閱海養(yǎng)老:"四部曲"打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

? 寧夏閱海養(yǎng)老集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)、寧夏閱海老年服務(wù)中心院長(zhǎng) 馬 克

2013年，寧夏閱海養(yǎng)老集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“閱海養(yǎng)老”）通過(guò)招投標(biāo)進(jìn)駐寧夏老年人服務(wù)中心園區(qū)。10年來(lái)，在自治區(qū)黨委、政府的關(guān)心支持下，在自治區(qū)民政廳和寧夏老年人服務(wù)中心的指導(dǎo)幫助下，閱海養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)以“質(zhì)量建設(shè)”為牽引，以安全管理為重點(diǎn)，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化、精細(xì)化、人性化建設(shè)，認(rèn)真打造健康養(yǎng)老、快樂(lè)養(yǎng)老、文化養(yǎng)老、品質(zhì)養(yǎng)老、安全養(yǎng)老“五養(yǎng)”工程，為老年人營(yíng)建溫馨和諧的養(yǎng)老家園。目前，閱海養(yǎng)老在住長(zhǎng)者有700余人，員工200余人，入住率達(dá)95%以上，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

10年來(lái)，閱海養(yǎng)老始終把建設(shè)專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍作為根本追尋，放在突出位置。

一、標(biāo)準(zhǔn)選人

閱海養(yǎng)老領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在住長(zhǎng)者來(lái)自不同行業(yè)、不同地域、不同職位，需求多樣化，如果沒(méi)有規(guī)范統(tǒng)一的管理，既做不好服務(wù)老人工作，又容易出現(xiàn)各類(lèi)責(zé)任事故和安全問(wèn)題。建院初期，沒(méi)有可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)，閱海養(yǎng)老對(duì)部門(mén)設(shè)置、崗位配置進(jìn)行認(rèn)真分析，制定了部門(mén)職能、崗位職責(zé)和工作流程，先后聘用多位師團(tuán)職退役軍官擔(dān)任管理人員，參照軍隊(duì)管理方式，加強(qiáng)人、財(cái)、物規(guī)范管理和服務(wù)工作流程，提高管理效能。在護(hù)理人員招聘上，閱海養(yǎng)老重點(diǎn)選用初中以上文化程度且有照顧老人經(jīng)驗(yàn)的下崗職工或農(nóng)民工，選用醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任護(hù)理主管。護(hù)工吃苦耐勞，不怕臟、不怕累；護(hù)理主管既有護(hù)理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，又懂管理，還有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高。

二、培訓(xùn)育人

建院初期，養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍數(shù)量少、質(zhì)量不高的問(wèn)題較為突出。為提高人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)軍營(yíng)組織軍訓(xùn)，像軍人那樣走隊(duì)列、整內(nèi)務(wù)，提高工作的執(zhí)行力；開(kāi)設(shè)夜校文化補(bǔ)習(xí)班，幫助護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)；每年初，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和護(hù)理技能大賽，堅(jiān)持員工入職培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職工綜合素質(zhì)。通過(guò)這一系列措施，一大批優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)了。如護(hù)理員杏正鵬2017年獲得銀川市總工會(huì)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保?018年被自治區(qū)總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?。閱海養(yǎng)老現(xiàn)有護(hù)理人員117人，108人考取了養(yǎng)老護(hù)理證書(shū)，持證率達(dá)92%，其中持有高級(jí)護(hù)理員證的就有98人。

三、文化聚人

閱海養(yǎng)老高度重視企業(yè)文化建設(shè)，大力倡導(dǎo)愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，把“尊重、關(guān)愛(ài)、誠(chéng)信、奉獻(xiàn)”作為機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念。閱海養(yǎng)老通過(guò)培育員工“四心四意四不怕”的精神，讓企業(yè)精神內(nèi)化于心、外化于形。他們創(chuàng)作的院歌《把關(guān)愛(ài)之心打開(kāi)》和《駕起關(guān)愛(ài)的彩虹》，縮短了員工與入住老人之間的距離。養(yǎng)老護(hù)理團(tuán)隊(duì)實(shí)行半軍事化管理，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，提高了執(zhí)行力。起初，有些員工不太適應(yīng)，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，慢慢變成了大家的自覺(jué)行動(dòng)，同事之間有時(shí)互稱(chēng)戰(zhàn)友。半軍事化管理成為凝心聚力的法寶，不少員工為之自豪。

四、機(jī)制勵(lì)人

閱海養(yǎng)老始終把人文關(guān)懷作為工作的指導(dǎo)思想，把以人為本的理念列入工作計(jì)劃，納入工作制度，做到生活上關(guān)心人、崗位上用好人、活動(dòng)中培養(yǎng)人，讓“實(shí)干者實(shí)惠、有為者有位”。他們常態(tài)化組織開(kāi)展“三知三訪三必談”活動(dòng)，即知道員工家庭情況、個(gè)人基本情況、思想工作情況。員工生病必訪、婚喪嫁娶必訪、家有重大困難必訪，員工情緒反常必談、崗位調(diào)整必談、家庭發(fā)生意外變故必談，做員工的知情人和暖心人。閱海養(yǎng)老把員工的德能勤績(jī)與福利待遇掛鉤，根據(jù)護(hù)理員級(jí)別安排護(hù)理服務(wù)任務(wù)，計(jì)算績(jī)效工資；積極開(kāi)展評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，組織評(píng)選崗位標(biāo)兵、愛(ài)親敬老模范和“六好”護(hù)理區(qū)，激發(fā)員工的工作熱情和上進(jìn)心，樹(shù)立正氣，弘揚(yáng)正能量。

我們認(rèn)為，要做好養(yǎng)老服務(wù)，除了把護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè)放在突出的位置外，還應(yīng)同時(shí)做到以下幾點(diǎn)：

一是需要一支堅(jiān)強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)龐大的群體，既有老人，也有員工；既有專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工種，也有普通工作崗位。由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，安全管理工作任務(wù)艱巨。閱海養(yǎng)老始終把加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在重要位置，踐行“剛性管理，柔性關(guān)愛(ài)”的管理理念，實(shí)行半軍事化管理，一方面加強(qiáng)人員管理，注重工作紀(jì)律；另一方面注重人文關(guān)懷，打好情感牌，讓員工有歸屬感，收到較好的效果。

二是需要一支過(guò)硬的綜合保障團(tuán)隊(duì)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的是綜合性的養(yǎng)護(hù)服務(wù)，既要保障老人的日常生活，還要提供醫(yī)療康復(fù)、文化娛樂(lè)、精神慰藉等全方位的服務(wù)。閱海養(yǎng)老配備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員、心理咨詢(xún)師、社工師、營(yíng)養(yǎng)師、康復(fù)理療師、膳食服務(wù)和后勤保障人員，努力打造一支專(zhuān)業(yè)化、綜合性、醫(yī)養(yǎng)康結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成較為完善的養(yǎng)老服務(wù)體系，正在向著“打造西北一流、全國(guó)前列，醫(yī)養(yǎng)康樂(lè)融合發(fā)展的養(yǎng)老服務(wù)品牌”目標(biāo)前進(jìn)。

三是需要醫(yī)養(yǎng)康融合發(fā)展。

入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的大多數(shù)是失能失智或高齡老人，既需要生活照護(hù)，還需要基礎(chǔ)護(hù)理、醫(yī)療保障，甚至安寧服務(wù)。閱海養(yǎng)老高度重視醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)與滿足多層次的醫(yī)療需求、康復(fù)鍛煉、健康管理、慢性病控制、心理疏導(dǎo)、安寧療護(hù)結(jié)合起來(lái)，定期組織召開(kāi)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合研討會(huì)，加強(qiáng)巡診、隨診，做好老人能力評(píng)估和年度體檢工作，及時(shí)準(zhǔn)確掌握老人身體健康狀況和變化趨勢(shì)，開(kāi)展慢性病、康復(fù)和養(yǎng)生保健等個(gè)性化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)。2016年8月，閱海養(yǎng)老注冊(cè)并開(kāi)展“臨終關(guān)懷”服務(wù)項(xiàng)目，培訓(xùn)了一支由醫(yī)師、護(hù)士、護(hù)理員、社工師等構(gòu)成的安寧服務(wù)隊(duì)伍，形成了評(píng)估、治療、陪伴、臨終關(guān)懷、遺體料理、協(xié)助辦理后事等全過(guò)程規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、非急救轉(zhuǎn)運(yùn)機(jī)構(gòu)、陵園殯葬機(jī)構(gòu)無(wú)縫對(duì)接，情感交流貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

四是以黨建為引領(lǐng)。閱海養(yǎng)老以黨建為引領(lǐng)，以“五養(yǎng)工程”為抓手，狠抓規(guī)范化管理，狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，狠抓后勤建設(shè)，注重人文關(guān)懷，注重文化建設(shè)，重視安全工作，撰寫(xiě)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)70余項(xiàng)，完成《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全應(yīng)急處置規(guī)程》等地方標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。近年來(lái)，老人、家屬送來(lái)各類(lèi)錦旗200余面，2016年閱海養(yǎng)老被全國(guó)老齡工作委員會(huì)授予“敬老文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)，2017年編寫(xiě)的《打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)》的經(jīng)驗(yàn)做法被國(guó)家發(fā)改委、民政部、老齡委選為典型案例發(fā)布，2018年被自治區(qū)民政廳評(píng)為AAAAA級(jí)中國(guó)社會(huì)組織，2020年獲評(píng)銀川市民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范單位，2021年黨支部被授予全區(qū)社會(huì)組織先進(jìn)基層黨組織。

在西北養(yǎng)老領(lǐng)域，閱海養(yǎng)老取得了重大的成就，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們的事業(yè)任重而道遠(yuǎn)，還需要百尺竿頭更進(jìn)一步，需要重整行裝再出發(fā)。