城市應急處置中民眾情感演進及政府回應研究
——以成都市2022年高溫限電事件為例

羅欣玥 張璐

引言

隨著城鎮(zhèn)化進程不斷加快，風險日益加劇，災害后果日趨嚴重，影響著我國社會治理，城市公共衛(wèi)生事件、生態(tài)問題、自然災害以及災害次生傷害都給城市運行安全帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。此外，危機爆發(fā)后，民眾的負面情緒會跟隨危機事件發(fā)展而變遷，并且由于負面情緒更易在社會中傳播，極易出現(xiàn)群體現(xiàn)象。

政府應對自然災害事件的能力是其應急能力的重要組成部分。作為現(xiàn)代社會治理“第一線”的地方政府，在應急處置中高效回應民眾的需求、及時消解民眾負面情緒至關重要。諸多研究顯示，在應急處置過程中政府的及時回應是消解民眾負面情感的主要手段，而政府在信息公開、輿論應對等方面的不及時則會造成災害的“二次傷害”。此外，民眾情緒的變化能夠展現(xiàn)出其對政府回應措施的滿意程度，關注民眾情緒變化對判斷政府回應的有效性以及及時調整政府行為具有重要意義。

當前大量研究已對應急處置中民眾情感及政府回應進行了諸多探索，但是對于自然災害中政府回應對民眾情感影響的演進研究較少。因此為了探究城市應急處置過程中的民眾情感，本文聚焦于“2022 年成都限電”事件，首先通過Python 爬取了關于“2022 年成都限電”應急處置中的共13160 條微博平臺網(wǎng)友評論，其次進行數(shù)據(jù)清洗，獲得10223 條有效微博評論，最后運用ROST 軟件分析其評論情感色彩。同時梳理政府發(fā)文回應的內容與過程，探究政府回應在應急處置中對民眾情感的影響，并分析其存在的問題，以期為現(xiàn)有自然災害事件應急處置中的情感研究進行補充。

“高溫限電”事件中政府回應與民眾情感演變

（一）“高溫限電”事件過程

2022 年夏，四川盆地至長江中下游地區(qū)出現(xiàn)極端高溫，打破自1961 年以來多項紀錄。自6 月28 日至8 月25 日，成都市氣象臺共發(fā)布高溫預警信息30 次余次，日最高溫度達到42℃。7 月15 日，四川省啟動了四級抗旱應急響應，8 月11 日，升級為三級抗旱應急響應。四川省是我國的水電大省，水力發(fā)電居全國首位，這也意味著四川省的發(fā)電易受天氣影響。在持續(xù)高溫下，用電需求激增，加之四川省特高壓電網(wǎng)不完善、外送電量龐大，電力保供面臨著歷史同期最高氣溫、最低水位、最大電力缺口和最長持續(xù)時間的“四最”疊加壓力，產(chǎn)生了用電困局（圖1）。

圖1 成都市為節(jié)能而關閉的屏幕

為應對高溫災害天氣帶來的缺電問題，政府加快推進應急處置工作。第一，確保電力資源最大化利用。在水電不足的情形下，四川省政府將火力發(fā)電的額度大幅增加，發(fā)電量同比增加2 倍，以最大限度彌補水力發(fā)電的缺口。第二，爭取區(qū)域電力支援。隨著區(qū)域一體化的持續(xù)推進，區(qū)域間的應急協(xié)作也成為應急處置中的重點。四川省政府積極爭取國家電網(wǎng)公司的電力支援，周邊省份也對四川進行了跨區(qū)域支援。第三，建立電力保供日會商機制。四川省政府與四川省電力公司進行日會商，研究應急措施，高效應對此次危機事件。第四，實行限電政策以保障民生用電。本文以限電和應急處置程度將其劃分為8 月14 至8 月19 日、8 月20 日至8 月26 日兩個階段（圖2）。

圖2 “高溫限電”事件全過程及政府回應時間軸圖

（二）政府回應與民眾情感演變

高溫限電政策的發(fā)布引起了民眾爭議，而微博是輿論傳播的主要平臺之一，因此本文以微博平臺為依托，對網(wǎng)友評論進行了收集。評論清洗后共獲10223 條有效微博評論，將其導入ROST-cm6 軟件，運用軟件中的情感詞典分析其情感，特別關注其負面情緒。整體而言，在高溫限電事件全過程中，網(wǎng)上民眾負面情緒呈現(xiàn)出先升后降的趨勢，如圖3所示。

圖3 微博網(wǎng)友負面情緒占比趨勢圖

1.限電第一階段

在第一階段“讓電于民”的措施下，微博網(wǎng)友有關“成都高溫限電”的評論整理如表1 所示。在民眾情感中，態(tài)度積極正面的人數(shù)占22%，其中多數(shù)詞匯集中于“四川加油、相信政府”方面；中性詞匯占比最高，達57%，多表現(xiàn)為就事論事和平緩敘事；負面情緒此時占比為21%，評論主要集中在“心情煩躁、工作效率不高、停電麻煩”方面，主要為對限電后果的不滿以及對外送電力的質疑。

表1 限電第一階段部分網(wǎng)友評論情緒分類

本文將第一階段限電過程中的網(wǎng)友評論進行詞頻分析，如圖4 所示，高頻詞為“充電”，進一步分析：成都市限電使得大量的充電樁關閉，對新能源車車主出行影響較大，新能源車未來走勢成為了限電衍生的焦點問題之一。成都市目前大力推廣新能源汽車市場，并給予了極為優(yōu)惠的政策，但限電事件的發(fā)生使人們對新能源車推廣產(chǎn)生了疑慮。同時，本文對評論IP 屬地進行了分類，發(fā)現(xiàn)四川省的IP 只占59%，近1/3 的評論來自省外，省外網(wǎng)友可能會在尚未清晰了解事件時就進行評論，網(wǎng)上輿論的發(fā)酵會煽動不了解事件的網(wǎng)友，并造成民眾情緒極化的不良后果，例如在8 月19 日民眾負面情緒達到了最高峰（圖3），可能的原因是“上海官方發(fā)函向四川要電”的詞條沖上了微博熱搜，在政府并未做出官方回應和媒體、網(wǎng)友的煽動下，民眾負面情緒高漲。

圖4 第一階段限電網(wǎng)友評論詞云圖及評論IP屬地分類

第一階段限電開始，隨著氣溫攀升，限電給民眾生產(chǎn)生活帶來的不便程度加深，民眾的負面情感總體呈波動上升趨勢，面對民眾負面情緒的高漲，在“高溫”“干旱”“缺電”三方壓力下，成都市政府關于高溫限電的發(fā)文量持續(xù)增加，8 月14 至8 月19 日共發(fā)文7 條，從公共設施有序限電、工廠限電等方面發(fā)布了用電通知，并將主動錯避峰用電轉變?yōu)閺娭菩缘摹白岆娪诿瘛保徑夤╇妷毫?。本文將這一階段中政府發(fā)文制作了語義網(wǎng)絡拓撲圖（圖5），在網(wǎng)絡拓撲圖中：“電力”“用電”“負荷”三個詞匯最為突出，并與“高溫”“天氣”“需求”等詞匯相連?？梢钥闯龃藭r政府對民眾關于限電的疑惑、用電的需求進行了及時回應，并解釋了限電的主要原因：持續(xù)的高溫天氣導致用電需求猛增，最終四川省電力告急，因此四川省政府提出“有序限電”。此外在第一輪“高溫限電”的官方通知中，“讓電于民”的思想深刻體現(xiàn)，“保障”“力?！钡仍~匯的連接節(jié)點都是“民生”，可見成都市政府在這場危機中對于民生的重視。

圖5 2022年成都市高溫限電過程中政府發(fā)文詞頻網(wǎng)絡拓撲圖

2.限電第二階段

8 月20 日，由于四川省的電力缺口持續(xù)擴大，限電進入第二階段，20日12 時，決定啟動四川省自然災害三級救助應急響應。同時四川省多部門與電力公司聯(lián)合召開新聞通氣會，通報電力保障現(xiàn)狀以及電力恢復工作情況。會議表示預計至8 月底高溫天氣仍可能持續(xù)，電力保障形勢依舊嚴峻，再次向民眾解釋了“缺電”原因，并開啟了第二階段“限電”，將全省的電力投入保障民生用電中。21 日，四川省啟動了能源供應保障一級應急響應，加大電煤的供應量，并啟動四川省首個國家級應急煤炭儲備基地的儲煤，加大對民生用電的供應。

隨著應急處置措施升級，民眾情緒得到緩解，負面情緒的比重有所下降，從最初的21%下降至17%，正面情緒也從22%上升至26%（表2），形勢總體呈好轉趨勢。同時，隨著“上海官方發(fā)函向四川要電”事件逐漸被新的社會熱點事件的關注所取代，加之8 月下旬成都市氣溫下降，電力保供壓力得到緩解，民眾的負面情緒從最高峰28%的占比下降至14%，8 月26 日，四川“讓電于民”的限電措施全部“到期”。

表2 限電第二階段部分網(wǎng)友評論情緒分類

政府對民眾情感回應存在的問題

在高溫災害天氣下，全國水電第一大省四川省的省會成都市開啟了長達半個月的兩階段限電，在政府的主導下以及社會協(xié)同下，危機得到消解，在應急處置中，政府做到了回應民眾的訴求，總結見表3，但這場危機也暴露出政府回應方面的不足之處。

表3 民眾反映與政府回應對照表

（一）應急處置中政府回應缺乏針對性

本文對政府發(fā)文情況以及召開會議內容進行了詞頻統(tǒng)計，與民眾評論的詞頻統(tǒng)計進行了皮爾森相關系數(shù)檢驗，相關系數(shù)越大說明政府的回應針對性越強。通過皮爾森相關系數(shù)檢驗得出，政府回應和民眾評論之間的相關系數(shù)值為-0.031，接近于0，并且p 值為0.761，大于0.05，說明政府回應和民眾評論之間呈負相關關系并且不顯著，由此可見，政府回應的針對性較弱（表4）。政府回應中出現(xiàn)的較多的詞匯為電力、負荷、缺口等，而民眾評論較多則是停電、空調、苦澀等。政府更傾向于解釋缺電的原因，民眾更關注反映停電過程中的不便利。

表4 2022年成都市高溫限電中政府回應與民眾需求的詞頻統(tǒng)計Pearson相關系數(shù)檢驗

（二）應急處置中政府回應情感色彩較弱

政府和民眾之間存在信息不對稱，因此在處理危機事件時，面對可能的爭議和質疑政府能否及時、高效、透明的回應成為衡量政府危機處理能力的重點，如何避免政府回應落入形式主義、官僚主義的怪圈，也是打造“回應性政府”的關鍵所在。在限電高峰期，面對民眾的“不解”“質疑”，政府的回應更多集中在官方的用電通知，而民眾面對長時間的限電，負面情緒高漲，此類情感色彩較弱的回應很難安撫民眾。

（三）政府針對性回應的時效性不足

8 月26 日四川兩輪“讓電于民”限電措施“到期不續(xù)”，高溫限電事件結束。但是面對限電過程中諸多民眾對限電的不解和質疑，政府當時的回應更多是從宏觀政策角度出發(fā)，直到2023 年4 月中旬，四川省才以正式的長文表達了官方的態(tài)度，并對2022 年夏季“高溫限電事件”做出了相應解釋。對此前危機處置中民眾切實關心的問題時隔半年才予以回復，時效性不足，不利于政府公信力的提升。

政策啟示

（一）堅持民眾本位取向，提升政府回應的針對性

民眾訴求是政府回應的前提與核心，政府應該積極聽取民意，回應內容緊密圍繞著民眾訴求，針對性地面向人民群眾真正關心的問題。如果政府盲目回應，其結果往往不盡如人意，回應缺乏針對性將導致輿論進一步向消極方向演進，造成民眾負面情緒持續(xù)。所以，政府應該摒棄傳統(tǒng)“官本位”思想，以“民眾本位”為取向，在暢通民意表達渠道基礎上，回應民眾真正關心的、與其切身利益相關的真問題，化解輿論危機。

（二）注重人文關懷，以政府回應排解民眾消極情緒

在突發(fā)事件發(fā)生時，民眾情緒更易波動，大眾心理會感到恐慌和不安，更需要情感上的關懷。并且，在應急處置工作部署期間，政府的舉措可能會伴隨著輿論壓力，在部分言論夸大或歪曲事實下，一些民眾會迷失在輿論中，產(chǎn)生抱怨與不滿的負面情緒。因此，政府回應應當注重人文關懷，舒緩民眾的不良情緒，攜手共同應對突發(fā)事件，提升政府公信力。

（三）完善政府回應制度，提升政府回應的及時性

政府在應對社會突發(fā)事件和面對民眾的訴求時，常常會表現(xiàn)出被動的、遲滯的回應，有學者認為其原因在于政府回應監(jiān)督與問責制度尚不完善。所以，應當進一步完善政府回應制度，在事件變化發(fā)展的不同階段，及時、準確地回應民眾不斷變化的訴求，化解民眾疑慮，強化政府形象。