智慧圖書館實現(xiàn)精準服務(wù)的路徑分析

摘要：黨的十九大報告中明確指出了建設(shè)“智慧社會”的總?cè)蝿?wù)，智能化、智慧化、數(shù)字化成為新時期我國建設(shè)創(chuàng)新型社會的重要內(nèi)容。在此背景下，研究探索打造智慧圖書館和建設(shè)國家智慧圖書館體系成為未來圖書館業(yè)界發(fā)展的一種必然。近些年，伴隨著新技術(shù)的誕生及在各個領(lǐng)域的廣泛運用，我國圖書館業(yè)界正大力推動新技術(shù)的運用，從理論探討逐漸向?qū)嵸|(zhì)性推進建設(shè)智慧圖書館。智慧圖書館高度重視用戶需求，注重利用信息科技將服務(wù)目標、圖書館網(wǎng)絡(luò)資源和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，克服信息的不對稱現(xiàn)況，擺脫時空限制，完成精準服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；精準服務(wù)

中圖分類號：C289 " " " " " " " " " " 文獻標識碼：A " " " " " " " " 文章編號：2096-4110（2023）02（b）-0121-04

Analysis on the Path of Smart Libraries to Realize Accurate Service

LEI Yang

（National Library Reference Department， Beijing， 100081， China）

Abstract： The report of the 19th National Congress of the Communist Party of China clearly established the general task of building a \"smart society\"， and intelligence， intelligence and digitalization have become an important part of building an innovative society in the new era. In this context， research and exploration on building a smart library and building a national smart library system have become a necessity for the development of the library industry in the future. In recent years， with the birth of new technologies and their wide application in various fields， the library industry in China is vigorously promoting the application of new technologies， and gradually promoting the construction of smart libraries from theoretical discussion to substantive. Smart libraries attach great importance to user needs， and focus on the use of information technology to closely integrate service objectives， library network resources and the Internet， overcome the current situation of information asymmetry， get rid of time and space constraints， and complete accurate services.

Key words： Smart library; Precision service

智慧圖書館是采用大量的先進技術(shù)，如數(shù)字化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、智能化技術(shù)、計算機技術(shù)及大數(shù)據(jù)技術(shù)等，對管理理念及服務(wù)理念進行創(chuàng)新的新型圖書館。目前，已經(jīng)成為圖書館未來發(fā)展的主要模式。

1 智慧圖書館和精準服務(wù)

1.1 智慧圖書館

隨“智慧地球”和“智慧城市”等新概念不斷涌現(xiàn)，智慧圖書館的概念也得到進一步的探討?！爸腔蹐D書館”一詞由芬蘭奧盧大學圖書館 Aittola于2003首次提出，它是一種無時空限制、可感知的移動圖書館服務(wù)，可協(xié)助使用者查找所需要的書籍及有關(guān)信息[1]。智慧圖書館就是利用智能技術(shù)為讀者提供無所不在、隨時隨地的信息服務(wù)；其基本特征是為讀者提供大量的文獻、信息和知識，以及人性化的智慧服務(wù)，使之能更好地滿足讀者的需要。簡單地說，智慧圖書館是圖書館與物聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能設(shè)備的有機融合。圖書館是一個為讀者提供服務(wù)的機構(gòu)，其根本工作內(nèi)容是通過館員與圖書館設(shè)備的交叉式結(jié)合，給予讀者更便捷的服務(wù)。因而，智慧圖書館應(yīng)當堅持以人為本原則，用心選擇和規(guī)劃高新科技，并努力把它融合到自己的系統(tǒng)中，更好地為讀者服務(wù)，根本目的是讓圖書館更好地掌握讀者的需求。

2022年在中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》中進一步強調(diào)，加強規(guī)劃引導和政策指導，打通各層級公共文化數(shù)字平臺，打造公共文化數(shù)字資源庫群，建設(shè)國家文化大數(shù)據(jù)體系。建設(shè)智慧圖書館體系和國家公共文化云，建設(shè)智慧博物館，打造智慧廣電、電影數(shù)字節(jié)目管理等信息數(shù)字化服務(wù)平臺。積極發(fā)展云展覽、云閱讀、云視聽、云體驗，促進供需在“云端”“指尖”對接。推進農(nóng)家書屋數(shù)字化建設(shè)，建立智能化管理體系[2]。

因此，筆者認為，智慧圖書館是由數(shù)字圖書館在各個領(lǐng)域深度互動與融合之后，所做的一次高級進化；是在傳統(tǒng)圖書館完成數(shù)字化和信息化的基礎(chǔ)上提出和產(chǎn)生的，是數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)型和升級。這是圖書館行業(yè)利用信息化技術(shù)的又一個重要表現(xiàn)，使傳統(tǒng)圖書館功能得以進一步拓展其邊界，通過智能化改造使得書與書、人與書、人與自然等信息資源的共享和均衡。智慧圖書館將會是一個虛實交互融合的圖書館，將圖書館的建筑、資源、服務(wù)等邊界徹底模糊化，打破虛實界限，是一個真正意義上符合阮岡納贊定義的“一個生長的有機體”的知識載體。

1.2 精準服務(wù)

從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館進而到現(xiàn)今的智慧圖書館發(fā)展階段，圖書館行業(yè)一直以來都致力于研究和探索如何為用戶提供更好的服務(wù)。從傳統(tǒng)圖書館的書目卡片到數(shù)字圖書館的線上檢索系統(tǒng)等，都是圖書館行業(yè)為提升服務(wù)效能做出的努力。如今在信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)發(fā)展的背景下，新的服務(wù)目標進入到圖書館業(yè)界的視野中，精準服務(wù)成為圖書館智慧化改造后重要的發(fā)展目標。

精準服務(wù)在一般意義上來說是圖書館能夠高效、準確地分析用戶需求，進而為用戶提供更專業(yè)的知識加工產(chǎn)品。然而實際上精準服務(wù)是一個雙向的過程，在智慧互聯(lián)時代，經(jīng)過智慧化升級的圖書館在為用戶提供服務(wù)的過程中不再只是一個單向傳遞的信息提供者和信息加工者；這個服務(wù)過程轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的過程，圖書館和用戶之間的關(guān)系更像是伙伴，一邊圖書館在為用戶提供信息，另一邊用戶也同時在為圖書館提供信息。對于圖書館和用戶來說，精準服務(wù)是一個合作共贏的過程，它實際上是一個反饋過程。從用戶的角度上來講，精準服務(wù)的目標是能夠完成用戶提交的需求，甚至是超越用戶需求，即時、智能地為用戶提供問題解決方案；從圖書館角度上來講，精準服務(wù)的目標是通過用戶的反饋，進一步完善圖書館的智慧化改造、優(yōu)化資源配置、整合資源網(wǎng)絡(luò)、改善服務(wù)場景。可以說實現(xiàn)精準化服務(wù)是完成圖書館有機化的一個途徑，將冷冰冰的一個圖書館實體變?yōu)橛脩舻男畔⒒锇椤?/p>

2 智慧圖書館發(fā)展現(xiàn)狀

面對人工智能技術(shù)飛躍式發(fā)展所帶來的劃時代的社會進步，近年來，國內(nèi)外圖書館在智慧空間管理、智慧場館規(guī)劃與服務(wù)創(chuàng)新等方面開展了積極的嘗試，在文獻分揀、機器人導覽、虛擬講解、模擬體驗等方面，人工智能技術(shù)的運用已有了長足進步，在一定程度上提升了圖書館業(yè)務(wù)管理水平，增強了用戶在實際使用中的體驗。例如，英國國家圖書館、美國芝加哥大學圖書館、日本明治大學圖書館等建成智能立體書庫，通過智能書架與搬運機器人，實現(xiàn)書刊自動存取、分揀傳 輸系統(tǒng)的全智能化管理[3]。

在我國政策層面大力支持和業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需求下，我國許多圖書館也對此開展了多方面的嘗試，把智慧圖書館的理論知識逐漸推向?qū)嶋H應(yīng)用方面。如四川省圖書館和深圳鹽田區(qū)圖書館先后進行了智慧圖書館建設(shè)，并取得了一些成功的經(jīng)驗；南京大學圖書館基于RFID感知和計算機視覺等智能化技術(shù)，研制了智能圖書盤點機器人，實現(xiàn)智能技術(shù)精確可靠的全自動盤點。上海圖書館和其他一些機構(gòu)引進了互動機器人，提供了人臉識別、迎賓講解、智能互動、隨同書籍閱讀引導等服務(wù)。

還有一些圖書館開始嘗試跨業(yè)界聯(lián)合社會力量，為圖書館的智慧化拓展和嘗試提供解決方案。例如，國家圖書館與華為技術(shù)有限公司合作成立了“國家圖書館華為聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”，打造了智慧數(shù)字圖書館新業(yè)態(tài)，目前眾多新的突破點在我國圖書館業(yè)界積極和開放的態(tài)度下正在不斷被發(fā)掘和嘗試。

現(xiàn)階段的智慧圖書館建設(shè)還處于探索和嘗試階段，還沒有形成一個具有普遍業(yè)界認同的智慧圖書館概念模型。在我國圖書館行業(yè)范圍內(nèi)，圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型還需要經(jīng)歷很長的一個過渡階段。

3 智慧圖書館精準服務(wù)的特征

3.1 全方位服務(wù)

智慧圖書館通過運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對海量有價值的數(shù)據(jù)進行高度整合，建立一個能夠讓用戶在海量的信息中獲取所需信息的資源共享平臺，提升用戶在獲取數(shù)據(jù)信息時的效率，進而實現(xiàn)服務(wù)場所泛在化和服務(wù)空間的虛擬化，為用戶提供隨時隨地的知識產(chǎn)品。

3.2 智能化服務(wù)

智慧圖書館進行智能化服務(wù)是把智能化技術(shù)、智能化的設(shè)備與圖書館場館相結(jié)合，通過定位服務(wù)、無線射頻識別技術(shù)、自動化控制和感應(yīng)技術(shù)，實現(xiàn)智慧圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)和管理。借助這些先進的技術(shù)和智能設(shè)備，可以顯著提升圖書館的服務(wù)集成化程度。

3.3 個性化服務(wù)

圖書館智慧化改造其中一個重要目的就是要解決如何滿足用戶個性化需求的問題。傳統(tǒng)的圖書館信息量大，信息涉及面廣，讀者要在海量的信息資源中尋找需要的信息，圖書館也屬于被動式為讀者提供服務(wù)。智慧圖書館的服務(wù)將化被動為主動，將文獻計量學分析工具、讀者服務(wù)數(shù)據(jù)等內(nèi)嵌于智慧服務(wù)平臺中，讀者可以與圖書館互聯(lián)獲取定制化的信息資源、趨勢預(yù)測、熱點發(fā)現(xiàn)、展覽講解等服務(wù)。將傳統(tǒng)的信息推送服務(wù)轉(zhuǎn)化為需求索引的知識服務(wù)，提升用戶滿意度。

4 智慧圖書館精準服務(wù)的主要模式

4.1 構(gòu)建智慧化圖書館服務(wù)空間

智慧圖書館服務(wù)空間的建立，就是對圖書館的各個功能空間和配套設(shè)施設(shè)備進行智能化改造，實現(xiàn)文獻編目、分揀、盤點、流通等線下業(yè)務(wù)的智能化升級。通過對線下業(yè)務(wù)進行智能化改造，實現(xiàn)圖書館智能化設(shè)備和管理應(yīng)用與用戶的智能終端之間的連接。通過提升其公共空間智能化、通信基礎(chǔ)信息化，以及信息化平臺建設(shè)的水平，打造智慧圖書館空間。

智慧化改造的同時，不要忽略節(jié)能減排和降本增效的需求。綠色發(fā)展是當今世界發(fā)展的潮流與熱點，節(jié)約能源和低碳環(huán)保是實現(xiàn)綠色發(fā)展的主要方式和途徑，也是智慧圖書館的核心之一。近幾年，在全國范圍內(nèi)，以創(chuàng)建全國公共文化服務(wù)系統(tǒng)示范區(qū)為目標，在部分區(qū)域建成了新的圖書館；在新建圖書館的工程施工中，各地大膽突破傳統(tǒng)觀念，充分認識了智慧圖書館與傳統(tǒng)圖書館的不同，以生態(tài)建筑標準來建設(shè)新的智慧圖書館建筑。

4.2 精湛的智能化技術(shù)應(yīng)用

在智慧圖書館中，智能技術(shù)是創(chuàng)建的基石。為實現(xiàn)精準服務(wù)的目標，智慧圖書館的服務(wù)模式需要不斷地推出創(chuàng)新性舉措，這些舉措在很大程度上將由智能技術(shù)驅(qū)動。各類智能化技術(shù)的精確整合，使智慧圖書館實現(xiàn)對信息資源的高效利用，以及對用戶需求的精確把控。在此基礎(chǔ)上一種基于分層結(jié)構(gòu)的智慧圖書館體系結(jié)構(gòu)，包含感知層、數(shù)據(jù)層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，每一層都包含新型的智能技術(shù)元素的系統(tǒng)設(shè)計理念被提煉出來。圖書館通過對相關(guān)數(shù)據(jù)進行深入地挖掘、剖析，能夠揭示和引導用戶反饋其真實需求，從而實現(xiàn)智慧的個性化服務(wù)。無線局域網(wǎng)技術(shù)、藍牙技術(shù)、Wi-Fi技術(shù)、UWB技術(shù)，以及ZigBee技術(shù)能夠在手機上進行短距離的傳輸。利用數(shù)據(jù)庫、語義網(wǎng)和元數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的存儲和內(nèi)容管理。運用大數(shù)據(jù)、人工智能、知識圖譜等知識匯聚、抽取、關(guān)聯(lián)等技術(shù)，構(gòu)建一套貫穿知識服務(wù)的智能化工具與系統(tǒng)。利用語義網(wǎng)、實體鏈接技術(shù)、本體技術(shù)等機器學習技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、知識圖譜與知識解析技術(shù)，將各種數(shù)據(jù)資源進行鏈接、整合、提取、構(gòu)建知識鏈接。開發(fā)知識服務(wù)工具，如可視化、多維導航、知識圖譜[4]，能夠充分挖掘出這些信息的深層意義，從而對未來的發(fā)展做出準確的判斷和決策。

5 智慧圖書館實現(xiàn)精準服務(wù)的路徑

5.1 培育智慧館員隊伍

在智慧圖書館建設(shè)過程中館員智慧化建設(shè)是不能忽視的問題，人的智慧是智慧圖書館的服務(wù)核心。伊安·約翰遜在《智慧城市、智慧圖書館與智慧圖書館員》一文中闡述道“除了智慧的圖書館員，沒人能創(chuàng)造出智慧圖書館”[5]。智慧圖書館不是數(shù)字圖書館的延伸，更不是數(shù)字圖書館智能改造后的等同，數(shù)字圖書館的表征是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，而智慧圖書館的表征是智能系統(tǒng)與人的智慧，更加強調(diào)的是圖書館館員的智慧。由此可見，在圖書館智慧化改造過程中，智慧館員就是磨合周期當中的潤滑劑。他們的存在彌補了純科技中缺失的人文精神。

在數(shù)字圖書館時代，業(yè)界普遍認為圖書館的人才隊伍傾向于大力發(fā)展學科型館員人才模式，大量的理論研究和實際人才培養(yǎng)方案都是針對學科館員設(shè)定的。智慧圖書館時代的館員不應(yīng)只是在學科方向上擁有足夠深度的“I”字形人才，而是真正意義上的復(fù)合型館員，是綜合能力評估為“T”字形的人才。復(fù)合型館員是智慧化精準服務(wù)基礎(chǔ)的核心內(nèi)容。智慧圖書館的館員隊伍將具備一專多能的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不局限于所學專業(yè)或所從事的圖書館單項業(yè)務(wù)，有廣博的知識背景，熟練掌握和運用各類智能化的輔助系統(tǒng)和工具，并將之與自身的學科專長結(jié)合起來，才能勝任精準化服務(wù)的要求。

因此，圖書館應(yīng)積極探索新的人才培養(yǎng)方式，并進行人才的合理配置；研究制定一套完備的館員選拔、培養(yǎng)、工作機制和理論體系，將線上、線下相融合進行培訓和實踐[6]，探索多種激勵機制，促進智慧圖書館館員參與到精準服務(wù)的每個流程之中，提高館員的信息素養(yǎng)、數(shù)據(jù)素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)和智慧服務(wù)能力[7]，促進智慧圖書館館員在數(shù)據(jù)挖掘等先進技術(shù)方向的學習積累，讓更多年輕人才加入智慧圖書館精準服務(wù)的發(fā)展建設(shè)。

5.2 融合智慧網(wǎng)絡(luò)，深度整合數(shù)據(jù)資源

目前，我國大部分圖書館的智能化改造水平較低，基本還處在數(shù)字圖書館向智慧圖書館過渡的探索階段，存在著較少數(shù)量的智能化設(shè)備設(shè)施。智慧服務(wù)需要以大量的資源為基礎(chǔ)。圖書館必須通過各種途徑獲得和收集海量信息。通過對館內(nèi)各種場景、資源和用戶的數(shù)據(jù)進行智能化的動態(tài)采集，使圖書館的人力資源、信息資源、場景資源通過智慧化改造技術(shù)實現(xiàn)實時互聯(lián)，建立一個合作共享、跨界融合運行的高效系統(tǒng)。其中，需要特別關(guān)注的是對讀者的個人注冊資料和服務(wù)信息的保密，以及對網(wǎng)絡(luò)用戶的使用權(quán)限進行界定，以防止出現(xiàn)著作權(quán)糾紛。

圖書館聯(lián)盟是圖書館智慧網(wǎng)絡(luò)融合的一項重要組成部分，它一直以來都在促進公共圖書館、高校圖書館、專業(yè)圖書館之間的線上和線下館際合作。智慧化的圖書館網(wǎng)絡(luò)融合后更是要建立在業(yè)界聯(lián)盟所搭建的館內(nèi)的資源和服務(wù)的共建和共享平臺上，實現(xiàn)深度智慧化的縱向合作。這樣的合作形式優(yōu)勢在于圖書館行業(yè)內(nèi)部具備相似的業(yè)務(wù)流程，能夠互相參照和學習，可以迅速地提升管理效益和服務(wù)效能。

5.3 加強以用戶為中心的智慧化服務(wù)

在當前的信息時代和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷進步的大背景下，使用者對圖書館服務(wù)的需求也不斷發(fā)生變化，不斷深入圖書館行業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，已然成為當前社會發(fā)展的大趨勢。為實現(xiàn)精準服務(wù)的目標，也需要關(guān)注人文理念在服務(wù)模式創(chuàng)新中的重要價值。讀者作為數(shù)據(jù)提供者和使用者，是服務(wù)循環(huán)的起點也是終點。在新時代圖書館“服務(wù)為王、需求為本、資源為基、技術(shù)為翼”的發(fā)展理念下，圖書館存在的價值大小取決于用戶的需求量。以用戶為核心是智慧圖書館精準服務(wù)持續(xù)發(fā)展的主要方向，主要根據(jù)用戶需求查找、分析和管理信息，嵌入為用戶解決問題的過程。從一定意義上說，人性化的觀念是服務(wù)方式創(chuàng)新的核心所在。

一般來說，圖書館智慧化精確服務(wù)是基于“以用戶為核心”設(shè)計理念，依據(jù)特定主題和用戶人群，自動獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求，針對性地融合信息資源和服務(wù)，積極為用戶給予服務(wù)。用戶的需求本質(zhì)上是用戶對于知識的渴望，智慧圖書館需直接面向用戶需求，整合館員智慧和智能化圖書館場景，為用戶提供客制化知識成果和解決方案，驅(qū)動圖書館的精準服務(wù)升級。

6 結(jié)語

智慧圖書館所呈現(xiàn)給用戶的精準化服務(wù)就仿佛漂浮在海上的冰山，為了呈現(xiàn)精準服務(wù)所搭建的智慧場館、智慧場景、智慧應(yīng)用就是冰山隱藏在海面之下的部分。要真正做到智慧圖書館的精準服務(wù)，關(guān)鍵在于新技術(shù)的運用，以及新時期圖書館館員的智慧化工作。隨著我國知識經(jīng)濟時代的到來，我國的信息資源向知識生產(chǎn)、傳播和消費等全產(chǎn)業(yè)鏈延伸。圖書館必須在跨界融合中尋找新的服務(wù)定位，面對信息大爆炸和快餐化的挑戰(zhàn)，進一步激發(fā)自身行業(yè)優(yōu)勢和潛能，增強服務(wù)的核心競爭力，推動圖書館服務(wù)不斷邁步新的臺階。

參考文獻

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