論金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平等原則與差別原則

吳夢義

(新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830012)

0 引言

受法律面前人人平等，同一事項(xiàng)同樣條件等固有思想的影響，平等原則成為金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)中的重要依據(jù)。 平等原則在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面具有重要作用，但該原則的運(yùn)用未能體現(xiàn)出金融消費(fèi)者的差異性特征、金融消費(fèi)者權(quán)利以及金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任范圍。 差別原則對(duì)平等原則具有修正作用，適用差別原則將更好地保障殘疾人等金融消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)實(shí)質(zhì)平等。

1 問題引出——平等原則

在人民法院發(fā)布的一則銀行拒絕給盲人辦理信用卡激活業(yè)務(wù)典型案例中，被告銀行以原告不能親自閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示和簽字為由而拒絕為其激活信用卡。 一審法院認(rèn)為被告銀行的確是遵循了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》，其行為不是對(duì)原告的歧視，不具有違法性，最終判決駁回了原告的全部訴訟請求。 早在之前的石某案中，法院也是駁回了原告石某(視力障礙)請求被告銀行在業(yè)務(wù)辦理過程中為其提供合理便利的訴訟請求，理由在于要求開卡申請人親自閱讀和簽字是銀監(jiān)會(huì)明確的規(guī)定，這個(gè)規(guī)定是普遍適用于所有的開卡申請人。 本文對(duì)此類情形下平等原則的裁判規(guī)則提出了以下思考。

1.1 平等原則不能忽視金融消費(fèi)者的差異性特征

平等原則的實(shí)施基礎(chǔ)源自法律規(guī)定的法律面前人人平等，“法律面前人人平等”是基本法律原則，受到現(xiàn)實(shí)的制約，人們多在通俗意義上理解它，要求人人平等地享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)，不允許任何人享有超越法律的特權(quán)。 《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定了商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿和誠實(shí)信用的原則以及金融消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要簽名確認(rèn)等。 這些法律規(guī)定平等地適用于所有人，但是不同的人群在生理上具有不同的差異性特征。 比如有些群體身體各方面條件都好，能夠做出獨(dú)立真實(shí)的意思表示并親自履行全部義務(wù)；有些群體能夠做出獨(dú)立真實(shí)的意思表示，但不能親自履行某些義務(wù)；還有些群體既不能做出獨(dú)立真實(shí)的意思表示，也不能親自履行全部義務(wù)。因此，這些差異性特征需要金融機(jī)構(gòu)在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)予以區(qū)別，不能簡單地一刀切。 不同的消費(fèi)群體具有不同的締約能力，在意思表達(dá)、履行義務(wù)等方面存在顯著差異，金融機(jī)構(gòu)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到是否在平等原則上做到更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

1.2 平等原則不能忽視金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》提出了保障金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，法律并沒有剝奪殘疾人等弱勢群體作為金融消費(fèi)者的權(quán)利，該群體在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)也具有金融消費(fèi)者的權(quán)利，依法享有法律賦予金融消費(fèi)者的該項(xiàng)權(quán)利。法律并沒有明文規(guī)定銀行不得為殘疾人辦理信用卡激活業(yè)務(wù)，但是在申請人具備申請信用卡其他條件的情況下，金融機(jī)構(gòu)僅僅因?yàn)槠洳荒苡H自履行閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示和簽名的義務(wù)，拒絕為其辦理業(yè)務(wù)，這無異于直接剝奪了申請人作為金融消費(fèi)者的權(quán)利，違反了相關(guān)法律法規(guī)。 金融機(jī)構(gòu)不僅沒有充分保障殘疾人的合法權(quán)益，反而侵犯了其作為金融消費(fèi)者所應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)。 另外，《殘疾人權(quán)益保障法》中也規(guī)定了殘疾人在社會(huì)、生活等方面享有同其他公民平等的權(quán)利，這是殘疾人可以真正行使權(quán)利、融入社會(huì)的明確規(guī)定。 視力障礙人士屬于完全民事行為能力人，金融機(jī)構(gòu)在平等原則的基礎(chǔ)上，對(duì)特殊群體的金融服務(wù)需求，應(yīng)當(dāng)給予關(guān)注和重視，在制度和人力允許的范圍內(nèi)積極提供周到、便利和溫馨的服務(wù)，保障其基本權(quán)利。

1.3 平等原則不能縮小金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)范圍

《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了銀行在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的基本義務(wù)，比如發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)建立信用卡激活操作規(guī)程，激活前應(yīng)當(dāng)對(duì)信用卡持卡人身份信息進(jìn)行核對(duì)。 同時(shí)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》規(guī)定:“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行(總公司)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。”從以上規(guī)定可以看出，銀行在為金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行自己的責(zé)任和義務(wù)，不僅僅是為金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，更重要的是為金融消費(fèi)者辦理好業(yè)務(wù)。 特別是在殘疾人等弱勢群體辦理開戶等金融業(yè)務(wù)中，不得擅自縮小自己的責(zé)任義務(wù)范圍而直接拒絕為該群體辦理業(yè)務(wù)，該不作為有違法律規(guī)定。 銀行更應(yīng)當(dāng)充分考慮到該群體的實(shí)際情況以及特殊性，將尊重和保障該客戶群體基本權(quán)益落實(shí)在具體行為上。

從以上思考不難看出，金融消費(fèi)者群體存在顯著差異，所有金融消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)被保障，然而，應(yīng)當(dāng)明確的是我們的制度是以非殘疾人為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的[1]，不能簡單地用同等的、無差別的條件去對(duì)待所有的金融消費(fèi)者。 對(duì)平等原則的理解，不能只是關(guān)注其文義解釋，更要探究其立法目的。 本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)全面看待平等原則在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的適用，正視其不足。

2 平等原則的修正——引入差別原則

2.1 差別原則的定義與法理

2.1.1 定義

1971 年，羅爾斯在其著作《正義論》中提出了兩個(gè)著名的原則，一經(jīng)問世便引起了巨大反響。 差別原則便是其理論的獨(dú)到之處與精華所在。 羅爾斯指出，如果一種收入與財(cái)富、權(quán)威與責(zé)任的不平等可以使每個(gè)人的狀況都比最初平等的狀況更好，為什么不允許這種不平等呢[2]?

2.1.2 法理

在法律層面，基于雙方意思表示的相一致，金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者屬于平等主體之間交易關(guān)系。 法律制度是以正常人為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的，在實(shí)際操作中很容易忽視人與人之間的差異性，致使該弱勢群體的利益無法得到很好的保障。 羅爾斯差別原則理論的提出，為我們保障社會(huì)弱勢群體利益提供了新思路。《民法典》中所規(guī)定的無民事行為能力人和限制民事行為能力人應(yīng)當(dāng)具備的要素包括未到法定年齡或者意思不能，并不包括存在某些身體障礙的人。 因此，該群體在進(jìn)行某些社會(huì)活動(dòng)時(shí)，只是身體不能，而非意思不能。 差別原則是保障殘障金融消費(fèi)者群體基本權(quán)益的法理基礎(chǔ)，該原則能在平等保護(hù)所有金融消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，做到關(guān)注弱勢群體的利益需求。 在協(xié)調(diào)利益方面，最佳平衡點(diǎn)是存在的，不能突破最佳平衡點(diǎn)，否則就偏離了公平正義，背離了差別原則的目標(biāo)[3]。 該原則的適用應(yīng)當(dāng)被限制在合理的范圍內(nèi)并把握好尺度。 因此，差別原則可以引導(dǎo)我們認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者之間的差異性，以便采取適度的保護(hù)措施，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)正義。

2.2 差別原則對(duì)平等原則的修正意義

2.2.1 差別原則考慮金融消費(fèi)者的差異性特征

伴隨著社會(huì)交易行為的多樣化和多目的性，消費(fèi)者群體在一定程度上展現(xiàn)出在性質(zhì)和特點(diǎn)上的差異性，是歷史發(fā)展的必然趨勢[4]。 差別原則要求在平等對(duì)待金融消費(fèi)者的基礎(chǔ)上，重視其差異性特征。一方面該原則要求金融機(jī)構(gòu)在面對(duì)特殊金融消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，杜絕一概而論。 另一方面，該原則引導(dǎo)法官在司法裁判時(shí)不僅要關(guān)注法律法規(guī)的文義解釋，還要探求其立法目的，司法是公平正義的最后一道防線，法官的裁判不僅要合法理，還應(yīng)當(dāng)合情理。 上述案例中，二審法院就考慮到金融消費(fèi)者群體的差異性特征，認(rèn)識(shí)到激活信用卡需要本人閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示以及簽名的目的在于審核申請人身份，確保激活該信用卡行為確實(shí)是本人所為。 因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮金融消費(fèi)者的差異性特征，采取適當(dāng)?shù)奶娲椒ㄅc措施，充分保障該弱勢群體能公平獲得金融服務(wù)。

2.2.2 差別原則保障金融消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)質(zhì)平等

人們對(duì)正義的認(rèn)識(shí)局限于“法律面前人人平等”“相同情況同樣對(duì)待”的形式正義層面，缺乏對(duì)實(shí)質(zhì)正義的關(guān)注。 要想實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)平等，既不損害他人的利益，又能有效保障殘疾人等弱勢群體的合法權(quán)益，必須打破固有的思維模式，為現(xiàn)有的法律制度尋找新的理論支撐——差別原則。 顯然，該原則為我們提供了保障殘疾人權(quán)益的新路徑，表面上看似偏向殘疾人，卻是對(duì)人類之間差異的肯定和對(duì)社會(huì)弱勢群體的重視，有利于實(shí)質(zhì)正義的實(shí)現(xiàn)。 差別原則雖然不是補(bǔ)償原則，但起到了補(bǔ)償原則的作用，具有很強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義上的平等主義傾向[5]。 《憲法》明確了公民享有平等的法律地位，《中華人民共和國殘疾人保障法》也規(guī)定殘疾人在具體社會(huì)生活中享有同其他人同等的權(quán)利。 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在合法合規(guī)的前提下，將切實(shí)保障殘疾人等弱勢群體的理念要求貫徹落實(shí)到金融服務(wù)中，維護(hù)殘疾人等弱勢群體的合法權(quán)益，使人人平等不只是體現(xiàn)在法律文字上，更要落實(shí)在行動(dòng)上。

2.2.3 差別原則明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任義務(wù)范圍

金融消費(fèi)者信用卡領(lǐng)用合約屬于格式條款合同，金融機(jī)構(gòu)要求金融消費(fèi)者抄錄相應(yīng)內(nèi)容并簽名確認(rèn)的最終目的是證明其已經(jīng)達(dá)到向金融消費(fèi)者履行了格式條款的充分說明義務(wù)。 在金融消費(fèi)者能夠自由且清楚表達(dá)自己意思的情況下，只是由于具有某些身體障礙問題而無法親自做出抄錄和簽名行為時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取其他可行的替代措施向該金融消費(fèi)者履行其責(zé)任義務(wù)，而不是逃避其責(zé)任義務(wù)，簡單的一拒了之。 銀監(jiān)會(huì)的工作通知也明確要求金融機(jī)構(gòu)在其金融活動(dòng)中，必須公平對(duì)待所有的金融消費(fèi)者，完善其管理制度和業(yè)務(wù)流程，以便充分保障殘疾人客戶的合法權(quán)益。 因此，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確其在金融活動(dòng)中的責(zé)任義務(wù)范圍，案例中這種逃避責(zé)任義務(wù)，忽視原告李某視力殘障的特殊情況予以直接拒絕的行為應(yīng)當(dāng)予以糾正。

3 差別原則實(shí)施框架的構(gòu)建

差別原則之所以能夠?qū)ζ降仍瓌t起到修正作用，是因?yàn)樵撛瓌t考慮到金融消費(fèi)者間的差異性，考慮到殘疾人等弱勢群體的特殊性，以便為其提供針對(duì)性的金融服務(wù)。 因此，將差別原則轉(zhuǎn)換成具體措施對(duì)實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)平等具有重要意義。 適用差別原則，需要包括金融機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者以及司法機(jī)關(guān)等各方的共同努力。

3.1 金融機(jī)構(gòu)提供人性化服務(wù)

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)處理好政策規(guī)定和實(shí)施落實(shí)之間的關(guān)系[6]，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，但在實(shí)踐中，也不能一刀切，需要具體問題具體分析。

首先，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對(duì)該群體的服務(wù)意識(shí)。一方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其服務(wù)技能與應(yīng)急處理能力。 在為金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，樹立平等對(duì)待金融消費(fèi)者的意識(shí)，特別是在面對(duì)殘疾人客戶時(shí)，應(yīng)該給予更多的關(guān)愛與耐心。 另一方面，金融機(jī)構(gòu)也需要同步提升對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)責(zé)教育，積極管理和應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)[7]。 在金融知識(shí)宣傳活動(dòng)中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)對(duì)殘疾人等弱勢群體辦理金融業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的宣傳教育，以便該群體在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。

其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為該群體提供人性化便利服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。 其一，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人等弱勢群體建立獨(dú)立的業(yè)務(wù)辦理流程，提供針對(duì)性的金融服務(wù)。 金融機(jī)構(gòu)可以為殘疾人等弱勢群體辦理金融業(yè)務(wù)開設(shè)綠色通道，配備無障礙設(shè)施，比如語音播報(bào)、手語翻譯等提高溝通的有效性。 其二，《民法典》規(guī)定當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，可以采用簽名、蓋章或者按指印的形式。 換句話說，按指印、蓋章與簽名這三者同等的效力。 因此，遇到不能親自簽名的消費(fèi)者，不能簡單地拒絕為其辦理業(yè)務(wù)。 在符合相應(yīng)法律法規(guī)的前提下，可以采取替代性措施比如摁手印或者蓋章的方式進(jìn)行確認(rèn)。 另外，金融機(jī)構(gòu)也可以采用由親人陪同，錄視頻等方式幫助該群體辦理業(yè)務(wù)。 需要明確的是，讓消費(fèi)者進(jìn)行簽名確認(rèn)的目的是使其知悉相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)，只要可以證明消費(fèi)者確實(shí)了解了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，不違反法律法規(guī)且在可控風(fēng)險(xiǎn)之內(nèi)的替代簽字的確認(rèn)方式都可以被考慮。 其三，金融機(jī)構(gòu)為弱勢群體建立便捷的投訴渠道，就地化解矛盾糾紛。 實(shí)際中，很多金融消費(fèi)者不滿意金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，在遇到投訴渠道不暢通、耗費(fèi)時(shí)間長、程序煩瑣時(shí)，往往選擇放棄維權(quán)。殘疾人等弱勢群體在投訴時(shí)，由于其身體障礙通常遇到的困難會(huì)更大。 投訴處理是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中強(qiáng)化消費(fèi)者事后保護(hù)的核心內(nèi)容[8]，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分暢通該客戶群體的投訴渠道，幫助其維護(hù)合法權(quán)益。

最后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高自身風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人等弱勢群體所辦理的業(yè)務(wù)建立專門的檔案進(jìn)行管理，定期維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)進(jìn)行妥善處理，切實(shí)維護(hù)好該群體的合法權(quán)益。另外，在實(shí)踐中存在不法分子冒充殘疾人或者利用殘疾人進(jìn)行非法開卡行為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高對(duì)可疑客戶和可疑行為的識(shí)別能力，做好盡職調(diào)查，嚴(yán)格審核，警惕不法行為，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。 但是，金融機(jī)構(gòu)在為該群體辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，不得為其設(shè)置額外的義務(wù)負(fù)擔(dān)。

3.2 金融消費(fèi)者積極維護(hù)自身合法權(quán)益

在法律上，金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)處于平等的法律地位，但在實(shí)際中，相對(duì)金融機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢的地位，尤其是殘疾人等弱勢群體的合法權(quán)益更容易遭受侵害。 首先，金融消費(fèi)者具有受教育權(quán)。 金融消費(fèi)者可以參加金融機(jī)構(gòu)開展的各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，學(xué)習(xí)維權(quán)知識(shí)以及提升維權(quán)技能。 其次，金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具有自我保護(hù)的意識(shí)。 《中華人民共和國殘疾人保障法》規(guī)定了殘疾人在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以請求有關(guān)部門依法處理，申請仲裁，或者提起訴訟。 法律不僅是必須遵守的行為規(guī)范，也是維護(hù)自身合法權(quán)益的有力武器。 殘疾人等弱勢群體在面對(duì)侵害其合法權(quán)益的行為時(shí)，勇于拿起法律的武器堅(jiān)決捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，可以與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商解決，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織進(jìn)行調(diào)解，也可以向有關(guān)部門進(jìn)行投訴以及依法向法院提起訴訟等，而不是自認(rèn)倒霉。

3.3 司法機(jī)關(guān)嚴(yán)守公平正義的底線

司法機(jī)關(guān)在司法審判中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格公正司法，牢牢把握住社會(huì)公平正義的法治價(jià)值追求，切實(shí)保障弱勢群體的權(quán)利，準(zhǔn)確適用法律條文，對(duì)法律條文進(jìn)行適用時(shí)，在注重文義解釋的同時(shí)，也不能忽視法條的立法目的，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)公平正義，而不是只停留在形式上平等。 法院的裁判需要具備司法溫度，這對(duì)推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)完善對(duì)殘疾人等弱勢消費(fèi)者群體管理制度，提高服務(wù)水平，維護(hù)弱勢消費(fèi)群體基本權(quán)益具有積極意義。

黨的二十大提出要加強(qiáng)和完善現(xiàn)代金融監(jiān)管，金融監(jiān)管工作的重要組成部分之一便是對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。 平等原則在金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)中發(fā)揮著重要作用，對(duì)維護(hù)社會(huì)公平正義至關(guān)重要。但是在貫徹法律面前人人平等時(shí)，不能忽視社會(huì)群體之間的差異性特征。 差別原則體現(xiàn)了對(duì)弱勢群體的重視，將該原則運(yùn)用于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于金融機(jī)構(gòu)切實(shí)為包括殘疾人在內(nèi)的弱勢客戶群體提供業(yè)務(wù)便利，維護(hù)該群體在辦理開戶等金融業(yè)務(wù)中的實(shí)質(zhì)平等地位與合法權(quán)益。