“客戶關(guān)系管理”全英語教學(xué)模式研究

汪麗艷

（上海立信會計金融學(xué)院 上海 201209）

教育部2001 年頒布了《關(guān)于加強高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，文件提出：本科教育要創(chuàng)造條件積極推動使用英語等外語進行公共課和專業(yè)課的教學(xué)。高新技術(shù)領(lǐng)域的生物技術(shù)、信息技術(shù)等專業(yè)，以及為適應(yīng)我國加入世界貿(mào)易組織后需要的金融、法律等專業(yè)，更要先行一步，力爭三年內(nèi)外語教學(xué)課程達到所開課程的5-10%[1]。在政策推動下，中國內(nèi)地高等教育機構(gòu)陸續(xù)頒布各種激勵措施鼓勵教師建設(shè)專業(yè)課全英語課程。2005年，教育部提出建設(shè)500 門國家級雙語示范課的規(guī)劃。為促進政策落地實施，國家將在財政和制度上給予大力支持[2]。數(shù)據(jù)顯示，截至2006 年，所調(diào)查的135 所院校中已有132所開設(shè)了全英語專業(yè)課課程，占比近98%。與此同時，國內(nèi)高校平均開設(shè)的全英語專業(yè)課授課課程已達44 門[3]。到2018 年，部屬院校開設(shè)的專業(yè)課全英語授課的專業(yè)學(xué)科數(shù)平均已達20 個，隨著中國經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展和對外開放程度的不斷擴大，這種發(fā)展趨勢也將持續(xù)增強。

李秋琳指出經(jīng)管專業(yè)很適合采用全英語教學(xué)模式[4]。這是因為經(jīng)管學(xué)科形成并發(fā)展自西方，整個知識體系框架都是從西方引入?！翱蛻絷P(guān)系管理”（全英語）是上海立信會計金融學(xué)院工商管理學(xué)院面向工商管理、市場營銷、物流管理、人力資源管理和房地產(chǎn)管理本科專業(yè)開設(shè)的專業(yè)選修課，課程總學(xué)時32，每周2 學(xué)時。該課程旨在深化客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識外，側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的科研素質(zhì)及創(chuàng)新能力[5]。通過全英語教學(xué)，將學(xué)生的國際視野和創(chuàng)新能力作為培養(yǎng)目標(biāo)，同時注重加強學(xué)科前沿理論知識學(xué)習(xí)與科研能力的強化培養(yǎng)，形成一門教學(xué)理念先進、教學(xué)內(nèi)容前沿、教學(xué)方法合理、注重教學(xué)改革與實踐的全英語教學(xué)課程。

1 問卷調(diào)查對象的基本信息

問卷的發(fā)放對象是上海立信會計金融學(xué)院工商管理學(xué)院2020 級學(xué)生，調(diào)查時間為大三第1 學(xué)期“客戶關(guān)系管理”（全英語）課程結(jié)束之后。調(diào)查共發(fā)放問卷102 份，全部收回，且均為有效問卷。

問卷采用里克特五點量表設(shè)計[5-6]，分為完全同意、比較同意、一般、比較不同意和完全不同意五級，采用正向度，依次賦予5、4、3、2、1 分值。得分越高，說明正向度越高，學(xué)生對該模式的認可度越高，成效越好。各測量條目理論中性值為3 分。所有數(shù)據(jù)采用問卷星收集并進行數(shù)據(jù)分析。結(jié)果顯示，問卷的Cronbach.系數(shù)為0.892，KMO 值為0.882，球形檢驗的顯著性水平<0.05，說明問卷可靠性和穩(wěn)定性良好，且具有較好的效度，可用于調(diào)查研究。

調(diào)查對象中女生67 人，占總?cè)藬?shù)的65.69%，男生35人，占總?cè)藬?shù)的34.31%。調(diào)查對象中，通過英語六級的共有53 人，占總?cè)藬?shù)的51.96%；通過英語四級的共38 人，占總?cè)藬?shù)的37.25%；未通過英語四級的11 人，占總?cè)藬?shù)的10.78%。

2 問卷調(diào)查結(jié)果與分析

在調(diào)查問卷中，在“對全英語教學(xué)充滿興趣”和“歡迎全英語教學(xué)”這兩個問題中，均值均為3.5，即62.5%的學(xué)生對全英語教學(xué)充滿興趣，歡迎全英語教學(xué)。

大多數(shù)學(xué)者認為選用合適的原版教材對推進全英語教學(xué)至關(guān)重要。李望國和吳開珊指出采用英文原版教材，對學(xué)生了解專業(yè)學(xué)科的前沿知識和該門課程的系統(tǒng)理論分析方法，提高學(xué)生的英文寫作能力及科學(xué)研究的能力等都有極大的幫助[7]。在針對“能讀懂原版全英語教材”這一問題中，均值為3.5，即62.5%的學(xué)生認為能夠讀懂原版全英語教材。權(quán)威的英文原版教材語言地道純正，內(nèi)容更新及時[8]，但也存在內(nèi)容太多，學(xué)生來不及消化吸收及偏離中國現(xiàn)實，缺少中國數(shù)據(jù)和案例等問題，因此教師要做好原版教材本土化。

在“能聽懂全英語課程”這一問題中，均值為3.6，即65%的學(xué)生認為能夠聽懂全英語課程。在“能用英語口頭表達自己的觀點”這一問題中，均值為3.4，即60%的學(xué)生認為能夠用英語口頭表達自己的觀點。在“能用英語書面表達自己的觀點”這一問題中，均值為3.6，即65%的學(xué)生認為能夠用英語口頭表達自己的觀點。據(jù)此可知，大部分學(xué)生具備學(xué)習(xí)全英語課程的語言基礎(chǔ)。

對“在“客戶關(guān)系管理”（全英語）學(xué)習(xí)中，能夠主動克服學(xué)習(xí)困難”這一問題中，均值為3.9，即72.5%的學(xué)生能夠主動克服學(xué)習(xí)困難。在“自信通過全英語教學(xué)學(xué)好“客戶關(guān)系管理”（全英語）課程”，這一問題中，均值為3.6，即65%的學(xué)生對通過全英語教學(xué)學(xué)好“客戶關(guān)系管理”（全英語）這門課程充滿信心。這說明大部分同學(xué)能夠迎難而上，有信心通過努力學(xué)好全英語課程。

在“通過“客戶關(guān)系管理”（全英語）學(xué)習(xí)，能獲得專業(yè)知識”這一問題中，均值為4，即75%的學(xué)生認為通過“客戶關(guān)系管理”（全英語）學(xué)習(xí)，能獲得專業(yè)知識。在“通過“客戶關(guān)系管理”（全英語）學(xué)習(xí)，能夠提高外語水平”這一問題中，均值為3.9，即72.5%的學(xué)生認為通過“客戶關(guān)系管理”（全英語）學(xué)習(xí)，能夠提高外語水平。該調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生普遍認為全英語課程既能收獲專業(yè)知識，又能夠提高外語水平。

在“‘客戶關(guān)系管理’（全英語）網(wǎng)絡(luò)課程內(nèi)容編排合理”這一問題中，均值為4.2，即80%學(xué)生認為網(wǎng)絡(luò)課程內(nèi)容編排合理。在“‘客戶關(guān)系管理’（全英語）網(wǎng)絡(luò)課程課件完整”，這一問題中，均值為4.3，即82.5%學(xué)生認為網(wǎng)絡(luò)課程課件完整。

在“教學(xué)過程中渴望師生互動”這一問題中，均值為3.8，即70%的學(xué)生希望能與教師互動。在“你希望的師生互動方式”這一問題中，78.4%的學(xué)生希望采取中英結(jié)合的方式，16.67%的學(xué)生希望采取中文的方式，4.9%的學(xué)生希望采取英文的方式。課上互動內(nèi)容隨機，學(xué)生準(zhǔn)備時間不夠充分，可能有的時候想說但是又想不起怎么表達。如果此時能夠配合中文，便能完整表達自己的觀點。

在“希望的課堂教學(xué)模式”這一問題中，50%的學(xué)生希望線上教學(xué)，32.35%的學(xué)生希望線上線下混合教學(xué)，17.65%的學(xué)生希望線下教學(xué)。在“線上教學(xué)、線下教學(xué)及線上線下混合式教學(xué)模式的教學(xué)效果對比”這一問題中，28.43%的學(xué)生認為線上好，23.53%的學(xué)生認為線下好，22.54%的學(xué)生認為線上線下混合好，25.49%的學(xué)生認為差不多。學(xué)生的選擇應(yīng)該與全英語課程有關(guān)。因為全英語課程是選修，學(xué)生不像必修那樣重視，事先可能不會去預(yù)習(xí)，所以，如果采取線下教學(xué)模式，學(xué)生可能有時跟不上教師的思路。如果是線上教學(xué)，學(xué)生跟不上可以反復(fù)觀看，這樣效果可能會好一些。線上線下混合教學(xué)，可以綜合考慮學(xué)生的不同需求，但技術(shù)支撐需要跟上，如線下互動的聲音，要確保線上的學(xué)生能夠聽到。另外，很多學(xué)生會認為線上上課更容易，對線下的學(xué)生有失公平等。所以，選擇線上線下混合教學(xué)的學(xué)生數(shù)量低于選擇線上教學(xué)的。

在“希望課程以何種方式考核”這一問題中，64.71%的學(xué)生希望全英文課程論文，15.69%的學(xué)生希望全英文開卷，17.65%的學(xué)生希望全英文案例分析，0.98%的學(xué)生希望全英文閉卷考試。從學(xué)生的選擇上看，全英語課程考核難度比較大。閉卷考試比較難，需要在有限時間用英語回答問題，學(xué)生可能會因為表達困難而耽誤時間，進而影響成績。故而，學(xué)生更傾向于全英語課程論文。課程論文通常給定時間較多，學(xué)生有充足的時間把要表達的觀點用英語恰當(dāng)?shù)乇磉_出來。在“客戶關(guān)系管理”全英語教學(xué)過程中，教師可靈活運用課堂討論、作業(yè)、小組案例分析、論文等方式考核平時學(xué)習(xí)情況，注重過程考核，提高平時成績占比，如本課程團隊中將平時成績占比設(shè)置為100%。

3 “客戶關(guān)系管理”全英語教學(xué)建議

學(xué)生能否適應(yīng)全英語教學(xué)，取決于全英語授課教師的英語口語能力、教學(xué)方法及學(xué)生全英語學(xué)習(xí)的信心和興趣等方面。為此，本文給出以下幾點建議。

首先，不拘泥于全英語授課。上海市教委在“上海高校示范性全英語教學(xué)課程建設(shè)管理辦法”中指出，“重要概念、關(guān)鍵詞句等可用中文補充說明”，這說明全英語課程的教學(xué)應(yīng)該充分考慮學(xué)生的適應(yīng)程度[9]。任課教師可以根據(jù)所教班級的英語水平調(diào)整英語講授的比例，以達到較好的教學(xué)效果為目標(biāo)，不必拘泥于100%全英語授課。如某章節(jié)知識點比較簡單，易于理解，可以多用英語；如果某一章節(jié)知識點難以理解，可以適當(dāng)穿插中文解釋。

其次，靈活運用多種教學(xué)方法。教師在上課之前，應(yīng)該在線上教學(xué)平臺上傳課程的教學(xué)大綱和授課計劃及課程講授視頻等學(xué)習(xí)資料供學(xué)生預(yù)習(xí)。然后在每次授課結(jié)束前將下次課程內(nèi)容提前告知學(xué)生并提出問題，學(xué)生通過線上教學(xué)平臺提前預(yù)習(xí)，對所講內(nèi)容有一個總體的了解，并提前準(zhǔn)備教師的問題，這樣可以更好地適應(yīng)全英語教學(xué)。同時，教師還可通過布置課后作業(yè)、閱讀文獻等方法，督促學(xué)生完成一定量的專業(yè)知識英文閱讀，這樣既有助于學(xué)生對本門學(xué)科的知識構(gòu)建有基本了解、熟悉該門學(xué)科的語言表達習(xí)慣，也有助于學(xué)生了解本門學(xué)科知識獲取的途徑、提高英語交流的技能。

最后，幫助學(xué)生建立全英語學(xué)習(xí)的信心。筆者通過全英語課程教學(xué)實踐，了解到學(xué)生認為全英語教學(xué)確實有一定幫助，但很多學(xué)生不敢說英語，擔(dān)心說不好，沒有信心?？梢酝ㄟ^“學(xué)生事先準(zhǔn)備+教師課上鼓勵”來幫助學(xué)生建立全英語課程學(xué)習(xí)的信心。一方面，學(xué)生提前預(yù)習(xí)，事先準(zhǔn)備，可以避免語言問題的影響。另一方面，教師應(yīng)鼓勵學(xué)生大膽嘗試，不要擔(dān)心語法錯誤，甚至如果個別單詞想不起來，可以用中文表述。

4 結(jié)論

高等學(xué)校在專業(yè)教學(xué)中實施全英語教學(xué)，既能增強學(xué)生的競爭力，為學(xué)生繼續(xù)深造打下堅實基礎(chǔ)，又能為社會輸送高素質(zhì)、高能力，具有國際視野和創(chuàng)新能力的全面發(fā)展的復(fù)合型人才，同時也是高校開展對外交流項目，尤其是開展對等雙向?qū)W生交換項目的基礎(chǔ)，是衡量學(xué)校國際化水平的重要指標(biāo)，對我國的教育事業(yè)和教學(xué)改革具有較強的現(xiàn)實意義，對促進我國高等教育與國際接軌，促進我國經(jīng)濟的快速發(fā)展都將產(chǎn)生深遠的影響。

本文結(jié)合筆者近年來講授“客戶關(guān)系管理”（全英語）課程的教學(xué)實踐經(jīng)驗，以問卷的形式，從學(xué)生對全英語課程學(xué)習(xí)的態(tài)度與動機、教師教學(xué)方法與手段的評價、教師教學(xué)效果的評價等方面進行了分析，同時針對該課程全英文授課的問題與對策分析進一步提出了思考和建議，以期深入了解“客戶關(guān)系管理”（全英語）課程教學(xué)的現(xiàn)狀，為未來改進“客戶關(guān)系管理”（全英語）課程授課模式提供借鑒。