游客視域下博斯騰湖景區(qū)智慧化發(fā)展?jié)M意度研究

胡亮亮 賀成源 王 月 閆 玲 楊 靜

（新疆科技學(xué)院，新疆庫爾勒 841000）

引言

隨著旅游智能科技的植入，傳統(tǒng)觀光型景區(qū)既可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，又可以滿足游客關(guān)于旅游體驗(yàn)升級的現(xiàn)實(shí)需求[1]。“景區(qū)智慧化”已成為旅游發(fā)展的新趨勢。例如，韶山紅色景區(qū)擁有得天獨(dú)厚的旅游資源，但隨著外部發(fā)展驅(qū)動力弱化，景區(qū)發(fā)展進(jìn)入“瓶頸期”，韶山紅色景區(qū)為了轉(zhuǎn)型升級，引入了整套數(shù)字化和智慧化的旅游系統(tǒng)[2]；成都市構(gòu)建了游客體驗(yàn)指標(biāo)體系，運(yùn)用IPA 分析法識別成都市鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)、拓展區(qū)和改善區(qū)[3]；婺源縣為了鄉(xiāng)村旅游數(shù)字化建設(shè)，構(gòu)建了相關(guān)的指標(biāo)體系，用來分析游客的滿意度-重要性，促進(jìn)了婺源縣旅游高質(zhì)量發(fā)展[4]。趵突泉景區(qū)以新一代信息技術(shù)為支撐,運(yùn)用智慧化手段，創(chuàng)新了景區(qū)的服務(wù)管理模式，并借助5G 技術(shù)，再一次升級景區(qū)的智能化運(yùn)營體系，努力打造出智慧旅游標(biāo)桿，來帶動旅游景區(qū)信息化建設(shè)[5]。

據(jù)中國旅游研究院預(yù)估，2023 年的國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5 億人次，同比將增長80%，可以恢復(fù)至2019 年的76%；國內(nèi)旅游收入約4 萬億元，將同比增長95%左右，約恢復(fù)至2019 年的71%；全年出入境游客人數(shù)有望超9 000 萬人次，同比翻一番，可以恢復(fù)至2020 年前的31.5%。居民旅游需求再次被激發(fā)，景區(qū)的游客量達(dá)到新高。這將推動景區(qū)運(yùn)營人員改變原有的經(jīng)營模式，以緩解游客過多對景區(qū)各種設(shè)施造成壓力的問題。

一、博斯騰湖景區(qū)智慧化發(fā)展現(xiàn)狀

隨著東部地區(qū)對新疆的援建力度不斷加強(qiáng)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)不斷西傳，新疆各旅游景區(qū)智慧化進(jìn)程加快。新疆維吾爾自治區(qū)“十四五”規(guī)劃中提出旅游興疆戰(zhàn)略，打造“新疆是個好地方”的文旅品牌。但博湖縣地處西部，技術(shù)較東部地區(qū)滯后，現(xiàn)階段的博斯騰湖景區(qū)智慧化建設(shè)出現(xiàn)一些問題：智能導(dǎo)游設(shè)施落后；問題反饋機(jī)制不健全且不透明，游客反饋的問題不能及時傳達(dá)到景區(qū)相應(yīng)的處理部門；處理結(jié)果不能及時反饋給游客進(jìn)行監(jiān)督；紀(jì)念品價格過高且價格不透明，降低了游客對景區(qū)的滿意度。

二、研究地點(diǎn)、研究方法和數(shù)據(jù)來源

（一）研究地點(diǎn)

博斯騰湖，維吾爾語意為“綠洲”，湖泊主體位于新疆維吾爾自治區(qū)巴音郭楞蒙古自治州博湖縣境內(nèi)，是我國最大的內(nèi)陸淡水湖，又稱“中國西?！?。博斯騰湖沿岸景區(qū)可分為四片景點(diǎn)，即金沙灘和銀沙灘、大河口與落霞灣、阿洪口及蓮花湖、揚(yáng)水站和白鷺洲。博斯騰湖景區(qū)是國家5A 級旅游景區(qū)，也被收錄于第一批新疆維吾爾自治區(qū)重要濕地名錄，博斯騰湖因其獨(dú)特的地理位置和國家相關(guān)政策的扶持，其發(fā)展前景廣闊。

（二）研究方法

本文以調(diào)查問卷的形式，通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。首先對調(diào)查問卷進(jìn)行初始設(shè)計(jì)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況對相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行修改，形成調(diào)查問卷的初稿，然后引用李克特量表法對調(diào)查問卷進(jìn)行再次設(shè)計(jì)，分為“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”五級，并對五級賦值（由5 到1），邀請相關(guān)專家對調(diào)查問卷進(jìn)行最終的審核和修改，最后形成終稿。

（三）數(shù)據(jù)來源

本次研究分為線上和線下同時進(jìn)行，線上主要通過微信、QQ、釘釘?shù)刃问较蛉ミ^博斯騰湖景區(qū)的游客發(fā)放問卷，線下則是向博斯騰湖大河口及阿洪口景區(qū)的游客進(jìn)行問卷發(fā)放。問卷發(fā)放時間為2023年1 月到3 月，共收集350 份問卷，有效問卷342 份，合格率為97.7%。

1.基本信息

調(diào)查結(jié)果顯示：男性游客125 人，女性游客217人，女性游客遠(yuǎn)多于男性游客，說明了女性更愿意外出游玩、釋放壓力、陶冶情操；年齡上，85.67%的調(diào)研對象年齡處于18 ～30 歲，可以看出這個年齡段的人具有充沛的體力并愿意外出游玩；就學(xué)歷而言，?？茖W(xué)歷占比最高為72.51%；在眾多調(diào)查對象中，學(xué)生的比例最高為75.44%，其次是私企職員；收入方面，月均收入在3 000 元以下的占比67.54%。

2.滿意度分析

本文通過IPA 技術(shù)分析來衡量不同象限的各指標(biāo)的重要性和滿意度的組合情況，從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問題并為決策者提供決策依據(jù)。

從游客體驗(yàn)的視角來看，游客對博斯騰湖智慧化景區(qū)的滿意度的總平均值為3.34，重要性的總平均值為3.81。以滿意度和重要性的總平均值分別向X軸和Y軸做垂線并劃分四個象限，第一象限為優(yōu)勢區(qū)，彰顯博斯騰湖智慧化景區(qū)發(fā)展的優(yōu)勢及其方向；第二象限為保持區(qū)，明確了博斯騰湖智慧化景區(qū)發(fā)展的次要優(yōu)勢以及相關(guān)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)；第三象限為機(jī)會區(qū)，總結(jié)博斯騰湖智慧化景區(qū)發(fā)展過程中需要改進(jìn)的方向及其需要提升的角度；第四象限為修補(bǔ)區(qū)，歸納出博斯騰湖智慧化景區(qū)發(fā)展的重點(diǎn)改善要素和改進(jìn)的方向。

通過分類歸納，Q1、Q2和Q3合并到一級指標(biāo)“旅游設(shè)施”；第二個一級指標(biāo)“旅游管理”包括Q4、Q5和Q6；第三個一級指標(biāo)“旅游產(chǎn)品”中有Q7、Q8和Q9三個二級指標(biāo)（見表1）。在滿意度方面：一級指標(biāo)“旅游管理”和“旅游產(chǎn)品”的平均值高于總滿意度的平均值；而一級指標(biāo)“旅游設(shè)施”平均值卻遠(yuǎn)低于總滿意度的平均值，由此可見，游客看重博斯騰湖智慧化景區(qū)的安全檢測、環(huán)境衛(wèi)生和問題反饋，以及紀(jì)念品價格、游玩項(xiàng)目、支付結(jié)算方式，其中安全檢測、游玩項(xiàng)目和支付結(jié)算方式的滿意度值高于總滿意度的平均值（3.34）。說明景區(qū)在安全設(shè)施、游玩項(xiàng)目和支付結(jié)算方式方面成績十分突出，滿足游客對景區(qū)的建設(shè)要求。在重要性方面，一級指標(biāo)“旅游管理”的重要性遠(yuǎn)高于重要性的總平均值，而一級指標(biāo)“旅游設(shè)施”和“旅游產(chǎn)品”的重要性平均值卻低于重要性的總平均值。從中可以看出，博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)要加強(qiáng)對智能導(dǎo)游設(shè)施、問題反饋、紀(jì)念品價格及支付結(jié)算方式方面的建設(shè)，解決游客外出旅游的后顧之憂。

表1 博斯騰湖智慧化景區(qū)滿意度-重要性各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

圖1 博斯騰湖智慧化景區(qū)重要性-滿意度的IPA 象限圖

在第一象限“優(yōu)勢區(qū)”中，Q2、Q3和Q8的滿意度和重要性均得分較高。其中，游客對Q3更加重視、滿意。博斯騰湖智慧化景區(qū)在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)方面滿足了游客的需要，同時為博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)奠定了良好基礎(chǔ)。博斯騰湖智慧化景區(qū)通過不斷加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、游玩相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)和智慧化導(dǎo)游設(shè)施建設(shè)，更加便利了游客通信、游玩和信息查詢，提升了游客對博斯騰湖智慧化旅游景區(qū)的整體滿意度。

在第二象限“保持區(qū)”中，游客對Q9的滿意度較高而重要性程度相對較低。在游客看來，支付結(jié)算方式體現(xiàn)了旅游景區(qū)的便利性和服務(wù)等相關(guān)情況。即使游客在游玩期間對支付結(jié)算方式的期望值不高，但是滿意度相對較高，在實(shí)際游玩期間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于景區(qū)的預(yù)期。所以說，支付結(jié)算方式對于博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)具有次級優(yōu)勢。

在第三象限“機(jī)會區(qū)”中，游客對Q2、Q6和Q7滿意度和重要性程度都表現(xiàn)過低。其中，Q7在9個二級指標(biāo)中重要性程度和滿意度都是最低，游客對旅游產(chǎn)品滿意度低且期望不高，主要是因?yàn)槁糜尉皡^(qū)的紀(jì)念品價格過高。同時，Q2低于滿意度和重要性程度的均值，Q6接近二者平均值的交點(diǎn)，說明景區(qū)在導(dǎo)游和問題解決方面存在著較大問題，需要盡快解決，也間接說明了景區(qū)在相關(guān)的智能基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、紀(jì)念品價格監(jiān)管和問題咨詢查詢方面建設(shè)存在較大的問題。

在第四象限“修補(bǔ)區(qū)”中，通過Q1和Q5表現(xiàn)出游客對博斯騰湖智慧化景區(qū)滿意度相對較低但重要性程度的期望較高。博斯騰湖景區(qū)建設(shè)要重視通往景區(qū)的交通以及景區(qū)內(nèi)交通的便利性，景區(qū)內(nèi)部的清潔程度會影響游客對景區(qū)滿意度的高低，同時游客對Q5的期望最高，說明景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量對游客的影響最大，在今后的景區(qū)建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的管理與整改。

三、結(jié)論及討論

（一）結(jié)論

第一，游客對博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)的滿意度較高的是Q9和Q3，而滿意度相對較低的是Q1和Q7。博斯騰湖發(fā)展智慧化景區(qū)過程中對景區(qū)的支付結(jié)算和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不斷進(jìn)行升級換代，使得各景區(qū)的建設(shè)更加現(xiàn)代化，說明博斯騰湖對博湖縣旅游發(fā)展付出較大的努力，推進(jìn)了博湖縣旅游業(yè)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)的增長；由于博湖縣距離中東部主要客源地路程較遠(yuǎn)，中東部地區(qū)的游客長途跋涉到達(dá)博湖縣后，景區(qū)與縣區(qū)距離較遠(yuǎn)，游客的游玩體驗(yàn)感較差，以及旅游相關(guān)部門對于景區(qū)的監(jiān)管和治理力度不到位，受個人因素影響景區(qū)紀(jì)念品的價格也不穩(wěn)定，且普遍高于游客的預(yù)期。要想提高游客的滿意度就要及時監(jiān)控紀(jì)念品價格以及相關(guān)付費(fèi)情況，使得價格在一個合理區(qū)間。應(yīng)繼續(xù)完善博斯騰湖智慧化景區(qū)的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及智能監(jiān)控系統(tǒng)等相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)對交通設(shè)施和紀(jì)念品價格的監(jiān)管，推動博斯騰湖智慧化景區(qū)的數(shù)字技術(shù)投入使用。

第二，游客對博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)中的Q5和Q4的期望較高，保持了較高的關(guān)注度。而Q2和Q7的重要性程度較小。博斯騰湖智慧化景區(qū)建設(shè)關(guān)注重點(diǎn)要集中在環(huán)境衛(wèi)生和安全檢測方面。環(huán)境衛(wèi)生關(guān)乎景區(qū)整體感知度，良好的環(huán)境衛(wèi)生會吸引更多的游客，進(jìn)而提高當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)收入。同時也要加大對環(huán)境衛(wèi)生的智能化監(jiān)督和數(shù)字化建設(shè)力度，減少環(huán)衛(wèi)工人的工作量。安全檢測事關(guān)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，要保證景區(qū)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施正常使用，要對景區(qū)各項(xiàng)游玩設(shè)施進(jìn)行定期檢測、保養(yǎng)維修。博斯騰湖智慧化景區(qū)要在智能導(dǎo)游方面借鑒東部地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，如感應(yīng)式導(dǎo)游、掃碼式導(dǎo)游以及人工智能（Artificial Intelligence,AI）導(dǎo)游等方式，以提升游客對于博斯騰湖智慧化景區(qū)的整體期望。

第三，游客對博斯騰湖智慧化景區(qū)的紀(jì)念品價格的滿意度以及期望值都相對比較低。間接說明博斯騰湖智慧化景區(qū)對紀(jì)念品價格的監(jiān)督不到位，以及游客不太看重紀(jì)念品價格。游客外出游玩的目的是游覽沿途的景色、愉悅身心、減輕壓力等。

（二）討論

在居民消費(fèi)即將迎來新的爆發(fā)點(diǎn)的大背景下，博斯騰湖景區(qū)如何在新形勢下實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)復(fù)蘇，加快智慧化景區(qū)建設(shè)，是當(dāng)前博斯騰湖旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。博斯騰湖智慧化景區(qū)在今后的建設(shè)過程中應(yīng)繼續(xù)加大投入，提高游客的滿意度，緩解放開管制后經(jīng)濟(jì)下行的壓力。同時，要積極引進(jìn)中東部先進(jìn)技術(shù)，使用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，促進(jìn)博斯騰湖旅游業(yè)再次騰飛。