高位謀劃 創(chuàng)新破局 實現(xiàn)新形勢下網(wǎng)點競爭力新提升

邱亞光

網(wǎng)點是中國工商銀行的核心優(yōu)勢資源和經(jīng)營發(fā)展根基，網(wǎng)點競爭力提升是關(guān)乎全行改革發(fā)展大局的系統(tǒng)性工程。工行黨委高度重視網(wǎng)點競爭力提升工作，并將其作為全行八大基礎性工程之一抓實推進。今年以來，工商銀行湖南省分行（以下簡稱“湖南工行”）以深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育為主線，堅持工行黨委“48字”工作思路，統(tǒng)籌推進黨建與業(yè)務融合，運用“三比三看三提高”工作方法，聚焦作戰(zhàn)保障、作戰(zhàn)能力建設，推進網(wǎng)點“一體化、數(shù)字化、生態(tài)化”轉(zhuǎn)型，加快實現(xiàn)網(wǎng)點“市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務力、風險控制力”領先同業(yè)目標，網(wǎng)點競爭力提升取得積極成效。2023年，湖南工行主要經(jīng)營指標穩(wěn)定增長，網(wǎng)點布局明顯提升，綜合服務能力優(yōu)勢凸顯，上半年網(wǎng)點競爭力提升工作在總行KPI考核中排名第9位。

聚焦五項融合，實現(xiàn)網(wǎng)點競爭力提升落地見效

1.以主題教育為主線，推進目標融合。堅持用黨的理論知識武裝頭腦，把服務好基層員工和廣大客戶作為高質(zhì)量黨建工作的出發(fā)點和立足點。2022年年初以來，湖南工行就網(wǎng)點減負工作先后召開了兩次全行性工作會議、四次領導小組專題會議，按照“戰(zhàn)略引領、規(guī)劃先行，工程立項、行動推進”的總體思路，研究決策并逐步形成了“一套方案、兩項機制、三個辦法和二十一類清單”組織推動體系，通過網(wǎng)點的體制機制改革、資源整合優(yōu)化、服務協(xié)同融合、流程轉(zhuǎn)型升級，系統(tǒng)性和綜合化推進減負賦能工作落地。

2.以制度建設為保障，推進機制融合。通過制定《網(wǎng)點競爭力提升實施方案》等相關(guān)制度，健全完善網(wǎng)點統(tǒng)籌協(xié)同管理和決策議事機制，謀劃和落實好網(wǎng)點競爭力提升各項配套工程和管理舉措，加快網(wǎng)點人員定向新增、服務模式轉(zhuǎn)型和經(jīng)營資源下沉，全轄530家網(wǎng)點上年度評級為旗艦店94家、綜合店296家、便利店140家。9月末，“工行驛站+政務、生活、財富、普惠、幸福、公益”六類重點建設場景任務完成率99.6%；全功能旗艦店提級46家，完成總行下達年度任務的110%。

3.以隊伍建設為抓手，推進組織融合。持續(xù)實施全轄運營主管和客服經(jīng)理“磐石、琢玉計劃”，為全轄網(wǎng)點鍛造規(guī)模適度、素質(zhì)過硬、結(jié)構(gòu)優(yōu)良、梯隊合理的運管隊伍，確保專業(yè)化人才儲備在銀行業(yè)新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型競爭中保持先發(fā)優(yōu)勢，為全行高質(zhì)量發(fā)展注入持久動力。按照總行網(wǎng)點競爭力提升和新崗位體系建設的導向，以“管理體制和運營模式”兩項改革為抓手，加快二線人員下沉和隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化。至9月末，全轄530家網(wǎng)點人員6569人，全行員工占比56.7%，較年初提升3.5個百分點；客戶經(jīng)理2227人，網(wǎng)點人員占比由去年同期的24%增至34%。與去年同期比，客服經(jīng)理占比由46%降至36.3%，累計有613名客服經(jīng)理先后完成向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)崗。作為全行基本作戰(zhàn)單元，一線人力資源配備顯著增強，也為全面推動網(wǎng)點“兩項改革、三化轉(zhuǎn)型、四力提升”奠定了堅實基礎。

4.以問題導向為關(guān)鍵，推進措施融合。不斷提高新時期網(wǎng)點運營體系建設和改革轉(zhuǎn)型的適應性、競爭力和普惠性，在網(wǎng)點規(guī)劃、網(wǎng)點管理、業(yè)務模式定位、業(yè)務組織、人員安排、資源支持、系統(tǒng)工具、考核評價等各方面，加強各部門合理統(tǒng)籌，凝聚部門合力促進網(wǎng)點發(fā)展。以網(wǎng)點減負賦能為重點，以網(wǎng)點一體化經(jīng)營能力提升為突破，推動“普惠、個貸、銀行卡、GBC代發(fā)”四類業(yè)務下沉網(wǎng)點。目前，全轄網(wǎng)點空白憑證類、公告及宣傳資料類、ATM加鈔供鈔類、外幣預約取現(xiàn)類、設備更換維保類等六項公共事務已實現(xiàn)二級分行層級上收，助力網(wǎng)點全面減負、輕裝上陣。9月末，網(wǎng)均儲蓄存款7.24億元，較年初增長10.7%；網(wǎng)均對公存款5.36億元，較年初增長14.8%；網(wǎng)均個人AUM增幅13.46%；網(wǎng)均金融資產(chǎn)一萬元以上個人客戶數(shù)6347戶，網(wǎng)均一萬以上公司客戶數(shù)188戶，分別較年初增長4.6%和13.26%，兩項指標均高于系統(tǒng)內(nèi)平均增幅；網(wǎng)均新增對公結(jié)算賬戶101戶，超過系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)均新增近30戶；普惠貸款網(wǎng)點營銷發(fā)起率96.8%，較年初增長9個百分點，參與普惠貸款網(wǎng)點人員占比27.6%，較年初增長11個百分點。

5.以改革創(chuàng)新為驅(qū)動，推進載體融合。以數(shù)字化、集約化、智能化模式為載體，推動集中處理業(yè)務、遠程授權(quán)業(yè)務全面上收總行統(tǒng)一運營，通過全面推廣線上線下一體化、RPA賬戶自動備案、分行代理財政特色化改造等重點流程優(yōu)化項目，使網(wǎng)點聚焦主責主業(yè)，加快賦能發(fā)展。秉承“做人民滿意銀行”理念，以“服務初心 人民稱心”活動為載體，開展服務大提升活動，客戶線上網(wǎng)點服務五星占比滿意度為97.54%，每10萬到店客戶網(wǎng)點現(xiàn)場管理類投訴工單0.6筆，低于總行1.3的考核目標值。湘潭岳塘支行營業(yè)室成功通過中銀協(xié)終檢，成為湖南工行第一家、湘潭市金融系統(tǒng)首家享受終身制榮譽的“百佳網(wǎng)點”。

補齊四塊短板，找準下階段攻堅蓄勢突破口

2023年4月至6月，我?guī)ш犨\行管理部、辦公室、人力資源部先后前往長沙、湘潭、湘西等地開展網(wǎng)點競爭力提升專題調(diào)研。調(diào)研組采取實地走訪、座談研討等方式，廣泛接觸各級黨員干部、基層員工等，與親歷網(wǎng)點競爭力提升工程實施的網(wǎng)點負責人面對面談切身感受，與長期工作在基層一線的同志進行了深入交流。7月26日，組織召開了網(wǎng)點競爭力提升領導小組聯(lián)席會議，對需跨部室協(xié)調(diào)解決的問題進行了溝通，對基層行反饋的建議進行了現(xiàn)場答復。調(diào)研期間，共走訪基層網(wǎng)點7個，訪談干部員工115人次，工銀問卷線上收集3600多個網(wǎng)點員工問卷調(diào)查，分兩批制定“我為群眾辦實事”重點項目跟蹤落實清單，梳理并解決業(yè)務類、管理類、流程類和渠道建設支持類等基層反應突出的48個重點問題。

雖然湖南工行網(wǎng)點競爭力提升工作取得了一定成效，但與總、省行黨委的要求比，與系統(tǒng)內(nèi)、同業(yè)先進比，還存在一些差距和不足，網(wǎng)點競爭力短板弱項仍然突出，網(wǎng)點管理體制機制和布局有待持續(xù)優(yōu)化，人力資源潛能有待加快釋放。

一是需進一步匡正實干導向?；鶎狱h組織要進一步領會金融工作的政治性、人民性，落實普惠金融、鄉(xiāng)村振興等國家戰(zhàn)略。將以人民為中心的發(fā)展思想、厚植為民服務情懷，與建設“人民滿意銀行”緊密結(jié)合。

二是需進一步發(fā)揮頭雁作用。在發(fā)揮黨建引領方面加強系統(tǒng)謀劃和頂層設計，深入基層開展有針對性工作指導。增強基層黨組織政治功能和組織功能，充分重視網(wǎng)點前沿一線、作戰(zhàn)單元的地位和作用。

三是需進一步適應市場競爭。要將集約化精細化管理措施真正運用到實際中去，豐富市場競爭手段，全面激發(fā)基層干部員工的拼勁闖勁。

四是需進一步形成發(fā)展合力。充分調(diào)動基層員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性、主動性、創(chuàng)造性，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，實現(xiàn)以黨建帶群，把黨群組織優(yōu)勢充分轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢。

強化五大思維，建設未來能打勝仗的作戰(zhàn)單元

下階段，湖南工行將始終堅持客戶導向、基層導向、問題導向、結(jié)果導向，以重點突破帶動整體推進，全面構(gòu)建起“點+網(wǎng)+圈+鏈”網(wǎng)點經(jīng)營新模式，實現(xiàn)網(wǎng)點平衡力、發(fā)展力、風控力統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的規(guī)劃發(fā)展目標，推動網(wǎng)點競爭力實現(xiàn)新提升。

1.強化政治思維，發(fā)揮網(wǎng)點戰(zhàn)斗堡壘作用

一是統(tǒng)一“干”的思想。堅持黨建引領，樹立正確政績觀，堅持把黨的政治建設擺在首位，推動基層黨組織建設和加強黨的全面領導，聚焦“能打勝仗的作戰(zhàn)單元”，切實加強基層黨組織對基層網(wǎng)點的政治領導，堅定不移地把黨性原則在基層牢固樹立起來。二是完善“干”的體系。全力抓好基層黨組織落實總省行決策部署“最后一公里”，將基層黨支部建設成為宣傳黨的主張、貫徹黨的決定、領導基層治理、團結(jié)動員群眾、推動改革發(fā)展的堅強戰(zhàn)斗堡壘。加強基層黨組織標準化規(guī)范化建設，選優(yōu)配強基層黨組織班子隊伍，進一步加強黨建與業(yè)務的貫通式考核，構(gòu)建立體化、多層次、全方位的黨建考核體系。三是凝聚“干”的合力。堅持人民至上，完善基層員工參與決策機制。深化減負攻堅，真正把減負工作做到基層員工的心坎上。提升服務水平，深入推進“人民滿意銀行”建設。

2.強化系統(tǒng)思維，著力破解網(wǎng)點改革難題

一是更加注重整體性。抓實網(wǎng)點管理體制改革，科學做好資源配置，進一步強化薪酬資源向基層一線傾斜的分配導向。持續(xù)深化運營基礎能力提升，廣泛開展網(wǎng)點運營服務場景建設，推動網(wǎng)點向輕型運營方向發(fā)展。二是更加注重協(xié)同性。分類分層提升網(wǎng)點對公對私、本幣外幣、資產(chǎn)負債與線上線下一體化綜合經(jīng)營能力，推動“普惠金融、個人貸款、信用卡、代發(fā)工資”分層分類下沉網(wǎng)點，打通網(wǎng)點一體化經(jīng)營“最后一公里”，形成統(tǒng)籌聯(lián)動、分支行協(xié)同、全網(wǎng)點參與的工作格局。三是更加注重關(guān)聯(lián)性。加強與政府機構(gòu)、電信運營商、頭部零售企業(yè)、農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)等三方機構(gòu)及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、消費互聯(lián)網(wǎng)等頭部平臺的合作，通過“引進來+走出去”將社會化公共服務引入網(wǎng)點，帶動獲客與業(yè)務發(fā)展。加快場景建設，推動客戶生態(tài)體系建設取得實實在在的成效。

3.強化創(chuàng)新思維，著力加快網(wǎng)點現(xiàn)代化建設

一是在數(shù)據(jù)上創(chuàng)新。做強“手機銀行、開放銀行、工銀e生活”三大對外平臺，做優(yōu)“網(wǎng)點服務平臺、客戶經(jīng)理平臺、智慧辦公平臺”三大對內(nèi)平臺，持續(xù)提升業(yè)務支撐體系和數(shù)據(jù)技術(shù)支撐體系。二是在科技上創(chuàng)新。持續(xù)迭代升級橫切面、颶風行動、信用卡重點指標監(jiān)測等經(jīng)營分析考核系統(tǒng)，做好考核指標數(shù)據(jù)下沉網(wǎng)點。豐富創(chuàng)新技術(shù)應用，提升網(wǎng)點減負成效。三是在管理上創(chuàng)新。綜合考量網(wǎng)點服務范圍、客戶群體和業(yè)務規(guī)模等要素，細化完善網(wǎng)點分類標準，加強分類指導，科學精準施策。分類開展“精品網(wǎng)點”評選和創(chuàng)建，強化精品意識，以重點突破帶動全行網(wǎng)點競爭力整體水平提升。

4.強化辯證思維，著力推動網(wǎng)點平衡協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展

一是把握好數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系。做大財富客戶基礎，強化個人客戶經(jīng)理隊伍賦能支撐，打造財務規(guī)劃、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品組合、投后管理的一站式服務閉環(huán)。提升信用卡客戶、對公客戶服務能力，實現(xiàn)各類客戶資源提質(zhì)促活。二是把握好城區(qū)和縣鄉(xiāng)的關(guān)系。因地制宜制定網(wǎng)點布局優(yōu)化策略，推動單點投入產(chǎn)出與服務輻射半徑最大化。提升縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)渠道滲透水平，有序填補縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)服務空白。深化縣域網(wǎng)點與服務點、業(yè)務部門之間的聯(lián)動，加強與政府、供銷社等優(yōu)質(zhì)第三方合作，推進農(nóng)村金融服務供給下沉。三是把握好人才和業(yè)務的關(guān)系。加快網(wǎng)點負責人從執(zhí)行者向管理者轉(zhuǎn)變，提升網(wǎng)點負責人綜合持證率。完善網(wǎng)點員工培養(yǎng)機制，提升網(wǎng)點人員業(yè)務技能和綜合素質(zhì)。

5.強化底線思維，著力筑牢網(wǎng)點風險防控堤壩

一是守好合規(guī)底線。推進“平安工行”工程，強化重點領域案件治理，壓實風險防控責任，堅決守住不發(fā)生案件和重大風險事件的底線。二是守好責任底線。深化網(wǎng)點賬戶涉詐治理，全力保障涉案賬戶處于同業(yè)較低水平。抓實抓牢安全生產(chǎn)，常態(tài)化組織開展安全知識普及教育活動。三是守好廉潔底線。深入推進黨風廉政建設，馳而不息糾治“四風”，一體推進“三不腐”，深化警示教育，定期開展典型案例通報和學習，提高黨員干部廉潔從業(yè)意識，營造風清氣正的網(wǎng)點經(jīng)營環(huán)境。

責任編輯_曲玲玓