)朝數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、平臺(tái)化、一體化的方向發(fā)展外，公共圖書館還需提升空間服務(wù)能力與館員服務(wù)效能，才能有效幫助讀者降低閱讀成本，實(shí)現(xiàn)讀者粘性。從空間服務(wù)能力的角度出發(fā)，我國(guó)絕大部分省、市公共圖書館都擁有較為寬敞的館內(nèi)空間，但對(duì)于館內(nèi)空間的利用并不都十分充分。因此，公共圖書館除了維持向讀者提供一般性文獻(xiàn)資源閱覽室的建設(shè)現(xiàn)狀外，還需不斷加深特殊文獻(xiàn)資源閱覽室的開發(fā)與利用，使其向?qū)I(yè)化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的方向?yàn)樽x者提供服務(wù)，滿足讀者在廣度與深度上的文獻(xiàn)資源需求，并為有深度學(xué)習(xí)需求的讀者，開通能夠進(jìn)行長(zhǎng)期或深入研究的專業(yè)文獻(xiàn)資源閱覽室。從館員服務(wù)能力的角度出發(fā)，能夠熟練掌握數(shù)字服務(wù)能力并運(yùn)用數(shù)字技術(shù)手段為讀者提供服務(wù)是十分必要的（李健旋和張宗慶，2018［30］）。因此，公共圖書館需要組織館員進(jìn)行數(shù)字實(shí)踐工作能力的培訓(xùn)，開展館員在互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備及軟件的使用培訓(xùn)課程，提高館員在數(shù)字平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與管理、線上活動(dòng)的策劃與展覽、數(shù)字信息的推廣與傳播等方面的實(shí)踐工作能力。諸如在公共圖書館“三微一端”等新媒體的運(yùn)營(yíng)和管理上，需要館員熟練掌握平臺(tái)信息的更新推送、對(duì)讀者反饋內(nèi)容的搜集分析等能力，館員應(yīng)當(dāng)充分利用數(shù)字平臺(tái)的即時(shí)性、互動(dòng)性、便捷性等特點(diǎn)，廣泛地搜集讀者的閱讀需求，進(jìn)而更為精準(zhǔn)地為讀者提供數(shù)字化的資源推送服務(wù)。

5 結(jié) 語(yǔ)

當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展下，公共圖書館正面臨著多方位的發(fā)展困境與挑戰(zhàn)，需要以變求進(jìn)，方能亙古長(zhǎng)青。NLA 作為世界級(jí)的國(guó)家圖書館之一，無論是在適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來的讀者閱讀習(xí)慣和閱讀方式巨大變化情況下，充分運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷理念和信息技術(shù)手段，進(jìn)行了提升讀者粘性和閱讀效果的創(chuàng)新實(shí)踐，取得了明顯成效。我國(guó)的公共圖書館應(yīng)當(dāng)從NLA 的“4C”策略改革中吸取經(jīng)驗(yàn)，借鑒其具體做法，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，強(qiáng)化信息技術(shù)服務(wù)能力建設(shè)，為讀者提供更為貼心的服務(wù)，提高讀者粘性，吸引讀者主動(dòng)回流，從而實(shí)現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。