基于業(yè)務(wù)流程再造理論構(gòu)建住院部人員智能通行管理流程

鄧 寧，王 燕

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院護(hù)理部，天津 300250）

2023 年1 月8 日起，我國對新型冠狀病毒感染實(shí)施“乙類乙管”，工作重心從“防感染”轉(zhuǎn)向“保健康、防重癥”，我國防控工作進(jìn)入新階段，面臨新形勢、新任務(wù)[1]?！缎滦凸跔畈《靖腥痉揽胤桨福ǖ谑妫分赋?，在疫情流行期間，結(jié)合病毒變異情況、疫情流行強(qiáng)度、醫(yī)療資源負(fù)荷和社會運(yùn)轉(zhuǎn)情況綜合評估，適時依法采取臨時性的防控措施，減少人員聚集，降低人員流動，減輕感染者短時期劇增對社會運(yùn)行和醫(yī)療資源等的沖擊[2]。在疫情流行期間，國內(nèi)外已經(jīng)發(fā)生多起聚集性感染事件，提示人員密集公共場所的防控工作至關(guān)重要[3]。醫(yī)院是人群聚集的高風(fēng)險區(qū)域，防控難度較大，對于病房管理的要求從管理好患者升級到管理好以患者為中心的所有人群[4]，其中陪護(hù)人員具有流動性高、可控性強(qiáng)等特點(diǎn)，故住院患者的陪護(hù)管理就成為重要的管控環(huán)節(jié)之一，也成為減少醫(yī)院內(nèi)人群聚集、切斷傳播途徑的突破口[5]。因此如何管理好住院患者及陪護(hù)人員，是護(hù)理管理者、醫(yī)院管理者乃至衛(wèi)生行政管理者面對的一大難題。本研究以業(yè)務(wù)流程再造[6，7]為理論框架，構(gòu)建了一套規(guī)范、實(shí)用、可推廣應(yīng)用的住院部人員智能通行管理流程，以期為各醫(yī)療管理人員提供借鑒與參考。

1 智能住院通行系統(tǒng)的應(yīng)用背景

近年來醫(yī)院的陪護(hù)率居高不下，相關(guān)研究顯示[8，9]，部分科室住院患者陪護(hù)需求高達(dá)80%以上。一直以來醫(yī)院對于陪護(hù)人員的管理方式都比較傳統(tǒng)，通過辦理紙質(zhì)陪護(hù)證和身份證雙證合一的方式對其出入病區(qū)進(jìn)行管理?，F(xiàn)階段，我院加強(qiáng)門禁管理，限制人員流動，同時各個病區(qū)設(shè)置門崗篩查，但受進(jìn)出樓棟人流量大，紙質(zhì)陪伴證易丟失、易損毀、易混淆、需反復(fù)消毒，耗費(fèi)人力物力，且信息滯后，難以追溯統(tǒng)計(jì)[10]等因素影響，給我院陪護(hù)人員管理帶來較大壓力。因此充分考慮臨床實(shí)際需求，我院利用信息化手段，于2020 年8 月6 日引入智能住院通行系統(tǒng)應(yīng)用于住院服務(wù)中心及住院病區(qū)，對住院患者及陪護(hù)人員進(jìn)行全程系統(tǒng)管理。智能住院通行系統(tǒng)由第三方信息公司開發(fā)，可應(yīng)用于住院部的患者、陪護(hù)、探訪人員等通行管理，該系統(tǒng)的功能如下：①可通過刷身份證、掃碼、刷臉多種方式實(shí)現(xiàn)實(shí)名通行及數(shù)字化通行登記，可通過網(wǎng)頁版管理端追溯，減輕安保人員與病區(qū)護(hù)士的工作量；②可配置不同角色來院人員（比如陪護(hù)、探視）的通行證數(shù)量，進(jìn)行階段性流量管控；③系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，以住院患者為中心，覆蓋了從入院辦理中心，到出院的全過程；④入院生成患者相關(guān)人群管理體系，出院注銷失效；⑤建立微信小程序管理端，分層建立管理權(quán)限，護(hù)理人員可進(jìn)行本科室患者及陪護(hù)人員的信息查看與管理。

2 住院部人員智能通行管理流程的構(gòu)建

2.1 成立流程再造小組 由我院各病區(qū)護(hù)士長及護(hù)理部人員共26 人組成，護(hù)理部主任作為流程再造組織者，負(fù)責(zé)整個研究過程及統(tǒng)籌決策工作。小組成員通過頭腦風(fēng)暴法對本院住院部人員智能通行管理流程進(jìn)行梳理，初步繪制住院部人員智能通行管理流程圖，見圖1。

圖1 住院部人員智能通行管理流程圖（初）

2.2 原流程分析 采用節(jié)點(diǎn)分析法，將原住院部人員智能通行管理工作分為通行辦理、通行使用兩部分進(jìn)行分析，得出若干個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其中通行辦理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有溝通、準(zhǔn)備工作、辦理通行證，通行使用的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有住院樓大廳、病區(qū)入口、住院病區(qū)。再對其中的各個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行層層細(xì)化，找出流程涉及的詳細(xì)節(jié)點(diǎn)。最終共提取6 個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、14 個詳細(xì)節(jié)點(diǎn)，逐一分析，找出問題，并給出相應(yīng)解決策略。

2.3 半結(jié)構(gòu)訪談 基于文獻(xiàn)研究和臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)式訪談提綱，對相關(guān)臨床護(hù)理人員進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談，明確我院住院部人員智能通行管理流程的現(xiàn)存問題，以及所擬定的流程圖是否可行，有哪些不足，如何改進(jìn)。

2.4 構(gòu)建住院部人員智能通行管理流程圖 將原流程分析結(jié)果及半結(jié)構(gòu)訪談結(jié)果進(jìn)行綜合分析，提出以下改進(jìn)措施：①取消不必要操作步驟：明確各崗位人員工作職責(zé)，減少重復(fù)性溝通步驟；②合并操作步驟：患者及陪護(hù)掃碼即可辦理通行證；③調(diào)整流程順序：患者和陪護(hù)出入病區(qū)手機(jī)掃描二維碼登記體溫，后臺自動記錄出入病區(qū)時間點(diǎn)，同時醫(yī)護(hù)人員也可在小程序端協(xié)助其進(jìn)行出入登記；④簡化步驟：與HIS 系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)患者入院信息自動同步至住院智能通行系統(tǒng)，患者轉(zhuǎn)科或倒床1 h 后自動同步，患者出院24 h 后智能住院通行系統(tǒng)自動注銷患者及陪護(hù)通行證；⑤其他：對接系統(tǒng)工程師，優(yōu)化提高系統(tǒng)反應(yīng)速度。流程再造小組成員根據(jù)以上改進(jìn)措施優(yōu)化原流程形成住院部人員智能通行管理流程圖，見圖2。

圖2 住院部人員智能通行管理流程圖（終）

3 應(yīng)用效果

2020 年8 月6 日-2022 年12 月31 日，我院申領(lǐng)的患者通行證共計(jì)47 359 個，申領(lǐng)的陪護(hù)通行證共計(jì)39 194 個，共完成9656 次通行，其中14.42%的人員通過掃碼通行，85.58%的人員通過刷身份證通行。應(yīng)用后，住院部智能通行管理流程圖清晰易懂，責(zé)任劃分清晰，操作簡便易行，改善了以前需要人工手寫和核對的環(huán)節(jié)，減少了臨床工作量。我院住院部人員智能通行管理流程大大提高了陪護(hù)管理工作效率，切實(shí)、有效地加強(qiáng)了病區(qū)住院患者及陪護(hù)人員的管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的管理措施。同時管理端配置靈活，除了滿足“一人一護(hù)”的陪護(hù)規(guī)則外，還可通過探視人數(shù)限制等配置，滿足各個時期醫(yī)院不同的陪護(hù)政策，加強(qiáng)病區(qū)的管理秩序，為患者創(chuàng)造安靜、有序的就診環(huán)境。

4 討論

4.1 智能住院通行系統(tǒng)管理流程的應(yīng)用價值 醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)需要通過流程的運(yùn)作來創(chuàng)造價值，流程再造以患者需求為導(dǎo)向，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以流程為改造對象，通過對流程的根本思考與分析，采取取消、合并、增加、改變、簡化的策略，對原流程進(jìn)行優(yōu)化，建立流暢的服務(wù)鏈，產(chǎn)生更有價值的結(jié)果，從而獲得績效的巨大改善[11，12]。智能住院通行系統(tǒng)的上線切實(shí)提升了住院人群通行和管理效率，通過智能化的手段，以信息化帶動行業(yè)現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的過程，同時轉(zhuǎn)變工作方式、工作流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合內(nèi)外部資源，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。目前已有研究[13-15]主要圍繞陪護(hù)人員電子陪護(hù)證的開發(fā)與應(yīng)用，本研究中智能住院通行系統(tǒng)管理流程設(shè)計(jì)上，以住院患者為中心，覆蓋了從入院辦理中心，到出院的全過程，同時基于成熟且適用的業(yè)務(wù)流程再造理論指導(dǎo)，有科學(xué)系統(tǒng)的再造工作步驟，并結(jié)合質(zhì)性研究方法，具有較高的科學(xué)性。本研究結(jié)合臨床需求，基于業(yè)務(wù)流程再造理論構(gòu)建智能住院通行系統(tǒng)管理流程，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)入院生成患者相關(guān)人群管理體系，出院注銷失效，實(shí)施有序高效的流程，完成患者相關(guān)人群在院精準(zhǔn)動態(tài)管控，滿足醫(yī)患雙方的需求。同時醫(yī)院住院處、護(hù)理部、門診部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保辦、總務(wù)處等多部門多層次聯(lián)動。通過系統(tǒng)管理后臺對電子通行證進(jìn)行數(shù)字化管理，而且也可對不同角色人員的通行記錄進(jìn)行追溯、統(tǒng)計(jì)，隨時查看全院各科室的患者及陪護(hù)管理情況，輔助決策，提高了對住院患者及陪護(hù)人員系統(tǒng)化管理水平。

4.2 管理流程存在的問題及改進(jìn)方向

4.2.1 雙證管理 電梯入口處使用雙證管理的比率較低，主要原因是安保人員負(fù)責(zé)查證、電梯間多、工作人員少、查證耗時較長、來往人流量較大時較難執(zhí)行。智能住院系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)刷臉通行，由于疫情常態(tài)化期間，來院人員均佩戴口罩，故為了防止交叉感染，未開通此項(xiàng)功能。后期，有望開通刷臉功能，緩解住院樓大廳處安保人員雙證管理壓力。

4.2.2 外出人員管理 病區(qū)實(shí)施封閉管理，除檢查外均不外出。外出檢查時統(tǒng)一由陪檢人員及護(hù)士掃碼記錄外出時間及回科時間，最大限度的保證患者安全。然而無法對住院部人員的外出地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施動態(tài)管控，且對于外出時間較長者未實(shí)現(xiàn)超時提醒功能，后期將對此功能進(jìn)行研究及應(yīng)用。