某腫瘤?？漆t(yī)院干部保健綜合服務流程標準化探索

陳艷貞 楊玉菡 張嘉麗 林妙鈿 孫 琳 曹慧嬌 劉 冬 孔麗麗

華南惡性腫瘤防治全國重點實驗室//廣東省惡性腫瘤臨床醫(yī)學研究中心//中山大學腫瘤防治中心 廣東廣州 510060

各級干部是黨和國家事業(yè)發(fā)展的寶貴財富,是推進社會主義高質(zhì)量發(fā)展的中堅力量。因此,干部保健工作屬于特殊的政治任務,既是醫(yī)療服務,又是政治工作,是干部療養(yǎng)制度的重要組成部分[1]。重視干部保健工作,不僅要體現(xiàn)在醫(yī)療資源的充分保障上,更要強調(diào)科學化、系統(tǒng)化和前瞻性的保健理念和管理模式的應用[2]。只有建立科學規(guī)范的干部保健模式,才能更好地為在職干部及離退休干部提供全方位醫(yī)療保健服務,才能讓他們真正感受到來自國家的關(guān)愛,同時對新一代干部也是一種激勵,讓他們看到自己退休以后也同樣被關(guān)愛和重視[2]。本文從腫瘤?？漆t(yī)院干部保健工作入手,旨在通過完善個體及群體醫(yī)療保健制度機制,進而發(fā)揮局部帶動整體的效應[3]。從制度和體系上構(gòu)建一套高質(zhì)量綜合服務標準化流程,以求達到為保健對象提供安全優(yōu)質(zhì)高效的診療服務和質(zhì)量的目的。

1 腫瘤?？漆t(yī)院干部保健現(xiàn)狀及存在問題

隨著腫瘤防治工作穩(wěn)步前進,腫瘤?？漆t(yī)院的干部保健工作也日趨成熟,具有較高的水平,但仍存在一些問題。首先,由于生活方式的改變和社會老齡化的日趨嚴重,我國惡性腫瘤的發(fā)病率和死亡率逐年攀升。單一的診療模式無法滿足患者整個治療階段的需求,同時傳統(tǒng)的診療過程中隨意性強,容易延誤治療時機,影響治療效果[4]。此外,越來越多的保健對象患有高血壓、糖尿病、痛風等各種慢性疾病,并且常發(fā)生多種疾病并存,導致并發(fā)癥的出現(xiàn)[5]。因此腫瘤?？漆t(yī)院的干部保健工作量大且難度高,任務面臨著很大的挑戰(zhàn)。其次,目前關(guān)于干部保健工作管理制度存在著不完善且操作性不強等問題,缺乏系統(tǒng)性、實用性制度文件。第三,干部保健工作信息化建設(shè)滯后,制約了管理工作的高效開展,影響干部來診就醫(yī)的體驗。

2 構(gòu)建干部保健綜合服務標準化流程的意義

干部保健綜合服務標準化流程的構(gòu)建不僅是保障醫(yī)療質(zhì)量的需要,也是更好地履行政治責任和社會責任的要求。中山大學腫瘤防治中心(中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學腫瘤研究所)(以下簡稱“中心”)成立于1964年3月,是目前全國規(guī)模最大、學術(shù)力量最雄厚的集醫(yī)療、教學、科研和預防于一體的腫瘤學基地之一,學科地位和綜合實力居全國領(lǐng)先水平,承擔國家腫瘤防治重任。中心立足于大灣區(qū),在全國尤其是華南地區(qū)及港澳臺的腫瘤防治工作中發(fā)揮著龍頭作用,也因此被廣東省委保健委指定為全省九間重點保健基地醫(yī)院之一。

干部保健科作為醫(yī)院干部保健工作的主要負責部門,結(jié)合腫瘤?？频奶攸c,在實踐中深度研究,對保健專區(qū)運作情況、保健對象意見建議和保健工作整體開展情況進行匯總分析,摸索出一套干部保健綜合服務標準化流程,有利于提升腫瘤?？漆t(yī)院干部保健工作的效率及質(zhì)量,真正落實貫徹習近平總書記關(guān)于干部保健工作“精心、周到、盡力”的重要指示精神,對做好高質(zhì)量發(fā)展的醫(yī)療保障具有重要意義。

3 構(gòu)建干部保健綜合服務標準化流程的基本原則

①資源統(tǒng)籌。干部保健綜合服務標準化流程的構(gòu)建需要明確的管理機構(gòu)和責任分工,由干部保健科牽頭負責,整合醫(yī)院資源,統(tǒng)籌管理,建設(shè)干部保健隊伍并制定規(guī)范管理辦法。②智能先行。干部保健綜合服務標準化流程的管理體系涉及眾多部門和人員的分工協(xié)作,應當建立信息化管理系統(tǒng),實行全過程主動管理模式,確保保健工作有條不紊地開展。③制度規(guī)范。干部保健工作要不斷細化各項制度、操作規(guī)程和工作流程,制定科學、完善的管理制度和崗位職責,以規(guī)范醫(yī)護人員的行為,明確各自的職責[5]。

4 構(gòu)建干部保健綜合服務標準化流程的措施

4.1 組建高素質(zhì)干部保健隊伍

人才隊伍組建是持續(xù)做好干部保健工作的基礎(chǔ)[5],保健管理機構(gòu)要重視做好干部保健專家?guī)旖ㄔO(shè)及后備梯隊的選拔與培養(yǎng)工作,組建一支講政治、高素質(zhì)的健康管理專家隊伍。中心于“十三五” 期間初步建成“三最一流”,即國內(nèi)?？撇季肿钊?、服務規(guī)模最大、診療水平最高,綜合實力國際一流。中心凝聚著一大批高水平的醫(yī)療人才,2023年在聘中央級保健專家1位、中央保健會診專家1位、廣東省級保健專家13位、廣州市級保健專家7位,市內(nèi)各區(qū)級保健專家9位。干部保健科及時掌握中心各?？瓢l(fā)展及專家情況,在高效協(xié)同現(xiàn)有專家團隊開展工作的同時,為確保中心持續(xù)高水平地承接保健業(yè)務,積極選拔具備高專業(yè)水準、高政治素養(yǎng)、高綜合素質(zhì)的中青年人才,通過充分溝通并給予參加保健任務的機會,儲備了多個病種的多學科協(xié)作團隊。

多學科專家協(xié)作組(multidisciplinary team,MDT)的診療模式成為惡性腫瘤診療的國際趨勢,多學科的診療團隊可以針對患者的實際病情,依據(jù)循證醫(yī)學證據(jù),結(jié)合臨床經(jīng)驗,制定最佳的診療方案[4]。多學科專家協(xié)作是真正以患者為中心的個體化診療模式,在國內(nèi)外都得到了廣泛的運用,符合當下社會的發(fā)展和需求[6]。

中山大學腫瘤防治中心作為國內(nèi)最早啟用MDT的腫瘤?？漆t(yī)院之一,目前有成熟的MDT團隊18個,干部保健科根據(jù)具體的保健對象病情,聯(lián)合相對應的影像、病理、外科、內(nèi)科、護理和營養(yǎng)專家,組成覆蓋治療全過程的多學科會診團隊。對于手術(shù)患者,同步邀請手術(shù)室、麻醉科及ICU專家參與會診,通過討論做出合理的臨床診斷治療決策,為患者提供規(guī)范化、個性化的腫瘤綜合治療方案[7],在疑難病例、保健對象圍手術(shù)期和疾病康復期等階段發(fā)揮著重要作用。

4.2 培養(yǎng)高水平專員團隊

干部保健工作不能局限于會診和治療環(huán)節(jié),各平臺科室的檢查與業(yè)務科室的配合同樣重要,其完成質(zhì)量高低直接影響保健對象的滿意度。為從初診環(huán)節(jié)就確保各項檢查流暢銜接、檢查結(jié)果快速獲取、候診環(huán)境舒適整潔以及檢查環(huán)境符合私密要求,干部保健科與各平臺科室建立扁平化溝通機制。扁平化管理減少了繁瑣的管理層級、縮短了信息傳遞的時間、便于各方做出快速反應[8]。

中心干部保健科在各平臺科室選定一名具備較高政治素養(yǎng)和服務意識的保健專員,在任務需要時直接與其對接,由其協(xié)助落實相關(guān)事項,共同開展服務。以影像檢查報告等待時間為例,一般情況下報告會在檢查后第二個工作日發(fā)出,而通過影像科保健專員即時跟進,保健對象的檢查報告可在當日或次日獲得。又如在本中心取樣的病理報告等待時間,通過病理科保健專員的積極溝通,可從4個工作日縮短至2個工作日。

干部保健科以同樣形式在各大業(yè)務科室選定保健專員,在保健對象住院期間及時了解保健對象需求,及時對接相關(guān)后勤科室,對其進行生活方面的照顧,并在保健對象出院后繼續(xù)提供未來所需協(xié)助。創(chuàng)新啟用保健專員團隊,不僅避免了重復或無效的溝通,同時減少了信息泄露的可能性。目前中心以多院區(qū)模式發(fā)展,各院區(qū)保健任務都需有專人及時跟進;而干部保健科工作人員受客觀因素限制,無法及時于特定地點協(xié)助任務,保健專員在此時就發(fā)揮著重要的作用。在干部保健科的指引下,保健專員及時開展工作,避免保健對象診療環(huán)節(jié)缺失指引和陪同,影響相關(guān)事項的高效、順利落實。

干部保健科于每年的12月統(tǒng)計保健專員當年任務量,以恰當?shù)目冃ё鳛檎J可和激勵;保健專員無離職、退休、長期請假等特殊情況不作調(diào)整,如需由其他同事接任,須報干部保健科與科主任協(xié)商確定人選,并與新的保健專員進行溝通培訓,強調(diào)保健工作紀律,簽署保密協(xié)議等。

4.3 搭建人文關(guān)懷護理模式

在干部保健護理中采用人文關(guān)懷,通過心理干預、營造人文氛圍、飲食護理以及隱私護理,使得護理工作具備了實用性,有利于患者護理滿意率以及護理服務質(zhì)量的提升[9]。

所有保健對象承擔著艱巨的工作任務,經(jīng)受著高負荷工作帶來的身心考驗。如在此情況下有干部罹患腫瘤相關(guān)疾病,會因?qū)Σ∏榈拿Ｈ辉斐煽只沤箲]。由于腫瘤患者的治療和監(jiān)測周期長,患病干部一方面擔心長期的治療影響正常工作節(jié)奏,另一方面,對腫瘤相關(guān)疾病難免抱有不易排解的恐懼、灰心等負面情緒,不利于開展積極有效的治療。人文關(guān)懷護理在專業(yè)護理的基礎(chǔ)上,著重于康復、心理、生理以及飲食營養(yǎng)護理,有效改善保健對象的不良情緒,提高生存質(zhì)量以及減少并發(fā)癥的發(fā)生[10]。中心干部保健科制定了全程的人文關(guān)懷護理模式,將“以人為本,以愛為先”的理念貫穿保健對象治療全過程,使患者得到規(guī)范化的治療和護理。同時,針對不同保健對象特點做好個性化保健服務方案,注重開展形式多樣的個性化護理和個性化心理指導,將個性化保健舉措落到實處[11]。同時,對即將出院和出院后隨訪中的保健對象進行貼心、細心、科學的護理,通過身心評估,制定個性化康復計劃及定期隨訪,促進保健干部身體機能的提高,促進身心狀態(tài)的好轉(zhuǎn)。

4.4 優(yōu)化信息化智慧管理服務

傳統(tǒng)的管理模式需要耗費較高的時間成本和溝通成本,容易造成信息傳達有誤或延遲等問題,而信息化技術(shù)的不斷發(fā)展無疑為醫(yī)院扁平化管理模式的發(fā)展奠定了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)[8]。扁平化管理模式可以加快信息傳遞的速率,在實施扁平化管理模式后,可以更好地處理集權(quán)和分權(quán)的管理[12]。2022年中心干部保健信息化建設(shè)進入2.0階段,在原有功能基礎(chǔ)上,從智慧醫(yī)院建設(shè)的智慧管理、智慧服務兩方面優(yōu)化新增了五大干部保健信息系統(tǒng)功能。智慧醫(yī)療則對所有醫(yī)療角色和環(huán)節(jié)使用、閉環(huán)管理作了明確的分級描述,真正提升了醫(yī)院臨床診療信息化水平[13]。

4.4.1 保健對象掛號信息提醒

干部保健工作具有一定的被動性。保健對象除常規(guī)復查外,存在自行臨時就診的安排。如未直接聯(lián)系干部保健科,可能發(fā)生就診、檢查等候時間長,診療環(huán)節(jié)銜接不緊湊的情況。為更及時準確地掌握干部的就診情況,干部保健科聯(lián)合信息中心開發(fā)了短信提示功能,干部掛號時系統(tǒng)自動將就診專科、就診時間發(fā)送至干部保健科工作人員手機端,以提示進行恰當?shù)年P(guān)心詢問,提前協(xié)調(diào)相關(guān)科室,為干部提供所需的診療跟進。

4.4.2 保健對象收費彈窗提示

對于包括干部保健對象在內(nèi)的廣大患者,醫(yī)療收費的準確性、便利性是就醫(yī)體驗中非常重要的影響因素。為避免錯誤收費導致的尷尬與不便,干部保健科聯(lián)合信息中心、財務處設(shè)計并推出了針對保健對象結(jié)算的內(nèi)部彈窗提醒功能:干部保健科將保健名單錄入中心系統(tǒng),并按中心明確的不同類型對來院對象資料逐一審核,標記其對應的醫(yī)療收費待遇;在進行保健對象醫(yī)療結(jié)算時,以自動彈窗形式將相應的收費標準推送至收費員操作界面,確保執(zhí)行人員準確落實。

4.4.3 保健對象掛號加號及優(yōu)先就診

為貫徹廣東省委省政府對重點保健基地醫(yī)院提出的要求,落實保健對象掛號、就診、化驗、檢查、交費、取藥“六個優(yōu)先”,干部保健科在中心現(xiàn)有的全流程電子化醫(yī)療平臺上嵌入僅由本科室操作的保健對象掛號加號功能,范圍覆蓋中心所有出診專家。通過干部保健科的操作,保健對象掛號加號后享有首位就診或自助報到后下一位就診的優(yōu)先服務。依靠信息系統(tǒng)從源頭上提供保障,杜絕了突發(fā)情況對干部就診效率和體驗的負面影響。

4.4.4 保健專家/專員名單維護及短信通知

多學科專家會診在干部保健工作中屬于常規(guī)環(huán)節(jié),旨在為保健對象提供客觀條件下最先進、全面、有效且穩(wěn)妥的診療與護理方案。中心高度重視干部保健任務,力求更快速、規(guī)范地開展會診,推進治療。因此,干部保健科在信息中心的支持下新增了HIS系統(tǒng)內(nèi)嵌的保健專家、專員名單維護及短信通知功能,隨時根據(jù)任務情況快速聯(lián)系相關(guān)人員參與,避免因同一事項在不同渠道多次聯(lián)系而耗費時間。

4.4.5 干部保健綜合管理移動平臺開發(fā)

中心接到的干部保健任務可能涉及咨詢問診、檢查、會診、手術(shù)、放療、藥物治療、護理、交費、取藥中的單個或多個事項。以下客觀情況對進一步優(yōu)化干部保健信息化平臺提出了要求:①腫瘤患者多需長期治療或復查,因此,干部保健科要做好動態(tài)隨訪管理,根據(jù)其具體情況及時安排及時采取必要干預。對保健對象的跟進是持續(xù)且長期的。動態(tài)隨訪管理是干部保健工作中非常重要的內(nèi)容,保健對象各項檢查指標的變化都可能是病情轉(zhuǎn)折的信號[14]。在兼顧長期任務與每日新增任務的情況下,以本中心2022年數(shù)據(jù)為例,干部保健科每人每天平均現(xiàn)場跟進保健對象4.3人次(不含線上任務量)。因此,同時跟進多項任務時,有必要建立便捷的實時診療情況查詢方式,以確保工作人員及時掌握所有保健對象情況并合理開展協(xié)助。②干部保健工作的順利落實與保健對象的較高滿意度,離不開工作人員的現(xiàn)場跟進與貼心服務。到院內(nèi)各科甚至院外執(zhí)行任務是干部保健科人員的工作常態(tài),無法時刻通過辦公室內(nèi)網(wǎng)電腦查詢患者情況。因此,可移動的即時查詢方式能解除空間對工作的限制。

基于以上需求,干部保健科聯(lián)合信息中心,在中心掌上就醫(yī)醫(yī)院APP上開發(fā)了與內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)互通的干部保健管理移動綜合平臺,實現(xiàn)了對保健對象的診療信息查詢、名單分類查詢(按級別、在院狀態(tài))、標簽與關(guān)注等級設(shè)置、初診一鍵建檔、待辦事項管理及掛號加號等功能,解除了時間和地點對干部保健工作的限制,隨時隨地通過安全穩(wěn)定的移動端查看并進行操作,最大程度利用信息化技術(shù)提升干部保健工作效率和保健對象體驗感。通過技術(shù)手段加強干部保健工作的銜接管理,引入適用于保健干部健康管理的應用軟件,采用電子檔案分段式授權(quán),真正實現(xiàn)保健干部診療服務的一體化[15]。

4.5 布置一流后勤保障

為向保健對象提供舒適、便利、安靜的就診環(huán)境,中心在特需門診設(shè)置了干部保健專屬診室。綜合科接到保健任務通知,對指定病房進行布置,配合具體要求聯(lián)系物業(yè)管理科放置生命力旺盛的綠植,為保健對象提供陽光積極的氛圍,減輕在陌生治療環(huán)境中的焦慮。每間病房設(shè)有中心供氧、對講式呼叫機等醫(yī)療設(shè)備,配置齊全的生活必需品,為保健對象提供便利。干部病房也積極協(xié)助滿足保健對象的更多需求,如聯(lián)系專業(yè)理發(fā)師上門服務等。

中心職工餐廳接到保健任務通知,安排配餐員前往病房或干部保健科指定的地點與保健對象現(xiàn)場交流,介紹餐廳特色,結(jié)合主治醫(yī)生要求和保健對象的喜好制定安全、營養(yǎng)、豐富的個性化餐飲方案,包括早、午、晚餐及茶點水果等,按指定時間進行配送。

保衛(wèi)科接到一般保健任務通知,及時安排各門崗放行來院車輛并指引停車,同時配合干部保健科做好診療區(qū)域秩序的維持;接到重點保健任務通知,成立安保工作小組,保衛(wèi)科科長為組長,配合公安系統(tǒng)開展安保工作。明確重點保健對象到院時間后,安保小組與干部保健科提前24 h共同設(shè)計院內(nèi)路線,在公安機關(guān)的指導下進行消防、水電、防爆等方面安全自查,設(shè)置安保人員執(zhí)勤點位,并制定應急預案;保健對象抵達前2 h再次對涉及位置進行安全確認。

4.6 編制標準化工作手冊

健全完善干部保健工作制度和流程,規(guī)范診療行為,加強規(guī)范化管理[16]。細化各項制度、優(yōu)化服務流程是推動干部保健工作規(guī)范開展的前提。明確崗位職責,使醫(yī)護行為規(guī)范運行,才能讓干部保健工作更加精準化、科學化、程序化、規(guī)范化[17]。

為促進中心干部保健工作持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展,干部保健科基于以上研究和優(yōu)化成果,特編制《干部保健綜合服務標準化工作手冊》,供相關(guān)平臺科室、業(yè)務科室及行政后勤部門遵照執(zhí)行,緊密配合。工作手冊清晰指引了保健對象接診流程,對中心的各級保健專家、保健專員、平臺科室、護理團隊及職能部門提出了明確的工作要求,做到有章可循、有據(jù)可依。

以上干部保健綜合服務標準化流程于2022年落地實行,研究者分別于2021年12月和2022年12月兩個時間節(jié)點,對中心40名初診保健對象開展不記名且嚴格保密的問卷調(diào)查,具體情況見表1。

表1 干部保健綜合服務標準化流程優(yōu)化前后重要數(shù)據(jù)比較 [人數(shù)(%)]

統(tǒng)計結(jié)果顯示,優(yōu)化中心干部保健綜合服務標準化流程后,更多初診保健對象通過干部保健科預約就診并感到便捷省心,以信息系統(tǒng)為依托的速診待遇也令100%接受問卷調(diào)查的對象感到滿意。因中心始終確保有至少一名干部保健科或保健專區(qū)人員協(xié)助每位保健對象開展檢查,效率和服務質(zhì)量滿意度維持在95%的較高水平;后續(xù)將對院內(nèi)合作部門相關(guān)人員進行關(guān)于干部保健工作重要性和服務能力的培訓,爭取進一步提升服務質(zhì)量,優(yōu)化保健對象診療體驗。

5 結(jié)論

干部保健科通過對日常實踐的持續(xù)觀察與對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的分析,從2022年1月前的工作痛點、難點入手,梳理出團隊建設(shè)、護理服務、信息系統(tǒng)、后勤服務和制度文件的“五維優(yōu)化路徑”,于2022年底完善了干部保健綜合服務標準化流程。研究者通過跟進流程優(yōu)化后的實踐情況與數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)信息化建設(shè)從智慧管理、智慧服務兩方面分別對工作人員的應用、保健對象的體驗起到了積極作用:①降低了干部保健工作的被動性,以線上、線下聯(lián)動的方式顯著提高了工作的效率和服務質(zhì)量;②以信息系統(tǒng)為支撐的運行模式有效實現(xiàn)了保健對象掛號、就診、化驗、檢查、交費、取藥“六個優(yōu)先”,顯著提高了保健對象的滿意度。

中山大學腫瘤防治中心以不斷探索、開拓創(chuàng)新的精神積極優(yōu)化保健工作的流程與配套設(shè)施,摸索出一套操作性強的干部保健綜合服務標準流程體系,并將在此基礎(chǔ)上做到兩個加強:①加強干部保健管理能力,向保健對象提供可靠、可信的醫(yī)療保健服務;②加強保健工作質(zhì)效,將保健關(guān)口前移,推動干部保健健康管理規(guī)范可持續(xù)發(fā)展[18]。結(jié)合實際,今后中心還將不斷完善和優(yōu)化干部保健管理服務工作,以求適應時代的需要。