分級(jí)分層閉環(huán)管控提升供電服務(wù)水平

■ 國(guó)網(wǎng)山東省電力公司東營(yíng)供電公司 黃清社

東營(yíng)市光明電力服務(wù)有限責(zé)任公司 舒 容

近年來(lái)，人民群眾對(duì)美好生活的用電需求對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)管理提出了新要求、新任務(wù)，聚焦保供電、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)，提出了分級(jí)分層閉環(huán)管控以提升供電服務(wù)水平，及時(shí)高效解決廣大電力客戶的訴求。

國(guó)家電網(wǎng)有限公司董事長(zhǎng)、黨組書記辛保安在第四屆職工代表大會(huì)第三次會(huì)議暨2023年工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，必須堅(jiān)持“55686”總體要求，以“一體四翼”高質(zhì)量發(fā)展全面推進(jìn)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。隨著客戶對(duì)多樣化、定制化、互動(dòng)化服務(wù)的訴求越來(lái)越多，維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，如何快速高效處理客戶訴求，尤其是敏感訴求成為基層單位面臨的重要難題。同時(shí)，市政務(wù)服務(wù)熱線12345、供電服務(wù)熱線95598 非涉電類客戶訴求工單責(zé)任體系不健全，屬地責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，回單不規(guī)范，退單、超時(shí)限問(wèn)題頻發(fā)，影響公司對(duì)外服務(wù)形象。國(guó)網(wǎng)東營(yíng)供電公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）從工單分級(jí)分層閉環(huán)管控入手，加強(qiáng)工單反饋審核，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)效，徹底解決客戶合規(guī)訴求，進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平。

工作思路

公司堅(jiān)持以客戶為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，從全渠道客戶訴求入手，確立“供指牽頭、專業(yè)負(fù)責(zé)、閉環(huán)管控”工作機(jī)制，構(gòu)建“聚焦客戶體驗(yàn)、強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)管控、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”工作思路，全面梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管控措施，對(duì)各類工單開展分類、分級(jí)、分層管控，強(qiáng)化工單流轉(zhuǎn)處置的跟蹤督辦，切實(shí)做到客戶訴求響應(yīng)及時(shí)，工單訴求處置規(guī)范，客戶用電滿意。

主要做法

樹立“敏感提級(jí)”意識(shí)，確保信息傳遞快，指導(dǎo)響應(yīng)快，匯報(bào)督辦快。供指中心在規(guī)范執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司95598 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上，對(duì)日常工單和監(jiān)測(cè)事件所反映出來(lái)的營(yíng)配業(yè)務(wù)問(wèn)題的敏感程度進(jìn)行準(zhǔn)確分類，針對(duì)不同敏感度的客戶訴求或設(shè)備異常狀況，采取不同處置策略。主要分為一般管控、提級(jí)跟蹤、強(qiáng)化督辦3 大類。分類管控要做到找準(zhǔn)客戶訴求要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常狀況，歸納分析營(yíng)配專業(yè)管理中存在的問(wèn)題，分類精準(zhǔn)管控，指導(dǎo)責(zé)任單位快速響應(yīng)，規(guī)范處置，限時(shí)辦結(jié)。

強(qiáng)化“敏銳辨析”能力，確保管控壓力到位，信息反饋及時(shí)，訴求解決徹底。供指中心通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)分析，做到準(zhǔn)確研判客戶訴求和設(shè)備狀態(tài)，全程跟蹤指導(dǎo)工單流轉(zhuǎn)。按照客戶訴求處理難易程度和監(jiān)測(cè)事件涉及范圍，明確分級(jí)管控程度，并對(duì)處置過(guò)程開展分級(jí)跟蹤督辦。主要分為一般管控、提級(jí)管控、現(xiàn)場(chǎng)督辦、提級(jí)督辦4 個(gè)級(jí)別。分級(jí)管控做到強(qiáng)化工單跟蹤督辦力度，規(guī)范工單處置策略和響應(yīng)時(shí)限，切實(shí)響應(yīng)客戶訴求，全面消除設(shè)備隱患。跟蹤督辦過(guò)程明確初步調(diào)查反饋、訴求解決、結(jié)果反饋、專業(yè)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)限要求，分層管理人員要做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保響應(yīng)迅速，壓力到位，處置及時(shí)。

嚴(yán)格“敏捷處置”管理，確保管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)指導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)協(xié)作到現(xiàn)場(chǎng)。供指中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)基層單位處置過(guò)程中存在的困難和壓力，根據(jù)客戶訴求處置策略和專業(yè)涉及范圍，研判責(zé)任單位處置過(guò)程中需調(diào)配的專業(yè)資源和專業(yè)協(xié)作要求，明確跟蹤督辦分層要求，以利于責(zé)任單位及時(shí)全面響應(yīng)客戶訴求和徹底解決設(shè)備隱患。分層下沉指導(dǎo)主要分為供電中心（縣公司專業(yè)部室）專責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、專業(yè)部室負(fù)責(zé)人跟蹤指導(dǎo)、縣公司分管領(lǐng)導(dǎo)督辦、縣公司（市公司專業(yè)部室負(fù)責(zé)人）主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、市公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)等5 個(gè)指導(dǎo)層級(jí)。分層管控要做到明確業(yè)務(wù)管控的管理主體，做到專業(yè)下沉，營(yíng)配協(xié)同，市縣一體協(xié)助指導(dǎo)基層單位規(guī)范、及時(shí)解決客戶訴求。供指中心全過(guò)程參與做好跟蹤協(xié)調(diào)工作。

評(píng)價(jià)策略

供指中心根據(jù)工單內(nèi)容劃分重復(fù)訴求、多次訴求、不滿意訴求、升級(jí)訴求等類別，下發(fā)督辦單，責(zé)任單位自接收督辦單起開展整改，在限期內(nèi)整改完成后形成銷號(hào)單，各專業(yè)部室對(duì)銷號(hào)單進(jìn)行嚴(yán)格審核把關(guān)，對(duì)基層處理問(wèn)題的質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)，直至各類供電服務(wù)隱患得到全面解決。公司持續(xù)跟蹤問(wèn)題治理成效，定期評(píng)價(jià)，確保問(wèn)題治理閉環(huán)銷號(hào)。

為保證分類、分級(jí)、分層的工單閉環(huán)管控機(jī)制持續(xù)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，從3 個(gè)維度組織制定成效評(píng)價(jià)策略。

對(duì)責(zé)任單位執(zhí)行能力的評(píng)價(jià)

公司從回單及時(shí)性和規(guī)范性角度做好統(tǒng)計(jì)分析，定期通報(bào)工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)責(zé)任單位在工單處置各環(huán)節(jié)存在的薄弱點(diǎn)，及時(shí)組織集中培訓(xùn)和送培上門活動(dòng)，不斷提升基層人員工單處置能力，提升工單回訪滿意度。對(duì)存在問(wèn)題不重視、不主動(dòng)整改的提出通報(bào)批評(píng)直至提出考核意見，督促整改。

對(duì)供指中心牽頭能力的評(píng)價(jià)

公司專業(yè)部室加強(qiáng)對(duì)供指中心的專業(yè)指導(dǎo)，從關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管控角度對(duì)供指中心開展的工單管控、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、運(yùn)行控制等工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，督促公司持續(xù)改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)指揮能力。對(duì)公司工作不到位問(wèn)題提出通報(bào)批評(píng)直至提出考核意見，督促整改。

對(duì)基層單位和專業(yè)部室協(xié)辦能力的評(píng)價(jià)

供指中心會(huì)同運(yùn)檢部、營(yíng)銷部等專業(yè)部室對(duì)縣區(qū)公司（供電中心）專業(yè)管理人員到位履責(zé)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，督促各級(jí)專業(yè)管理人員下沉一線協(xié)助指導(dǎo)解決現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題。因?qū)I(yè)管理不到位造成較大影響的提出相應(yīng)考核意見。

實(shí)施效果

通過(guò)實(shí)施工單分級(jí)閉環(huán)管控，充分發(fā)揮了供指中心全程跟蹤、專業(yè)部室下沉指導(dǎo)、基層單位高效處置的協(xié)作能力，實(shí)現(xiàn)了基層單位產(chǎn)生的問(wèn)題真實(shí)有效的徹底解決，并舉一反三，推進(jìn)全面整改，做到了發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，整改一類問(wèn)題，后期不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

營(yíng)商環(huán)境再上新臺(tái)階。秉持“客戶滿意第一標(biāo)準(zhǔn)”，確?？蛻艉侠碓V求徹底解決。逐條跟蹤督辦不滿意工單和不合理訴求，同步列入全渠道業(yè)務(wù)提質(zhì)增效考核，2022年客戶訴求滿意率97.86%，同比上升3.58%。開展業(yè)擴(kuò)不規(guī)范行為專項(xiàng)核查，通過(guò)系統(tǒng)核查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，重點(diǎn)查三指定、體外流轉(zhuǎn)等不規(guī)范行為。回訪高低壓客戶405 戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題8 個(gè)，已全部督辦整改，有效提升了公司供電服務(wù)水平。

停電類督辦銷號(hào)顯成效。狠抓頻繁停電這個(gè)痛點(diǎn)，對(duì)頻繁停電臺(tái)區(qū)、重復(fù)報(bào)修客戶進(jìn)行日監(jiān)測(cè)、周統(tǒng)計(jì)，繪制班所級(jí)頻繁停電臺(tái)區(qū)和敏感客戶熱點(diǎn)圖，并下發(fā)督辦單，為基層班所提供精準(zhǔn)治理方向。2022年共下發(fā)頻停、重復(fù)報(bào)修督辦單205 個(gè)，經(jīng)過(guò)督辦治理，現(xiàn)場(chǎng)解決隱患問(wèn)題治理98 項(xiàng)，列入大修技改儲(chǔ)備項(xiàng)目并經(jīng)運(yùn)檢部和發(fā)展部批復(fù)20 余項(xiàng)，開展重復(fù)報(bào)修客戶走訪82 次。2022年，頻繁停電臺(tái)區(qū)同比下降74%，重復(fù)報(bào)修客戶同比減少28%。

監(jiān)測(cè)指揮展現(xiàn)新作為。對(duì)各類生產(chǎn)類指標(biāo)開展常態(tài)化預(yù)測(cè)分析，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)異常工況，督辦相關(guān)責(zé)任單位立即采取措施進(jìn)行治理。2022年6月監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)低壓客戶電壓越限率異常，2022年11月監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)搶修質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)指標(biāo)異常，均第一時(shí)間告知責(zé)任班所進(jìn)行治理，并積極與省公司溝通匯報(bào)，成功避免了班組指標(biāo)降段。