新零售模式下的人力資源轉(zhuǎn)型之路

文/錢雪飛 林洪晴

隨著消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷變化，零售行業(yè)需要靈活和敏捷的人力資源管理模式來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)變化。人力資源轉(zhuǎn)型可以幫助零售企業(yè)招聘、培養(yǎng)和留住具備新技能和專業(yè)知識(shí)的人才。同時(shí)，隨著數(shù)字技術(shù)被廣泛應(yīng)用到電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等領(lǐng)域，零售企業(yè)也亟須吸納和培養(yǎng)數(shù)字化領(lǐng)域人才，通過(guò)轉(zhuǎn)型引入先進(jìn)的人力資源管理系統(tǒng)和自動(dòng)化工具，提高企業(yè)的數(shù)字化能力和競(jìng)爭(zhēng)力，積極轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的消費(fèi)環(huán)境。

基于客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型嘗試

H 公司是一家大型連鎖零售企業(yè)，旗下門店遍布全國(guó)。近年來(lái)，隨著門店數(shù)量激增，公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的需求量也持續(xù)增加。然而，當(dāng)H 公司將人員招聘到位后，卻發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)銷售方式下對(duì)人力資源的運(yùn)用不夠科學(xué)，未能很好地發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)人員的作用。盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，主要存在以下幾方面問(wèn)題。

●未能充分發(fā)揮銷售人員的作用

傳統(tǒng)零售模式下，門店導(dǎo)購(gòu)員更多地依靠顧客主動(dòng)詢問(wèn)商品信息，這種被動(dòng)銷售方式限制了導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)引導(dǎo)顧客、提供產(chǎn)品建議和促銷信息的能力，甚至可能錯(cuò)失一些隱藏的購(gòu)買機(jī)會(huì)。此外，傳統(tǒng)銷售模式下，導(dǎo)購(gòu)人員大多使用通用的銷售話術(shù)腳本和方法，較少關(guān)注個(gè)性化的顧客需求和購(gòu)物體驗(yàn)，不能根據(jù)顧客的偏好和需求提供定制化的服務(wù)和建議。

●服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

由于公司缺乏系統(tǒng)化的服務(wù)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)質(zhì)量存在很大差異，難以給顧客帶來(lái)穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)；又因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)所銷售的產(chǎn)品不了解，缺乏充分的產(chǎn)品知識(shí)，當(dāng)顧客提出一些關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法提供詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，極大地影響了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任和購(gòu)買決策。

●激勵(lì)機(jī)制缺失

傳統(tǒng)銷售模式下的激勵(lì)機(jī)制通常以銷售額為主要參考指標(biāo)，忽視了導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等其他綜合因素。這會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)于關(guān)注銷售數(shù)量而忽視服務(wù)過(guò)程，不利于與顧客建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；由于缺乏明確的績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)購(gòu)人員缺乏工作動(dòng)力和積極性，難以發(fā)揮出最佳銷售潛力。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者購(gòu)物方式發(fā)生變化，H 公司適時(shí)進(jìn)行了人力資源轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求，提升門店導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)能力、工作效能和服務(wù)質(zhì)量，從整體上提升了顧客滿意度和門店的銷售業(yè)績(jī)。主要舉措有以下四方面：

●提供專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

H 公司建立了全面的導(dǎo)購(gòu)人員培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)、顧客服務(wù)等方面。公司與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，定期為導(dǎo)購(gòu)人員提供培訓(xùn)課程和工作坊，提升導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)素養(yǎng)和能力。同時(shí)，還組織了專門的客戶服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)關(guān)注顧客需求、提供個(gè)性化建議和解決方案的服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括積極溝通、解決問(wèn)題、處理投訴等方面的技巧，以便導(dǎo)購(gòu)人員能借助這些技巧提升顧客滿意度和購(gòu)物體驗(yàn)。

●職業(yè)發(fā)展支持

重視導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)發(fā)展，并提供相應(yīng)支持。鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員參與內(nèi)部培訓(xùn)、專業(yè)認(rèn)證和外部學(xué)習(xí)，為他們提供擴(kuò)展技能和知識(shí)的機(jī)會(huì)；打通晉升通道，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員競(jìng)聘高級(jí)銷售職位或其他管理崗位。

●數(shù)字化工具應(yīng)用

引入智能終端設(shè)備和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為導(dǎo)購(gòu)人員提供數(shù)字化工具支持。導(dǎo)購(gòu)人員可以使用智能終端設(shè)備查詢產(chǎn)品信息、檢查庫(kù)存情況；而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則能幫助他們跟蹤顧客購(gòu)買記錄和個(gè)性化推薦產(chǎn)品，極大提升了銷售效率和顧客滿意度。

●制定績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

為激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)人員爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)，H 公司設(shè)立了明確的績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。定期對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行評(píng)估，將銷售業(yè)績(jī)與績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合，根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供相應(yīng)的獎(jiǎng)金、提成激勵(lì)和員工優(yōu)惠，明確晉升通道，給予員工成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

自轉(zhuǎn)型以來(lái)，H 公司實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)購(gòu)人員服務(wù)質(zhì)量的一致提升和顧客體驗(yàn)感的進(jìn)一步優(yōu)化，為公司帶來(lái)了更好的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

零售行業(yè)人力資源管理的通病

借鑒H 公司的轉(zhuǎn)型實(shí)踐，可以梳理出當(dāng)前零售行業(yè)人力資源管理方面存在的一些問(wèn)題，從而有針對(duì)性地提出對(duì)策。目前零售企業(yè)主要存在以下四方面問(wèn)題。

●員工工作時(shí)間較長(zhǎng)，薪酬結(jié)構(gòu)不合理

一般情況下，零售行業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間都是從早上8 點(diǎn)到晚上10 點(diǎn)左右，員工一天的工作時(shí)間超過(guò)12 小時(shí)，而且受季節(jié)影響較大，特別是工作日、休息日、節(jié)假日的工作時(shí)間會(huì)有所延長(zhǎng)。零售業(yè)大多提倡“薄利多銷”的營(yíng)銷策略，所以多數(shù)商品單件利潤(rùn)不高，需要通過(guò)大銷量來(lái)創(chuàng)造高利潤(rùn)。企業(yè)出于控制運(yùn)營(yíng)成本的需要，極力控制人工成本，導(dǎo)致薪資結(jié)構(gòu)不合理，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的加班待遇。

●員工流動(dòng)性大，能力參差不齊

零售業(yè)發(fā)展速度快，對(duì)人員需求量大。相應(yīng)地，人員流動(dòng)性也大。加上薪資結(jié)構(gòu)不合理，人員流動(dòng)性更大，招聘網(wǎng)站上零售行業(yè)基本處于“常年招聘”狀態(tài)。由于工作時(shí)間長(zhǎng)、用工急，很多員工上崗前都沒(méi)時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，這就造成員工工作能力參差不齊。員工流失率高是連鎖零售企業(yè)的“通病”，在員工年自然流失率方面，連鎖企業(yè)基層員工總體年流失率基本保持在25%—30%，管理層員工的總體年流失率基本保持在7%—10%。

●招聘需求瑣碎，專業(yè)型人才缺乏

零售行業(yè)人員需求分級(jí)嚴(yán)重，像收銀、理貨、售貨這類初級(jí)崗位對(duì)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能要求不高，絕大多數(shù)求職者選擇就近求職。零售行業(yè)的季節(jié)性特征導(dǎo)致節(jié)假日時(shí)尤其繁忙，所以，多數(shù)情況下此類企業(yè)會(huì)聘請(qǐng)兼職人員和小時(shí)工。另外，零售業(yè)也需要大量管理類和營(yíng)銷型人才，這是目前我國(guó)零售業(yè)比較緊缺的人才，如專業(yè)采購(gòu)、店長(zhǎng)、專業(yè)類營(yíng)業(yè)員等。調(diào)查顯示，零售企業(yè)擁有高級(jí)職務(wù)的人員占比不到5%，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極其不利。

●人員文化層次差異大，缺少有效的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

零售業(yè)一般對(duì)基層人員的學(xué)歷沒(méi)有太高的要求，但對(duì)管理層則有較高的文化、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的要求，尤其對(duì)崗位經(jīng)驗(yàn)的要求存在較高的門檻。但由于企業(yè)人員構(gòu)成復(fù)雜，人數(shù)龐雜等原因，不少零售企業(yè)對(duì)人員的績(jī)效考核就采取簡(jiǎn)單直接的方式—與銷售額掛鉤。這種考核方式對(duì)員工的積極性沒(méi)有太大的助益，在業(yè)績(jī)壓力下，更容易導(dǎo)致人員的流失。

零售行業(yè)人力資源轉(zhuǎn)型之路

為改善員工的工作體驗(yàn)，提高員工滿意度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，零售企業(yè)應(yīng)采取積極有效的措施。

●優(yōu)化人員配置，改善薪資結(jié)構(gòu)

首先，優(yōu)化人員配置，評(píng)估工作流程和員工工作負(fù)荷，根據(jù)需求合理分配人力資源，確保合理分配每個(gè)崗位的工作時(shí)間，避免超時(shí)工作；建立明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，根據(jù)員工的績(jī)效表現(xiàn)給予相應(yīng)的薪資和獎(jiǎng)勵(lì)。其次，制定完善的休假和調(diào)休制度，讓員工有機(jī)會(huì)休息，最大限度地保證工作與生活的平衡。管理層應(yīng)鼓勵(lì)員工合理利用休假，避免過(guò)度加班；除了基本薪資外，提供具有吸引力的福利待遇，如員工優(yōu)惠購(gòu)物、健康保險(xiǎn)、節(jié)假日福利等，以增加員工幸福感。再次，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)給予公開和有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、員工榮譽(yù)等，以激勵(lì)員工努力工作。最后，建立職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助其更好地應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)；建立反饋和溝通機(jī)制，定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議等活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的互動(dòng)和交流，營(yíng)造良好的工作氛圍和合作關(guān)系。

●提升人員能力，降低員工離職率

首先，建立明確的崗位標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位描述和要求準(zhǔn)確清晰，以便吸引適合的人才。明確工作職責(zé)和技能要求，以匹配員工的能力和興趣。設(shè)立有效的面試和篩選流程，制定面試問(wèn)題和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以確保選擇具備相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)的候選人。面試中可以結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景和案例分析，了解候選人解決問(wèn)題和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的能力。其次，提供全面的入職培訓(xùn)，為新員工提供產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，幫助新員工快速熟悉公司文化、業(yè)務(wù)流程和戰(zhàn)略目標(biāo)，快速適應(yīng)工作；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，指派經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任新員工的導(dǎo)師，對(duì)新員工提供有針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)。最后，建立明確的績(jī)效評(píng)估體系，定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)和能力發(fā)展情況，激勵(lì)員工不斷提升能力；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化和價(jià)值觀建設(shè)，創(chuàng)建積極向上、合作共贏的團(tuán)隊(duì)文化，強(qiáng)調(diào)共同的價(jià)值觀和目標(biāo)，增加員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。

●提高招聘效率，打造專業(yè)型人才

首先，應(yīng)引入人力資源管理系統(tǒng)，幫助有效管理招聘流程和需求，包括崗位發(fā)布、簡(jiǎn)歷篩選、面試安排等。通過(guò)自動(dòng)化和集中化管理，提高招聘效率，減少招聘過(guò)程中的煩瑣工作。與人力資源外包機(jī)構(gòu)或中介合作，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。這樣可以提供臨時(shí)用工的資源儲(chǔ)備，并快速滿足突發(fā)或季節(jié)性需求。外包機(jī)構(gòu)能夠提供靈活的人力資源方案，幫助企業(yè)解決人力缺口問(wèn)題。其次，注重內(nèi)部員工的職業(yè)發(fā)展和培養(yǎng)。通過(guò)內(nèi)部招聘、晉升和培訓(xùn)計(jì)劃，提升現(xiàn)有員工的能力和技能，減少對(duì)外部專業(yè)人才的依賴。提供員工發(fā)展計(jì)劃，激勵(lì)他們提升技能并承擔(dān)更高級(jí)別的職責(zé)。與相關(guān)院校建立合作關(guān)系，招募實(shí)習(xí)生和培訓(xùn)工作人員。在校園推廣招聘活動(dòng)，向?qū)W生介紹零售行業(yè)的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，吸引優(yōu)秀學(xué)生加入行業(yè)。通過(guò)實(shí)習(xí)項(xiàng)目和校企合作，培養(yǎng)和選拔專業(yè)型人才。與行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，為現(xiàn)有員工提供專業(yè)培訓(xùn)課程。這有助于提升員工的專業(yè)能力和知識(shí)水平，滿足特定崗位的需求。通過(guò)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，吸引和留住具備專業(yè)知識(shí)和技能的人才。最后，設(shè)計(jì)激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，以吸引和留住專業(yè)型人才。提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇、福利和發(fā)展機(jī)會(huì)。設(shè)立專業(yè)人才獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)表現(xiàn)出色、在創(chuàng)新和發(fā)展方面有突出貢獻(xiàn)的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，以增加對(duì)專業(yè)型人才的吸引力。通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、論壇或社交媒體等渠道，加強(qiáng)零售行業(yè)的宣傳推廣。向公眾展示零售行業(yè)的品牌價(jià)值和職業(yè)發(fā)展前景，提高行業(yè)的吸引力，進(jìn)一步增加專業(yè)型人才的招聘數(shù)量。

●明確績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，引入多維評(píng)估方法

首先，根據(jù)不同崗位的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，制定適用于各個(gè)崗位的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與具體的工作目標(biāo)和職能相關(guān)，確保公平性和準(zhǔn)確性。定期為員工設(shè)定明確的工作目標(biāo)，并在恰當(dāng)?shù)墓?jié)點(diǎn)評(píng)估其目標(biāo)完成情況。其次，績(jī)效評(píng)估不僅應(yīng)關(guān)注業(yè)績(jī)結(jié)果，還要綜合考慮員工的能力、態(tài)度和貢獻(xiàn)度等因素。引入360 度評(píng)估等多維度評(píng)估方法，獲得全面、客觀的評(píng)估結(jié)果。根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和重要性，為每個(gè)崗位設(shè)定適當(dāng)?shù)臋?quán)重和評(píng)估指標(biāo)。對(duì)銷售人員的考核，銷售額和客戶滿意度的權(quán)重要高一些；對(duì)管理人員的考核，團(tuán)隊(duì)管理和績(jī)效指導(dǎo)的權(quán)重則要偏重一些。最后，績(jī)效評(píng)估結(jié)果應(yīng)該成為個(gè)人改進(jìn)和發(fā)展的參考。企業(yè)應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果為員工提供個(gè)性化的反饋和發(fā)展計(jì)劃，針對(duì)他們的優(yōu)勢(shì)和短板制定具體的培訓(xùn)和發(fā)展措施。