關(guān)于構(gòu)建全員服務(wù)責(zé)任管理體系升級服務(wù)模式的研究

■ 國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽?王 欣 張凌燕 曹 明

國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽疽蕴嵘珕T服務(wù)意識為目的，聚焦供電服務(wù)各專業(yè)崗位服務(wù)職責(zé)、調(diào)查處置流程不清，客戶訴求解決途徑不明確等問題，針對縣級供電企業(yè)全員崗位職責(zé)和服務(wù)對象，通過客戶、崗位、需求3 個維度，梳理編制全員服務(wù)責(zé)任清單，理順服務(wù)管理流程、固化服務(wù)職責(zé)界面，構(gòu)建以全員服務(wù)責(zé)任清單的為核心，透過服務(wù)看管理、通過服務(wù)促提升、借助服務(wù)生動力的“1+3”縣級供電企業(yè)卓越服務(wù)體系，提升服務(wù)一次到位運轉(zhuǎn)效率，打造能適應(yīng)多元化、個性化用電需求的服務(wù)團隊。

本次研究主要從基層視角出發(fā)，基于供電企業(yè)的服務(wù)屬性，建立縣公司全崗位服務(wù)職責(zé)體系，嚴格落實“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的工作要求，理順全員服務(wù)職能，明確各崗位服務(wù)責(zé)任，提升全員服務(wù)意識，打造縣級供電企業(yè)全員履職的服務(wù)管理新模式，為平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系建設(shè)添磚加瓦。

聚焦卓越服務(wù)，明確服務(wù)責(zé)任

以客戶為中心，建立對內(nèi)、對外服務(wù)職責(zé)。按照服務(wù)對象的不同，直接服務(wù)客戶的崗位，服務(wù)對象是電力客戶，而對于間接服務(wù)的崗位，服務(wù)對象是指內(nèi)部員工（直接服務(wù)客戶崗位），但仍在其具體專業(yè)工作開展中，不同程度地影響客戶的電力獲得感和服務(wù)滿意度。因此，須要對縣公司全員崗位梳理服務(wù)職責(zé)，明確履職義務(wù)，建立以直接服務(wù)客戶的專業(yè)崗位為“內(nèi)部客戶”的“外部服務(wù)責(zé)任”，以間接服務(wù)專業(yè)崗位為“服務(wù)者”的“內(nèi)部服務(wù)責(zé)任”，確定了各崗位服務(wù)責(zé)任清單，明確服務(wù)職責(zé)、履責(zé)要求及履責(zé)記錄，為推行照單履責(zé)，照單免責(zé)提供了供電服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)風(fēng)險防范手冊，配套建立履職考核體系，切實提升全員服務(wù)意識和服務(wù)水平。

以崗位為界限，建立專業(yè)、協(xié)同服務(wù)職責(zé)。按照部門管理權(quán)限不同，間接服務(wù)崗位與直接服務(wù)崗位、直接服務(wù)崗位與直接服務(wù)崗位、間接服務(wù)崗位與間接服務(wù)崗位之間必然存在著協(xié)同關(guān)系，必須統(tǒng)一服務(wù)目標，強化專業(yè)溝通，打破專業(yè)壁壘，相互之間充分了解保障需求，不斷優(yōu)化提升直接服務(wù)作業(yè)條件，建立相互補位機制，全力支撐保障直接服務(wù)工作的開展。因此，在全員服務(wù)清單中明確規(guī)定了直接服務(wù)工作和配合服務(wù)工作內(nèi)容、補位要求以及要達到的工作效果，按照專業(yè)協(xié)同的管理進程推進協(xié)同工作服務(wù)流程和考核界面梳理，動態(tài)化更新清單責(zé)任，滾動完善相關(guān)內(nèi)容。

以需求為導(dǎo)向，建立履職、延伸服務(wù)職責(zé)。結(jié)合公司“雙網(wǎng)融合、雙格共建”的服務(wù)新模式，在崗位責(zé)任清單中加入不在崗位序列的光明使者和服務(wù)隊隊員、志愿者的基本服務(wù)職責(zé)，作為公司突破“以臺區(qū)為單元”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，延伸服務(wù)觸角，拓展服務(wù)渠道的主要構(gòu)成部分。鑒于光明使者和服務(wù)隊活動的靈活性，服務(wù)的職責(zé)按照固定動作和延伸（主動作為）動作2 個方面進行拓展，考核按照固定扣減和延展加分進行具體的積分，首次嘗試將光明使者和服務(wù)隊的服務(wù)固化成涇川縣公司的崗位服務(wù)。堅持“黨建+”牽頭，將黨建工作融入中心工作，推動“政企協(xié)同、企地共建”，打造縣公司政企合作紅色文化長廊示范點，持續(xù)增強客戶的滿意度、認同感，使供電企業(yè)的社會責(zé)任履行能力得到極大提升。

聚焦業(yè)務(wù)工單，透過服務(wù)看管理

全面開展95598 業(yè)務(wù)工單的全量數(shù)據(jù)分析，通過95598 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以重點意見、典型業(yè)務(wù)申請等敏感信息工單為監(jiān)測對象，創(chuàng)新監(jiān)測分析視角，從客戶訴求區(qū)域特征、時間特性以及風(fēng)險防控等方面開展監(jiān)測分析預(yù)警，快速定位重點區(qū)域、重點客戶及反映的頻繁停電、低電壓、“體外循環(huán)”“三指定”、施工服務(wù)風(fēng)險等供電服務(wù)管理中存在的問題，充分認識到管理的漏洞，溯源專業(yè)管理短板，針對性建立客戶訴求關(guān)鍵事項處理響應(yīng)機制，如《重點用戶走訪清單》《服務(wù)風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測通報》《服務(wù)調(diào)查處置流程》，結(jié)合不同服務(wù)情景，構(gòu)筑多專業(yè)組合式問題處理模型，細化服務(wù)標準及處理時限，確保服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。

聚焦管理短板，通過服務(wù)促提升

以客戶反饋、預(yù)警問題為依據(jù)，深挖問題根源，轉(zhuǎn)變供電服務(wù)監(jiān)督管理思路，完成事后考核向事中管控的徹底轉(zhuǎn)變，通過建章立制逐步過渡到事先預(yù)警的服務(wù)管理模式，實現(xiàn)服務(wù)管理的主動求變。從管理短板、薄弱專業(yè)、弱項指標著手，著力強化源頭管控，夯實專業(yè)管理基礎(chǔ)，借助專業(yè)工具書的編制和現(xiàn)場操作視頻教學(xué)，固化工作流程和系統(tǒng)操作步驟，切實落實專業(yè)管理主體責(zé)任，推動專業(yè)管理水平全面提升。發(fā)揮專業(yè)協(xié)同聯(lián)動，對于急、難、愁、盼或者歷史遺留的瓶頸問題，建立部門會簽制度，聯(lián)合發(fā)揮工程項目的綜合攻堅作用，統(tǒng)籌整治各類供電服務(wù)隱患問題，提升縣域內(nèi)網(wǎng)架可靠性，從專業(yè)管理提高設(shè)備穩(wěn)定性，全面優(yōu)化營商環(huán)境，提升“獲得電力”水平。

國網(wǎng)平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系

黨員服務(wù)隊服務(wù)百姓

聚焦人才隊伍，借助服務(wù)生動力

持續(xù)提升人員技能，梳理基礎(chǔ)管理中的薄弱點和緊缺技能，制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)計劃，通過“視頻+現(xiàn)場培訓(xùn)”方式和走出去、請進來的交流思路，提升供電所人員技能水平，適應(yīng)快速發(fā)展的供電服務(wù)需求。加強后備力量培養(yǎng)，傾注極大熱忱研究青年員工的成長規(guī)律和時代特點，以早干善謀、實干爭先、巧干化難、快干提速的風(fēng)范要求，引導(dǎo)鍛煉管理人員，挖掘員工個人優(yōu)勢，通過專項行動和項目，以點帶面提升管理水平，促使職工逐步向“四能”（能策、能寫、能說、能算）人員邁進，提升員工綜合素養(yǎng)，為公司服務(wù)事業(yè)充實力量。搭建光明使者進修平臺，開展光明使者的定期培訓(xùn)和專項明察暗訪，定制個人專屬能力雷達圖，針對性補充專業(yè)知識和服務(wù)技能，并實施屬地供電所的連坐考核，通過以查促改、以考促評、以學(xué)促干的方式，促使光明使者屬地化職能的發(fā)揮，激發(fā)員工自主服務(wù)的意識和潛能。

平?jīng)龉╇姽就ㄟ^全員服務(wù)責(zé)任清單編制，推動供電服務(wù)管理的重點從“工單管控”向“問題治理和風(fēng)險防控”轉(zhuǎn)變，確保全員服務(wù)責(zé)任更清晰、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理更精細、專業(yè)指標更優(yōu)異、服務(wù)效率更高效，后期將繼續(xù)深化全員服務(wù)責(zé)任清單內(nèi)容，全面推廣“全員服務(wù)責(zé)任清單”，把全員服務(wù)責(zé)任體系全面融入平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系建設(shè)，為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅強有力的保障。