星級(jí)酒店人力資源管理問(wèn)題與對(duì)策研究
——基于X 五星級(jí)酒店的調(diào)研

劉猛男，金銀亮

(鹽城工學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，江蘇 鹽城 224051)

0 引言

酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)空間不斷收縮擠壓，作為服務(wù)業(yè)的組成部分，人力資源構(gòu)成了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素，是酒店參與競(jìng)爭(zhēng)、高質(zhì)量發(fā)展的核心要素。 高星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著更高要求，核心產(chǎn)品是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高[1]，當(dāng)前，高星級(jí)酒店員工還存在巨大的人才缺口，且人才存量流失嚴(yán)重，作為酒店最重要的資產(chǎn)，人力資源管理績(jī)效和水平始終作為酒店管理的核心任務(wù)[2]。從國(guó)際酒店管理發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，已經(jīng)形成了較為完善的人力資源管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)對(duì)酒店人力資源管理問(wèn)題的研究分析開始于20 世紀(jì)90 年代，在學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、繼承外國(guó)酒店業(yè)大力發(fā)展企業(yè)文化的同時(shí)，也大力發(fā)展適合我國(guó)的酒店人力資源管理發(fā)展路徑。 本文以江蘇某五星級(jí)酒店為例研究星級(jí)酒店的人力資源管理，在搜集和梳理酒店人力資源管理相關(guān)文獻(xiàn)資料與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)案例酒店進(jìn)行了實(shí)證研究，在分析現(xiàn)階段案例酒店人力資源管理的基礎(chǔ)上，確定其問(wèn)題，并依據(jù)問(wèn)題成因提出對(duì)策建議。

1 理論及研究思路

“人力資源”一詞最初是由管理學(xué)大師彼得·德魯克在其著作《管理的實(shí)踐》中首先提出，認(rèn)為管理應(yīng)該建立在更廣泛的三個(gè)職能基礎(chǔ)上:管理企業(yè)、管理經(jīng)理人員、管理員工和他們的工作，在討論管理員工和他們的工作內(nèi)容時(shí)，引入了“人力資源”概念，將“人力資源”提升到了超越其他資源的基礎(chǔ)上，是企業(yè)內(nèi)部或者是經(jīng)理們必須考慮的“特殊資產(chǎn)”，原因在于，人力資源是其他資源所不具備的能力，即“協(xié)調(diào)能力、融合能力、判斷力和想象力”[3]。人力資源是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，核心競(jìng)爭(zhēng)力的合成要素主要有三點(diǎn):第一，企業(yè)文化能力，企業(yè)文化代表著企業(yè)先進(jìn)的管理思想，是培育和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，也是核心，更關(guān)乎企業(yè)的生存發(fā)展；第二，企業(yè)學(xué)習(xí)能力，它是企業(yè)文化和創(chuàng)新的橋梁，介于兩者之間，形成與發(fā)展起著非常重要的推動(dòng)作用；第三，企業(yè)的創(chuàng)新能力，是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的代表，一個(gè)企業(yè)沒有創(chuàng)新，就沒有特色，根本無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中有一席之地，因此，企業(yè)的創(chuàng)新力代表了三要素的綜合結(jié)果，促進(jìn)企業(yè)的生存與發(fā)展[4]。

與其他行業(yè)相比，酒店人力資源管理有其自身特點(diǎn)，包括局外性和超前性特點(diǎn)，局外性是指能夠讓顧客監(jiān)督和評(píng)價(jià)飯店員工的服務(wù)質(zhì)量；超前性要求酒店人才管理者必須要有超前意識(shí)量，要處理好對(duì)酒店人才發(fā)展的超前意識(shí)量和對(duì)人力資本有效利用的滯后量之間的矛盾。

2 案例酒店人力資源管理現(xiàn)狀

2.1 案例酒店概況

案例酒店是一家五星級(jí)酒店，2010 年正式開始營(yíng)業(yè)。 酒店地處4A 級(jí)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)旅行的駐足佳地。 酒店擁有333 間客房和套房，將現(xiàn)代的精致時(shí)尚與品牌優(yōu)雅相結(jié)合，給客人提供一個(gè)安逸的環(huán)境休息。 1 500平方米的萬(wàn)豪大廳和5 個(gè)多功能會(huì)議室，可舉辦不同類型的宴會(huì)及高端會(huì)議。 同時(shí)該宴會(huì)廳配備了5D、270 度全息環(huán)形屏幕投影系統(tǒng)，提供令人耳目一新的視聽宴會(huì)體驗(yàn)，吸引了眾多客戶。

酒店共有員工人數(shù)為268 人，總經(jīng)理1 人，副總經(jīng)理2 人，中層管理人員(主要是各部門經(jīng)理)8 人，普通員工257 人，中高層的管理人員大概占員工總數(shù)的4.1%；學(xué)歷分布較為廣泛，既有研究生學(xué)歷，主要集中在管理層，也有本科學(xué)歷、大專學(xué)歷、高中學(xué)歷，學(xué)歷中大專學(xué)歷和高中學(xué)歷占絕大部分。 年齡分布中，員工層面年齡年輕化較為顯著，40 歲以下的員工占74.8%，也說(shuō)明了酒店作為服務(wù)行業(yè)，其具有較高的人員流動(dòng)性特點(diǎn)。

酒店實(shí)行垂直職能制管理架構(gòu)，以垂直為基準(zhǔn)，分設(shè)8 個(gè)部門，分別是辦公室、財(cái)務(wù)部、餐飲部、客房部、娛樂部、禮賓部、工程部、人力資源部。 各級(jí)行政主管下設(shè)有一定的職業(yè)管理機(jī)構(gòu)。 管理架構(gòu)滿足酒店業(yè)主、管理人員、顧客、雇員和人力的各種有意義的需求。 案例酒店格外重視對(duì)人力資源的管理，其人力資源工作不斷推進(jìn)發(fā)展。

2.2 案例酒店人力資源管理現(xiàn)狀

2.2.1 管理規(guī)章制度

無(wú)規(guī)矩不成方圓，酒店需要科學(xué)的管理規(guī)章制度。 利用制度來(lái)管理酒店是現(xiàn)代化管理的重要方法。 案例酒店制定了包括《員工手冊(cè)》、考勤管理制度、勞動(dòng)合同管理制度、工資管理制度等在內(nèi)的基本管理制度。 通過(guò)《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書》《崗位說(shuō)明書》《項(xiàng)目考核表》等形式把內(nèi)容固定下來(lái)。

2.2.2 員工培訓(xùn)和考核

酒店重視對(duì)員工的入職培訓(xùn)，根據(jù)員工培訓(xùn)性質(zhì)劃分為入職培訓(xùn)、指導(dǎo)性培訓(xùn)和補(bǔ)救性培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)的考評(píng)中有自評(píng)和主評(píng)的方式，考核項(xiàng)目不局限在員工的實(shí)際操作中，也增加了工作態(tài)度、表達(dá)能力等方面的內(nèi)容。 培訓(xùn)形式多為在崗培訓(xùn)，全脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)較少。 在半脫產(chǎn)培訓(xùn)方面，酒店與學(xué)校合作，酒店聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，但前提是酒店員工還需要參與酒店工作進(jìn)程。新員工并不能夠在剛?cè)肼毦湍芎芎玫卣莆展ぷ鞅匦璧闹R(shí)和技能，也缺乏在特定集體中協(xié)作的工作態(tài)度和習(xí)慣。 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)幫助他們盡快融入組織，掌握必要的知識(shí)和技能，通過(guò)考核更好地完善自己。

2.2.3 員工激勵(lì)和薪酬

員工的薪酬可以包括固定薪酬和浮動(dòng)酬薪。 案例酒店采用以固定薪酬為主、浮動(dòng)薪酬為輔的薪酬管理制度。 固定酬薪通常按月發(fā)放，包括基本工資、崗位津貼等。 浮動(dòng)薪酬是相對(duì)固定薪酬來(lái)講具有風(fēng)險(xiǎn)性的勞動(dòng)回報(bào)，比如員工可能得到的獎(jiǎng)金、傭金和分紅等形式的貨幣回報(bào)[5]。 一般來(lái)說(shuō)，固定薪酬得到保證后，員工更加追求浮動(dòng)薪酬。 案例酒店基本上是以崗位工資制和技能工資制為主，即根據(jù)崗位分配工資，人崗匹配的工資制度和按照員工技能分配工資的制度相結(jié)合。 目前酒店的薪酬結(jié)構(gòu)策略是高穩(wěn)定型的，酒店的效益和員工的薪酬水平聯(lián)系不是太緊密，變動(dòng)薪酬占的比例低，員工的收入較穩(wěn)定。 薪酬是激勵(lì)員工的一種重要方式，但在現(xiàn)實(shí)中這種固定的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)并不是唯一的解決辦法，根據(jù)雙因素理論，我們知道傳統(tǒng)的激勵(lì)因素，比如工資刺激、提供良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系等，都不會(huì)有更大的激勵(lì)，它能消除不滿但不能更好地激勵(lì)員工。

2.2.4 績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估是人力資源管理的核心職能之一。 當(dāng)前案例酒店是傳統(tǒng)的人事考核模式向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變中，但酒店績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容和結(jié)果還全部是由最高領(lǐng)導(dǎo)者審定。 績(jī)效考評(píng)的方法有績(jī)效目標(biāo)考評(píng)法、圖標(biāo)考評(píng)等級(jí)法、排序考評(píng)法、行為觀察考評(píng)法等。 案例酒店目前常采用績(jī)效目標(biāo)考評(píng)法、圖標(biāo)考評(píng)等級(jí)法。 員工的績(jī)效評(píng)估制定了相應(yīng)的判斷指標(biāo)。 比如餐飲部采用營(yíng)業(yè)收入額和成本指標(biāo)的方式。 這個(gè)績(jī)效評(píng)估是面向結(jié)果的考核，酒店會(huì)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，將可考核的指標(biāo)構(gòu)成若干考評(píng)要素，作為下屬工作的主要依據(jù)，對(duì)普通員工可以衡量其工作數(shù)量、工作質(zhì)量等，對(duì)管理人員則需要考察員工的缺勤率、流動(dòng)率等問(wèn)題。 但管理人員對(duì)考評(píng)的結(jié)果是不予公布的。

2.3 案例酒店人力資源管理存在的問(wèn)題

案例酒店雖然制定了相對(duì)完善的人力資源管理體系，但在招聘、培訓(xùn)、考核等方面還存在較大的提升空間，具體如下。

2.3.1 招聘流程不規(guī)范

招聘是酒店人力資源管理中的基礎(chǔ)工作，是酒店提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 員工招聘把關(guān)不嚴(yán)，當(dāng)酒店員工用工量大時(shí)，由人事部直接決定錄用或者是主管部經(jīng)理直接決定，招聘決策具有主觀性。

2.3.2 培訓(xùn)機(jī)制不完善

首先，酒店沒有專門的培訓(xùn)機(jī)制。 對(duì)員工培訓(xùn)，酒店采取的是老帶新的方式，即老員工帶新員工。由于未得到相應(yīng)的正規(guī)培訓(xùn)，在老帶新的過(guò)程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤將會(huì)延續(xù)。 其次，員工培訓(xùn)的方式單一，培訓(xùn)工作也沒有明確的規(guī)劃。

2.3.3 績(jī)效考核制度不健全

績(jī)效考核是員工聘用及調(diào)配的依據(jù)，通過(guò)考核客觀公正地了解員工，合理地進(jìn)行職位變動(dòng)。 績(jī)效考核目的是對(duì)員工的工作成績(jī)進(jìn)行考核，并及時(shí)反饋，提高工作效率。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)案例酒店缺乏完善的績(jī)效考核體系，管理層對(duì)考核工作的重視程度不夠。

從酒店薪酬管理制度可以發(fā)現(xiàn)，員工所獲得的薪酬包括直接薪酬和間接薪酬，直接薪酬是以貨幣形式存在，而間接薪酬更多是員工福利，除國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的福利之外，酒店在此基礎(chǔ)上增加的福利，如員工生日、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，甚至是員工探親等應(yīng)該具有的福利，薪酬制定考核體系較為復(fù)雜，能夠直接影響員工的歸屬感和穩(wěn)定性，因此需要細(xì)化薪酬管理制度，重視人力資源管理體系的架構(gòu)，如將薪酬體系作為主體，通過(guò)制度優(yōu)化與政策落實(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)吸引人才、激勵(lì)人才的效果。

管理應(yīng)該是正向激勵(lì)，而非負(fù)向懲罰，特別是在勞動(dòng)力流動(dòng)性較強(qiáng)的現(xiàn)代社會(huì)，正向激勵(lì)尤為必要，懲罰并不是很好的激勵(lì)措施，案例酒店對(duì)員工懲罰力度較大，如果單純從管理角度看，適度懲罰是必要的，如員工在服務(wù)客人的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差，但是如果把責(zé)任全部推給員工只能激起員工逆反心理和不配合情緒，降低員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性，最終結(jié)果是員工用“腳”投票，辭職走人。 根據(jù)馬斯洛需求層次理論，管理者應(yīng)該對(duì)不同群體實(shí)施差異性的管理策略，在構(gòu)建共同激勵(lì)的基礎(chǔ)上，對(duì)不同員工實(shí)施差異化激勵(lì)，如果每個(gè)員工所獲得的激勵(lì)是一致的，可能導(dǎo)致的結(jié)果是邊際效率遞減，因此，了解員工、欣賞員工、激勵(lì)員工，才有可能實(shí)現(xiàn)更好的效果。

2.3.4 員工參與度低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子有著豐富的實(shí)踐技能，但管理層不是科班出身，更多是依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，專業(yè)性水平較弱，缺乏創(chuàng)新。 其領(lǐng)導(dǎo)者過(guò)度集權(quán)，酒店管理者對(duì)執(zhí)行力的需求大于員工對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的滿足。 案例酒店的中基層領(lǐng)導(dǎo)更是過(guò)于抓權(quán)，對(duì)員工大事小事都加以管理，酒店的員工得不到應(yīng)有的尊重，沒有參與感，挫傷其工作積極性，及基層員工因?yàn)楣べY待遇等問(wèn)題往往只工作幾個(gè)月就跳槽另?yè)袼贰?一些基層或部分中層管理人員工作不能堅(jiān)持很久，幾乎是大半年或者一年多一點(diǎn)就離開公司從而導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重。 隨著酒店員工年輕化，90 后離職速度和比例均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，究其原因，90 后重視對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感、發(fā)展前景，而酒店作為服務(wù)行業(yè)，降低了90 后的認(rèn)同度。

2.3.5 缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，員工歸屬感低

職業(yè)生涯規(guī)劃是酒店對(duì)員工進(jìn)行分析評(píng)測(cè)，深刻了解員工的興趣、目標(biāo)和愿望，并選擇與之相適應(yīng)的崗位，編制培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)目標(biāo)、發(fā)展道路等一系列的計(jì)劃。 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，晉升渠道較為狹窄，目前主要參考工作年限、學(xué)歷等條件，忽視了崗位實(shí)際的工作技能及員工的個(gè)人期望。 案例酒店對(duì)人才培訓(xùn)不夠重視，酒店基于新招聘員工崗位能力較弱的現(xiàn)狀以及酒店工作的需要，僅針對(duì)新招聘員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的方式比較傳統(tǒng)，主要由領(lǐng)班在工作崗位上進(jìn)行實(shí)操講解，培訓(xùn)的內(nèi)容也以簡(jiǎn)單的崗位工作技能為主。 由于酒店沒有建立員工培養(yǎng)體系，員工在入職培訓(xùn)后沒有機(jī)會(huì)接受進(jìn)階培訓(xùn)，成長(zhǎng)受限，綜合素質(zhì)難以提升，大部分員工在入職后一直在同一崗位從事重復(fù)勞動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)了容易產(chǎn)生倦怠心理，對(duì)個(gè)人在酒店的發(fā)展前景也不看好，無(wú)法形成良好的職業(yè)規(guī)劃，一旦有更好的機(jī)會(huì)，就會(huì)毫不猶豫地辭職。

酒店激勵(lì)不規(guī)范，制度不健全，導(dǎo)致的后果非常顯著。 首先，降低了酒店服務(wù)質(zhì)量，特別是有經(jīng)驗(yàn)的老員工，其付出與收益不成比例的時(shí)候，作為理性經(jīng)濟(jì)人，老員工必將降低其有效付出；其次，酒店行業(yè)的高流動(dòng)性中，薪酬待遇是其非常重要的部分，熟練員工在酒店行業(yè)中自身競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，較為稀缺，在勞動(dòng)力市場(chǎng)上必然能確定較高的勞動(dòng)力價(jià)格，因此，并不健全的人力資源管理制度是員工流失率高的重要原因；再次，老員工對(duì)新員工的影響是顯著的，新入職的員工在經(jīng)歷老員工的行為和影響之后，降低了新員工對(duì)酒店組織的歸屬感和認(rèn)同感，最終形成惡性循環(huán)；最后，人力資源是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵組成部分，缺乏高質(zhì)量的人力資源，也即意味著缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力必然下降。 即使作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，在人員招聘、員工培訓(xùn)等方面需要較高的成本，表面上看降低了人力資源特別是老員工的勞動(dòng)力價(jià)格，但不健全的人力資源管理制度引起的機(jī)會(huì)成本也是非常高的，員工辭職和流失，最終的結(jié)果是酒店服務(wù)質(zhì)量下降甚至倒閉。

3 案例酒店提升人力資源管理水平的對(duì)策

3.1 完善人才招聘制度

首先，案例酒店要依據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，制定出適用于自身的人才策略，制定人力資源規(guī)劃；其次，酒店需要完善規(guī)范招聘過(guò)程，并采用合理適當(dāng)且多元化的招聘渠道，了解各招聘渠道的優(yōu)缺點(diǎn)；最后，通過(guò)完善招聘制度，讓應(yīng)聘人員在應(yīng)聘過(guò)程中全面地了解案例酒店，了解應(yīng)聘崗位所要的條件與職責(zé)與未來(lái)的發(fā)展方向。

3.2 加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)

案例酒店需要精心設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)系統(tǒng)。 首先，做好崗前技術(shù)培訓(xùn)，協(xié)助新職工盡快適應(yīng)崗位。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。 其次，要加強(qiáng)在崗員工的操作技能培訓(xùn)。 最后，除了知識(shí)技能操作技能方面的培養(yǎng)，酒店還應(yīng)該注重員工的人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)道德觀等培訓(xùn)。

3.3 健全科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系

第一，考核的標(biāo)準(zhǔn)需明確、量化，比如標(biāo)明具體數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。 酒店的每一位員工也都要為組織的評(píng)估奉獻(xiàn)力量，根據(jù)所在崗位的情況，提出能夠客觀地反映部門實(shí)際情況的意見。 第二，采用多種考評(píng)方法交替使用，避免出現(xiàn)過(guò)分寬大或嚴(yán)格的狀況，確保評(píng)估結(jié)果的公正性。 第三，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的反饋。 既可以讓員工發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以糾正，又加強(qiáng)了上下級(jí)間的溝通。

3.4 建立現(xiàn)代新型的激勵(lì)機(jī)制

酒店目前推行的是完善員工薪酬福利激發(fā)員工工作熱情的激勵(lì)措施。 但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人們的需求也在發(fā)生著變化。 他們需要尋求更高質(zhì)量的工作和自我滿足的成就感。 因此，建立新型的激勵(lì)機(jī)制十分重要。

3.5 重視員工職業(yè)生涯管理規(guī)劃

首先，酒店需要?jiǎng)訂T員工進(jìn)行自我分析，確定目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，然后酒店根據(jù)員工的需要對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，最后酒店人力資源管理要樹立真正為員工考慮的管理思想。

4 結(jié)論

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店業(yè)也面臨著巨大的壓力。 文章基于彼得·德魯克人力資源管理理論對(duì)案例酒店的人力資源管理進(jìn)行分析，指出案例酒店存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的措施。 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店應(yīng)該進(jìn)一步完善人才招聘和激勵(lì)制度，提升酒店員工培訓(xùn)質(zhì)量，健全績(jī)效評(píng)估體系等，通過(guò)不斷改善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源管理水平提升等目標(biāo)。 對(duì)案例酒店的研究還需要進(jìn)一步觀察，特別是針對(duì)案例酒店員工的訪談應(yīng)該進(jìn)一步深入，以及增加被調(diào)研酒店數(shù)量，尋求人力資源管理、人力資源流失等共性問(wèn)題，也是本文后期需要改善的方向。