推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式

呂彬彬

浙江省紹興市諸暨市人民政府浣東街道辦事處

就現(xiàn)在的社會情況來看，中國開始向數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。在未來，經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和創(chuàng)新型政府治理的推進(jìn)是發(fā)展的大勢所趨。國家各政務(wù)部門的具體工作也將向著數(shù)字化管理與服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。國務(wù)院之前就曾印發(fā)過《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，在其中就明確指出了提升產(chǎn)業(yè)水平的重要舉措，只有不斷增強(qiáng)各個行業(yè)中的創(chuàng)新能力，才有可能在之后的發(fā)展中獲得新優(yōu)勢。政府部門可以利用多元化的互聯(lián)網(wǎng)平臺對相關(guān)用戶的軌跡進(jìn)行判斷和分析，推送相關(guān)數(shù)據(jù)信息給予用戶更高效便捷的服務(wù)，也有利于提升政府部門對公共治理的水平。其次，政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式能夠提升政務(wù)服務(wù)的個性化，同時，還能對相關(guān)服務(wù)進(jìn)行簡化，從而更好地為公眾提供高效服務(wù)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”概述

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的提升帶動了互聯(lián)信息技術(shù)的發(fā)展。現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)得到普及，人們不僅可以通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式進(jìn)行彼此交流，還能更為便捷地獲取相關(guān)信息，這對利用相關(guān)平臺進(jìn)行公共治理有著非常大的幫助。有利于滿足人們用便捷的方式獲取公共信息以及政府服務(wù)的需要，也能促進(jìn)社會的穩(wěn)定與和諧。很多人認(rèn)為政府開始使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的就是想要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將政務(wù)服務(wù)更加簡單化，但這只是其中的一個原因，最主要的原因就是因為政府想要讓政務(wù)服務(wù)利用計算機(jī)的優(yōu)勢，更好地為群眾服務(wù)。

通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的方式能夠提高業(yè)務(wù)辦理的便捷性，特別是互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，可以覆蓋所有網(wǎng)名，并且提供全天性服務(wù)，方便人民群眾進(jìn)行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。而線下政務(wù)辦理相對比較專業(yè)，并且辦理的門檻比較低，有利于人民群眾進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)辦理。同時線下還培養(yǎng)一些比較專業(yè)的人才以及服務(wù)咨詢隊伍，能夠更好地為人民群眾解決相關(guān)問題。因此，線上與線下相結(jié)合的方式能夠有效提升政務(wù)服務(wù)辦理的水平，有利于政府部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。

二、創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式的重要性

創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式加快了中國特色社會主義的發(fā)展。創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式的實施讓黨委和政府都明確了各自的職責(zé)，讓不同的部門了解各自的職責(zé)關(guān)系，政府在面對一些新問題時，有了更多的解決措施。例如，在2019年疫情頻發(fā)的大環(huán)境下，諸暨浣東街道便民服務(wù)中心窗口一直是倡導(dǎo)群眾網(wǎng)上辦，利用工作電話，在線指導(dǎo)群眾利用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，浙里辦APP、微信、支付寶等各種渠道，辦理好業(yè)務(wù)，避免人群聚集在線下窗口。在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，云計算、大數(shù)據(jù)等在政府結(jié)構(gòu)的重組和流程再造環(huán)節(jié)中提供了較為完善的技術(shù)支持，通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建，能夠在打破之前政府部門條塊分割、各自為政局面的前提下，推動公共部門和公眾之間更為流暢的交流以及互動。通過各種公共服務(wù)事業(yè)的網(wǎng)上在線辦理，能夠為人民群眾帶來便利，同時也極大地緩解了相關(guān)職能部門的工作壓力，使得行政效能得到了持續(xù)的提高。作為以計算機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為基礎(chǔ)，逐步實現(xiàn)政府政務(wù)在線化模式，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)在線預(yù)約、在線支付等服務(wù)，并且可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助政府網(wǎng)站，根據(jù)公眾和企業(yè)的搜索需求，進(jìn)行主動準(zhǔn)確的定位，提供帶有針對化的信息，這對于我國智慧型、服務(wù)型政府的建設(shè)也有著一定程度的幫助。

同時，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式也是對網(wǎng)絡(luò)信息安全的一次全面升級。在信息化平臺構(gòu)建之初，政府網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不夠穩(wěn)定，安全機(jī)制不夠健全，存在諸多管理隱患。政府信息數(shù)據(jù)庫包含有大量的居民隱私信息，一旦發(fā)生信息泄露，被不法分子利用，就可能會對居民生活造成極為嚴(yán)重的影響，甚至危機(jī)居民的生命財產(chǎn)安全。創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式不僅是對數(shù)據(jù)庫管理模式的優(yōu)化，更是從程序到思想觀念的升級。首先在思想觀念方面，無論是信息化平臺的開發(fā)者、管理者，還是各級政府部門的基層工作人員，都應(yīng)建立起自覺維護(hù)信息安全和居民隱私的責(zé)任意識，在現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)模式下，政府職能部門不僅擔(dān)負(fù)著服務(wù)群眾的任務(wù)，更擔(dān)負(fù)著保護(hù)居民隱私、維護(hù)居民信息安全的責(zé)任；其次在程序方面，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式，需要對居民信息的收集、記錄、存儲、調(diào)取、管理等完整過程進(jìn)行系統(tǒng)梳理，規(guī)范操作程序、保障操作程序的安全化、規(guī)范化、科學(xué)化。目前很多的居民信息采集是通過智能收集由居民自行上傳完成，這不僅需要政府部門不斷優(yōu)化APP運營界面，提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要構(gòu)建好信息安全網(wǎng)，維護(hù)廣大人民群眾的個人信息安全。

三、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，創(chuàng)新政府服務(wù)與管理模式策略研究

(一)統(tǒng)籌規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展目標(biāo)

相關(guān)部門應(yīng)該夯實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上線下協(xié)同的目標(biāo)整合基礎(chǔ)，首先要堅持遵循國家以及政府的標(biāo)準(zhǔn)，同時還要重視目錄系統(tǒng)、共享交換、電子證照等信息化系統(tǒng)的建立，并對一些業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批、數(shù)據(jù)共享等制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有利于提升政務(wù)服務(wù)的水平。其次，相關(guān)部門還應(yīng)該對政務(wù)服務(wù)的事項進(jìn)行梳理，注重對每一項政務(wù)服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化的原則，并為每一項政務(wù)服務(wù)的事項建立檔案，這有利于提升各項政務(wù)服務(wù)辦理水平，有利于幫助政府部門更好地為人民群眾服務(wù)。再次，相關(guān)部門還應(yīng)該重視信息化平臺的建設(shè)，通過全面推進(jìn)公共信息平臺的方式使各部門之間能夠緊密聯(lián)系，這有利于提升各部門之間的協(xié)同配合，有利于更好地為人民群眾服務(wù)。同時，相關(guān)部門還應(yīng)該重視對審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級與優(yōu)化，統(tǒng)一身份認(rèn)證以及支付等系統(tǒng)，有利于構(gòu)建完善的線上線下融為一體的政務(wù)服務(wù)平臺，這有利于提高部門之間的協(xié)同管理水平以及服務(wù)能力，從而更好地為人民群眾服務(wù)。除此之外，相關(guān)部門還應(yīng)該打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的一體化平臺，積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)渠道，并整合對接了EMS寄遞服務(wù)資源，提升一體化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這有利于解決群眾辦理業(yè)務(wù)“多跑”的問題，從而提高相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率，有利于政務(wù)部門更好地為人民群眾服務(wù)。另外，相關(guān)部門還應(yīng)該重視對服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的方式，將大數(shù)據(jù)技術(shù)帶入到政務(wù)服務(wù)工作的分析中，建立個性化的推送服務(wù)，這種方式能夠有效將被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，從而能夠更好地為人民群眾提供所需要的服務(wù)。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來以及人工智能技術(shù)的發(fā)展，相關(guān)部門應(yīng)該重視自動辦理模式對政務(wù)服務(wù)的作用，將自動辦理引入到政務(wù)服務(wù)中有利于提升相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理水平，通過配置政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)的方式有利于提升相關(guān)服務(wù)的便利性，幫助群眾更好的申辦審批事項，這有利于相關(guān)部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。此外，相關(guān)部門還可以通過建立“一窗”辦理的模式從而提升各部門之間的協(xié)同配合的能力。就比如在辦理不動產(chǎn)業(yè)務(wù)時，群眾要跑多個部門并重復(fù)提交材料，這不僅降低了群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的效率，也不利于政府部門更好地為人民群眾提供服務(wù)。因此，相關(guān)部門應(yīng)該重視“一窗”辦理模式的作用，可以建立統(tǒng)一的申請表以及受理清單，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同配合，通過優(yōu)化內(nèi)外部審批流程的方式共享相關(guān)數(shù)據(jù)信息，減少不必要的材料提交情況，這有利于提升相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理效率和水平，有利于政府部門更好地為人民群眾進(jìn)行服務(wù)。

(二)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”線上線下融合體系

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多的地方政府在處理工作時都是采用互聯(lián)網(wǎng)處理的，因此很多政府部門的政務(wù)處理方式也出現(xiàn)了很大的改變。從之前的一個項目審理需要經(jīng)過多個部門到后來的一個部門就可以將一個項目中的所有的審理全部完成，到現(xiàn)在的居民自己辦理。但是由于地區(qū)之間發(fā)展的不平衡，人們對于互聯(lián)網(wǎng)的接受能力存在較大的差異，網(wǎng)民的年齡、文化水平的不同，在自己處理各項業(yè)務(wù)時就會遇到各種各樣的問題。例如，年輕人接觸網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的機(jī)會較多，對信息化平臺的接受速度也較快，在面對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時，更傾向于選擇線上辦理模式；而老年人則很難快速適應(yīng)政府辦事方式、辦事環(huán)境的轉(zhuǎn)變，對各類政府業(yè)務(wù)的線上操作也不夠熟練，更希望能夠通過線下模式完成業(yè)務(wù)辦理。這就意味著政府部門面對不同人群時需要采用不同的服務(wù)模式。另外，不同的政務(wù)的側(cè)重點不同，政府部門服務(wù)還要避免線上線下政務(wù)處理過程各自為政的問題。

目前，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的發(fā)展模式具體可以包括線下、線上以及線上線下結(jié)合的三種模式，目前我國絕大部分地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)仍舊是以線下模式為主，線上線下的融合模式正在逐漸趨向于主流。在這種情況下，政府需要深刻的認(rèn)識線上線下融合模式的實踐價值，對頂層設(shè)計進(jìn)行優(yōu)化，通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，有效發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的集聚效應(yīng)。同時，當(dāng)?shù)卣残枰谔幚砭€上線下融合之間辯證關(guān)系的前提下，在業(yè)務(wù)流程信息共享、業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個方面進(jìn)行，從當(dāng)?shù)厣鐣癖姷膶嶋H需求出發(fā)，針對服務(wù)形態(tài)等作出優(yōu)化、調(diào)整，推動服務(wù)形態(tài)的個性化、多元化發(fā)展。

(三)完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力考核體系

在制定出方案之后，也需要針對方案有一套完善的能力考核的體系，能力考核體系在一定程度上可以促進(jìn)工作人員，提高工作效率。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”制定出計劃之后，定期對員工做思想工作，要讓員工知道“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心是“以人為本”，工作人員要在工作的時間充分為人民考慮，之后再定期對工作人員進(jìn)行考試?？梢詫⒐ぷ魅藛T的成績分成兩個部分，一個部分是根據(jù)工作人員在工作中的實際表現(xiàn)情況進(jìn)行打分，另一部分就是定期的考試成績，兩部分成績綜合進(jìn)行打分，這樣的成績公平公正，并基于評價成績制定相關(guān)的獎懲制度。例如，在部門內(nèi)部對單次考試成績進(jìn)行排名，對成績優(yōu)秀的工作人員予以表揚和獎勵，比如設(shè)置500元、300元、100元等一次性獎金對成績排名前三的工作人員進(jìn)行獎勵，并在員工會議時當(dāng)眾表揚；對成績不合格的工作人員進(jìn)行記錄，提供服務(wù)提升培訓(xùn)，并設(shè)置一定程度的“懲罰措施”，比如部門管理人員對成績不合格的工作人員進(jìn)行提醒、批評，并設(shè)置衛(wèi)生服務(wù)、活動組織等“懲罰”措施，同時部門管理人員需要幫助成績不合格人員找到失誤原因，進(jìn)行針對化訓(xùn)練，不斷提升其服務(wù)能力。一個好的能力考核體系可以在一定程度上提高員工對待工作的積極性，讓員工在工作時更加有激情，也可以讓居民享受到更加暖心的服務(wù)。

(四)充分發(fā)揮對“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務(wù)”的推動作用

為滿足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境下人民群眾的實際問題，“同城辦理”“異地辦理”“就近辦理”等服務(wù)內(nèi)容相繼提出，各級政府政務(wù)服務(wù)不斷基于部門實際探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。而“異地辦理”“一窗辦理”等便民服務(wù)的實現(xiàn)則需要搭建起覆蓋全國的數(shù)據(jù)交換平臺，在政府部門之間形成有效的信息傳遞。政府信息數(shù)據(jù)平臺應(yīng)包括居民基礎(chǔ)信息和養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)等社保信息，以及住房、住址、社會信譽(yù)等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域信息等，各級政府間通過信息共享系統(tǒng)實現(xiàn)對辦事人員數(shù)據(jù)信息的調(diào)取，從而實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的政府服務(wù)。目前國家發(fā)改委正會同其他相關(guān)部門對政府政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、各級政府信息資源共享制度等工作進(jìn)行處理。社保信息平臺目前已經(jīng)上線，同時公共資源交易平臺、社會信用信息平臺、投資項目審批監(jiān)管平臺等也在不斷投建、試驗階段，部分部門已經(jīng)通過信息共享實現(xiàn)了快遞去、跨部門的業(yè)務(wù)服務(wù)。但是在信息共享時需要注意對居民的信息安全保護(hù)，不能因為信息共享讓居民受到傷害。

四、結(jié)束語

總的來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為政府工作發(fā)展的必然方向，而且隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，信息化平臺建設(shè)與各級部門間的信息共享將成為未來政府職能實現(xiàn)的基礎(chǔ)。政府部門要想實現(xiàn)社會服務(wù)水平和業(yè)務(wù)服務(wù)效率的提升，必須重視對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思想的培養(yǎng)，在政府部門內(nèi)部構(gòu)建監(jiān)督管理機(jī)制，切實落實政府服務(wù)功能，營建和諧的群眾關(guān)系。當(dāng)前階段，政府部門應(yīng)積極構(gòu)建覆蓋范圍更大、信息數(shù)據(jù)更全的統(tǒng)一化政務(wù)信息系統(tǒng)，將不同部門業(yè)務(wù)信息協(xié)調(diào)統(tǒng)一，真正實現(xiàn)“一號、一窗、一網(wǎng)”的政府服務(wù)模式，為人民群眾提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)，讓民眾辦事變得省時、省力、省心。